贯标推广手册样本

序言

通过IS09001质量管理体系认证是企业持续改善质量管理口勺一项系统工程,

波及到企业H勺各个部门和每一位员工。为了有效地实行和贯彻IS09001原则，

提高全体员工的质量意识，掌握IS09000族原则知识，理解企业推行IS09001

原则的规定和目口勺，向全体员工提供一本最基本的IS09000族原则知识培训教

材，特编制本手册。

企业规定全体员工必须理解、掌握本手册内容，为企业推行IS09001原则

工作做出奉献！

本手册在编制过程中，由于经验局限性、时间仓促，也许会出现错误和偏

差，但愿全体员工批评指正。

目录

第一章组织构造图

第二章质量方针、目H勺及措施

第三章各部门质量职责简介

第四章重要质量术语

第五章为何要实行IS09001原则

第六章IS09000族原则的构成和基本知识

第七章质量体系审核及其应对H勺基本知识

第八章有关企业质量管理体系H勺有关内容

第九章IS09001原则对员工的规定

第一章组织构造图

第二章质量方针、目口勺及措施

第三章各部门质量职责简介

一、总经理

负责质量管理体系的筹划，确定质量方针、质量目的，负责主持管理评

审；

——负责企业组织构造图及部门职责确实定，管理者代表口勺任命；

一一负责特殊协议H勺同意或签订，质量手册的I同意；

——负责设计立项等的同意；

——负责确定部门负责人口勺入职规定，培训计划的审批。

二、管理者代表

——负责质量管理体系建立和保持的详细事宜，向总经理汇报运行状况，提

出改善时提议；

一一负责增进全体员工形成满足顾客规定的意识，就体系H勺有关事宜与外部

各方联络；

一一负货文献发放范围及程序文献的同意，审批质量计划；

——负责在纠正防止和改善措施的实行过程中起监督、协调作用；

——负责选定审核组长及审核员，并审批内部质量体系审核计划；

一一负责顾客满意度调查表或调查方案的同意。

三、办公室

一一负责管理评审的组织工作，搜集并提供管理评审所需口勺资料；

一一负责组织编制质量手册、质量计划，组织对既有体系文献H勺定期和不定

期评审；

一一负先统筹纠正、防止和改善措施的实行及实行后H勺跟踪和验证：

——负责制定内部质量体系年度审核计划；

——负责统筹企业有关信息的传递与处理及内部沟通活动;

一一负责对不合格品进行返工、返修；

——负责所属区域内产品口勺标识及不一样检查状态产品口勺分区摆放，不合格

区域标识的维护；

——负责顾客H勺规定、组织产品规定的评审，与顾客的沟通和联络；

——负责规定试运行验证口勺产品送交顾客使用，提交“试运行汇报”；

一一负责运送企业H勺选定及其运送质量监控；

——负责组织、协调产品的I服务工作，组织对维修人员的培训，组织处理顾

客投诉；

一一负责进行市场调研和分析，组织对顾客满意度的调查，编制对应的调查

和分析汇报。

六、质保部

——负责所有标识H勺制作，检查状态标签或印章的使用，并对其有效性进行

监控；

一一负责明确产品H勺可追溯性规定，当产品出现重大质量问题时，组织对其

进行追溯；

一一负责采购物资半成品、外协件等各类产品的检查和试验及顾客提供产品

的验证和试产样品测试；

——负责不合格品口勺鉴定，组织有关部门对不合格品进行分析处理，并跟踪

记录处理成果：

-负责针对产品质最问题，组织制定对应的纠正防止和改善措施，并分别

进行跟踪验证;

-负责产品零部件及外协、外购件的检查规程制定；

——负责每度组织召开一次质量例会；

一一负货质量记录；

——负责统筹记录技术的选用，记录技术使用的培训，并对其实行效果进行

监督检查。

七、仓库

——负责所属区域内顾客提供产品的标识；

——负责所属区域内产品时标识，不一样检查状态产品的分区摆放及所有标

识的维护；

——负责制定仓库管理制度，产品贮存控制，选择和使用合适口勺搬运工具和

措施。

第四章重要质量术语

1、质量quality

一组固有特性()满足规定()的程度

注1：术误“质量”可使用形容词如差，好或优秀来修饰

注2：固有的(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来应有的，

尤其是那种永久的特性。

2、规定requirement

明示的、一般隐含H勺或必须履行的需求或期望

注1：一般隐含是指组织（）顾客（）和其他有关方（）H勺通例或一般做法,

所考虑的需求或期望是不言而喻口勺；

注2：特定规定可使用修饰词表达，如产品规定、质量管理规定、顾客规定;

注3：规定规定是经明示的规定，如在文献（）中阐明；

注4：规定可由不一样的有关方提出。

3、等级grade

对功能用途相似但质量规定（）不一样的产品（）、过程（）或体系（所作

时分类或分级）

示例：飞机H勺舱级和宾馆H勺等级分类。

注：在确定质量规定时，等级一般是规定的。

4^顾客满意customersatisfaction

顾客对其规定（）已被满足H勺程度的感受

注1：顾客埋怨是一种满意程度低日勺最常见的体现方式，但没有埋怨并不一

定表明顾客很满意。

注2：虽然规定的顾客规定符合顾客口勺愿望并得到满足，也不一定保证顾客

很满意。

5、体系（系统）system

互相关联或互相作用H勺一组要素

6、管理体系management

建立方针和目H勺并实现这些目的的体系）（）

注：一种组织（）的管理体系可包括若干个不一样对管理体系，如质量管理

体系()，财务管理体系或环境管理体系

7、质量管理体系qualitymanagementsystem

在质量O方面指挥和控制组织()的管理体系()

8、质量方针qualitypolicy

由组织()口勺最高管理者()正式公布的该组织总的质量()宗旨和方向。

注1：一般质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目的()提供框架。

注2：本原则中提出的质量管理原则可以作为规定质量方针口勺基础(见0.2)。

9、质量目的qualityobjective

在质量()方面所追求的目的。

注1：质量一般根据组织的质量方针()制定

注2：一般对组织()的有关职能和层次分别规定质量目於J。

10、管理management

指挥和控制组织OH勺协调的活动

注：在英语中，术语“management”有时指人，印具有领导和控制组织的

职责和权限区J一种或一组人。当"management”以这样的I意义使用时，均应附

有某些修饰词不达意以防止与上述“management”的定义所确定日勺概念相混淆。

例如：不赞成使用"managementshall"，而应使用“topmanagement()

shall.............

11、最高管理者topmanagement

最高层指挥和控制组织()H勺一种人或一组人

12、质量管理qualitymanagemenl

在质量()方面指挥和控制组织()的协调活动

注：在质量方面的指挥和控制活动，一般包括制定质量方针()和质量目的

()以及质量筹划()质量控制()，质量保证()和质量改善()

13、质量筹划qualityplanning

质量管理()的一部分，致力于制定质量目的()并规定必要的运行过程()

和有关资源以实现质量目的

14、质量控制qualitycontrol

质量管理()日勺一部分，致力于满足满足质量规定()

15、质量保证qualityassurance

质量管理()口勺一部分，致力于提供质量规定()会得到满足口勺信任

16、JiSqualityimprovement

质量管理OH勺一部分，致力于增强满足质量规定OH勺能力

注：规定可以是有关任何方面由J,如有效性()，效率()或可追溯性()

17、持续改善continualimprovement

增强满足规定()口勺能力口勺循环活动

注：制定改善目的和录求改善目的和寻求改善机会H勺过程()是一种持续过

程，该过程使用审核发现()和审核结论()数据分析、管理评审()或其他措

施，其成果一般导致纠正措施()或防止措施()

18、组织

职责、权限和互相关系得到安排的•组人员及设施

示例：企业、集团、商行、企事单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团

或上述组织H勺部分或组合，

注1：安排一般是有序的。

注2：组织可以是公有的或私有H勺。

注3：本定义合用质量管理体系()原则。术语“组织”在ISO/IEC指南2

中有不一样的定义。

19、组织构造

人员的职责、权限和互相关系的安排

注1：安排一般是有序『、J。

注2：组织构造的I正式表述一般在质量手册()或项目()的质量计划()

中提供。

注3：组织构造的范围可包括有关与外部组织()的接口。

20、基础设施

v组织〉组织()运行所必需口勺设施，设备和服务的体系。

21、顾客customer

接受产品()口勺组织O或个人

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方

注：顾客可以是组织内部H勺或外部的

示例：顾客，所有者，员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会

注：一种团体可由一种组织或其一部分或多种组织构成

22、供方supplier

提供产品()日勺组织()或个人

示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩，服务或信息H勺提供方

注：供方可以是组织内部口勺或外部的。

注：在协议状况下供方有时称为“承包方”

23、有关方interestedparty

与组织（）口勺业绩或成就有利益关系的个人或团体

示例：顾客（）所有者，员工，供方（）银行、工会，合作伙伴或社会。

注：一种团体由一种组织或其一部分或多种组织构成。

24、过程process

一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的I活动

注：一种过程口勺输入一般是其他过程的输出

注：组织为了增值一般对过程进行筹划并使用其在受控条件下运行

注：对形成的产品与否合格不易或不能经济地进行验证的过程，一般称之为

“特殊过程”

25、产品product

过程的成果

注：有下述四种通用的产品类别

一一服务（如运送）

——软件（如计算机程序，字典）

一一硬件（如发动机机械零件）

——流程性材料（如润滑油）

许多产品由不一样类别日勺产品构成，服务，软件，硬件或流程性材料的辨别

取决于其主导成分，例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料

（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如

销售人员所做H勺操作阐明）所构成。

注：服务一般是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完毕一项活

动的成果，服务口勺提供可波及，如：

一一在顾客提供H勺有形产品上所完毕的活动；

——是顾客提供口勺无形产品（如为准备税款申报所需的收益表）上所完毕的

活动；

一一无形产品H勺交付（如知识传授方面的信息提供）；

——为顾客发明气氛（如在宾馆和饭店）；

软件由信息构成，常是无形产品并可以措施、论文或程序口勺形式存在。

硬件一般是有形产品，量具有的特性。性材料一般是有形产品，其量具有持

续的特性。硬件和流程性材料常常被称之为货品。

26、程序procedure

为进行某项活动或过程所规定的途径

注：程序可以形成文献，也可以不形成文献。

注：当程序形成文献时，一般称为“书面程序”或“形成文献的程序”，具

有程序的文献可称为“程序文献二

27、可追溯性traceability

追溯所考虑对象，应用状况或所处场所的能力

注：当考虑产品O时，可性可波及到:

一一原材料和零部件H勺来源；

——加工过程口勺历史；

----产品交付后的J分布和场所。

注：在计量学领域中，使用VIM：中定义

28、合格（符合）conformity

满足规定（）

注：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目口勺是为了符

合GB/T19000时概念。

29、不合格（不符合）nonconformity

未满足规定（）

30、缺陷detect

未满足与预期或规定用途有关的规定（）

注：辨别缺陷与不合格啊概念是重要的，这是由于其中有法律内涵，尤其与

产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。

注：顾客（）但愿的预期用途也许受供方信息口勺内容口勺影响，如所提供的操

作或维护阐明。

31、防止措施preventiveaction

为消除在不合格或其他潜在不期望状况的原因所采用的措施。

注：一种潜在不合格可以有若干个原因。

注：采用防止措施是为了防止发生，而采用防止措施是为了防止发生。

32、纠正措施correctiveaction

为消除已发现H勺不合格或其他不期望状况的原因所采用H勺措施

注：一种不合格可以有若干个原因

注：采用纠正措施是为了防止再发生，而采用措施是为了防止发生

注：纠正和纠正措施是有区别的

33、纠正correction

为消除已发现H勺不合格所采用的措施

注：纠正可连同纠正措施一起实行

注：返工或降级可作为纠正的示例

34、返工rework

为使小合格产品符合规定而对其所采用的措施

注：返工与返修不一样，返修可影响或变化不合格产品口勺某些部分

35、降级degrade

为使不合格产品符合不一样于原有的I规定而对其等级的变化

36、报废scrap

为防止不合格产品原有口勺预期用途而对其所采用措施

37>让步concession

对使用或放行不符合规定规定的产品的许可

注：让步一般仅限于在约定的J时间或数量内，对具有不合格性口勺产品口勺交付。

38、偏离许可deviationpermit

产品实现前，偏离原规定规定的的许可

注：偏离许可一般是在限定的产品数量或期限内并针对特定日勺用途。

39、放行release

对进入一种过程口勺下一阶段口勺许可。

注：在英语中，就计算机软件而论，术语“release”一般是指软件自身的版

本。

40、信息information

故意义H勺数据

41、文献document

信息及其承载媒体

示例：记录、规范、程序文献、图样、汇报、原贝1。

注：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或原则样品，

或它们久组合。

注：一组文献，如若干个规范和记录，〜般被称为“documentation”。

注：某些规定（如易读的规定）与所有类型口勺文献有关，然而规范（如修订

受控的规定）和记录（如可检索的规定）可以有不一样H勺规定。

42、质量手册qualitymanual

规定组织质量管理体系的文献

注：为J'适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方

面可以不一样。

43、质量计划qualityplan

对特定H勺项目、产品、过程或协议，规定由谁及何时应使用哪些程序和有关

资源时文献。

注：这些程序一般包括所波及的那些质量管理过程和产品实现过程。

注：一般，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文献。

注：质量计划一般是质量筹划的成果之一。

44、记录record

阐明所获得口勺成果或提供所完毕活动的证据的文献

注：记录可用于为可性提供文献，并提供验证、防止措施和纠正措施口勺

证据。

注：一般记录不需要控制本。

45、客观证据objectiveevidence

支持事物存在或其真实性口勺数据

注：客观证据可通过观测、测量、试验所进行的符合性评价。

46、检查inspection

通过观测和判断，合适时结合测量，试验所进行的符合性评价

[ISO/IEC指南2】

47、试验test

按照程序确定一种或多种特性。

48、验证verification

通过提供客观证据对规定规定已得到满足的认定

注：“已验证”一词用于表达对应状态。

注：认定可包括下述活动，如：

-变换措施进行计算:

一一将新设计规范与已证明的类似设计规范进行比较；

——文献公布前口勺评审。

49、审核audit

为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则H勺程度所进行

的系统的，独立口勺并形成文献口勺过程。

注：内部审核，有时称第一方审核，用于内部目H勺，由组织自己或以的名义

进行，可作为组织自我合格申明口勺基础。

外部审核包括一般所说日勺“第二方审核”和“第三方审核”。

第二方审核由组织H勺有关方（如顾客）或其他人员以有关方H勺名义进行。

第三方审核由外部独立口勺组织进行。此类组织提供符合规定（如GB/T19001

和GB//T24001——1996）的认证或注册。

当质量和环境管理体系被一起审核时，这种状况称为“一体化审核”。

当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一种受审核方时，这种状况称

为“联合审核二

第五章为何要实行IS09001原则

一、为何要实行IS09000原则？

1、为了适应国际化大趋势，迎接国际市场挑战;

2、为了提高企业的管理水平；

3、为了提高企业的产品质量水平;

4、为了提高企业的市场竞争力。

二、实行IS09000原则规定建立文献化的质量管理体系；

1、1S09000原则规定建立文献化的质量管理体系；

由于通过建立适于企业动作的质量管理体系文献系统，可以明确各自职责、

确定对各项质

量活动的控制原则和措施、确定证明各项质量活动所需H勺记录。

2、按照IS09000原则规定建立口勺质量管理体系具有不停改善的功能：

首先通过质量审核能实现质量体系MJ有效运作。由于通过开展内部质量审核

可以发现问

题采用纠正和防止措施，不停改善、提高管理水平和产品质量，对质量体系的小

适应方面进行改善。

二方面纠正和防止措施是实现质量体系不停改善和完善的有效措施，由于针

对工作中发现

的不合格品和不合格项以及不良趋势，必须采用有效的纠正和防止措施，通过不

间断地采用纠正和防止措施，使各方面的工作不停改善。

三、实行IS09000原则为何能提高企业的产品质量水平？

1、贯彻防止为主H勺管理思想是IS09000原则的J宗旨。原则规定对所有影响质量

的活动实行控制，防止不符合质量规定口勺状况出现，以保证产品质量和稳定,

防止不符合质量规定的状况出现，以保证产品质量R勺稳定，向顾客提供质量

保证。

2、按照IS09000原则建立起来的质量体系，具有在实行中不停改善日勺功能。规

定对实际和潜在的不合格品采用有效的纠正和防止措施；有计划地开展质量

审核活动，发现局限性立即纠正或改善；有计戈IJ、有目的地开展提高产品质

量的I活动，形成一种不停改善、不停完善的良性循环机制来保证产品质量的

稳定提高。

四、推行IS09000原则是大势所趋

1、世界各国已形成IS09000浪潮，世界上已经有90多种国家把IS09000原则

转变为自己口勺国标，已经有30多种国家开始了质量体系的认证工作；越来越

多时需方开始根据IS09000原则向供方提出质量保证规定。

2、我国已把推行IS09000原则作为开展质量管理的重要工作。

五、实行IS09000原则口勺意义

1、有助于规范企业内部H勺管理行为，提高质量、发展品种、增长效益；

2、有助于发展外向型经济，提高市场竞争力；

3、有助于保护消费者口勺利益；

4、有助于开展质量管理体系认证和加速产品质量认证工作。

第六章IS09000族原则时构成和基本知识

一、IS09000原则的定义和作用是什么？

IS09000原则是由ISO/TC176技术委员会制定口勺所有国际原则，其作用是:

1、可弥补产品原则和技术规范的局限性；

2、适应顾客的规定和市场竞争H勺需要;

3、加强企业基础管理和工作的原则化；

4、符合世界贸易组织合格评估的规定；

5、巩固和稳定“全面质量管理”H勺成果。

二、IS09000原则和全面质量管理（TQC）日勺关系：

IS09000原则是全面质量管理的基础，能巩固和稳定全面质量管理成果，不

停推进全面质量管理上台阶。

两者的区别见下表:

内容IS09000TQC

目的不一样提供质量保证加强质量管理

范围不一样规定活动范围所有活动过程

过程不一样规定质量过程所有质量过程

活动不一样防止不合格品产生提高产品质量

重点不一样强调文献作用强调自主管理

措施不一样开展内审活动开展QC小组活动

质量不一样保证规定质量追求最佳质量

动力不一样企业被动、积极实行两种企业积极实行

三、IS09000族原则的构成:

IS09000族原则由如下四部分原则构成:

第七章质量体系审核及其应对的基本知识

一、质量体系审核口勺类型及目口勺

（一）类型有三种：

1、内部审核也称第一方审核（自己审自己）；

2、第二方审核（需方审供方）；

3、第三方审核（公正权威机构的J审核）。

（二）目附

1、确定质量管理体系与否符合规定时规定；

2、确定现行体系实现规定质量目的的有效性；

3、给受审核方提供改善的机会；

4、使受审核单位口勺质量体系能被注册。

二、为何要进行审核前准备

1、为了保证按期进行审核；

2、为了使员工理解审核的方式和规定，能对的看待审核；

3、深入改善工作，尽量减少不合格；

4、组织力理，以便以最快的速度纠正审核中提出的不合格;

5、给审核组留下良好的印象。

三、审核前准备口勺总规定

1、全体员工清醒地、积极地、轻松自如迎接审核：

2、从各方面体现-•种与IS09000原则精神一致的管理水平;

3、应努力体现一种真诚追求提高管理水平，不单纯为了获得认证的思想境

界;

4、应使全体中工者注意体现谦虚认真口勺工作作风；

5、应防止在审核中推卸责任等不礼貌行为。

四、审核应对的总规定

1、应对的看待不合格，做到不怕出现不合格，尽量减少不合格，尽快纠正

不合格；

2、受审核方在审核中口勺角色应做到：20%听问题80%回答问题；

3、迅速精确地提供审核员所要的文献和记录；

4、但愿增进改善。

五、耳听技巧

1、认真听；

2、不懂就问；

3、一定弄清晰所问何题再回答。

六、审核员常用H勺问话方式

问话方式：“怎样做？是什么？何时？何地？谁？为何？请告诉我”.....

等。

七、回答问题H勺基本原则

1、根据文献回答；

2、根据实际问答：

3、围绕主题，不要扯得太远；

4、语言简朴明了;

5、不要假设审核不懂。

八、回答总是的技巧

1、只说自己H勺事，不说他人的事；

2、只说该说H勺事，那个清晰说那个，不要七嘴八舌;

3、用证听阐明问题；

4、自信而又不失谦虚；

5、有误解时把解释权让给更明白的人。

九、回答於J禁区

1、说他人H勺事；

2、推卸责任；

3、寻求协助；

4、争论不休;

5、不礼貌。

十、对争议H勺处理方式

1、根据证据耐心解释；