跨境电商电子教案 项目6任务2体验跨境电商客服工作

《跨境电商基础与实务》教学设计项目名称项目6体验跨境电商客服工作教学内容任务2体验跨境电商客服工作授课类型新授课建议课时6一．教学目标及要求知识目标：了解跨境电商售前、售中和售后客服的主要工作内容掌握跨境电商客服常用的英语语句和沟通话术掌握跨境电商客服话术模板的制作技巧技能目标：能分析跨境电商售前、售中和售后客服主要工作的联系和区别能自主建立常用的客服话术模板，能对常见的问题做简单、快速回复能根据买家的要求妥善处理售前、售中和售后问题，维护客户关系情感目标：有跨文化交际意识，尊重其他国家的风俗文化养成良好的服务意识和敬业爱岗的工作态度在学习过程中，培养自主探究和自主解决问题的能力二．教学重、难点教学重点：能够根据不同情境简单快速地对客户需求进行回复和处理教学难点：能够根据不同情境正确撰写各种回复信函和话术模板三．教学程序【步骤一】情境导入情境设计：陈龙要和团队一起要负责客服的所有工作，包括售前解答咨询、售中跟踪订单和售后沟通服务。经过李小姐的悉心指导，陈龙已初步掌握了翻译软件的使用，了解了主要目标买家的沟通特点，接下来就要开始正式上岗完成电商客服工作了。【步骤二】任务分解为做好跨境电商B2C平台店铺客服的工作，需依次完成以下三个工作任务：1、体验客服售前工作2、体验客服售中工作3、体验客服售后工作【步骤三】任务实施活动一：体验跨境电商客服售前工作活动背景：店铺新货上架后的第三天，陈龙的速卖通后台收到很多买家的咨询，包括折扣、尺码、支付、物流问题等。由于陈龙的英语基础不是很好，一个一个问题回答下来，速度有点慢，有的顾客等久了也下线了，最终流失。李小姐建议陈龙建立常用的回复模板，以便快速回复买家，不耽误买家的时间。知识归纳：1、了解客服售前工作内容售前客服工作是指买家对商品感兴趣开始咨询到付款这个阶段的客服工作，是体现商家服务质量的重要环节。回复客户咨询的工具主要有站内信和即时通讯工具两种。站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要全面、专业。即时通讯工具内容一般比较精简，采用“买家提问——卖家答复”的形式，回复的时候讲重点，切忌词不达意。2、建立售前咨询回复模板（1）打招呼当顾客开启咨询时，客服首先要跟顾客打招呼，表示友好。可以将打招呼设为即时通讯工具的自动回复模板。（2）介绍店铺当客服离开电脑，或者不在上班时间时，无法回复顾客的问题，可设置店铺介绍的自动回复。（3）介绍商品客服工作人员要深入了解自己的商品，详细地为买家提供全面的商品介绍，让买家更加了解这个商品是不是正是自己需要的。介绍商品内容包括：关于尺码、关于色差、关于颜色、关于折扣，推广商品、支付工具、关于运费、关于关税和发货时间等的沟通话术。要注意的是：不同国家的买家，关注点不同：欧洲、美国：对质量要求比较严格，可以承受较高的价格，讨厌讨价还价;印度、巴基斯坦：对质量基本无要求，只要价格优惠，就可能做成生意，基本每次联系都要求降价，可以承受的价格低;中东、拉美：对质量有一定要求，价格也比较挑剔，但可以承受比印巴略高的价格;实训活动：在女装类目中选择一个子类目，在跨境电商B2C平台（如速卖通、亚马逊）中找到对应商品的通用产品详情描述、Q&A、买家评价等方面，收集客户常问的问题，制作针对这些常见问题的Q&A(问答）模板。活动二：体验跨境电商客服售中工作活动背景：经过前辈李小姐的悉心指导，陈龙已初步掌握了售前准备工作的内容，现在要开始学习售中客服工作了。售中客服是指从买家下单后到签收货物这个阶段的客服工作，也是体现商家服务质量的重要环节。知识归纳：处理买家订单“今日新订单”“等待买家付款的订单”“发货未完成的订单”是属于客服售中工作。主要有以下几种情况：等待买家付款的订单：积极促成买家完成付款操作等待卖家操作的订单：收到订单收到订单确认订单信息备货发货填写物流特殊情况包括商品断货，买方要取消订单等问题，需要及时跟进处理。货运过程与买家的沟通包裹物流跟踪一般常见的状态有以下几种：包裹查无信息“Notfound”(当包裹还未上网，官网未更新)包裹正在运输中“Transit”(当包裹还在运输中时)包裹到达待取“PickUp”(当包裹显示已经到达目的地国家)包裹投递成功“Delivered”(当包裹显示投妥，而收件人声称未收到时)包裹运输过久“Expired”(大部分为时效延误/目的地国家不能查到投妥)包裹可能异常“Al**”(大部分为退件/海关单号/损坏/丢失等问题)客服人员可根据查询到的包裹状态，及时回复买家，常见情况包括：物流信息未及时更新，物流遇到延误，通关造成延误，收货超时，丢件和货物妥投等。掌握这些常见情况的英文话术和表达技巧。实训活动：分组进行售中回复客户咨询，先将表6.2.1中的客户问题翻译成中文，理解客户的问题，然后判断表中客户咨询的问题属于售中咨询的哪种情况，参考该情况的回复模板进行有效回复。活动三：体验跨境电商客服售后工作活动背景：陈龙已经做了一段时间客服工作，手头上的订单也陆续由买家签收。有的买家对商品很满意，很快确认了订单并给了五星好评；有的买家以货不对板、尺寸不合适等为由要求退货退款；有的买家一声不吭直接给了一星差评……一系列的状况让陈龙应接不暇，他向前辈李小姐请教：对于这些纠纷，该如何与买家沟通？知识归纳：买家收到货：掌握客服售后工作流程和不同情况下的回复话术：买家对货物满意：提示感谢，提醒好评买家已经签收但未评价：主动联系、询问情况买家对货物不满意（包括质量问题、发错货、退换货）：积极沟通、提出补救处理纠纷速卖通在交易过程中产生的纠纷属于交易纠纷。买方在交易中提起的退款申请时有两种情况：未收到货物以及收到的货物与约定不符。未收到货物可能的原因是：运单号无效、发错地址、物流时间长、海关扣关、丢件等。收到货物与约定不符可能的原因是：货不对板、质量问题、发错货等，掌握不同情况下客服的回复话术。维护买家想要有好的业绩，除了开发新买家，留住老买家、提高买家的回购率也是很有必要的。需要平时多多与老买家沟通，对老买家进行定期维护。掌握不同维护方式下的英文表述，包括：推荐订阅店铺上新通知促销通知节日问候实训活动：分组合作，理解特定情境中的客户留言，进行讨论，参考相关的售后服务模板，提出解决问题的方案，并进行回复。再根据反馈意见，改进回复策略和沟通技巧。【活动总结】客服工作涉及方方面面，需要客服人员在实际工作中多多积累，培养自主学习，不断钻研的工作习惯。在深入了解业务知识、操作流程、回复技巧之后，建立一个完整合适的常用回复文档，可以在日常回复