《人际沟通与交往（第3版）》课件 项目3 护患沟通与交往

项目三护患沟通与交往——护患关系沟通0102护患关系概述护患关系的建立目录CONTANTS狭义的护患关系护士与患者及其家属在医院特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。这种关系的本质是服务与被服务的关系，在角色扮演上有明确的界限划分，即护士与患者。广义的护患关系包括护士(专业角色)向周围人群传播健康知识或进行社区护理时与服务对象形成的一种人际关系。一

、护患关系概述（一）护患关系的概念护患关系的性质：（1）帮助系统与被帮助系统的关系：帮助系统包括医生、护士、检验人员、医院行政人员和后勤辅助人员等，被帮助系统包括患者、患者家属及同事、朋友等。（2）专业性的互动关系：护士利用自己所掌握的护理专业知识和专业技能为患者提供有针对性的服务，解决患者生理、心理、社会等方面的问题,满足患者各方面的需要。（3）工作性关系：建立和发展良好的护患关系是护理工作的需要,是护士职业的要求。护士与患者的交往是一种职业行为，有一定的强制性。（4）治疗性关系：护士在为患者实施各种注射、输液、止血、包扎、治疗、饮食配制、心理疏导等具有治疗意义的护理操作过程中，与患者所形成的关系都是治疗性的护患关系。一

、护患关系概述（二）护患关系的性质与特点2.护患关系的特点（1）护患关系是独特的：它发生在特定的时间段内、特定的环境下和特定的人物之间。（2）护患关系是相对的短期关系：护患关系是在患者治疗期间所维持的，患者与护士构成的一种暂时性的人际关系。（3）护患关系是有目的性的：护患关系的建立，其最终目的是促进患者的健康。（4）护士在护患关系中处于主导地位：护士的责任是帮助患者，因此护士是护患关系的主体，是关系后果的主要承担者。一

、护患关系概述（二）护患关系的性质与特点1.护患关系的基本模式（1）主动-被动型模式（纯护理型）这是一种传统的护患关系模式，特点是护患之间单向发生作用。适用于难以表达自己主观意志的患者。（2）指导-合作型模式（指引型）该模式适用于急性病患者和外科手术恢复期的患者。（3）共同参与型模式（自护型）在平等合作的基础上，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理方法，措施的决策和实施。此模式适用于慢性病人或受过良好教育的病人。一

、护患关系概述（三）护患关系的基本模式和内容2.护患关系的内容护患双方由于生理、心理、社会文化、环境、教育、经济等多种因素的影响,在实施各种护理的过程中,会形成不同内容的护患关系,可概括为技术性关系和非技术性关系两个方面的内容。（1）技术性关系：是护患双方在进行一系列护理技术活动过程中建立起来的行为关系。技术性关系的内容是护患关系的基础，也是维系护患关系的纽带，离开了技术性关系，就不能产生护患关系的其他内容。（2）非技术性关系：是护患交往中，由于社会、心理、教育、经济等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形成的道德、利益、法律、文化、价值等多种内容的关系，主要是护士服务态度和服务作风等方面的内容。一

、护患关系概述（三）护患关系的基本模式和内容1.有助于实施护患交流在护患关系满意的情况下，护士在患者心目中具有一定的威信，护士的要求、承诺和解释易为患者所接受，从而保证了对患者评估的顺利进行和采集资料的可靠性。2.有助于营造良好氛围对于患者来说,不仅能调动护患交往的积极性，更有利于转移、解除患者与家属的消极心理，增强康复信心。对于护士来说，也可以促进护士的心理健康。3.有助于提高护理质量良好的护患关系可增强护理人员的责任感，提高道德修养，自觉更新知识,不断丰富与护理有关的人文、社会和行为科学知识,学习有关的护理专业知，并提高护理质量和水平，减少和化解医患纠纷。4.有助于适应医学模式转换良好的护患关系，能促使护理工作从整体上为患者、亚健康及健康者服务，保证社会人群的身心健康，积极适应医学模式的转变。一

、护患关系概述（四）良好护患关系的作用3个阶段：1.观察熟悉期亦称初始期,是护士和患者从第一次见面开始，由素不相识到相互了解及相互熟悉，此期主要任务是建立护患的相互信任和确认患者的需要。患者在此期，通过观察护士的言行，确定对护士的依赖程度。2.相互合作期也称为工作期，这是护患关系中重要的阶段，此期的主要任务，应用护理专业知识和技能解决患者的各种身心问题，满足患者的需要。3.终止评价期也称为结束期,当患者出院、转院或因护士休假、外出学习、调动工作时，护患关系就到了终止期，如果患者需要其他护士的继续帮助，将形成新一轮的护患关系。此期的主要任务是总结护理工作经验，保证护理工作的连续性，并圆结束护患关系。二

、护患关系的建立（一）良好护患关系的建立与发展二

、护患关系的建立（二）发展护患关系的技巧——语言沟通技巧语言沟通技巧提问技巧封闭式提问开放性提问倾听技巧对待时间促进性应答辅助性回应技巧沉默停顿重复2.非语言沟通技巧护士需要像关注语言表达一样关注患者非语言互动的效果。沟通研究表明，当语言信息与非语言信息两者不一致或相互抵触时，非语言信息会压倒语言信息。护士要从患者的说话方式、面部表情、身体姿势和情绪中识别出非语言的弦外音。同时，也要意识到自己的非语言行为，包括如何恰当地运用目光接触、位置、姿势、举动、面部表情和声音等，这些都会影响沟通的成功。二

、护患关系的建立（二）发展护患关系的技巧——非语言沟通技巧二

、护患关系的建立（二）发展护患关系的技巧——创造和谐的沟通氛围创造和谐的沟通氛围接受护士需要探知患者的想法，对于患者的表达给与“接受性反应”移情也称同理心，是能理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力支持护士向患者表达关心、理解、协助的意愿认可患者付出的努力和恰当的自我照护与患者建立合作的护患关系1.患者家属的角色特征（1）患者原有家庭角色功能的替代者。（2）患者病痛的共同承担者。（3）患者的心理支持者。（4）患者治疗护理过程的参与者。（5）患者生活的照顾者。2.护士与患者家属的关系冲突（1）要求陪护与病室管理要求的冲突。（2）希望探视与治疗护理工作的冲突。（3）经常询问与护理工作繁忙的冲突。二

、护患关系的建立（三）护士与患者家属的沟通3.护士与患者家属沟通的策略（1）热情接待探访者。（2）正确评估与指导。（3）尊重患者家属的知情同意权。（4）耐心听取患者家属的情况反映。（5）主动提供心理支持。二

、护患关系的建立（三）护士与患者家属的沟通项目三护患沟通与交往——治疗性沟通目录CONTANTS0102治疗性沟通概述治疗性沟通的应用导入

卡耐基曾说过：“一个人事业上的成功，只有15%是靠他自身努力，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。”

处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质”导入

据调查：99.45%的病人希望护理人员与其进行沟通交流。美国高等护理教育学会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。导入

目前，治疗性沟通被国内外护理界认为是最能体现护士职业价值的三大护理行为之一。

良好的沟通技巧是实现优质护理，促进医患和谐、护患和谐的有力保障。导入1.治疗性沟通的概念：——是护患双方围绕患者的健康问题而进行的，有目的的、高度专业化的沟通，是可以起到治疗作用的沟通行为。一

、治疗性沟通概述（一）治疗性沟通的概念、目的和原则2.治疗性沟通的目的：

（1）建立并维系积极的、开放性的护患关系。（2）收集患者的健康资料。（3）和患者探讨护士已确认的护理问题。（4）和患者协商并制订护理计划。（5）向患者提供信息和指导。

一

、治疗性沟通概述（一）治疗性沟通的概念、目的和原则

01020304

原则

目的促康复，满足需求

知识心理、社会学

护患关系良好

内容围绕主题3.治疗性沟通的原则一

、治疗性沟通概述（一）治疗性沟通的概念、目的和原则指导性沟通非指导性沟通护士解答患者问题，或是护士围绕患者的病情阐明观点、说明病因、解释与治疗有关的注意事项及措施等。商讨问题式沟通，护患双方地位平等，患者有较高参与度。1.分类一

、治疗性沟通概述（二）治疗性沟通的分类及步骤

准备与计划阶段沟通开始阶段沟通进行阶段沟通结束阶段01020304

2.步骤一

、治疗性沟通概述（二）治疗性沟通的分类及步骤

2.1

准备与计划阶段①全面了解患者的有关情况

②明确沟通的目的、内容

③选择合适的时间④根据设定的目标确定具体内容一

、治疗性沟通概述（二）治疗性沟通的分类及步骤⑤布置好沟通环境

⑥提前通知患者沟通的时间⑦护士的自身准备：仪表、态度、言谈

2.2

交谈开始阶段

介绍自己称呼对方

说明交谈目的

帮助患者取得舒适体位一

、治疗性沟通概述（二）治疗性沟通的分类及步骤

创造无拘束的沟通氛围

2.3

沟通进行阶段提出问题沟通技巧及时反馈一

、治疗性沟通概述（二）治疗性沟通的分类及步骤

2.4沟通结束阶段

预约下次交流时间和内容总结交流内容一

、治疗性沟通概述（二）治疗性沟通的分类及步骤致谢

影响因素护士方面患者方面一

、治疗性沟通概述（三）治疗性沟通的影响因素

1.护士方面的因素

职业情感

专业知识与技能

沟通技巧一

、治疗性沟通概述（三）治疗性沟通的影响因素

2.患者方面的因素

疾病程度个人经历

文化程度

心理状态

生活习惯一

、治疗性沟通概述（三）治疗性沟通的影响因素

治疗性沟通

是一个不断发展的复杂过程，它需要护士树立与患者及家属沟通的意识，并在沟通实践中不断提高自身的沟通技能。（一）护理操作中的人际沟通（二）护理健康教育中的人际沟通二

、治疗性沟通的应用1.操作前的沟通称呼患者、自我介绍讲解本次操作的目的、意义讲解简要方法，提高患者知情程度征得患者同意，再准备用物（1）（2）（3）（4）二

、治疗性沟通的应用（一）护理操作中的人际沟通2.操作中的沟通（1）

询问、重视患者感受（2）使用安慰性语言（3）使用鼓励性语言二

、治疗性沟通的应用（一）护理操作中的人际沟通3.操作后的沟通（1）询问患者感受（2）交代应注意的问题（3）感谢患者合作二

、治疗性沟通的应用（一）护理操作中的人际沟通

输液操作的沟通沟通案例分析

患者邱某，女，47岁，教师。门诊拟诊“子宫肌瘤”收治入院，入院后完善相关检查，并在全麻下行“双子宫切除术+双附件切除术”治疗，术后使用头孢替安2g静脉滴注Q12h×3d，以防止感染发生。现术后第1天，护士准备为邱老师进行静脉输液。

输液操作的沟通沟通案例

操作前：

邱老师，早上好，我是您的责任护士小张，现在感觉怎样？今天我要给您输抗生素液体，防止术后感染。输液时间较长，您需要去下洗手间吗？……邱老师，现在可以输液了吗？好的，请把手给我。

操作中：邱老师，我准备进针了，会有点疼，但不用担心，很快就好了。请您握拳。好，请松拳。邱老师，您配合得很好，现在您需要多休息，以恢复体力。

操作后：

邱老师，液体已经给您输上了，有什么不舒服吗？输液速度已调好，请不要随意调节，手活动时也要小心，以免药液外渗。我把呼叫器放在您手边，若有事请按呼叫器，我也会常来看您，请安心休息。谢谢您的配合。1.健康教育的概念—通过有计划、有组织、系统的教育活动，促使人们自愿改变不良健康行为和影响健康行为的相关因素，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康和提高生活质量。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通

健康教育是护理实践的一个重要组成部分，是护士的职责之一。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通2.健康教育的目的——广义是消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病和提高生活质量。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通1.评估教育需求2.确立教育目标3.制订教育计划4.实施教育计划5.评价教育结果3.健康教育的程序二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通YOURTITLE1YOURTITLE2YOURTTLEYOURTITLE3YOURTITLE4一般健康教育特殊健康教育卫生法规的教育患者的健康教育4.健康教育的内容二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通4.1一般健康教育

——帮助公众了解增强个人及人群健康基本知识。

内容：个人卫生、营养知识、疾病防治、精神心理卫生等。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通4.健康教育的内容4.2特殊健康教育

——针对特殊的人群或个人进行的健康教育。内容：妇女健康、儿童健康、中老年的预防保健、特殊人群的性病防治、职业病的防治、学校卫生知识等。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通4.健康教育的内容4.3卫生法规教育——帮助个人、家庭及社区了解有关的卫生政策及法规，促使人们建立良好的卫生及健康道德，提高居民的健康责任心和自觉性。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通4.健康教育的内容4.4患者的健康教育

——包括门诊及住院患者的健康教育。

新入院患者的教育

住院中患者的教育

当天或第二天出院患者的教育出院后一周患者的教育二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通4.健康教育的内容5.健康教育的组织形式一对一教育

小组式教育

患者座谈会123二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通5.1一对一教育—护士针对患者的具体情况进行教育指导。这种方式有利于鼓励教育对象参与学习，针对患者的能力和需要，有效的实现教育目标。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通5.2小组式教育——将同一种疾病的患者组织起来，针对其共同需要了解的问题进行教育指导，组织讨论，解答患者提出的问题等。适用于专科病房，有利于患者互相提醒、交流、讨论、提问，因而可达到较好的教育效果。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通5.3患者座谈会——组织患者召开本科常见病及专科共性的内容宣教座谈会。有利于发展护理骨干、护士长健康教育的潜能。二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通6.健康教育的方法

口头讲解图文宣传试听材料示范训练二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通7.健康教育的注意事项根据不同对象选择不同方式正确把握沟通时机恰当运用非语言沟通方式心中有患者护士人格力量的影响1234

5二

、治疗性沟通的应用（二）护理健康教育中的人际沟通

治疗性沟通小结

——治疗性沟通需要护士有计划的引导、影响患者，才能提高患者对护理操作和治疗的满意度。作为一名护士，只有掌握好治疗性沟通，才能与患者建立良好的护患关系，最终达到为患者提供优质的、适应个体需要的身心整体护理。

治疗性沟通

谢谢项目三护患沟通与交往——护患冲突的防范和处理目录CONTANTS0102护患冲突概述护患冲突的防范和处理原则及技巧案例导入--温岭杀医事件患者连恩青2012年3月曾到医院接受鼻内镜下鼻腔微创手术，术后觉得不是很舒服，认为手术有问题。于是在医院做CT复查，CT显示情况正常，可他还是对这个结果产生怀疑，去行政科投诉，又去别的医院做了CT，但均被告知无异常。然而一年半过去，这些检查结果并不能打消他的怀疑，医生的解释也未能让他放心。2013年10月25日上午，连某某来到医院耳鼻咽喉科门诊，用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连恩青又跑到CT室再将医生江晓勇捅伤，最终被赶来的医院保安制服。王云杰连恩青案例导入-