《跨境电商》课件-第六章 商务谈判与商务礼仪

商务谈判与商务礼仪第六章介绍的礼仪3.介绍的仪态2.介绍的内容4.被介绍的态度

1.介绍的顺序介绍四大要领介绍的顺序自家人别家人年轻长者民方官方本国外籍低阶高阶介绍的内容恰如其分A别忘介绍职位B多介绍一点个人资料C内容准确握手切忌握手的技巧漫不经心、软弱无力乱用蛮力过长时间手部冷湿，需处理后再握手微笑男士：虎口对虎口女士:手指部目录01商务礼仪0203商务谈判商务谈判报价技巧CONTENTS商务礼仪概述01商务礼仪的概念指商务人员在商务活动中，为了塑造个人或企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬友好的规范或程序。商务礼仪的构成要素：主体、客体、媒体、环境商务礼仪的基本理念ABC尊重为本，包括自尊和尊重交往对象善于表达，商务交往中的自尊和尊重对方要合乎规范地表达，可以是语言上的、动作上的、着装上的表达等。形式规范，主要是指要有所为，有所不为。商务礼仪的基本规律约定俗称律客随主便律等级相称律时空有序律和跨境电商密切相关的商务礼仪电话礼仪A电子邮件礼仪B名片礼仪C介绍礼仪D握手礼仪E电话礼仪电话三要素:态度、语调、用词

打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺或是决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)打电话时，若其他人在附近喧哗交谈，容易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式(1)话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态，即使接电话的人是老板，客户也不知道,客户只会从听电话的感受评断这家公司。(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西

打电话

转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电者空等很久既失礼，又易引起抱怨和纠纷。(5)需要过滤电话时，务必注意用词礼貌输入标题内容(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方,如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。

挂电话62%78%15%38%(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话。(2)电话轻放，勿摔话筒。商务谈判的概念指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行磋商，以谋求取得一致和达成协议的经济交往活动，又叫经济谈判。商务谈判的产生前提1.各方有共同利益，也有分歧之处；013.各方愿意采取一定行动达成协议；032.各方有解决问题和分歧的愿望；024.各方都能互惠互利。04商务谈判的三要素1.商务谈判当事人，是商务谈判的主体2.商务谈判标的，构成了商务谈判的客体3.商务谈判议题，指谈判双方共同关心并希望解决的问题，是标的之下的具体问题，解决商务谈判的议题是商务谈判的目的。商务谈判报价商务谈判从报价开始，就进入实质性的谈判阶段。价格是商务谈判的核心，报价是商务谈判磋商的关键。所谓报价，即报出价格，又称提出条件，是指商务谈判磋商阶段开始时，谈判一方向另一方提出的基本交易条件。报价的内容很多，重点是单价，另外还包括质量、数量、包装、运输、保险、折扣、结算方式或售后服务等条款。报价在国贸的函电谈判中又称发盘，分实盘、虚盘。商务谈判报价的影响因素企业外部因素:如政策法规、社会经济状况、市场行情、谈判对手情况、竞争对手的报价等。企业内部因素:产品成本、谈判目标、企业信誉、成交条件、企业营销策略等。一般，产品成本是影响商务谈判报价的最基本因素，市场行情尤其是竞争对手的报价，是谈判确定报价的主要依据。另外，企业信誉、产品质量、支付方式等对报价也有很大影响。商务报价策略与技巧报价方式：口头报价、书面报价、口头+书面报价补充（1）口头报价指谈判人员用口头语言向对方传达报价信息。其优点：灵活性大，可根据谈判进程进行调整，可充分利用个人沟通技巧，察言观色，随机应变促成交易。缺点：对谈判人员素质要求高；一旦失误被对方利用，会影响谈判进程；对于复杂的数据和图表、参数，难于口头说清。报价方式（2）书面报价指谈判人员以书面形式向对方传达报价信息。商店里的价格标牌就是书面报价。优点：清晰明确，可以详尽的数据、图表支撑报价；可以给谈判双方较多的时间对报价进行思考和准备，使谈判更紧凑。缺点：书面报价一旦给出不容易更改，限制了灵活性；项目招投标报价时，必须是书面报价。（3）口头报价加书面报价补充指谈判人员采用口头语言向对方传达报价信息为主，以书面语言向对方传达报价信息做补充的报价方式。优点：集合了口头报价和书面报价的优点，既有一定灵活性，可根据需要及谈判进程进行调整，又可以书面形式如图表、数据等形式来补充口头报价的信息。该报价方式更受谈判人员的偏爱。报价方式报价先后顺序报价的先后顺序对双方谈判地位和结果都会有影响。先报价的优点：可使己方在谈判过程中起到主导作用。先报价一方就为谈判确定了一个基本框架和范围，从而占主导地位，也影响了对方对价格的期望值。先报价的不足：容易暴露己方的底牌，对方了解后会相应调整策略，甚至当己方对市场了解不够时会失去本可能得到的收益。报价先后后报价指在对方报价后在报出己方的价格。好处：不易暴露己方的真实意图，能更好地探测对方的信息，能及时吊证己方的报价策略和期望值，或后发制人，争取到谈判的的主导地位，获取更大收益。缺点：后报价对对方的影响较小，较弱，容易收对方报价的控制，在价格谈判中处于被动地位，不易对价格谈判产生影响。报价先后顺序的选择各有利有弊，需要根据双方的态势，以及对市场行情的了解程度等进行确定。遵循的原则：一般卖方及商务谈判发起者先报价，如销售方、服务提供者、投标人等，反之则后报价。但如果虽然是卖方，却对谈判业务不熟悉或对市场行情不了解，也可后报价。己方私利较强或对市场行情抱我校准时先报价，以取得主动权，影响和控制谈判的态势。双方实力地位均等时，为了下下手为强，可以先报价，争取主动。报价时机的策略报价时机应在对方充分了解了商品的使用价值和能为对方带来的实际利益时，待对方发生很大兴趣时再谈价格问题。报价的最佳时机是对方询问价格时再报价，这时对方已有了交易欲望，则报价水到渠成。报价原则报价不能随心所欲，要受到市场供求状况、竞争程度和谈判对手状况等因素制约，报价时不能只考虑给己方带来的收益，还要考虑对方的接受度，即报价成功的概率。报价应遵循的原则：报价起点，即首次报价对卖方而言必须是最高价，而对买方来说则必须是最低价。报价必须合乎情理。切忌漫天要价或漫天杀价。报价要坚定、明确、完整，不加解释和说明。报价不要报整数。留有让价空间，也满足“去零心理”。首次报价开出条件一定要高于期望值，给对方让步空间。报价方法西欧式报价：由高到低的报价方式。首先提出留有较大余地的价格，再根据双方实力和外部竞争状况，给出各种优惠，逐步软化和接近对方期望的条件，最终达成协议目的。日本式报价：由低到高的报价方式。即先报出一个很有吸引力的基本价格，吸引对方到成交的边缘，再从基本产品到成交产品，利用不同规格增加服务和维修年限的增值服务，逐步推高价格，最后成交价格往往高于初报价格。在面临众多竞争对手时，该方法可以吸引买方，利于竞争。商务谈判方式指谈判各方用来沟通、协商的途径和手段，分为两大类：口头式谈判：面对面谈判和电话谈判书面式谈判：函电谈判和网上谈判（函电谈判是国际贸易谈判中最传统、最普遍、最频繁的方式）函电谈判的基本程序按照国际惯例，一般包括5个环节：询盘发盘还盘接受签订合同询盘商务谈判一方大致询问另一方是否具有供应或购买某种商品的条件，其目的只是了解一下供求情况，以衡量一下对方的实力和需求，还不是同对方正式谈判，不具有约束力。发盘又称要约，是一方想出售或购买某种产品或服务，而向另一方提出具体交易条件，并表示愿意按照这些交易条件成交的商业行为。发盘通常由卖方发出，也可以是买方发出，分为实盘和虚盘。实盘对发盘人有约束力，而虚盘不具有约束力。虚盘的3个特点：1.发盘有回旋余地，常注有“以我方最后确认为准”；2.内容不明确，不作肯定表示；3.缺少主要交易条件实盘有3个基本条件：1.交易条件详尽、清楚、明确；2.注明是实盘；3.明确发盘的有效期限。还盘指受盘人不能完全同意发盘人所提的交易条件，对发盘提出修改意见的一种表示，如受盘人一旦还盘，原发盘即失去效力。商务谈判中可以多次还盘、发盘，再还盘。接受又称承诺，是受盘人完全同意对方的发盘或还盘的全部内容所做的表示。有效地接受要具备三个条件：1.接受必须由受盘人或特定的法人做出，才有效力；2.接受的内容或条件应与发盘（或还盘）相符；3.接受必须在有效期内表示，才有法律效力。签订合同是商务谈判成功的结果，买卖双方通过交易谈判，一方的发盘或还盘被另一方接受，表明交易即告达成。合同签订之后，就进入履行合同的阶段。商务谈判让步让步是一种谈判策略，也是双方为达成协议必须承担的义务。实质是谈判人员通过主动满足对方需要的方式来换取自己需要的满足。让步的基本原则：有效适度原则01谨慎有序原则02双方共同原则03期望控制原则04让步基本原则有效适度原则：每一次让步都应该为最大限度的实现自己的目标价值而展开。一般不做无谓的让步，或为表达一种诚意而让步，或为谋求主动权让步，或为迫使对方做相应的让步。谨慎有序原则：时机选择要适当，要警方对方摸清己方的虚实和策略组合。双方共同原则：让步应双方共同努力才能达到理想的效果，己方的让步要换来对方相应的让步，否则不应继续让步。期望控制原则：己方做出的每一次让步，都要使对方明白自己的让步并不容易，对对方的让步要期望值高些。让步的选择让步之前，要考虑己方的让步究竟要满足对方哪一方面的需要，以便在时间、利益对象、成本、人员和环境上做出选择。利益对象的选择人的选择时间选择成本的选择环境的选择让步带给对方的反应对方反应的3中情况1.对方认为我方付出了很大努力才做出让步的，因此感到心满意足，甚至也在其他方面也做出一些松动来汇报我方。2.对方认为我方让的很轻松，因此不以为然，在态度技其他方面没有任何改变或松动的表示。3.对方得寸进尺，认为我方报价中水分太大，只要他们继续努力，我方就会做出新的更大让步。第一种情况是所希望的，也是自己让步的目的；后两种情况尤为我方初衷，应该避免。让步时应该注意的问题1.决定让不强，不要向对方透露让步的具体内容。2.尽量给对方最圆满的解释，使其满意。3.对待对方要温和而礼貌。4.要避免追溯性让步。5.如可能，要想对方说明未来交易的优惠措施。让步的步骤应该根据买卖双方的不同情况，把让步巧妙地组织称幅度大小不一的一连串的行动式。让步的基本原则是以小换大。必须以局部利益换取整体利益作为让步的出发点。第一步：确定商务谈判的整体利益。第二步：确定让步的方式。第三步：选择让步的时机。第四步：衡量让步的结果进行让步的建议1.每次让步应以最大限度地实现自己的目标价值而展开。2.不要进行一次性的巨大让步，或大起大落式的让步。3.理想的让步方式：如我是买主，应慢慢开始报价，长时间内缓缓让步；如我是卖主，先做一点大的让步，然后长时间有条不紊的让步，最好期间上下浮动一两次，而最后一次一定是要做一点让步的。4.最后一刻做一点点让步是明智之举。商务谈判讨价还价讨价还价指谈判一方报价后，双方之间发生的反复议价的行为。包括讨价和还价。讨价技巧包括讨价方式、讨价次数、讨价原则。讨价指要求报价方改善报价的行为，其方式有3种：全面讨价常用语价格评论后复杂交易的收一次讨价。分别讨价指全面讨价后，套甲方将讨论项目按不同的讨价目标血药进行分类，分门别类的进行讨价。适用于付在交易项目谈判时对方第一次改善报价后的分别讨价。针对性讨价是在上面两种讨价基础之上，针对不合理或水分较大的价格进行的进一步讨价。讨价次数指要求对方改善报价的有效次数。全面讨价次数一般以3次或以上为宜。见好就收。分别讨价次数一般不超过2次。分别讨价实际上是将全面讨价进行茶香，增加了讨价的次数，将每次跟项目的讨价价格加起来，会使一个很大的额度，所以不宜超过2次。针对性讨价次数以“事不过三”为宜。讨价原则讨价是通过启发、诱导等手段，破事对方改善加个，为己方还价做好准备的过程。在讨价初期和中期，应以平和信赖的氛围下进行。遵循下面3个原则：以理服人讨价：讨价时要伴随价格评论，以充分理由谁付对方改善价格，循循善诱的说理方式，引导对方降价。相机行事原则：指不是强制性压价，而是循循善诱启发诱导，说服对方，要见好就收。投石问路原则：为了取得主动权和了解对方真实意图，现假设己方采取某一步骤，投石问路来试探对方。发现对方可改善的范围。还价技巧还价指一方根据对方报价和自己的谈判目标，主动或应对方要求提出自己的价格条件。还价应以讨价为基础。还价起点、选择还价方法、还价时机、还价策略等技巧还价起点指第一次还价的价位。确定还价起点应在机房已经充分了解对方报价的基础上来进行。了解对方报价全部内容。摸清哪些是关键条件，哪些是虚设条件。摸清对方报价意图。逐项核对和探询对方报价中的各项交易条件、报价依据和弹性幅度。当对方报价超出我方谈判的价格临界点和争取点之间的范围是，必须拒绝还价。科学计算，精准分析还价起点。考虑对方的接受度。还价方法暂缓还价法：在对方报价与我方预期相差很大时使用。应找出对方报价中的不合理部分，与对方磋商，谁付对方撤销报价，重新报出较实际的报价。低价还价法：采取比较低的范报价，以降低对方的期望值。可能会引起对方强烈反映，但如己方还价理由充足就行，注意观察对方反应。列表还价法：根据双方协商的谈判议程、议题和谈判合同条款列表表明我方既往的交易条件。条件还价法：可以加快谈判进程和效率，可以以让步换让步，打破谈判僵局。还价时机首次还价时机应选择在报价方对讨价做出改善报价后，做好的还价时机应选择在报价方对报价做了两次改善之后再进行还价。还价策略吹毛求疵：针对商品进行百般挑剔，经历夸大其词，言不由衷的为我方还价找依据，接触动摇对方信心。要把握好分寸，避免对方反感而终止谈判。最大预算：还价时一方面抱有兴趣，另一方面以己方最大预算限制为由，迫使对方接受我方的报价。积少成多：将我方总体还价内容分解，一点一点地进行还价，更容易让对方接受。权力有限：假借上司或委托人之名，声称自己不能做主，要请示为由，暂停谈判，再趁机返工的还价技巧。交换名片的礼节1.职务低者先递（注：不可强递）3.准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）4.场合、时间选择2.从高阶开始交换递名片的礼节双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，