DB15T 3899-2025直播电子商务管理服务规范

直播电子商务管理服务规范Managementservicespecificationsforliv2025-02-17发布2025-03-17实施I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由内蒙古自治区市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：内蒙古自治区市场监督管理局、内蒙古自治区质量和标准化研究院、内蒙古自治区计量测试研究院、内蒙古自治区产品质量检验研究院、内蒙古自治区药品检查中心、内蒙古自治区消费者权益保护中心、内蒙古商贸职业学院、内蒙古敕勒川质标技术有限公司、中通服咨询设计研究院有限公司。本文件主要起草人：杨锐刚、魏文杰、乌云娜、陈爱国、高军、李世繁、蒋柠、赵蒙蒙、敖日格乐、贺鑫、张博雅、娜仁、宁天一、冯昌宏、毕晓宇、张永志、刘廷、王函、高洁、李谭芳、吴玉苹、赵晨阳、郑维云、霍霞、顿楠、沈星宇、岳岱伟、田芳、朱娟娟、杨芊慧、张梦露、王秋霞、张培月、郭本1直播电子商务管理服务规范1范围本文件规定了直播电子商务活动中术语和定义、直播平台、直播间、MCN机构、供应商等主体的基本要求、责任和义务、行为规范及消费保障和管理、自律协同等内容。本文件适用于直播电子商务活动的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T35408电子商务质量管理术语GB/T35409—2017电子商务平台商家入驻审核规范GB/T41247—2023电子商务直播售货质量管理规范3术语和定义GB/T35408、GB/T41247界定的以及下列术语和定义适用于本文件。在电子商务直播活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总称。在直播电子商务活动中，为商家、直播销售员提供策划、运营、经纪、培训等活动的专门机构。直播间Live-streamingroom通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式，开展即时性营销商业活动的网络运营空间及相对应的线下直播场所。从事直播间策划、运营、经纪、培训等管理活动的法人或其他组织。2直播销售员Live-streaminghost在直播电子商务活动中，直接与消费者互动交流，向消费者进行商品信息展示、商品销售及相关服务的人员。数字虚拟人Digitalvirtualhuman通过网络技术生成能够在直播电子商务活动中与消费者互动交流，向消费者进行商品信息展示、商品销售及相关服务的数字化虚拟形象。4总体要求4.1应遵守国家法律法规、行业规范及地方性政策。4.2弘扬社会主义核心价值观，铸牢中华民族共同体意识，尊重不同的文化、宗教和价值观。4.3直播平台、MCN机构和直播间运营者应建立健全未成年人保护机制。对涉及未成年人的直播内容进行严格审核，确保内容积极健康、符合未成年人的认知和心理发展水平。不应向未成年人推销不适合其年龄的商品或服务。4.4应遵守税务管理部门的相关规定，如实申报收入，依法履行纳税义务。4.5应诚实守信，提供真实准确的商品信息和服务承诺。不应进行不正当竞争行为。不应进行价格欺诈、串通涨价等行为。4.6保护消费者隐私，不应泄露消费者个人信息。4.7尊重知识产权，不应侵犯他人的商标权、专利权、著作权等知识产权。4.8倡导绿色环保理念，推广可持续发展的消费模式，内容积极健康，不应传播低俗、色情、暴力、恐怖等不良信息。5直播平台5.1基本要求5.1.1应符合GB/T35409、GB/T41247的相关要求。5.1.2具备与经营规模相适应的直播技术和内容管理人员。5.2责任和义务5.2.1制定并公开网络直播营销管理规则、平台公约，并对直播过程进行实时监测，数据留存备查。5.2.2建立直播主体入驻审核和注销、投诉和纠纷处理、网络安全、网络数据安全、个人信息保护等机制。5.2.3应建立保护直播电子商务各参与主体隐私信息、商业秘密的平台机制，并制定信息披露审核制5.2.4制定直播销售服务目录及禁售品目录并向社会公开公示。5.2.5应符合政府相关部门的网络数据算法要求，不应通过网络数据算法进行恶性竞争。5.2.6应以显著的方式对直播营销产品/服务及供应商等信息进行展示，并对运营账号的名称、头像和3直播间场景进行审核和内容监测。5.2.7应加强网络直播销售信息内容管理，开展信息发布审核和实时巡查，发现违法和不良信息时，应立即采取处置措施，并向有关主管部门报告。5.2.8采取适当措施识别和预防虚假违法营销和交易数据。5.2.9直播平台应基于实名注册、规则传达、弹幕管理等机制，对消费者在使用直播服务期间的言论进行规范治理，共同营造良好的直播生态。5.2.10建立直播销售员档案，档案包括直播销售员或MCN机构进行关联的相关信息。5.2.11直播平台与MCN机构合作开展商业合作的，应签订书面协议，明确信息安全管理、商品质量审核、消费者权益保护等义务并督促履行。6直播间6.1基本要求应符合GB/T41247的相关要求。6.2场景管理直播间设置应符合下列要求：——不应设置在涉及国家安全、公共安全、影响他人及社会正常生产生活秩序的场所及不宜进行直播的其他场所；——直播间布景、道具、商品展示和直播销售员着装、形象不应含有违规信息、违反公序良俗等不良信息。6.3直播间运营者6.3.1基本要求6.3.1.1应提供真实有效的个人身份、联系方式、营业执照、行政许可等真实信息，接受平台核验、登记并及时更新。6.3.1.2不应将注册账号转让或出借给他人使用。如直播间停止运营，应执行相关法律法规及直播平台规定的直播间账号注销流程。6.3.1.3对直播营销人员进行基于身份证件信息等真实身份信息认证，并建立直播营销人员真实身份动态核验机制。6.3.2责任和义务6.3.2.1应依法依规履行消费者权益保护责任和义务，不应故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求。6.3.2.2应真实、准确、全面地发布商品或服务信息。直播内容构成商业广告的，应履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的责任和义务。6.3.2.3网络直播服务提供者对网络交易活动的直播视频保存时间自直播结束之日起不少于三年。6.4直播销售员6.4.1基本要求6.4.1.1申请入驻平台从事直播电子商务活动，应遵守直播和电子商务业务相关法律法规。46.4.1.2应提供真实有效的个人身份、联系方式等真实信息，接受平台核验、登记并及时更新。6.4.2.1应符合GB/T41247—2023中6.3的相关要求。6.4.2.2应保持良好的形象，表演、服饰、妆容、语言、肢体动作及画面展示等要文明得体，符合大众审美情趣和欣赏习惯。仪容仪表宜反映其直播产品或服务的特性。6.4.2.3应依据平台服务协议做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时管理，不应以删除、屏蔽相关不利评价等方式欺骗、误导用户。6.4.2.4在直播活动中，发布的商品、服务内容应与商品、服务链接保持一致，保证信息真实、合法，不应对商品和服务进行虚假违法宣传，欺骗误导消费者。法律法规规定需要明示的直接关系消费者生命安全的重要消费信息，应对用户进行必要、清晰的消费提示。6.4.2.5不应介绍或展示可能诱导未成年人模仿的危险行为，不应利用不满十周岁的未成年人作为广告代言人，使用十周岁以上的未成年人形象的，应取得监护人同意。不应通过暗示、诱惑或者鼓励用户大额“打赏”等手段影响未成年人。6.4.2.6不应通过虚假违法营销、自我打赏等方式吸引流量，诱导消费者打赏和购买商品。6.4.3业务素质6.4.3.1从业人员宜取得相关行业从业资格证。6.4.3.2应不断学习新知识，包括但不限于电子商务相关法律法规、市场趋势等，保持自己的专业性和竞争力。6.4.3.3应对商品或服务来源地的真实性、质量与品质等进行核实。了解所推广商品或服务的基本信息和基础知识。6.5数字虚拟人6.5.1基本要求6.5.1.1形象应遵守肖像权和知识产权保护有关的国家法律法规。6.5.1.2使用虚拟形象作为直播销售员，虚拟形象应向直播平台进行备案。6.5.1.3虚拟形象直播销售员应与自然人直播销售员或MCN机构进行关联。6.5.1.4虚拟数字人的制作和运营过程中，应进行安全评估，并对虚拟形象以显著方式进行标识。应符合6.3.2中相关要求。7.1基本要求7.1.1应取得法律法规所要求的资质，符合5.1的要求。7.1.2在内容生产应遵守国家相关规定，不侵犯知识产权、不违法，符合平台管理规范。7.1.3机构及内部直播销售员在直播时，需要遵循《中华人民共和国广告法》的要求，核验广告方身份、审核广告内容等。7.2直播销售员管理57.2.1建立健全直播销售员管理规范。7.2.2招募具备相应能力和资质的直播销售员，积极履行对签约直播销售员的管理责任。7.2.3应加强直播销售员对法律法规、主管部门规章和标准规范等的学习。7.2.4应按照合作协议与平台规则，与平台积极合作，对签约直播销售员的内容发布情况进行规范建设、内容审核以及违规行为处置。7.2.5应对签约直播销售员基本素质、开展现场应急能力培训，提升签约直播销售员的业务能力。7.3违规行为MCN机构应规范经营，不应出现包括但不限于以下违法或违规行为：——获取不正当利益；——未恰当履行与直播销售员签署的合作协议，造成恶劣影响；——违背承诺；——扰乱直播经营秩序；——侵犯他人权益。8供应商8.1基本要求8.1.1商家资质要求应符合GB/T35409—2017中第5章要求。8.1.2商品宜符合国家节能减碳政策要求，不应提供国家明令禁止在网络平台销售的商品和服务。8.1.3在直播销售过程中，应自觉保障消费者的知情权、自主选择等合法权益。8.1.4不应掺杂、掺假，不应销售假冒伪劣产品。8.2.1直播活动中，商家作为商品或服务的提供者，应承担相应的责任义务。8.2.2供应商或供应商雇佣的人员，在直播过程中参与商品或服务的宣传、销售，内容构成商业广告的，应承担相应责任义务。8.2.3提供给直播销售员、MCN机构、直播销售平台等的宣传资料或约定的宣传内容，应符合客观、真实、合法的原则，不应欺骗，误导消费者。8.2.4应按照商品交易约定的时限提供商品。9消费保障与管理9.1交易履约直播间运营者在直播中应明确商家与直播销售员之间相关权利义务，平台应对直播销售员在直播期间做出的承诺，分清兑现义务承担主体。9.2退换货服务直播平台应具备退换货服务承接团队和技术，依法规范商家履行七天无理由退货义务，保障消费者合理的退换货和退款等诉求。9.3消费评价6直播平台应建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对商家服务及其商品进行评价的便捷途径。9.4投诉举报机制直播平台应建立畅通的用户举报、投诉渠道：——在显著位置设置便捷的举报、投诉入口；——建立多种消费者投诉渠道，包括但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等；——有专职人员受理消费者投诉，明确服务时间，并解决消费者投诉的问题；——接受用户对发布违禁商品或者服务、色情、低俗等严重违规行为的举报，并且实时处置；——建立针对