JDPower知识介绍乘研院

相关交流与探讨商品技术工程中心市场支持部---于亚杰2007年3月6日1今天，光知道您的用户是谁是不够的–您必须非常了解他们。J.D.Power亚太公司(JDPAP)通过与世界各地的消费者的沟通以更好地了解他们的需求，从而提供了超越调研本身的深层信息。将用户之声信息与战略方案和营运活动结合起来，帮助客户赢得竞争优势。用户之声2总体介绍效劳满意度〔CSI〕销售满意度〔SSI〕新车性能、运行与设计调研〔APEAL〕新车质量调研〔IQS〕2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD工作方法主要内容3简介关于公司：J.D.PowerandAssociates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息效劳公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调查。J.D.Power在汽车工业拥有超过35年经历，在汽车用户满意度调研和质量报告方面具有权威地位。作为一个中立的第三方，的调研信息提供了清楚和客观的信息，从而使得知识型的思考和决策过程成为可能。每一种情况都从局外人的角度进展了分析，并跟汽车工业内其它制造商的表现进展比较。这个制定标杆的过程确定了根本的改进领域，形成了战略和战术行动的根底，并帮助制订创造性的解决方案。4J.D.Power在中国开展汽车联合调研的历史2000200120022003InitialQualityStudy(IQS)新车质量调研(IQS)CustomerSatisfactionIndex(CSI)售后服务满意度调研(CSI)OriginalTireCustomerSatisfactionIndex(TCSI)原装轮胎用户满意度调研(TCSI)SalesSatisfactionIndex(SSI)销售满意度调研(SSI)中国中国中国AutomotivePerformanceExecutionandLayout(APEAL)汽车性能，运行和设计调研(APEAL)中国中国EscapedShopperStudy(ESS)未购买顾客调研(ESS)中国2004200520065关于用户满意度〔CS〕为产品和效劳制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。不满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量/服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度=实际表现-期望值6方案意向结果总体满意度推荐再次拜访再次购置忠诚度增加SSIIQSAPEAL销售满意度(购置时)售后效劳用户满意度(12-18个月)产品满意度(2-6个月)汽车耐久度(2-4年)

效劳使用(2-4年〕SURSVDSCSI7调研样本和取样方式IQS和APEAL调研使用的采样方案是设计用来检验车型层次〔CSI和SSI检验品牌层次〕的市场情况。样本范围包括了拥车期在2到6个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象则是车子的车主/主要使用者。所有车辆必须是私用的。越野车和MPV包括了双重用途的车辆(私用的和商用的)受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进展募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进展正式的面对面采访。8样本量〔以06年IQS和APEAL为例〕：总共在以下地区的22个城市进展了7,148个访问：

北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)

东部(福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波)

南部(东莞、广州、深圳、昆明)

西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安)

注：06年的样本量从30到74的样本定义为小样本，样本量小于30的定义为缺乏量样本，小样本量或样本缺乏的品牌/车型将不会被列入正式排名，数据的收集时间为06年7月到9月，包括了06年1月到7月间购置的车辆。07年参加正式排名的样本量将增加到100个，数据的收集时间为2007年4月到8月，将包括06年10月到07年6月间购置的车辆。

〔CSI和SSI的采样方式与IQS和APEAL根本一样，不同的是CSI和SSI是在品牌层次进展的，采样的时间为2007年的2到5月份〕907年联合调研说明10J总体介绍效劳满意度〔CSI〕销售满意度〔SSI〕新车性能、运行与设计调研〔APEAL〕新车质量调研〔IQS〕2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD工作方法主要内容11该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的效劳经历进展的；用户对他们在经销商效劳部门的经历和他们车子的维修问题进展评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的工程，例如营业时间、效劳点地理位置、以及预约效劳的容易程度等。

CSI是一个以一套独立要素〔问题〕来描述用户对于产品质量和经销商售后效劳的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。一、售后效劳满意度调研(CSI)12运用层次分析模型,因子构造是预先确定的覆盖的因子是公司由以前在亚洲所开展的调研来确定的运用多变量线性回归分析法确定因子权重1,000分为最高分1、CSI因子构造服务在场经历服务启动使用者便利服务服务后交换车服务顾问服务质量CSI问题经历132、2006年中国CSI因子权重143、CSI评价的各个要素15总体介绍效劳满意度〔CSI〕销售满意度〔SSI〕新车性能、运行与设计调研〔APEAL〕新车质量调研〔IQS〕2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD工作方法主要内容16这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的–有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程–以及探求什么是对用户对经销商/零售商满意度的奉献最大。受访用户主要是在2到6个月拥车期之间的用户。

SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进展统计分析建模得出的一个衡调指标。二、销售满意度调研(SSI)17运用层次分析模型,因子构造是预先确定的覆盖的因子是公司由以前在亚洲所开展的调研来确定的运用多变量线性回归分析法确定因子权重1,000分为最高分1、SSI因子构造交易条件交车时间销售人员交车过程经销商设施书面文件SSI交易条件交车时间销售人员交车过程经销商设施书面文件182、2006年中国SSI因子权重193、SSI评价的各个要素20关于质量21出错的方面〔TGW)〔thingsgowrong)--IQS用户对产品质量的观察〔已经经历过的问题〕9大问题类别，135个可能的问题，检查300多项细节以每一百辆汽车的问题数来衡量问题出现平均间隔时间不出错周期问题特征PP100分越低时质量越好好的方面〔TGR)--APEAL(thingsgoright)衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特每项问题都是用10分制衡量APEAL总分值是1000分指数分值越高，表现越佳DCIQS和APEAl两种质量基准衡量质量的指标/参数:22车子质量是影响消费者购置的关键考虑因素前5位的购置考虑因素购买考虑因素2006年车子品牌60.2价格57.6车子安全56.8发动机性能56.5车子质量/耐久性53.0(消费者对车子质量的重视程度在不断上升)23质量直接影响车主的总体拥车经历满意度24质量强烈影响品牌形象和口碑车子声誉/形象的总体评价25质量强烈影响车主口碑和忠诚度26质量强烈影响车主口碑和忠诚度27质量波动性28质量变化趋势39129中国市场2006年IQS排名(制造商)中国市场2006年IQS排名(制造商)30中国市场2006年IQS排名(制造商)31J总体介绍效劳满意度〔CSI〕销售满意度〔SSI〕新车性能、运行与设计调研〔APEAL〕新车质量调研〔IQS〕2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD工作方法主要内容32通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的时机微乎其微。基于这个原因，公司在进展IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场，IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进展。关于车型的细分市场的概念33小细分市场如下：

1、紧凑型车

2.高档紧凑型车

3.入门中型车

4.中型车

5.高档中型车

6.入门豪华型车

7.豪华型车

8.越野车

9.MPV大细分市场如下：

1、小型车2.中型车

3.豪华型车

4.SUV5.MPV34车型与所属细分市场35363706年IQS和APEAl调研的样本量序号类别样本量1行业总体71482奇瑞3363旗云794QQ1535东方之子366A5247瑞虎44东方之子、A5、瑞虎的样本量均缺乏，且A5和瑞虎在06年是首次采样。38APEAL提供了市场和产品筹划者一个准确的信息工具，确定终究是哪些配置和要素使得这个车型最终吸引了它的用户。那些认为他们的车子更有吸引力的消费者更有可能向别人推荐这个车型以及在下一次购置同品牌的车。在那些给他们的车子更高APEAL分数〔高于860分〕的消费者中有56%表示一定会向其他人推荐这个车型，而行业总体上这个比例仅为32%。这种推荐也是中国消费者在购置新车时的重要信息来源，60%的最近买车的被访者提及了这一点。

06年APEAL包含8个衡量因子，116个评价要素，07年的评价要素为96项，每项问题都是用10分制衡量(1代表不能承受、5代表平均、10代表非常好〕,APEAL总分值是1000分,指数分值越高，表现越佳。根据这些评价，总体APEAL分计算用来反映用户对他们的新车感到多么欣喜。即，APEAL是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征。三、汽车性能、运行和设计调研(APEAL：AutomotivePerformanceExecutionandLayout〕39APEAL驾驶、操控和刹车(RHB)发动机和变速系统(ETR)音响系统(S/S）制热，制冷和通风系统(HVAC)驾驶座和仪表盘(CIP)舒适方便(C/C)车身造型/外观（VES）座椅（STS）116个要素被分为8大类。根据这些评价，可以计算出APEAL分来反映用户终究有多么喜欢他的新车。1、评价系统分类40根据车子类型的不同，用户对其的要求也不同，比方：豪华车的用户可能较MPV用户更看重座椅的表现，因此八大评价系统在不同细分市场内所占的权重并不一样，具体情况如下：2、八大评价系统在不同细分市场内所占的权重41发动机及变速系统表现驾驶座及仪表盘3、APEAL的八大系统的具体评价内容42驾驶、操控和刹车空调系统43舒适/方便性空调系统44座椅车子造型/外观45另外APEAl还参加了对车子形象的评价，它是另外计算的，并没有包括在APEAL分的计算中，具体评价内容如下：46除豪华车和MPV市场外，其它细分市场的06年得分均低于05年。47国产品牌车型的APEAL清楚显低于国际品牌，国际品牌在06年的得分下降幅度更大一些。48购置国际品牌车的十大原因所占比例均不超过10%，但低售价和好的油耗对购置国产品牌车的比例都超过20%。49APEAL分越高，推荐/再购置意向都会随之增加。50总体介绍效劳满意度〔CSI〕销售满意度〔SSI〕新车性能、运行与设计调研〔APEAL〕新车质量调研〔IQS〕2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD工作方法主要内容512006年中国新车质量调研为制造商和供给商提供了衡量新车购置者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。该项调研对九个IQS类别的135个问题进展量化：驾驶、操控及刹车；配置和操控；座椅；制热、制冷和通风系统〔HVAC〕；音响系统；车子外观；车子内饰；变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题〔PP100〕来衡量，得分越低说明质量越好。

IQS检验了以下一些质量问题：

哪些品牌和车型的问题最少？

汽车质量每年是如何变化的？

用户经历的都是哪些方面的问题？

这些问题是如何影响他们对车子的满意的？四、新车质量调研(IQS：InitialQualityStudy)52分为9大类问题系统，共135个细节问题座椅(STS)驾驶、操控和刹车（RHB）车子外观(VES)制热，制冷和通风系统(HVAC)配置和操控系统(FAC)音响系统(S/S)IQS变速系统(TRN)车子内装(INT)发动机系统(ENG)1、IQS评价系统分类532、IQS评价的135个细节问题驾驶、操控及刹车问题配置及操控设备问题54座椅问题制热、制冷和通风系统问题55音响系统问题车身外观问题56车身内装问题变速系统问题57发动机问题58行业趋势：从2003年以来，不管是国际品牌还是国产品牌，在新车质量方面的表现都有一定程度的提高；国产品牌和国际品牌的差距在近几年中不断缩小，但是，两者之间的差距仍然较大〔179PP100〕3、2006年IQS情况介绍59日本品牌以159PP100的表现继续在新车质量调研里保持领先地位；美国和韩国品牌的质量问题有所增加；国产品牌的质量虽然一直呈下降趋势，但是和其他品牌的差距仍然较大。60从2003年开场，中国的新车质量就表现出了稳定的提升趋势，目前中国和美国生产的新车质量的差距是每辆车1.07问题。61只有小型车和豪华车在过去三年里呈现出质量上升的趋势，45%的国产品牌是小型车，小型车质量的提升带动了国产品牌整体新车质量的上升。62问题经历与满意度：用户所经历的问题数量会影响到用户对车辆整体质量的评价，遇到的问题越少，满意度就越高。但质量的逐渐提高也渐渐的提高了用户的期望值。比方05年用户评价特别优秀的车型的PP100得分为111，今年却为97PP100，这就意味着汽车制造商必需更加努力的去满足用户越来越高的期望。63行业总体06年与05年的比照：64九类问题在奇瑞总体PP100中所占的比例65奇瑞总体PP100中的TOP10问题66QQ总体PP100中的TOP10问题67旗云总体PP100中的TOP10问题68东方之子总体PP100中的TOP10问题69A5总体PP100中的TOP10问题70瑞虎总体PP100中的TOP10问题71奇瑞车主的忠诚度奇瑞车主的忠诚度72奇瑞车主的忠诚度73总体介绍效劳满意度〔CSI〕销售满意度〔SSI〕新车性能、运行与设计调研〔APEAL〕新车质量调研〔IQS〕2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD工作方法主要内容742007年公司在中国调研的问卷将采用和美国市场一样的问卷。IQS和APEAl使用的是一份调研问卷，其中故障情况是IQS方面的，表现评分方面是APEAL方面的。2007年IQS问卷75第1页上76第1页下77第2页上78第2页下79第3页上80第3页下81第4页上82第4页下83第5页上84第5页下85第6页上86第6页下87第7页上88第7页下89第8页上90第8页下91第9页上92第9页下93第10页上94第10页下95由于调研使用的是用户语言，为了将其转化成工程语言，市场支持部组织内部人员对07版的IQS指标进展了初步的QFD，简单举例如下：局部IQS问题的QFD举例：96车身外观97车身外观98车身外观99车身外观100驾车经历101驾车经历102驾车经历103配置、操控与仪表台问题104配置、操控与仪表台问题105配置、操控与仪表台问题106配置、操控与仪表台问题107音响/娱乐设备/导航系统108座椅问题109座椅问题110空调问题111空调问题112车身内装问题113车身内装问题114车身内装问题115发动机变速系统问题116发动机变速系统问题117发动机变速系统问题118发动机变速系统问题119总体介绍效劳满意度〔CSI〕销售满意度〔SSI〕新车性能、运行与设计调研〔APEAL〕新车质量调研〔IQS〕2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD工作方法主要内容120成立工作小组在公司内部成立工作小组。报揭露布后,小组讨论将每项问题都落实到相关责任部门；讨论公司范围内的各项指标