饭店服务与管理模拟题（含参考答案）

饭店服务与管理模拟题（含参考答案）一、单选题（共37题，每题1分，共37分）1.贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的＿＿＿来配备。（）A、15—25%B、10—15%C、15—20%D、20—25%正确答案：C2.前台线部门，被称为饭店的“＿＿＿”。（）A、营收中心B、联络中心C、营销中心D、支援中心正确答案：A3.夏天的室内温度为＿＿＿。（）A、22～24℃B、21～24℃C、20～22℃D、23～24℃正确答案：A4.＿＿＿全面负责饭店的服务质量管理工作，各级管理者在其领导下，控制本部门或班组的服务质量。（）A、董事长B、总经理C、大堂副理D、副总经理正确答案：B5.房态的种类中，英文缩写L/S表示＿＿＿。A、走房B、空房C、长包房D、外宿房正确答案：C6.客房服务中心的服务模式首先在我国＿＿＿出现，然后在其他饭店逐步推广。（）A、外资饭店B、快捷酒店C、中外合资饭店D、高星级饭店正确答案：C7.对＿＿＿人来说泡温泉是一种享受，更是生活中必不可少的一部分。（）A、美国B、日本C、芬兰D、罗马尼亚正确答案：B8.儿童座椅必须带扶手或栏杆，其椅高一般为＿＿＿厘米，而其椅宽和椅深则比普通座椅略小。（）A、35B、45C、65D、55正确答案：C9.＿＿＿提倡有序就餐、按需食用，客人应避免因盛取过多食物而造成的浪费。（）A、主题餐厅B、自助式餐厅C、咖啡厅D、宴会厅正确答案：B10.PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“＿＿＿环”。A、菲根堡姆B、戴明C、克劳斯比D、休哈特正确答案：B11.＿＿＿服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标。（）A、餐饮B、客房C、康乐D、前厅正确答案：B12.设立＿＿＿，投资回收较快，经济效益较高。（）A、电子游戏室B、舞厅C、健身房D、游泳池正确答案：A13.快洗不超过＿＿＿小时便送回，但通常要加＿＿＿的加急费。A、2；30%B、3；40%C、4；50%D、5；60%正确答案：C14.＿＿＿应在标准间的窗前区。A、盥洗空间B、起居空间C、睡眠空间D、贮存空间正确答案：B15.上海佘山世茂洲际酒店，位于上海市松江佘山脚下的天马山深坑内，海拔＿＿＿米，是在采石坑内建成的自然生态酒店。（）A、-77B、-55C、-66D、-88正确答案：D16.迎宾馆在不同时期有不同的名称，唐宋时期称为＿＿＿。（）A、蛮夷邸B、四方馆C、诸侯馆D、四夷馆正确答案：B17.饭店的＿＿＿反映饭店的接待能力，包括客用和供应用。（）A、劳务服务B、实物产品C、服务用品D、设施设备正确答案：D18.直到＿＿＿年，中国才正式取消“旅游涉外饭店”的称谓，被“旅游饭店”所取代。（）A、2003B、1986C、2001D、1998正确答案：A19.＿＿＿是饭店品质提升的一个非常好的切入点。A、服务质量方法B、客人建议投诉C、服务规程标准D、服务质量信息正确答案：B20.客人可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、＿＿＿以及服务态度来判断一个饭店的服务质量和管理水平。A、形式B、质量C、类型D、数量正确答案：B21.留言服务是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或＿＿＿负责提供。（）A、大堂副理B、接待处C、电话总机D、商务中心正确答案：C22.＿＿＿指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。A、软件质量B、硬件质量C、客用质量D、劳务质量正确答案：B23.＿＿＿是饭店的主体，是饭店存在的基础。（）A、前厅大堂B、康乐中心C、餐厅D、客房正确答案：D24.＿＿＿专门为客人提供洗发、吹发、剪发、烫发、染发和护发等服务。（）A、美发厅B、按摩室C、洗浴室D、美容厅正确答案：A25.＿＿＿是近年来开始流行的一种网球派生运动。A、台球B、壁球C、保龄球D、网球正确答案：B26.我国文化和旅游部2019年发布的《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065—2019）中将旅游民宿定义为：利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过＿＿＿层、建筑面积不超过＿＿＿平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。（）A、3，600B、4，800C、5，1000D、6，1200正确答案：B27.＿＿＿除了具有良好的形象气质外，还必须具有强烈的责任心、自觉性、灵活性，有较强的独立工作能力和业务推销能力。A、行李员B、委托代办员C、门童D、饭店代表正确答案：D28.宴会的＿＿＿是宴会成功举办的关键。A、人员分工B、现场指挥C、组织实施D、餐前检查正确答案：C29.客房预订，指客人在抵店前对饭店＿＿＿的预先订购，或客人与饭店间达成的客房租用的预先约定。（）A、用餐B、客房所有权C、客房使用权D、酒店特殊接待正确答案：C30.吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达＿＿＿以上。（）A、30%B、50%C、20%D、40%正确答案：D31.餐厅的氛围指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中＿＿＿通常是最易形成的。A、触觉B、视觉C、听觉D、嗅觉正确答案：B32.＿＿＿负责管理前厅客用贵重物品保管箱。A、大堂副理B、总台C、总机D、礼宾处正确答案：B33.由于娱乐经营的特点，＿＿＿是娱乐经营活动中销售最多、成本最低、收益最大的项目。（）A、酒水B、菜肴C、饮料D、小吃正确答案：A34.饭店的大堂酒吧归属于＿＿＿，是营业服务性的场所。（）A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部正确答案：B35.当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与＿＿＿保持密切的联系。（）A、销售部B、礼宾处C、接待处D、收银处正确答案：A36.在饭店保健休闲项目中，绝大多数健身浴都配有＿＿＿项目。（）A、美发B、按摩C、美容D、水疗正确答案：B37.目前，我国绿色饭店以＿＿＿作为标志。（）A、金钥匙B、橄榄枝C、星号D、银杏叶正确答案：D二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.对饭店设施设备的要求是：＿＿＿。（）A、操作简单B、设置合理C、性能良好D、舒适美观E、安全运行正确答案：ABCDE2.关于前厅部的地位，下列说法正确的是＿＿＿。A、饭店业务活动的中心B、饭店对客服务的基础C、饭店经济收入的重要来源D、饭店的门面E、饭店服务质量的重要标志正确答案：AD3.通常，客人投诉时有＿＿＿的心理。（）A、求发泄B、求全C、求尊重D、求平衡E、求补偿正确答案：ACE4.大堂休息区的主要家具是供客人休息的＿＿＿。（）A、钢琴B、配套茶几C、沙发座椅D、软座椅E、服务台正确答案：BC5.常见的西餐服务方式有＿＿＿等。（）A、俄式服务B、法式服务C、美式服务D、自动式服务E、英式服务正确答案：ABCDE6.就饭店康乐服务设施和项目而言，包括＿＿＿类型。（）A、娱乐休闲B、康体休闲C、游戏休闲D、体育休闲E、保健休闲正确答案：ABE7.粤菜口味偏＿＿＿，这与广东地区气候炎热有关。（）A、爽滑B、爽口C、浓重D、清鲜E、清淡正确答案：AD8.大堂的布局按区域来分，可以划分为：＿＿＿四大基本功能区。（）A、服务区B、休息区C、饭店大门D、正门入口处和客流路线E、公共卫生间正确答案：ABDE9.下列＿＿＿服务，是属于商务中心的服务范围。（）A、设备出租服务B、叫醒服务C、洽谈室租借服务D、文印、传真服务E、上网、电话服务正确答案：ACD10.按客房位置划分，客房可分为＿＿＿。（）A、外景房B、角房C、商务房D、内景房E、套房正确答案：ABD11.客栈时期的饭店的主要特点是＿＿＿。（）A、讲究礼貌礼仪B、服务项目单一C、设施简陋D、普遍规模较小E、清洁舒适正确答案：BCD12.洗衣服务分为＿＿＿。（）A、水洗B、湿洗C、干洗D、熨烫E、以上皆是正确答案：ACD13.总台是总服务台的简称，是为客人提供＿＿＿等前厅综合服务的场所。（）A、结账B、电梯服务C、入住登记D、呼叫寻人E、问讯正确答案：ACE14.饭店的紧急情况，指发生诸如＿＿＿等。（）A、伤亡事故B、失窃事故C、火灾D、水灾E、虫灾正确答案：ACDE15.下列工作属于接待处的是＿＿＿。（）A、掌握客人动态及信息资料B、制作客房销售情况报表C、催收核实账单D、做好饭店客房的占用、使用情况登记录入工作E、办理住店手续正确答案：ABE16.餐饮部的职能有＿＿＿。（）A、控制餐饮成本和盈利，确保食品卫生和饮食安全B、广泛组织客源，扩大产品销售C、积极组织生产，提供餐饮食品D、保持并不断提高食品质量和服务质量E、合理制定菜单，开发餐饮新品种正确答案：BCDE17.饭店等级是指饭店在＿＿＿等方面所反映出来的级别与水准。（）A、管理水平B、豪华程度C、饭店规模D、服务范围E、服务质量正确答案：BDE18.豪华套间通常由＿＿＿等组成。（）A、陈列室B、卫生间C、卧室D、小厨房E、会客室正确答案：ABCDE19.饭店为方便住店客人，向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币兑换点，根据国家外汇管理局每日公布的外汇牌价，为住店客人代办＿＿＿等业务。（）A、旅行支票B、外币兑换C、信用卡结算D、夜间审核E、建立客账正确答案：ABC20.下列属于广东菜的代表菜有＿＿＿。A、脆皮乳猪B、冬瓜盅C、樟茶鸭D、清汤燕菜E、东江盐焗鸡正确答案：ABE21.世界流行的台球种类主要分为＿＿＿，这是按照台球起源划分的。（）A、开伦式台球B、法式台球C、斯诺克台球D、美式台球E、英式台球正确答案：ABDE22.中国白酒是以＿＿＿为主要原料的蒸馏酒。（）A、大米B、玉米C、高粱D、稻米E、大麦正确答案：ABCE23.前厅部推销客房的数量和价格，不仅影响饭店的客房收入，也影响饭店＿＿＿等部门的收入。（）A、财务B、商场C、娱乐D、餐饮E、销售正确答案：BCD24.下列属于中式烹饪的主要特点有＿＿＿。（）A、选料严谨B、因材施艺C、原料丰富D、菜品繁多E、选料精细正确答案：ABCD25.查询服务涉及客人对＿＿＿的查询。（）A、内部管理信息B、有关饭店外部情况C、外部市场信息D、有关饭店内部情况E、住客情况正确答案：BDE26.饭店的间接订房渠道主要有：＿＿＿。（）A、饭店集团订房B、政府机关订房C、旅行社订房D、航空公司订房E、网络平台订房正确答案：BCDE27.总台的形状可依据大堂的建筑结构有所区别，采取曲直相结合的形式。有的为＿＿＿。（）A、U形B、三角形C、圆形D、半圆形E、L形正确答案：ADE28.餐厅根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为＿＿＿等。A、外卖部B、酒吧C、团队餐厅D、零点餐厅E、咖啡厅正确答案：ABCDE29.客人的需求主要包括：＿＿＿。（）A、被理解与尊重的需求B、方便舒适的需求C、效率的需求D、安全与卫生的需求E、物超所值的需求正确答案：ABD30.大型中餐宴会座次的具体安排，通常由主办单位提供主人和参加者的＿＿＿等信息，由饭店填写和安排席位卡。（）A、年龄B、活动主题C、身份D、宗教信仰E、地位正确答案：ACE31.关于前厅部的地位，下列说法正确的是＿＿＿。（）A、饭店对客服务的基础B、饭店经济收入的重要来源C、饭店业务活动的中心D、饭店的门面E、饭店服务质量的重要标志正确答案：CD32.中餐宴会台型布局一般遵循“＿＿＿”的原则。（）A、低近高远B、高近低远C、先右后左D、先左后右E、中心第一正确答案：BCE三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1.1978—1998年，是中国星级饭店的大发展阶段。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：1978—1998年改为1998—2002年2.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店日当天下午16：00，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：16：00改为18：003.西餐菜肴在形态上以小块为主，烹调时不易入味，所以大都要在菜肴成熟后拌以或浇上沙司，使其口味更富有特色。（）A、正确B、错误正确答案：B4.超额预订的数量应该尽可能大，以弥补客人若未按时抵店或临时取消预订而产生的缺额所造成的损失。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：超额预订的数量要控制，要有度5.商务中心的文印服务项目以打印和传真最为常见。（）A、正确B、错误正确答案：B6.歌厅墙面要有较强屏障功能，歌厅之间要隔音，在面对观众席的舞台两侧应设大型投影设备，室内要有良好的通风设施和消防设施。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：屏障功能改为吸音功能7.国外饭店采用楼层服务台模式居多，而我国饭店过去多采用客房服务中心的形式。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：楼层服务台与客房服务中心互换8.按摩过程中，每一个按摩项目均按操作程度和技术要求操作。（）A、正确B、错误正确答案：A9.现代康乐中的按摩越来越多地使用先进的高科技设备以达到更好的按摩效果，因此按摩可以分为自动按摩和人工按摩。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：自动按摩改为机器按摩10.美容厅专门为宾客提供化妆、面膜等服务。（）A、正确B、错误正确答案：A11.饭店服务质量存在不稳定性和难以控制性。（）A、正确B、错误正确答案：A12.客人来到健身房时，主动热情地问候，表示欢迎。（）A、正确B、错误正确答案：A13.饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给客人带来视觉上的美感和物质上的满足感。（）A、正确B、错误正确答案：B14.饭店安全管理是饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：饭店管理是饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。15.氧吧，即通过特制的管道让客人呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。（）A、正确B、错误正确答案：A16.1978—1998年，是中国星级饭店的大发展阶段。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：1998—2002年，是中国星级饭店的大发展阶段。17.前厅服务员在服务中主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、有求必应、有问必答，对客人的每一次承诺都要尽全力给予实现。（）A、正确B、错误正确答案：A18.改革开放以后，原先的高级招待所在稍作整修后即承担了涉外接待任务，从而成为第一批接待境外宾客为主，区别于国内的现代化涉外饭店，其在习惯上被称为“旅游饭店”。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：旅游饭店改为旅游涉外饭店19.由于主管所管辖的范围比较大，客房数量比较多，所以主管通常只对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管辖客房的10%。（）A、正确B、错误正确答案：A20.电子游戏的主要类型有普通电子游戏、电子模拟机和计算机游戏。（）A、正确B、错误正确答案：A21.作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的姓名、长相、喜好、习惯等，更好地满足客人求尊重的心理。（）A、正确B、错误正确答案：A22.我国民宿业最早起步于20世纪90年代的台湾地区，后逐渐发展到大陆地区。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：90年代改为80年代23.总台接待处担负着外币兑换、夜间审核等工作任务。（）A、正确B、错误正确答案：B24.高档宴会少不了鱼子酱，鱼子酱分为红鱼子酱和黑鱼子酱，红鱼子酱比黑鱼子酱更为名贵。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：黑鱼子酱比红鱼子酱更为名贵25.尽管有先进的技术手段，但是许多饭店仍倾向于让总机话务员来提供充满人情味的叫醒服务。（）A、正确B、错误正确答案：A26.过于昏暗的光线，会使人的眼睛过分紧，产生头晕目眩等不舒适的感觉，影响前厅员工的工作效率。A、正确B、错误正确答案：B27.持有确认函来店的客人，饭店可以给予较高的信用等级。（）A、正确B、错误正确答案：A28.饭店在进行游泳