餐饮连锁经营管理手册1要点

1.总则

1.1目的

为了规范**各连锁店的餐厅服务管理，保证**对外服务形象的一样性，明确

餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准,提高餐厅服务的效率与质量，特制定本

手册.

I.2适用范围

本手册适用于辛辛各连锁店餐厅部经理、主管、领班及全部服务员。

1.3手册的管理

1.3.1本手册由**连锁经营公司制订，由总经理评审通过，按《文件发放审批

表》审定范围发放。

1.3.2内容调整依据修改内容多少以原文杠改、换页及补充文件形式发布，在

《文件修改记录》上注明，发放范围及发放、回收管理与手册管理相同。

1.3.3修改内容达10条或篇幅较大时，进行换版更新。

I.3.4本手册文件制订修改工作由集团**连锁经营公司负责，各连锁企业单店

办公室负货下发手册的管理，严格保密。每年由**连锁经营公司检查各店文件

管理相关记录，包括《文件修改记录》、《文件发放与回收记录》。

2.组织结构及岗位描述

2.1组织结构图

2.2岗位售货员配备标准（2000M,500HQ餐位）

餐厅经理1名

餐厅主管卷点.包间各1名

餐厅领班平均1个餐厅主管下设2-4个领班

看台服务员总体配备标准为每10座最少1名

宴会服务员每单至少1名

点菜员每3桌配备1名点菜员（可由主管、领班及服务员兼任）

迎宾员营业时间门口站位不少于2人

收银员每收银台不少于2人

吧台酒水员每吧台1名

传菜员每3名看台服务员配备1名传菜员

保洁员每个卫生间1名

洗碗工每洗碗间4名

2.3迎宾员

2.3.1干脆上级：餐厅部领班

2.3.2本职描述：负责进餐来宾的迎送、引座、接受询问等工作。

2.3.3主要职责：

I）做开餐前的各项打算工作，备好干净的菜单，做好卫生工作。

2）热忱主动地迎接来宾，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，递送

菜单，熟记常客及贵宾的姓名。

3）负责将来宾送出餐厅，礼貌道别。

4）在餐厅客满时，向客人礼貌地说明，建议并支配客人等候。

5）了解餐厅的客源状况和餐位状况，以便随机支配。

6）解答客人提出的有关企业基本状况、菜品、设施方面的问题，收集客人

的看法并刚好向餐厅领班汇报。

7）做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。

8）完成餐厅领班交代的其他工作。

2.3.4任职资格：

I）工作仔细细致，着法端正，有较强的责任感。

2）熟识餐厅特色，了解餐饮服务设施，具有肯定的公关和社交学问。

3）具有较好的语言表达实力和外语会话实力，讲话口齿清晰，反应灵敏，

有较强的沟通技巧。

4）具有中学以上文化程度，并能用一门以上外语对客服务。

5）身体健康，仪表端庄大方，气质较好。

2.3.5考核要点：（餐厅部主管考核本组员工）

I）迎宾服务技能（符合迎宾服务规范）

2）行为规范

3）语言规范

4）礼貌礼仪

5）仪表仪容

6）环境卫生

7）服务质量

a）顾客投诉状况

b）顾客满足度

2.4点菜员

2.4.1干脆上级：餐厅部领班

2.4.2本职描述：负责来宾点菜服务。

2.4.3主要职责：

1）熟识餐厅各种酒水饮料、价格、产地、度数等。

2）熟识餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料配料，烹调方法刚好问、口味，

驾驭菜肴服务方式。

3）驾驭推销技巧，做好顾客参谋。

4）完成餐厅领班交代的其他工作

2.4.4任职资格

1）工作主动、热忱、仔细、贡任心较强。

2）驾驭餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简洁的烹饪方法。

3）中学毕业或具有同等学历，经过餐饮服务培训I，有肯定的日常外语会话实力。

4）身体健康，仪表端庄。

2.4.5考核要点；（餐厅部主管考核本组员工）

I）经营业绩

2）行为规范

3）语言规范

4）礼貌礼仪

5）仪表仪容

6）环境卫生

7）服务质量

a）顾客投诉状况

b）顾客满足度

2.5服务员

2.5.1干脆上级：餐厅部领班

2.5.2本职描述：负责来宾席间服务。

2.5.3主要职责

1）负责开餐前的打算工作，依据规范要求布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种物品。

2）依据餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。

3）主动征询客人对菜品和服务的看法，接受客人的看法并刚好向餐厅领班汇报。

4）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整齐和清洁卫生工作。

5）负责餐厅棉丝品的送洗、领用、清点、保管工作。

6）负责将全部运用过的餐具送到洗涤间分类摆放，并刚好补充餐具柜应有的干净餐具。

7）负责在来宾走后翻台，或为下一餐摆台。

8）做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。

9）完成餐厅领班交代的其他工作。

2.5.4任职资格：

1）工作主动、热忱、仔细、责任心较强。

2）有娴熟的服务技能技巧和肯定的应变实力，能妥当处理服务中出现的一般性问题。

3）中学毕业或具有同等学历，经过餐馆服务培训I,有肯定的口常外语会话实力。

4）身体健康，仪表端庄。

2.5.5考核要点：（餐厅部主管考核本组员工）

1）服务技能（是否符合餐厅服务规范）

2）行为规范

3）语言规范

4）礼貌礼仪

5）仪表仪容

6）环境卫生

7）服务质量

a）顾客投诉状况

b）顾客满足度

2.6酒水员

2.6.I干脆上级：餐厅部领班

2.6.2本职描述：为客人打算酒水，照单供应，并做好酒水的保管工作及酒吧的

卫生清沽工作。

2.6.3主要职责

1）负责餐厅酒水的领取、保管和发放工作。

2）熟识本岗业务，精确、高效地为客人服务。

3）开餐前填好酒水领料单，到库房领取当天所需的酒水，打包盒和食品袋等。

4）搞好酒吧的卫生（地面、展示架、扎啤机、冰箱等）

5）摆放好所售商品及价签，并打算好所需器皿。

6）随时往冰箱内摆放冷藏酒水，并检查保质期限，保证顾客饮用平安。

7）开餐后，依据点菜单据为客人供应相应的酒水，并保存好单据。

8）营业结束后，登记当日所售商品的品种和数量，清点库存商品账实核对，如有

问题刚好查实。

9）依据次日预订状况填写酒水支配单。

10）整理好展示商品，并进行妥当保管。

1I）下岗时要负责全面检查酒吧的设备设施，做好收尾工作，留意平安、防火、防盗。

12）完成餐厅领班交代口勺其他工作。

2.6.4任职资格：

1）工作主动、仔细、负责，看法端正。

2）具备肯定酒水方面学问。

3）具有中学以上文化程度，受过餐饮服务培训。

4）身体健康，精力充足。

2.6.5考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）

1）酒水打算的完整

2）酒水供应的刚好精确性

3）酒水及环境卫生

2.7传菜员

2.7.!干脆上级；餐厅部领班

2.7.2本职描述：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所配佐料、

服务用具的打算工作，做好餐饮服务的后勤工作。

2.7.3主要职责：

1）负责怪餐间的开餐打算工作，打算好调配料及走菜用具。

2）负责刚好精确地传递订单。

3）负责精确划菜，将餐厅客人的菜单上全部菜肴，按上菜次序精确无误地送到

看桌服务员手里或送到餐厅指定工作台上。

4）划菜时把好质量关，做到“五不取”：数量不够不取，错菜不取，配料不齐

全不取，不合乎卫生要求不取，器皿有破损不取。

5）帮助餐厅服务员将工作台上运用过的餐具、空菜盘撤回洗碗间，进行分类码

放。

6）整理备餐间及规定地段的清洁卫生工作。

7）负责领取餐厅用的各种针织品等服务用品，帮助餐厅做好成本限制工作。

8）负责保管订单，并交收款台以备核查结账。

9）完成餐厅领班交代的其他工作。

2.7.4任职资格：

1）工作主动、仔细、负责，看法端正。

2）驾驭传菜服务流程与规范，熟识餐厅各种菜肴的基本特点。

3）具有初中以上文化程度，受过餐饮服务培训。

4）身体健康，精力充足。

2.7.5考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）

1）菜品传递刚好性

2）菜品传递出现的错误率

3）划菜的精确性

4）传菜服务技能（符合传菜服务规范）

5）物品打算的完整

6）环境卫生

2.8收银员

2.8.1干脆上级，餐厅部领班

2.8.2本职描述：负责餐厅日常收款业务。

2.8.3主要职责

1）驾驭现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单的结账方法和结账程序。

2）开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。

3）娴熟地运用收款机进行收款。

4）严格财务手续，每天进行现金盘点，发觉问题刚好上报，做到账款相符。

5）工作中如需短暂离开岗位，应留意钱款平安，随时锁好收款机和钱柜。

6）每日营业结束，统计当日营业收入，填写“餐厅营业日报表”，收入当日上

缴财务部。

7）做好餐厅收入分析，向管理层供应精确的销售数字及必要的销售依据。

8）熟识驾驭餐厅各类酒、饮料、菜品价格，并且要了解餐厅服务学问。

9）仔细保存好全部账单，并交财务部以备核查，保证全部账单联号，一张不缺。

10）完成餐厅领班交代的其他工作。

2.8.4任职资格：

1）工作主动、仔细、细致、负责。

2）娴熟驾驭收款机的运用。

3）熟识各种结算方式（现金、支票、信用卡等）。

4）熟识餐厅的工作流程与菜品的价格。

5）具有中学或中技以上文化程度，财会专业优先。

2.8.5考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）

1）收银工作差错率

2）营业报表填写状况（完整、精确、刚好性）

3）订单保管的完整性

4）环境卫生

2.9洗碗工

2.9.1干脆上级：餐厅部领班

2.9.2本职描述：负责餐具、用具的清洗消毒和所用设备的清洁保养工作

2.9.3主要职责：

1）负责按规定的清洗消毒流程与规范，清洗全部餐具和用具，并进行消毒。

2）负责洗碗间、所辖区域的环境卫生清洁工作。

3）定期检查洗碗机的工作状况，发觉问题刚好向餐厅领班汇报。

4）负责餐具的保管，脏餐具的分类码放，清洗后簌具的分类码放。

5）负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。

6）完成餐厅领班交代的其他工作。

2.9.4任职资格：

1）有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。

2）具有餐具及用具卫生方面的学问。

3）能够正确运用各种洗涤剂和正确操作洗碗机。

4）具有初中以上文化程度。

5）身体健康，体力强壮。

2.9.5考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）

1）餐具清洗的刚好性

2）餐具清洗的清洁状况

3）餐具存放的整齐分类状况

4）餐具清洗程序的完整性

5）餐具的破裂率

6）环境卫生

2.1（）卫生间保洁员

2.10.1干脆上级：餐厅部领班

2.10.2本职描述：负责卫生间