酒店餐饮部各岗位工作流程

餐饮早班服务员工作流程

6:30—14:30

(1)6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

(2)6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。

(3)7：00站在门前迎客，并查收早餐券。

(4)7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。

(5)9:00—9:30轮番吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的

送洗。

(6)9:30—10:00中餐的开档工作。

(7)10：00准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作

内容。

(8)10:00—11:00餐前打算工作。(房间卫生、用具及工具的打算)

(9)11:00站位迎客

(10)11:30—12:00正式投入到中餐服务当中

(11)12:00—13:00席间服务

(12)13:00-13:30客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

(13)13:30—14:00包房收尾工作

(14)14：00—14：30员工轮番用餐时间

(15)14:30跟中班做好工作交接

(16)完成领导交给的其他任务。

餐饮两头班服务员工作流程

10：00—14：30

(1)09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

(2)10：00准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作

内容。

(3)10:00—11：00餐前打算工作.(房间卫生、用具及工具的打算)

(4)11:00站位迎客

(5)11:30—12:00正式投入到中餐服务当中

(6)12:00—13:00席间服务

(7)13:00—13:30客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

(7)13:30—14:00包房收尾工作

(8)14:00—14:30员工轮番用餐时间

(9)完成领导交给的其他任务。

17：00—21:00

(1)16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

(2)17:00准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作

内容。

(3)17:00—18:00餐前打算工作。(房间卫生、用具及工具的打算)

(4)18:00站位迎客

(5)18:30—19:00正式投入到中餐服务当中

(6)19:00—20:00席间服务

(7)20:00—20:30客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

(7)20:30—21:00包房收尾工作

(8)21:00—21:30员工轮番用餐时间

(9)完成领导交给的其他任务。

餐饮中班服务员工作流程

14:00—22:00

(1)13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

(2)14：00准时参与餐后会，了解安排的工作区域以及工作内容。

(3)14:30-15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗

领取工作。

(4)15:30-16:30餐厅打算工作及茶吧客人的接待服务工作。

(5)16:30—17:00餐厅中班的开档工作。

(6)17:00准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作

内容c

(7)17:00—18:00餐前打算工作。(房间卫生、用具及工具的打算)

(8)18:00站位迎客

(9)18:30—19:00正式投入到中餐服务当中

(10)19:00—20:00席间服务

(11)20:00—20:30客人用餐结束将客人送至餐厅出口。

(12)20：30—21：00包房收尾工作

(13)21:00—21:30员工轮番用餐时间

(14)21:00—22:00餐饮部晚餐的收档工作。

(15)22:00填写交接工作本

(16)完成领导交给的其他任务。

餐饮迎宾员工作流程

10：00—14：30

(1)9：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

(2)10：00准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作

内容。

(3)10:00—11:00接待的打算工作。(客情的熟知、区域卫生、用

具及工具的打算)

(4)11:00站在指定位置迎客

(5)11:00—13：30正式投入到中餐引领服务工作当中

(7)13:30—14:00做营业人数统计及收尾工作

(8)14:00—14:30员工轮番用餐时间

(9)完成领导交给的其他任务。

17：00—21:00

(1)16：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

(2)17：00准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作

内容。

(3)17：00—18：00餐前打算工作。(区域卫生、用具及工具的打算)

(4)18:00站在指定位置迎客

(5)18:30—20:30正式投入到中餐引领服务工作当中

(7)20:30—21:00做营业人数统计及收尾工作

(8)21:00—21:30员工轮番用餐时间

(9)完成领导交给的其他任务。

（9）对大厅及楼层全部花草浇水及修剪并抹尘。

（10）负责客用洗手间的打扫和保洁。

（11）保持负责区域卫生直至到下班。

（12）21:00—21:30员工轮番用餐时间

（13）完成领导交给的其他任务。

迎宾工作程序

一、恭候客人：

1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或

其他物体。

2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，

并向客人问好和表示欢迎。

“下午/中午/早上好/欢迎光临”

3、询问客人是否有预订

“先生/小姐，请问您有预订吗？"

4、对全部预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

5、询问客人人数：“先生/小姐，请问几位？”

三、领位

1、右手向应平行进的方向作出请的手势

“先生/小姐,这边请！”

2、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并

留意回头视察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并

略作停留，等客人走近后再接着前行。

3、到达了餐桌边后应先征询客人看法

“先生/小姐，请问这个房间您满足吗？”

假如客人不满足，应在状况许可的状况下，尽量依据其要求予以

更换，假如客人要求的餐桌已有预订，应作出说明和建议C

迎宾：“先生/小姐，特别愧疚，这个房间已预订了，那个

房间好吗？”

4、客人对餐桌表示满足后，帮助服务员帮客人落座，同时洵问

客人就餐方式。

四、离开

1、祝客人用餐开心和道别

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐开心!”

2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边干脆转身离去。

3、若服务生不在旁边，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

五、送客：

1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。

2、感谢客人的光临，并祝客人开心和道别

迎宾：“先生/小姐，感谢光临，祝你开心再见！”

传菜生工作程序

一、开餐服务：

1）接到楼面入单，快速入夹，并送至各生产部门。

2）依据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。

3）厨房出菜时，应立刻给该菜配上合适的配料，并报上菜名、

台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。

4）出菜必需用托盘，冷热菜分开摆放。

5）出菜时留意核对台号、菜肴名称，避开上错菜肴。须将菜送

到所属的餐台边（厅房到房门），由服务员端菜上台，并等服务

员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撇下的餐具一并带去,

送到管事部清洗。

6）如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必需配上茶碟作垫底，有

汤汁盅类需附带题更。

7）如上煲、仔类菜肴，必需跟上湿的毛巾。

8）若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应立

刻通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程

序处理。

9）将沽清品种刚好通知楼面。

10）必要时帮助对前台的餐具补充C

11）负责将楼面撤出的托盘清洗净，把杯架下栏盘整理好。

12）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。

二、餐后服务

1）整理全部点菜单，并装订、汇总、备查。

2）将全部托盘全部清洁干净、整齐摆放。

3）交全部银器清洁、清点后，整齐入柜。

4）将全部服务用具全部清洗入柜。

5）将全部脏布草清点捆扎。

酒店客房送餐服务规范

1、接受预订

（1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么须要

服务的？”

（2）具体问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜

点和特殊要求，并复述一遍。

（3）将电话预订进行登记。

（4）开好订单，并在订单上打上接预订的时间。

（5）或依据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

2、送餐打算

（1）依据客人的订单开出点菜单。

（2）依据各种菜式，打算各类餐具，布件。

（3）按订单要求在餐车铺好餐具。

（4）打算好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。

（5）开好帐单。

（6）个人仪表仪容打算。

3、检查

（1）主管或领班，细致核对菜点酒水与订单是否相符。

（2）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全

面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配置得当，

清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整齐，完

好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本匕

（3）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

（客房送餐从接受预亡到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟

内。）

（4）服务员仪容仪表的检查。

（5）送出的餐具，在餐后是否刚好如数收回。

4、送餐：对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并供应各项

服务。

（1）运用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

（2）送餐服务时餐车推行当心谨慎，餐具摆放平稳得当，

（3）核对房号，时间。

（4）按门铃时说：“送餐服务在征得客人同意后方可进入房间。

（5）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，

并征求客人对摆放的看法。

（6）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

（7）供应各种须要的小服务。

（8）服务完毕后，请其在帐单上签字，应为客人指引签字处：“请您在帐

单上签上您的姓名和房号，感谢”，并核对签名，房号。

（9）问客人还有什么须要，如不须要，即礼貌向客人致谢道别。

（10）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时顺手轻轻关上房门。

5、结束

（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。

（2）将客人已签字的帐单交帐台。

（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客

人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

（4）清洗工作车，更换脏布草。

（5）领取物品，做好打算工作。

中餐宴会服务流程

1、站位迎客：

（1）客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的外套存放好。

（2）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，撤去用过的毛巾。

（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，留意客人动态，勤加茶水、

换烟盅。

2、餐中服务：

（1）客人到齐后征求主子是否可以上菜，应由主管通知厨房打算（中厨、烧

味，有海鲜的通知海鲜池）。

（2）客人同意上菜后，为客人铺餐巾、脱筷子套。

（3）上酒水（先女后男、先客后主），收台花和台号牌。由主管通知凉菜厨

房上菜。

（4）严格遵循中餐上菜依次（凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜。

（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再依据桌号依次上菜。肯

定不能主次颠倒。

（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务次序进行服务，倒酒要先征

求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠

转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。

（8）如有头有尾的菜式，头朝向正主子，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客

人，鱼是否要去主骨。

（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分其次次。

（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人

应答时，换小碟装起放回台面。

（11）每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它

的菜。

（12）用餐过程勤巡察，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟

头），勤点烟，保持转盘的清洁。

（13）上甜品、点心前先征求客人看法，收去台面不用的餐具和菜，换上干净

筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和

没喝完的饮料。

（15）把台花放回转盘上。

3、用餐结束及送客：

（1）清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，刚好通知收银台，以免漏帐。

（2）客人走时，主动帮客人拉椅、取回外套，并热忱道谢。

4、收台：

（1）检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。

（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻

璃器具，最终再收鎏器、银器和钢器。

（3）全部银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。

（4）收台布时先把垃圾扫掉，特殊是烟头或别针之类，客人全部离场才能收

台布。

中餐零点工作流程

1、迎客：

1）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任

何物体，双腿不行交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

2）当领位将客人带入本区域时，应马上上前，微笑问候，表示

欢迎。

2、餐前服务:

3）帮助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻绽开口布。

4）若客人须要解下外套时，为客人挂好衣服。

5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单

6）若客人就餐人数与餐位不等，按须要增加或撤掉部分餐具。

7）用托盘从客人的左边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客

人说：“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。

3、茶水服务：

1）询问客人看法，选择茶叶种类。

2）制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。

4、点菜服务：

1）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定办法时，可向客

人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时

令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下

单，在客人右侧为其撤掉筷套。

2）开订单时，字迹要清晰，注明日期、台号、人数，大、中、小客

的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。

3）订单的第一联交收银员，其次联让收银员盖章后，由传菜员交厨

房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四

联留给自己用。

4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上

桌时或客人开餐时斟倒。

5、用餐服务：

1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并时

常地向客人打招呼，并供应相应的小服务。

2）上菜的依次：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的

同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。

3）每上一道菜，必需礼貌地向客人清晰地报出菜名，有须要分

的菜进行分菜。

4）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。

5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发觉烟头时，应马上换掉。

6）随时撤去空盘、空酒瓶，刚好清理台面卫生，应有求必应，

有问必答，看法亲善，语言亲切，服务周到，弟须客人举手，就已经

满足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问

客人还须要添加些什么。

8）客人点菜时，若遇售缺，要刚好礼貌地告之客人，并表示歉

意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人举荐菜式，如客人认可,

即开订单，以最快速度让厨房烹制。

9）如客人有特殊要求时，应尽量赐予解决，不行说“不行”、

“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招

呼，说：“对不起，请稍等。“然后马上向领班或经理报告，但肯定

要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应马上换上干净的，

将脏的撤掉。

11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的

衣服和台面，要快速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净

的口布覆盖弄脏的台面部分。

6、征询客人就餐看法：

1）客人用餐结束时，应征求客人看法，填写来宾看法征询单，并

将看法转呈领班或经理C

2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。

7、结账及送客

1）刚好清点客人所点的食品与饮料，告知收银员打算结账，并经

核对后方能将账单放入收银夹内。

2）当客人要求结账时，马上向前，将收银夹从客人的右后方呈

上。

3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。

4）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提示客人不要遗忘所带物品，

并热忱地表示欢迎客人再次光临。

自助餐工作流程

1、迎接客人：

（1）客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，及验收早

餐券。

2、开餐服务：

1）询问起先用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

2）随时留意客人台面卫生，更换烟缸及撤下空餐盘。

（3）服务员将脏的烟灰缸及餐具用具放到固定的地方

（4）菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。

（5）临时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。

（6）随时保持各类菜肴充分供应。

（7）避开同时收走二、三种的餐台料理及水果，客人会错觉我