特通服务区连锁便利店经营管理规范

1特通服务区连锁便利店经营管理规范服务功能、员工要求、质量管理、环境与卫生、安全与应急管理、客诉处理和评价与改进的要求。本文件适用于高速公路、铁路、民航机场范围内的特通服务区连锁便利店的经营SB/T10333连锁超级市场、便利店管理通用要求SB/T10334连锁超级市场、便利店管理通用要求2商品和服务，采取统一经营，规范化管理，可拆零配4.1经营原则4.2经营模式成交、线下服务的方式，以达到满足各类顾客需求的4.3经营范围4.3.1经营各类日常生活用品、食品、水果、坚果炒货、烘焙、轻餐饮、功能型食品、“名优特”产5物流配送5.1配送方式5.1.1经营者统配5.1.2第三方配送5.2配送管理5.2.2物流配送应遵循小批量、多批次、高频度、高效率的原则。5.2.3可建立含管理中心、客服中心、订货中心、采购中心、结算中心和配送中心在内的物流配送体36.1.1应通过运用现代信息技术手段，如人工智能、互联网、大数据、商品条码管理等，实现商6.1.2应实现体系内门店与终端顾客的线上体验、选购和支付，线下6.1.3应开发和运用连锁体系商品管控平台、微商城、小程序、购物6.2.1可根据物流、信息、商品、财务、人力资源管理、客户管理等方面的需要，使用现代信息技6.2.2可根据物流、信息、商品、财务、人力资源管理等方面的需要，整合门店需求的相关数据托第三方信息技术平台，建立全面高度集中综合信息网络系统平台，包括6.2.1的列项中除信息技47.3.1应建立设施设备日常检查维护工作制度，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状7.3.2应建立设备使用制度，设备操作应按操作流程执行，未经允许不应随意更改设备系统设7.3.3应确保证设施正常运行，在人员配备、技术装备、经费预算等方面给8.2销售的商品应种类丰富，包括食品类、日用品类、烟酒类、旅游纪念品类等各类商品，种类应达58.4设置在民航机场安检区内的门店不应销售禁止旅客登机随身携带或者托运的商品。设置在高铁安检区内的门店不应销售禁止旅客乘坐高铁随身携带或者托运的8.5应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案；统一采购、配送8.6宜在明显位置设置便民医疗箱，提供常规应急乙类非处方药品、9.1所有员工身份证、健康证齐全，符合相应岗位要求。9.3所有员工需具备基本的消防安全技能知识，遇到紧急事物能够正确应对。9.8信息技术类员工应具备大专毕业及以上文化程度，熟悉计算机基础知识、具备信息技术维护支持10.4食品应清晰标注生产日期、保质据临界值报警机制，便于经营者做出相应调整，满足顾客需612.1.1应认真执行国家有关安全管理的规定。消防、防12.1.3电热开水器应上锁，由专人负责管理，并在12.1.4应定期对员工进行安全教育，树立713.2.2应建立顾客投诉管理平台，13.2.3应配备专人处理投诉，在显著13.4.1应及时了解顾客投诉内容及诉求，进行详13.4.4对要求索赔的投诉事件，接待负责人应向店长汇报，店长可根据部门，以便拿出最终解决方案，方案应包含对顾客的安抚和道歉、退/换货、退款13.4.5具有争议的可以通过协商和解，或请求消费者组织、行业协会或解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等符合法律法规的方式解13.4.6经营者可建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根13.5.1应对照法律法规，结合案例找出问题根源14.1.1服务质量内部评价可采用现场检查、监控检查、录像稽查、暗访14.1.2服务质量外部评价可采用服务14.1.3应建立互联网客户信息平台向顾客征集服务质量评价，对评价结14