危机处理手册

危机处理手册:（一）公寓范围内的斗殴处理接到打架报告后，值班经理须联同保安部/主任立即赶赴现场调查并控制场面；尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群；向有关肇事者了解进一步资料；如有受伤者，则视乎其受伤情况送附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”；如有公寓财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明公寓对此事件的权利，并填写“公寓财产损坏赔偿报告表”；如需即时向肇事者索赔，值班经理可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件；如情况严重的，则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理，未经总经理允许不可自行拨打110；如现场涉及公寓财物损坏，则须拍摄现场照片联同“公寓财物损坏报告表”呈送总经办及有关部门；事后，通知客房部清理现场，通知工程部进行检修；如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展；将详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办。（二）醉酒者接获醉酒或因醉酒闹事的报告后，值班经理须联同保安部值班员立即赶赴现场；上前处理时切勿与醉酒者争吵；耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开公共区域，如是住店客须护送醉酒者到房间；把醉酒者送回客房后，通知管家部密切留意；如是女醉酒者，须通知女保安员协助；如醉酒者的酒醉情况严重，则须请其朋友强行请其离开现场或由保安强行将其带离现场；如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重又不能告知其地址及联络人的情况下，值班经理则须视乎其情况断定是否送派出所处理；送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作；将详情包括：发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上。（三）被窃在公寓内客人的财物被盗主要有以下几种可能性：公寓员工客人一些在公寓内流动的街外客值班经理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；在一般情况下，当客人发现财物被盗时，会立即向值班经理报告，寻求协助；接到报告后，值班经理应严格按规程处理，切勿让客人抱有一种公寓将会负全责的思想；在接到客人报告财物被盗后，须采取以下措施：1）立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；2）向报失者了解事件的经过；3）要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；4）如事发现场为客房，即与保安部值班员、值班主管到房间调查，并征得住客的同意后，再搜查房间；5）联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；6）向客人了解是否有怀疑对象；7）征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案；8）请客人留下通讯地址，以便联络；事后，将详情记录在值班日志上。（四）被劫如有抢劫情况在公寓范围内发生，代号待定；接到报告时，值班经理须立即联同保安部值班经理/主任赶赴现场，如在楼层发现则须在上/下层楼步出电梯再由消防楼梯赶至现场；到现场的对讲机须配戴耳机；根据现场的实际情况判断是否需报公安机关，并于决定后通知电话总机报案；向在场员工、客人了解有关抢劫者的容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当的措施；如有人员受伤，将根据人员受伤情况决定知会公寓医生诊治或送医院作进一步治疗，并安排保安员陪同，填写“受伤报告”；及时向行政办报告；如有需要，向所有受影响的客人赠送生果篮，以示慰问；将事件发生的详细情况，包括时间、地点、人物、采取措施及结果等记录在值班日志（五）烟感器、消防警钟等报警接到消防中心报告烟感器、消防警钟等报警时，在明确报警的位置后，须回复消防中心“清楚”；立即联同保安部（高级保安员以上）、值班经理赶赴现场调查情况；如调查结果证明是假象后，通过对讲机通知监控室将报警位置重新复位或解除；如发现情况属实时，立即通知消防中心该地点有“火警情况”发生（有代号时报告代号）；现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在值班日志上。（六）火警火警报告程序任何人于公寓任何地方发现火警，须依据以下程序行事：1立即使用最近的电话拨“0”通知总机，如有对讲机则使用对讲机通知保安部消防中心，1.2通知时须清楚说明：1.21火警发生的详细地点及何种物品发生火警1.22火势情况1.23自己姓名及部门、职位1.3通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑，1.4通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火；1.5使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延；1.6不论火势能否扑灭，报告者须驻守于火势不在蔓延的最近而安全范围，待有关部部门主管，值班经理或高层管理人员到场后，决定下一步行动；1.7待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告；火警情况代号待定当接到火警通知后，值班经理须立即赶赴现场，并在总指挥的指示下作现场协调工作；大堂前台须有一人驻守，以便回答客人、公寓各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”；疏散当接到总指挥的疏散公寓内人员命令后，值班经理立即将大堂的所有玻璃门打开；客房部需要携带客人信息表、照明手电及防毒面具。前台打印最新的客人信息表，保存好电脑资料及现金。联同客房经理携带万能匙及紧急匙从客房逐层逐间房巡查，确保房内无人，查完的房间用粉笔做好标记；确定楼层无客人滞留后，再知会该楼层工作人员由消防楼梯撤退至大堂门外集合点；疏散后返回公寓当接到总指挥的疏散后返回公寓命令后，值班经理负责在客人返回公寓前，知会客人公寓即将安排他们返回房间，由低层开始逐层进行，并指示客人使用消防楼梯，进房时，将由客房部核对证件后进入房间；提醒客人在返回房间的过程中请勿拥挤，礼让为先；返回大堂后，立即知会前台，并负责处理客人提出的各种问题；告知客人公寓大堂备有免费饮料供应；有关当天房租问题将根据情况请示总经办，做出灵活处理；联同保安部值班经理/主任返回火警现场拍摄现场情况；灵活安排鲜花、果篮赠送予住客；如有住客需到医院诊治时，值班经理则须事先联络