医院满意度调查方案

医院满意度调查方案一、调查背景随着医疗行业的不断发展，患者对医院服务质量的要求日益提高。医院满意度调查作为衡量医院服务水平的重要手段，能够帮助医院了解患者需求和期望，发现服务中的问题与不足，从而有针对性地进行改进，提升医院整体服务质量，增强患者就医体验，树立良好的医院形象。

二、调查目的1.全面了解患者对医院医疗服务、护理服务、后勤保障、就医环境等各方面的满意度情况。2.找出医院服务过程中存在的问题和薄弱环节，为制定改进措施提供依据。3.通过调查结果的分析，评估医院改进措施的实施效果，持续优化服务质量。4.作为医院绩效考核的重要参考指标，激励医院工作人员提升服务水平。

三、调查对象本次调查对象为在我院就诊的门诊患者、住院患者及其家属。

四、调查内容1.医疗服务医生的专业水平、诊断准确性。医生的服务态度，包括沟通耐心、解释病情清晰度等。检查、检验科室的工作效率，出报告时间。治疗效果，患者对疾病治疗后的康复情况评价。2.护理服务护士的护理技能熟练程度。护士的服务态度，如关心体贴患者、及时响应需求等。病房环境的整洁度、舒适度。护理工作的及时性，如按时给药、护理操作等。3.后勤保障医院食堂饭菜质量、种类及价格合理性。药房药品供应及时性、准确性。医院设施设备的完好率，如水电气供应、电梯运行等。医院环境卫生状况，包括公共区域清洁、病房卫生等。4.就医环境医院布局合理性，标识指引是否清晰。候诊区域的舒适度，座位数量、等候时间等。卫生间的清洁状况、设施完备程度。5.医患沟通医生与患者沟通病情的方式是否易于理解。医护人员主动告知患者治疗方案、注意事项的情况。患者对医患沟通渠道（如投诉电话、意见箱等）的知晓度和使用便利性评价。

五、调查方法1.问卷调查法设计详细的满意度调查问卷，内容涵盖上述调查内容的各个方面。问卷采用选择题和简答题相结合的形式，选择题设置Likert量表（如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），简答题用于收集患者的具体意见和建议。在医院门诊大厅、各科室候诊区、住院部病房等显著位置放置调查问卷，由患者及其家属在就诊结束后自愿填写。同时，对于不方便现场填写的患者，可提供在线问卷链接，引导其通过手机等终端设备填写。2.现场访谈法选取部分患者及其家属进行现场访谈，深入了解他们在就医过程中的真实感受和遇到的问题。访谈人员由经过培训的调查员担任，访谈地点可选择在病房、门诊科室或医院会议室等。访谈采用开放式问题，鼓励患者及其家属充分表达意见，调查员做好记录，并对访谈内容进行整理分析。3.电话回访法对于部分出院患者，在出院后的一定时间内（如12周）进行电话回访。回访内容主要围绕住院期间的服务感受、治疗效果等方面展开，了解患者对医院服务的评价和意见。电话回访由专人负责，按照随机抽取的样本名单进行拨打，确保回访的客观性和代表性。回访过程中要做好记录，并及时将回访结果录入调查系统。

六、调查时间安排1.准备阶段（[具体时间区间1]）成立调查工作小组，明确小组成员的职责分工。设计调查问卷、访谈提纲等调查工具。开展调查人员培训，使其熟悉调查方法、流程和相关注意事项。准备调查所需的物资，如问卷印刷、礼品（如有）等。2.调查实施阶段（[具体时间区间2]）按照调查方法，全面开展问卷调查、现场访谈和电话回访工作。调查过程中，及时收集、整理和分析调查数据，对于发现的问题和异常情况进行记录，并及时反馈给相关部门。3.数据整理与分析阶段（[具体时间区间3]）将回收的问卷进行编号、录入，运用统计学软件对数据进行整理和分析。对访谈内容进行归纳总结，提取关键信息。计算各项满意度指标的得分，如非常满意比例×5+满意比例×4+一般比例×3+不满意比例×2+非常不满意比例×1，得出总体满意度得分。分析不同科室、不同时间段、不同人群等因素对满意度的影响，找出存在的差异和规律。4.报告撰写与反馈阶段（[具体时间区间4]）根据数据分析结果，撰写医院满意度调查报告，报告内容包括调查背景、目的、方法、结果、存在问题及改进建议等。将调查报告反馈给医院各相关部门，组织召开专题会议，通报调查结果，共同探讨改进措施。5.改进措施制定与实施阶段（[具体时间区间5]）各相关部门根据调查报告中提出的问题和建议，制定具体的改进措施，并明确责任人和时间节点。医院定期对改进措施的实施情况进行跟踪检查，确保改进工作取得实效。6.效果评估阶段（[具体时间区间6]）在改进措施实施一段时间后（如36个月），再次开展满意度调查，对比前后调查结果，评估改进措施的实施效果。根据效果评估情况，总结经验教训，对未达到预期效果的改进措施进行调整和优化，持续提升医院服务质量。

七、调查样本量确定根据统计学原理，结合医院实际情况，本次调查样本量确定为[X]例。其中，门诊患者样本量为[X]例，住院患者样本量为[X]例。样本的选取采用分层随机抽样的方法，按照科室类别、患者年龄段、疾病类型等因素进行分层，确保样本具有代表性。

八、调查质量控制1.调查人员培训在调查开始前，对所有参与调查的人员进行统一培训，使其熟悉调查目的、内容、方法和流程。强调调查过程中的注意事项，如礼貌用语、提问方式、数据记录要求等，确保调查人员能够客观、准确地收集信息。进行模拟调查练习，让调查人员在实际操作中掌握调查技巧，提高调查质量。2.问卷设计审核问卷设计完成后，组织相关专家和医院管理人员进行审核，确保问卷内容科学合理、逻辑清晰、语言简洁易懂。对问卷中的问题进行反复推敲，避免出现模糊不清、引导性或歧义性的问题，确保调查结果的准确性和可靠性。3.调查过程监督在调查实施过程中，安排专人对调查现场进行监督，检查调查人员是否按照规定的方法和流程进行调查，确保调查工作的规范性。对回收的问卷进行初步审核，检查问卷填写是否完整、有效，对于存在明显逻辑错误或数据缺失的问卷及时进行甄别和处理。4.数据录入与分析审核数据录入人员在录入数据前，要对问卷进行再次核对，确保录入数据的准确性。数据分析人员在进行数据分析时，要对数据进行多次审核，运用多种统计方法进行验证，避免出现数据处理错误。对于调查数据中的异常值和矛盾数据，要进行深入调查和分析，找出原因并进行合理处理。

九、调查结果呈现1.总体满意度得分计算本次调查的总体满意度得分，并以图表（如柱状图、折线图等）的形式直观展示总体满意度的变化趋势。同时列出不同年份或时间段的总体满意度得分对比情况，反映医院服务质量的改进成效。2.各维度满意度得分分别计算医疗服务、护理服务、后勤保障、就医环境、医患沟通等各维度的满意度得分，并以表格的形式呈现。通过图表（如雷达图）展示各维度满意度得分的分布情况，便于直观了解各维度服务质量的优劣。3.不同科室满意度得分按科室分类统计满意度得分，以表格和柱状图相结合的方式展示不同科室的满意度情况。分析不同科室满意度得分差异的原因，找出满意度较低科室存在的共性问题，为科室针对性改进提供依据。4.患者意见和建议整理患者在问卷简答题和访谈中提出的意见和建议，进行分类汇总。选取部分具有代表性的意见和建议进行详细阐述，并展示医院针对这些意见和建议所采取的改进措施及实施效果。

十、调查预算本次医院满意度调查预算主要包括以下几个方面：1.调查工具制作费用：问卷印刷、访谈提纲打印等费用，预计[X]元。2.调查人员培训费用：培训师资费用、培训场地租赁费用、培训资料费用等，预计[X]元。3.调查礼品费用：为鼓励患者积极参与调查，准备一些小礼品，预计[X]元。4.数据处理费用：包括数据录入软件购买、数据分析人员劳务费用等，预计[X]元。5.报告撰写与印刷费用：报告撰写费用、报告印刷费用等，预计[X]元。6.其他费用：如电话回访通讯费用、调查过程中的办公用品费用等，预计[X]元。

总预算：[X]元

十一、注意事项1.调查过程中要尊重患者及其家属的意愿，不得强迫或诱导其填写问卷或接受访谈。2.调查人员要保持中立、客观的态度，避免对调查结果产生主观影响。3.对于患者提出的意见和建议