《跨境电商英语》课件-Customer Retention

CustomerRetention知识目标：掌握外贸活动中客户维护的常用方法，学会客户维护函的内容和写作要领。能力目标：能够根据实际情况和不同的文化背景，运用对应的信函，准确、流畅地书写各类客户维护函。Learningobjectives商务知识（Businessknowledge）客户维护函的基本结构（Letterstructure）3Introduction为什么要重视客户维护（1）老客户就是钱（2）节省时间成本（3）老客户转介绍

客户维护的主要方法（1）做好售后服务与跟踪（2）推送新品和促销信息签名（Signature）（3）节日问候（4）你来我往1售后跟进信函（1）briefmentionofthelasttransaction.（2）Thepurposeofthisletter.e.g.checkthesalesoftheexportedproducts;askifthereareanyquestionsabouttheproductsorduringtheusage.（3）Askforthepurchasingplanofthecurrentclientsinapoliteway.（1）Greetings（2）Thepurposeoftheletter.E.g.theinformationofthenewproduct.（3）Keyadvantagesofthenewproduct.（4）Discountinformationifhave,andthedetailsattachedofthenewproduct.2推送新品和打折信函（1）Greetingsfortheholiday.（2）Thanksthecustomerforhis/hersupportsandlookforwardtoabettercooperationinthefuture.（3）Informcustomerthearrangementsofyourworkschedulesduringtheholiday.3节日问候信函（1）Putforwardaninvitationofvisitingyourcompanytoyourcustomers.（2）Tellthemthearrangementsofthevisit.（3）Askforcustomers’schedulesforthetripinordertoprepareforitinadvance.4邀请函Task1Task4Task2Task5Task310TasksTask1你是扬州亚伦玩具厂的业务员WalnutHu（Walnut@A），三个月前向美国Fun玩具公司出口了一批毛绒玩具。现在请你写一封售后跟进函，询问对方业务员Amy(Amy@F)关于产品在美国市场的销售情况，以便更好的完善产品的款式和质量。另外，询问对方对我方产品还有何建议，近期是否还有订购需求。Sample1To:Amy@FFrom:Walnut@ASubject:NewPurchasingPlanDearAmy,Longtimenosee!Ithasbeen3monthssinceweconcludedourlasttransaction.Iwouldliketocheckwithyouaboutthedistributionandretailstatusofourplushtoysinyourmarketsoastoperfectthepatternsandthequalityofthem.Sample1Doyouhaveothersuggestionsforourproducts?Iwouldliketoknowifyouhavesomenewpurchasingplansorprograms?Thanksforyourtime!Bestregards,WalnutHuYangzhouArronToyImport&ExportCo.LtdAddress：68XiaobeiRoad,Yangzhou225100,Jiangsu,ChinaFax：86obileechateb:www.ATask2你是GuangzhouRuijia机械公司的MichealZhou(Micheal@R),请你写一封信给AbdullaSainih&Co.的Reeves(Reeves@A)先生。信中请告知对方：现你公司推出了一款新型机械Model-376，其性能大大超越了旧款Model-370，本月针对老用户还有九折优惠。如他们对新品感兴趣，请尽快与你联系。Sample2To:Reeves@AFrom:Micheal@RSubject:NewModel-376DearMr.Reeves,Howareyou?Thankyouforyoursupportofourproductsallthetime.WearepleasedtoinformyouourlatestMachineModel-376isavailablenow.ThenewmachinevastlyexcelstheModel-370inperformance.Besides,wehaveapromotiononlyforourcurrentcustomersthismonth,saya10%discount.Ifyouareinterestedinthenewmodel,pleasecontactmewithoutdelay.Sample2Haveanicedayandthankyouinadvance.Bestregards,MichealZhouGuangzhouRuijiaMachineImport&ExportCo.LtdFax：86obileechat-mail:Micheal@RWeb:www.RTask3你是NanjingWensonTextileImpo.&Expo.Co.的JoyceWu(Joyce@W)，请你写一封信给UniversalImportsLtd.的TomBrand(TomBrand@U)。信中请告知对方：为了庆祝公司成立10周年，感恩公司的老用户，现全线产品8折销售。如果想抓住这次机会，请于本月20日前致电你公司。随函附上你公司最新的产品目录供对方参考。Sample3To:TomBrand@UFrom:Joyce@WSubject:LimitedTimeDiscountAttachment:DetailsaboutthelatestcatalogDearTom,Nicetocontactyou！Inordertocelebratethe10-year-anniversaryofourcompany,wecurrentlyareoffering20%discountofall-lineproductsforreturningcustomerslikeyou.Sample3Pleasecallmebefore20ththismonthtotakeadvantageofthelimitedtimeoffer.Attachedisourlatestcatalogsforyourreference.Lookingforwardtodoingbusinesswithyouagainsoonandgoodtimeforyou.Bestregards,JoyceWuNanjingWensonTextilesImport&ExportCompanyAddress：15NinghaiRoad,Nanjing210000,Jiangsu,ChinaTel：86-25-34245678Fax：86-25-34245678E-mail：Joyce@WWeb:www.WTask4你是南京东方制衣公司的WaltLin(WaltLin@OrientalG)，值此新年到来之际，写一封祝福信给你的合作伙伴SmithBen(SmithBen@B),信中应包含下列要点：祝福对方新年快乐；感谢对方一直以来对公司产品的大力支持，并希望在新的一年中建立更好的合作关系；告知对方我方新年的放假安排。Sample4To:SmithBen@BFrom:WaltLin@OrientalGSubject:NewYeargreetingsDearMr.Smith,HolidaygreetingsandbestwishesfortheNewYear!Mayyouandallyourfamilymembershaveajoyousholidayseason.Thankyouforyourgreatsupportsforourcompany’sproductsoverthepastfewyearsandIhopewewillenjoyabettercooperativerelationinthecomingyear.Sample4PleasenotethatIwillnotbeinofficeduringJan.1st-3rd,duetotheNewYearholiday.Foranyquestions,pleasecallmymobileorsendmemessageonline.Bestregards,WaltLinNanjingOrientalGarmentsCompanyAddress：90ChangjiangRoad,Nanjing210000,Jiangsu,ChinaTel：86-25-87659099Fax：86-25-87659099E-mail：WaltLin@OrientalGWeb:www.OTask5你是扬州光永玩具公司的MandyLi(MandyLi@L)，你公司将参加今年的中国进出口产品交易会（广交会），请你写一封信函，邀请公司的客户ClairMike（ClairMike@T）先生参观公司的站台。信中应包含下列要点：告知对方本次广交会的时间、地点、展位号（2018年4月23-27，中国广州市海珠区阅江中路380号，展位号5.1G32）；告知对方你公司的主要产品以及在这次展会上将要主要展出的产品类别；如需了解更多信息请访问展会官方网站.；再次诚挚邀请对方参加展会并莅临展位。Sample5To:ClairMike@TFrom:MandyLi@LSubject:AnInvitationforCantonFairDearMr.Clair,Howareyou?ThisisMandyfromYangzhouGuangyongToycompany.Iamwritingtowarmlyinviteyoutovisitourexhibitionstandinthe123thChinaImportandExportFair(CantonFair)in380Yuejiangmid-road,HaizhuDistrict,Guangzhou,ChinafromApril23-27,2018.OurBoothis5.1G32.Sample5Specializinginmanufactureandexportsofttoysandcustomization,wewillshowagreatvarietyofourBest-sellingandNewdesignedonesattheFair,andbelievetherearedefinitelysomeitemsattractingyou.Meanwhile,Ithinkitwouldbeagoodopportunitytocommunicatewithyoufacetoface.Forfurtherinformation,pleasevisit.WesincerelyhopetoseeyouatCantonFairandlookforwardtohearingfromyousoon.Yourssincerely,MandyLiSample5YangzhouGuangyongToycompanyAddress：20YangzijiangRoad,Yangzhou225100,Jiangsu,ChinaFax：86obileechateb:www.LLetter1Letter2Letter3Letter427Morelettersforreference28TypicalExpressionsIwouldliketocheckwithyouaboutthedistributionandretailstatusofourproducts.我想和您了解一下我方产品的分销和零售情况。●Wehaven’treceivedyourorderssince3months.我们已经三个月没有接到你们的新订单了。●Wouldliketoadviseyourpurchasingplannextseason?能否告知贵公司下一季的采购计划？Thankyouforyoursupportofourproductsallthetime.感谢您一直以来对我们产品的支持。WearepleasedtoinformyouourlatestMachineModel-376isavailablenow.我们很高兴地通知你我们的最新产品Model-376现在开始供货了。Thenewmachinevastlyexcels...inperformance.新品在性能上大大超越了......Wehaveapromotiononlyforourcurrentcustomersthismonth,saya10%discount.我们仅针对老客户本月还有10%的优惠。Wecurrentlyareoffering20%discountofall-lineproducts.目前，我们全线产品有20%的优惠。HolidaygreetingsandbestwishesfortheNewYear!送上我最诚挚的问候，祝您新年快乐！Mayyouandallyourfamilymembershaveajoyousholidayseason.祝福您和您的家人度过一个愉快的佳节。Thankyouforyourgreatsupportsforourcompany’sproductsoverthepastfewyearsandIhopewewillenjoyabettercooperativerelationinthecomingyear.对于您过去的关照在此深表感谢，并且希望今后我们能够一如既往地长期合作。Iamwritingtowarmlyinviteyoutovisitourexhibitionstandinthe123thChinaImportandExportFair(CantonFair).热情邀请您莅临第123届中国进出口商品展销会（广交会）。OurBoothis5.1G32.我们的展位是5.1G32。Forfurtherinformation,pleasevisit.更多信息，请浏览.。Lookingforwardtoyourreplyandwecouldarrangeforyourappointmentinadvance.期待您的回复以便我们提前为您做好安排。维护老客户的其他方法写邀请函时的注意事项33TipsforCross-borderE-commerce1通过平台主动推送相关产品

作为专业的进口商，一般来说产品线会比较长，不太会只经营一种单独的产品，而是经营一类产品，因此我们就可以从产品线入手，主动推荐其他产品。工厂可以把公司能做的产品系列推荐给他。由于已经合作过第一张单，双方对于合作程序等都比较清楚，客人也比较信任工厂，所以在向采购方推荐其他产品时，采购方只要有需求一般都会询价。维护老客户的其他方法2除了邮件还要经常通电话

已经合作过的客户对你一定有着不错的印象，所以要经常给他们去个电话。尝试着进入客户的私生活，之所以说是尝试，是因为某些客户并不喜欢生活跟业务混到一起。但是根据很多外贸业务员的经验，客户在不是很忙的时候，可以尝试着了解他们的家庭情况，例如有几个孩子，孩子们都喜欢什么之类的，这样气氛一下子就缓和许多。除此之外，还可以尝试着问他们的爱好是什么以及一些热门的影片和赛事等等。一旦客户愿意告诉你他的很多私人事情，就意味着他开始接受你作为朋友角色存在，意味着对你有了更深一步的信任，也就意味着这个客户已经是较为忠诚的客户。

维护老客户的其他方法1不要千篇一律有些工作人员