物业公司服务礼仪手册

礼

仪

手

册

前B

何谓礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、

方式来表示尊重对方的过程和手段；是人际交往中适用的一种艺术，

一种交际方式或交际方法。

礼仪不仅是关乎做事的道理，更能体现着做人的文明和准则。我

们培养了正确的世界观和为人处世的态度，自然就会流露出得体的行

为，因为行为是与态度相配合的。礼仪的关键不是如何体现出自己的

高雅，而是找到最好的方式来表现你对他人的尊重、赞赏和关心C礼

仪的精髓是“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”。

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。“文质彬彬，而后君

子二仪容仪表和行为举止往往是一个人内在修养和素质的流露，也

是评价一个人综合素质和态度的重要依据。

礼仪是企业文化、企业精神的一项重要内容，是企业形象的主要

附着点。企业文化的精神内涵通过每一个员工的接人待物的细节，平

常的言谈举止展现出来，并形成员工的行为规范要求，成为塑造和体

现企业形象的途径和窗口。

良好的礼仪形象是我司精品服务品牌形象的要求和展现，与精品

服务的品牌内涵相匹配。掌握运用专业的服务礼仪，通过言谈、举止

和行为等，对业主和客户表示尊重和友好，不仅让服务人员在为业主

和客户提供服务的同时赢得理解、好感和信任，还可以树立企业的良

好形象。良好的礼仪同样是我司一直秉承的“人和”企业文化理念的

要求和展现，我司倡导和谐融洽的社区服务文化、和衷共济的团队文

化，以及和合共荣的社会合作文化，这些企业文化理念的达成，都需

要良好的礼仪作为沟通的桥梁。

因此，在我们公司，熟练掌握和运用工作与各类活动中的服务礼

仪应是对每位员工的基本要求。为了在公司树立起有形、规范、系统

的服务礼仪，培训中心特制定此礼仪手册。本手册对日常工作中常见

的行为和服务场景做出了规范，对一些基本的服务礼仪常识作了要

求，全面细致地介绍了公司各岗位服务的礼仪和标准。本手册紧紧围

绕提高员工服务礼仪能力的提升，结合服务岗位的实际，内容丰富，

可操作性强，即可作为公司礼仪礼貌的培训教材，也可应用于各单位

一线工作岗位上的礼仪指导。

相信在全体员工的共同努力下，我们的服务礼仪和企业形象会更

上一层楼！

第一部分物业服务礼仪的概况

物业服务礼仪与其他商业交际礼仪同属礼仪范畴，但同时有着本

质上的区别，这是因为其它商业交际礼仪交往双方通常都是在相互平

等地位的基础上的行为规范；而服务礼仪，由于交往双方的服务与被

服务的因果关系，一方享受着另一方提供的劳动成果，也就是服务产

品，交往双方在心理地位上固然就存在有主从、隶属、上下之分，所

以我们用其他商业交际礼仪进行服务工作，就会出现偏差，出现不和

谐的音符，故而说物业服务礼仪自有其存在的独特性。

一、物业服务礼仪的基本特点

1.直观性。

物'也员工经常需要面对面地与业主进行直接沟通，需要时刻注意

体现出良好的服务礼仪；

2.综合性。

我们为业主提供了全方位的服务包括清洁绿化、房屋、车辆道路、

消防安全、设备设施等各项服务，这带给我们的服务工作一定程度上

的艰辛性和复杂性，公司员工要通过灵活的服务礼仪方式实现对“物”

的规范管理；

3.服务客体多样性。

我们主要的服务客体是业主和客户一一一个经济水平、背景、文

化水平、国别等各方面存在多层次差异的群体，我们员工就必须做到

根据服务对象的不同，得体、灵活地运用服务礼仪；

4.评定标准的非唯一性。

这一点在很大程度上亦取决于我们的服务客体本身的特质，同时

华侨城物业管理服务的多数物业项目具有大区域集中性特点和类型

丰富的特点，这直接导致了其需求呈多方面、多领域、多层次的特点,

在服务工作取得较大认可和较高满意度的情况下，仍会有相差较大的

其他评价，这就需要员工始终坚持应用良好的服务礼仪，展现出一级

资质企业员工应具备的良好的职业道德和服务水平。

二、物业服务礼仪的基本原则

1.调整和树立良好的服务心态。

认识到是业主和客户的需要提供给我们一份职业，为我们带来财

富，因此我们不可以冒犯我们的业主和客户一一我们需要服务的对

象，这是我们的本职工作；

2.角色定位。

员工应深刻理解“把业主当亲人，把客户当朋友”的服务理念，

这是我们的角色定位，因此我们员工要做到尊重为先，充分尊重业主、

客户的权、利，锤炼出良好的心理素质，准时、守纪地做好本职工作,

认真、诚信地对待业主、客户，坚定地保持良好的职业礼仪风范，待

人宽容、勇于承担责任；

3.把安全（舒适）留给对方，把危险（委屈）留给自己一一如在

乘车、行路的时候，我们要考虑，哪个位置会更安全（舒适），就把

那里让给我们的服务对象；

4.把主动权留给对方，被动留给自己。

如握手时应先由对方先主动伸手、用餐就座时应请我们的服务对

象先入座、先夹菜等;

5.不断提升个人专业素质和综合素质，这是做好精品服务工作的

基石。

三、物业服务礼仪的内涵

1.物业服务礼仪的内涵首先是具备较强的服务意识，即其一，要

友好热情、带着微笑，准确、及时地提供规范的服务；其次是服务要

讲“主动”性一一眼睛里有“活”且对“活”要有主动性，做到眼“动”、

耳“动”、脑“动”、手“动”、脚“动”、嘴“动”，勤思考、勤观察,

主动关心、关注我们的业主和客户；

2.其次，要熟练掌握服务规范，按照我们的标准提供服务，树立

全局意识，严把服务质量，认真工作，使服务可以超越服务对象的期

待，但不能降低我们的规范要求和标准；

3.掌握服务技巧，灵活运用服务礼仪，看清对象，锻炼洞察力和

个人分析能力，提供合适的、规范的服务。

第二部分个人礼仪

员工个人是服务活动和公共关系活动的主体，其自我礼仪面貌，

即仪容、仪表、仪态和良好的心理素质，对树立良好的个人专业形象

和企业形象，建立成功的沟通和对与业主客户、同事、上下级等的公

共关系的建立都产生着积极的影响，因此必须把个人的礼仪面貌当作

一种职业要求加以重视，点滴积累，认真对待。

一、仪容

仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有

未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。在人际交往中，

交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其

在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，

这种对他人仪容的观感除了先入为主之外：在一般情况

下还往往一成不变，其作用可谓大矣。所以我们在平时

必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理，做

到“内正其心，外正其容二

员工要做到仪容干净整洁，重要的是

需要长年累月坚持不懈，不厌其烦地进行

以下仪容细节的修饰工作：

L头部：整齐整洁，常梳洗；不做奇

异发型、发色，保持自然色泽；男性不蓄

长发，头发两边不超过耳朵（护管系列男

员工发长不得超过1.5cm）,后面不超过衣

领；女性头发干净整齐，长发盘起，不用泡丽头饰，保持发型美观:

发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、端庄、

文雅的感觉。盘发整齐典雅，显人身材挺拔，干净利落，能增加人体

的整体美，使公司整体形象和谐统一。

2.面部：五官及皮肤干净；工作期间在办公区不戴镜片有色的眼

镜；男士不留胡须、大鬓角，鼻毛不外露；

女士化职业淡妆，不浓妆艳抹，化妆应适度：在管理服务等活动

中，适当化妆，不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种

表现。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外，若过分醉心于美容，

化妆不堪浓艳，不仅有损于皮肤的健康，而且还有损于别人的观瞻，

女员工化妆适度，化淡妆是仪容美的基本要求。

3.手部：保持清洁，指甲整齐，不涂指甲油，不留长指甲。

二、仪表

仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表

属于美的外在因素，反映员工的精神状态。仪表美是一

个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自

于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄

的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱

的一种表现：

1.工装：穿戴整齐，保持整洁，体现出职业的精神

风貌，无明显污迹、破损；不擅自改变工装的穿着形式；不卷起裤脚

和衣袖；内衣不外露；衣、裤口袋整理平整，勿特别鼓起；裤子熨烫

服帖，裤线笔直。

⑴工牌佩戴：

穿工装时必须佩戴且露出工牌，男士佩戴于左胸衣兜上沿偏右居

中位置；女士佩戴于沿左肩向下左胸前约15公分处；维修系列员工

工牌下沿贴于衣兜最上沿，佩戴于左衣兜之上的居中位置。

⑵衬衫：

男士一一衬衫两侧多余部分平均平整向后折，整齐掖入裤内；女

±—一衬衫下摆放在西裤或西裙外；长袖衬衫袖口可长出西装外套袖

口的0.5-lcmo

⑶衣扣:

男士一一西装衬衫系领带时扣子要全

部扣上，不系领带时最上边一粒扣子不扣,

其他扣子全部扣上；中山装衬衫扣子全部

扣上；西装外套扣子全不扣或扣上边两粒

或扣中间一粒；护管系列外套扣子全部扣

±;女士一一衬衫夏装扣子全扣、冬装衬

衫扣子第一颗不扣，西装外套扣子全部扣

上或全不扣。

⑷领带和丝巾：

领带平整端正，下端在皮带之下1T.5公分，盖过皮带扣；领带

夹只起固定作用不起装饰作用，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子

处;

丝巾整洁无褶皱，不脱丝，无污物，按公司要求围系，美观大方。

⑸未转正或未制作统一工服的管理系列员工穿着一一需着同工

装相近款式和相近颜色的有领衬衫、外套和裤装；未转正或未制作统

一工服的护管系列员工穿着一一公司统一发放的制服。

⑹除因作业现场需要而不得不挽起袖子外，其他时间应不挽袖子

并扣好袖口。

2.鞋：着深黑色皮鞋，不露脚趾，露出脚踝。鞋面、鞋侧和鞋底

保持清洁，鞋面擦亮，无破损，勿钉金属掌；着工装时不穿拖鞋、凉

鞋和运动鞋；

3.袜：男员工应穿黑色或深蓝色等接近工装色系的不透明短中筒

袜；女员工着裙装须着黑/肉色丝袜，不穿带花边、通花的袜子，无

破洞，袜筒根不可露在外。

4.身体：注意个人卫生，常洗澡，无体味；口腔清洁，口气清爽

无异味，忌身体散发出浓香味道。

5.佩饰：上班时间不戴夸张、奇异首饰。

三、仪态

仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所

表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的一举手、一投足、

一弯腰乃至一颦一笑，并非偶然的随意的，这些行为举止自成体系，

像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。仪态向他

人传递着个人的学识与修养，并能够以其交流思想、表达感情；

员工仪态则是经过长期训练，一种具有共同表现的职业动作规范

和风度。员工仪态整体要求自然大方，端庄得体，微笑有礼，从容稳

重:

1.微笑与目光礼仪

微笑是世界通用的体态语言，它超越了各种

民族和文化的差异。微笑是人人都喜爱的体态电

言，它传达着友好和热情，展示着个人的修养和

魅力，表示出接纳、肯定和鼓励的态度，正因为

如此，员工要充分重视微笑及其作用：

当员工遇见业主和客户、上级及同事的第一时间，要展露微笑且

进行目光交流来表示出对其关注，并微笑问候；在与人进行沟通交流

时应时常微笑并进行恰当的目光交流表示出对其友好、认同和认真倾

听的态度，微笑的规范是：

⑴微笑要口眼结合，要口到、眼到、

神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦，

在对他人微笑时，大方自然、坦诚，不出

声，露齿不露齿均可；切忌做作和皮笑肉

不笑，正式场合不放声大笑。

⑵与他人沟通时要有目光交流，目光

交流应真诚、自然、从容，带有笑意，目光要看着对方前额三角区以

下嘴以上区域：目光看对方前额三角区时，表示严肃；看对方眼部以

上时，保持一种主动的态度；看对方眼部以下时，会营造出社交气氛;

目光忌看对方眼睛或下巴以下，那表示一种亲密的关系，如非关系十

分亲密的人，是对他人不够尊重的表现。

2.站姿礼仪

着工装时应时刻保

持标准的站姿。站姿要

端正，目光平视，面带

微笑；头正身直，下颌

微收，收腹挺胸。进一

步细节要领如下：

⑴各系列男员工：

男员工双脚分开，距离不超本人肩宽。

站姿细节要领①：双臂自然下垂，双手呈半握拳状；

站姿细节要领②：双手在体前互握，自然下垂或微提于小腹之上

一右手虎口环握住左手的手腕和1/3手背部分，左手呈半握拳状。

⑵女员工：女员工双脚并拢或站丁字步（一脚靠于另一脚脚窝处,

两脚脚尖形成角度小于60度）。

站姿细节要领①：双臂自然下

垂，双手微握拳；

站姿细节要领②：双手在体前

互握，自然下垂或微提于小腹之上

一将双手除拇指外的其他四指分别

并拢，然后将两手虎口交叉互提且

右手虎口咬握住左手除拇指外的另

外四指，右手放在左手上，使左手四指指关节刚好露出。

⑷站姿禁忌：忌弯腰驼背、歪头交谈、背手、双手交叉抱胸或手

插衣裤兜里、倚靠在墙壁上、东倒西歪等不良行为以及习惯性颤抖等

不合规范的行为。

3.坐姿礼仪

着工装时应时刻保持标准的坐姿。坐姿要挺拔端正，目光平视,

面带微笑；大腿与上身成90度，小腿

与大腿成70至90度；头正身直，下颌

微收，使背部和臀部成一直角。在重要

场合，将重心前移，坐入座椅2/3处：

⑴男员工坐姿细节要领：双膝、双

脚分开，距离不超本人肩宽，左右手五

指并拢，分别放于左右腿上。

⑵女员工坐姿细节要领：女士双腿、双脚并排并拢或交叉并拢,

双手互握（同站姿双手互握方

法），自然地放在双膝上或放

在椅子扶手上忌颤抖。

⑶坐姿禁忌：不晃、抖、

盘腿、不脱鞋、不摇头晃脑、

不歪头，背不弯不驼。

4.走姿礼仪

着工装行走时要精神奕奕，面容和缓略

带微笑，头正身直，目光平视，双肩保持水

平；男士步履稳健自信，女士步履轻柔自然,

在众人面前走路的步伐要轻、稳。

⑴步速、步幅：步速适中，步幅大小适

中；步幅不大于一个脚长。

⑵步位：忌走大八字步，男员工双脚走平行线步位，女员工双脚

平行前进，走一字步。

⑶摆臂：手臂前后有韵律摆动，向前摆约30公分，向后摆约15

公分，要同步速相协调。

⑷行路、让路：员工在工作中行走一般须靠路边行走，勿走中间

或造成业主/客户不便行走的状况；道路狭窄应稍停并立于边侧，点

头微笑，主动让路给业主/客户；有急事要超越客人，应先在口头致

歉“对不起”、“不好意思”、“可以麻烦您让一下吗”、“谢谢”，然后

⑸禁忌：着工装时走姿扭捏做作、多人一起

行走时排横队、走路勾肩搭背、大声嬉笑打闹、

走路声音过大、与人抢路等。

5.鞠躬礼仪

在对来客表示欢迎问候或问候重要客人时，

行鞠躬礼时，先双脚并拢挺拔站立，双手体前互握（同站姿手互

握方法），略向上提至小腹前，双腿保持直立，向受礼方微笑并目光

交流，问候“您好”、“早上/下午/晚上好”等，同时头身向前鞠躬

15度约2秒钟时间，然后恢复成规范的站姿。

第三部分交际礼仪

交际礼仪是员工与业主/客户、上级等等个体或群体之间在日常

管理服务的接触交往中表示出对其尊重和友好的行为，主要包括服务

的言辞、手势、介绍、引路、接递名片及物品、电话、乘车、用餐、

办公、会议及上下级礼仪等。

员工要具备全局意识，员工个人在与人交往中所体现出的良好礼

仪风貌，不仅是为了提升和保持员工个人良好的专业形象与风格魅

力，还为了使公司员工队伍始终能够在整体上保持相对统一的良好专

业礼仪服务形象和水平，从而为整体服务质量的稳定性提升奠定良好

的服务形象行为基础，体现出一级资质物业管理企业高水平、高标准

的服务境界和职业风貌。

一、言辞礼仪

员工在与他人谈话时要面带微

笑，自然大方，和气亲切，表达得

体；注意听取对方谈话，以耐心诚

恳的目光与对方交流，不轻易打断

他人谈话，寻找合适的发言机会。言辞应用讲究“五声”、“十一字”:

，，五声，，——他人造访有欢迎声、体贴他人有问候声、他人表扬

有致谢声、他人批评有道歉声、来客离开有告别声；

“十一字”一一您好、您、请、对不起、谢谢、再见。

1.称呼言辞规范：员工应认识到记住来客姓氏并准确称呼对方对

十唤起他人好感的重要性：

男性称呼“先生”；女性呼“女士”，老年人称呼要考虑地区习惯

和家庭经济水平因素：呼“老伯”、“大妈”、“阿叔”、“阿婆”、“阿

姨”、“先生”等；对儿童可称呼为“小朋友”；其他通用性称呼有“老

师”、师傅”等。

2.问候言辞规范：

在任何工作场所（如小区内、办公室、

其他相关活动场所等）的3米距离以内遇见

业主/客户、同事或者当其视线转移到我们

身上时，我们员工都要主动微笑点头问候：

“您好”、“早上/下午/晚上好/晚安”、“多

日不见您好吗”、“您最近好些了吗”、等礼

貌言辞；

识别陌生人时要礼貌，主动友好上前询问“您好，请问有什么可

以帮助您吗？"、“请问您是需要……吗”等，了解其所需去向，并进

行礼貌的联络跟踪。

3.感谢式言辞规范：在业主/客户等表示赞赏、理解或支持、配

合我们工作时，我们应立即表示感谢一一“您过奖了”、“谢谢您，这

是我应该做的”、“感谢您对我们工作的支持”等。

4.礼让式言辞规范：“您请进”、“您请坐”、“您请讲”、“您先请”、

“请喝茶/水”、“这边请”等。

5.致歉式言辞规范：当因自身为对方造成不便、占用到业主/客

户时间或当其提出批评、员工工作失误等时应讲一一“打扰您了”、

“对不起”、“请见谅”、“很报歉让您久等了"、“失礼了”、“请您谅解”、

“给您添麻烦了”等。

6.抚慰式/理解式言辞规范：“您请不要着

急”、“我理解您的心情”、“我会尽量帮助您”、“您

请放心”、“我会尽快给您答复”等。

7.体谅/婉谢言辞规范「没关系”、“不客气”、

“不用谢”、“很高兴为您服务“谢谢您的好意”、

919“这是我应该做的”等。

8.要求式言辞规范：“请您稍等一下”、“请您先看一下XX"、“请

把您的需求告诉我”、“麻烦您请不要X义好吗，谢谢您的理解/支持/

配合”、“请您按规定XX,谢谢”、“请留下您的宝贵意见好吗”、

“请多关照”、“拜托”等。

9.道别式和祝愿式言辞规范：道别式一一“您慢走”、“欢迎再

来”、“再见等”；祝愿式一一“祝您工作喻快”、“祝您健康”、“祝

您全家幸福”。道别式和祝愿式言辞通常结合在一起用如：“再见，祝

您工作愉快！”、“欢迎再来，祝您全家幸福！”等。

10.谦辞规范：“您过奖了，这是我应该做的”、“请多指正/教”、

“多谢夸奖”、“承蒙关照”、“请多关照”等。

11.介绍、提醒式言辞规范：“请注意安全”、“您小心”、“您请留

意台阶”、“您请看那边”、“这边请向右转”等。

12.管理服务忌语例语：

称呼不当一一带有蔑视性、侮辱性的称谓和外号、“喂”等。

不周到一一“不归我管”、“我不知道”、“不能办”、“不行”、“这

么晚了才来，明天来办吧”、“还没上班呢，上班再说"、“你等一会儿”

等。

不友好一一“我没空弄，你去找他吧"、“你问我，我问谁”、“找

谁，他不在"、“急什么没看我正忙着吗”、“你能怎么样”、“这和你没

关系”等。

不耐烦一一“你快点讲”、“烦不烦”、“给你讲过几遍了，总听不

懂”等。

不主动一一“这事我管不了，你去找我们领导”、“这是我们上级

公司的事，我们管不着”、“不关我事”等。

对立感明显的语言一一“我”、“你”、“你们二

言辞随意一一随意议论'业主客户、擅自过问业主和客户的职务

等。

二、手势礼仪

1.招呼

右臂略向斜上方伸出，手臂微曲，明确指向要招呼的人，五指并

拢，手心向下，手上下摆动示意；配合“请您过来一下”等语言。

2.指引

用以说明性介绍、指明方向或引

路一一指引的一只手五指并拢，手心

向上，手臂伸直（目标较远时）或弯

曲（目标较近时），明确指向目标方

向；用距离客人较远的一只手负责指

引；配合“您看，那边是…”、“您在

那里左转弯，然后…”、“您请这边走”、“请留意台阶”等语言。

3.握手

握手时刻一一迎接、送别、祝贺、相

互介绍、安慰某人等时；

握手（先伸手）顺序一一上级在先、

主人在先、长者在先、女性在先，既应由

尊者先伸手；

握手时，站起身，微笑目视对方并目光交流，问候“您好”等语

言，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两脚并拢，伸出右手，四指

并拢，拇指张开，向受礼者握手；对尊者握手时为表示谦恭可以双手

捧接，握手时间以3-5秒为宜；

握手时要注意：力度适宜，同异性握手要轻，男士握女士手应握

到女士右手除大拇指外四指指关节稍上部位。

4.敬礼

护管系列道口岗执行敬礼礼仪，礼仪

规范参见《护管员管理手册》。

5.手势禁忌

不宜过多，过快，不要有小动作，更不要用一根手指来指点。

三、介绍礼仪

介绍顺序一一先向位尊者介绍位卑者:先

介绍下级给上级，先介绍年轻人给年长者，先

介绍客人给主人，先介绍男士给女士；

介绍例语一一“姜总您好，这位是新员工

张秀梅；张秀梅，这位是我们公司姜总”；

介绍完毕后，握手并问候“您好，XX先

生/小姐/总/经理”等并配合标准的指引手势（参照“手势礼仪规范”）。

四、引路礼仪一一街道、走廊、楼梯间的引路礼仪

引路时，指引者应友好礼貌地回答客人的问题并适当做些介绍,

注意保持微笑和礼貌的目光交流，礼貌地让客人走在路的安全位置一

边:

1.在街道上引路

一般情况下要让客人走在道路里

侧，指引者走在客人左（右）前方的2、

3步处，与客人的步伐保持一致；

2.在走廊上引路

让客人走在走廊中央，指引者走

在客人左前方的2、3步处，与客人的

步伐保持一致，并适当作些介绍；

3.在楼梯间引路

让客人走在右侧，自己走在

左侧；上楼梯时，客人走在前；

下楼梯时，客人走在后面；

4.电梯引导

在电梯较空或空间较充足情况时，在客人之前进入电梯，然后按

住“开”的按钮，用另一只手进行入内的手势指引并配合语言"（您）

请进。请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先

下;

在电梯内有人

时，无论上下都应客人（上级）优先；电睇内不要喧哗。

5.引路手势与言辞

在引路过程中要配合标准的指引手势（参照“手势礼仪规范”）；

路线有建筑施工情况、拐弯或上下楼梯等变化时.，要礼貌提醒客人“您

这边请”、“请注意安全”、“您请留意台阶”等；

6.其他

当日常工作时遇到不由我们引导的其也业主、客户或客人等时，

我们员工也应将行路、上楼梯、进出电梯的方便与安全因素让与客人,

主动微笑问候并为其让路和开、关电梯等。

五、接递礼仪

1.接递名片

接名片时一一双脚并拢，身体向前15度鞠躬

同时与对方微笑并目光交流约2秒钟，并同时道

“谢谢”且双手接过名片，先仔细地看一遍名片，

并即刻清晰地读出“张经理”、“张女士”等名

片称呼信息，不懂之处当即请教，最后仔细地收

好名片；

递名片时一一名片上的文字方向要面向对方，双脚并拢，身体向

前15度鞠躬同时与对方微笑并目光交流约2秒钟，并同时道“您好,

这是我的名片”且双手递上名片，礼貌回答对方关于名片的询问，待

对方收好名片后，再开展其他交谈或工作内容。

2.接递物品

双手接递，身体稍向前倾，微笑并目光交

流，要稳接稳递，不能“抛”、“摔”物品；主

动帮助他人接递物品前，要保持一米开外的距

离向其微笑并礼貌地询问“让我来帮助您好

吗”、“需要我帮助您吗”等关切的问候，递上

物品时要确保他人已接稳再慢慢放手。

六、电话礼仪

通过友善、礼貌和专业的电话礼仪，让客人感到他受到重视C与

人讲电话要保持友好的态度并微笑，自然、清晰、悦耳地讲普通话，

接受电话咨询要注意保持口径一致且专业：电话礼仪规范如下：

1.所有来电要在电话铃响三声之内接听；

2.接通电话，问候“您好，华侨城物业XX部（部门）/XX服

务中心！；

3.确认对方和对方来电事项如“请

问您是哪里呢/贵姓”、“请问怎么称呼

您”、“哦，张先生，您好”等；能够答

复的立即答复，需要转接的帮助转接并

讲“好的，请您稍等”、“电话占线，请

您过几分钟再拨好吗？”等或“对不起，该部电话没有设置转接功能,

请您记录您所需电话，烦请您亲自拨通好吗？”等礼貌言辞，对于公

司规定需要记录的来电信息或者自己不清楚、不便转接、不便答复或

不便告知电话号码的咨询内容，要准确记录对方来电内容和联系方

式，并告诉对方“我们会尽快给您答复！々

4.通话被其他电话或事情打断时，应先和通话对方道歉，分轻重

缓急处理相关事项，同时要捂住话筒，以免双方互相干扰；

5.代接电话的应及时转告相关人员；

6.打出电话时，对方接通后要先确认对方：“您好，我是XX服

务中心/部门XX岗位小李，请问是王小姐/XX公司吗？”，并征询

“您现在方便讲话吗”；

7.对业主、客户等人员进行访问性质的电话要对其表示感谢如

“谢谢您”、“打扰您了，非常感谢您的支持”等；

8.挂断电话一一应该是打电话的一方或长辈、上级、女士先挂断,

应礼貌道“再见！”“再见，祝您工作愉快”、“再见，周末愉快”等，

如果在通话过程中发生中断等情况，也应由打电话方重新拨打；

9.电话打错一一自己打错了，要主动道歉“对不起/请原谅，打

扰您了”；别人打错了，也要有耐心解释或帮助：“您打错了，我们的

号码是XX,请问您要拨哪里的电话呢？”“请您记录，您要拨的电

话号码是XX”、“不用谢，再见”等。

七、乘车礼仪

我们在日常与业主/客户、上下级交往中及出差、外出参观及接

待等活动中会涉及到乘车礼仪，必须将其视为一种公共场合，应以礼

相让、律己敬人，不争座抢座，友好相待:

1.上下车礼仪规范

⑴接待客人乘坐轿车时,

微笑点头问候“您好”、“好久

不见”、“辛苦了”等问候言辞,

并恭请位尊者先上车，遵循先

主宾后随员、先女宾后男宾的

顺序，如乘车者是贵宾，应以

15度鞠躬礼微笑问候“您好，请您先上车就座”，并在其上车时一手

为其拉开车门，一手为其遮挡住车的门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教

的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客人下

车。

⑵女士上下轿车时，应优雅大方，双脚双腿并拢平移至车内车外,

并关好车门。

⑶乘坐公共汽车、火车或地铁时，为了便于位卑者寻找座位，照

顾位尊者，通常由位卑者先上车，先下车，位尊者则应当后上车，后

下车。

（4）骑单车和电动车：行进时应昂首挺胸，略带微笑，端正有精神,

中慢速行驶。行进时遇到他人询问、与他人交谈或遇到领导及重要人

士时，应立即下车停稳，面带微笑，呈站姿姿态交谈或行15度鞠躬

礼并问候“您好”。

2.就座礼仪规范

⑴由司机开车时：两排5座轿车座次尊卑次序为后排右座、后排

左座、后排中座、副驾驶座；三排7座轿车座次尊卑次序为后排右座、

后排左座、后排中座、中排右座，中排左座，副驾驶座；四排或以上

座中大型轿车座次尊卑次序为各排座“由前而后。驾驶员身后第一

排为尊，每排座位座次尊卑自右而左。

⑵由车主开车时：两排5座轿车、三排7座轿车的副驾驶座为最

尊，其他座尊卑次序相同；若只一人乘车必须坐副驾驶座，多人乘车

则必须推举一人坐副驾驶座。

按习惯，车的前排，特别是副驾驶座不宜请妇女或儿童就座。

⑶坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位为尊。

八、用餐礼仪

1.距离门口最远的正中央位置为主座，一定是邀请人（买单的人）

坐，主座的对面坐的是邀请人的助理，被邀请人一一主宾和副主宾分

别坐在邀请人的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在邀

请人助理的右侧和左侧。邀请人可以指定客人的座位，自己的部下或

晚辈也可被按排在比自己更重要的位置上；

2.先请主宾入座上席，语言“请您上

座”，再请长者、客人依次入座，入座时要

从椅子左边进入，如果有什么事要向邀请人

打招呼；

3.进餐时先请主宾、长者动筷子，语言

“请品尝”等，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭

时不要发出清晰响声；

4.进餐时如果出现打嗝、打喷嚏，肠鸣等不由自主的声响时,要说

一声“真不好意思”、“对不起”“请原凉”之类的话以示歉意；

5.每上一个新菜时请主宾、长者和邀请者先动筷子，语言“您请”,

如果给客人布菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到

他们跟前，以表示对他们的重视；

6.要适时地和左右的人聊几句风趣的话以调和气氛，不要只顾吃

饭，不管别人，也不要狼吞虎咽和贪杯，剔牙要遮挡嘴巴；

7.最后离席时要向邀请人表示感谢“多谢您盛情款待”、“谢谢您

的邀请”等。

九、办公礼仪

为了加强内部管理、规范员工办公时间的言行和办公环境，创造

良好的工作和企业文化氛围，促进形成员工良好的工作作风和行为习

惯，塑造公司内、外部良好形象，特作出以下办公规范：

1.按时上、下班，不迟到早退，有事外

出提前知会有关人员；

2.同事之间要以礼相待，上下班和在外

碰面时要主动与同事打招呼，不给同事取绰

号。三人以上的交谈要用普通话，接待业主（客人）时，可配合使用

其他语言；

3.工作时间不串岗聊天，不大声谈笑、喧哗，确保办公环境的安

静有序;

4.工作时间不上网聊天、玩游戏、听

MP3、看报纸、进食，不做与工作无关的事;

5.工作时间按规定着工装，并保持衣

服干净、整洁，于左胸公司规定位置佩戴

公司工牌；

6.着工装在外行走时不要边走边吸烟或吃零食；

7.保持办公环境整洁，按照5s管理的要求，办公桌面只摆放规

定的物品，物品摆放整齐，资料整理有序，办公区不乱贴乱挂；

8.下班时要收好文件，锁好抽屉柜子，检查并关好自

己及部门负责范围的门、窗，关闭电脑及其他设备电源；

9.进入领导办公室前应先轻声敲门，经允许后方可进

入，不要自行开门进入；未经允许，不要擅自进入机房，

H42档案室或其他机要场所；

10.无特别情况，不因私事占用办公电话；

11.不要随意使用其它部门电脑，外来访客未经领导允许不准用

公司电脑。

十、会议和培训礼仪

会议、培训场合是严肃、庄重的场合,

每位员工要认真、严肃对待，如无特别要

由43

求或活动类场合要求，各位员工要着工装或正装出席，按办公时间的

形象、言行要求规范自己：

1.参加各种会议、培训至少提前5分钟到会，因特殊情况不能参

加的，要事先请假，事后要及时将内容补上。为保证良好效果，须将

通讯工具调整至振动、静音或关闭，不在室内接听电话；

2.他人发言

时不随便插嘴讲

话，需打断发言时

要事先示意并征

图44

得其同意；开会、

培训时不打瞌睡，不随便离席走动，不看与会议、培训无关的材料,

不做无关的事，要认真做好记录;

3.参加研讨会要积极发言；参加培训应配合老师，积极主动;

4.去外地参加会

议须经领导批准，会

前要有准备，会后要

及时向主管领导汇

报，带回的会议材料要及时传递或保存到相关部门。

5.会议入座礼仪

⑴我司员工在公司内部会议室开会时：距离会议室门口最远的桌

子末端为尊，通常为公司领导位，其次为桌子面门一侧自领导旁座位

起到另一端为尊，最后为桌子靠门一侧自领导旁座位起到另一端；

席台（领S）

£

图49

图48图5。

⑵我司员工同从其他地区或其他公司来的人员在公司内部会议

室开会时，对方人员面门坐在长会议桌一一侧的中间，我司人员坐在他

们对面会议桌靠门一侧中间，两端一般要空着；每一侧座位尊卑依次

为“中间座一由中至右座一由中至左座”；

⑶在大型会为开会或活动时，公司领导

应就座于前排中间。

6.茶水、果品点心服务一一整体摆放整

齐、统一，桌面整洁。

⑴瓶装水：应事先摆好，摆放于就座者

前方桌面右上方处或统一位置，瓶身标签应面向就座者；发现有人饮

用完毕，应于其身后右侧撤下空瓶，并为其重新摆放一瓶水，动作应

轻缓，不出特别声响。

⑵热饮服务：于会前10分钟加好热饮，加至杯中七分满并盖好

盖子，摆放于就座者前方桌面右上方处，杯柄应向右摆放；会议期间

约20分钟左右加一次水，加水时，应于就座者身后右侧服务，若不

能将杯盖和水杯一同拿起，应将杯盖里面朝上，倒放于桌上，与就座

者保持半米距离进行加水，加好后盖好盖子，注意加水时手勿碰到杯

口，勿将液体溅于他人身上，动作应轻缓，不出特别声响。

⑶果品、点心准备：应遵循精致、迎合大众口味、方便入口、讲

究卫生的原则，并备好纸巾。

卜一、上下级间的礼仪

华侨城物业

员工上下级之间

关系处理亦体现

着“人和”企业

1953

文化的一面，为

员工营造和谐融洽的工作层级：

1.与上级的交往。一是要服从上级的领导，恪守本分；二是要维

护上级的威信，体谅上级；三是要尊重上级，支持上级。

2.与下级的交往。一是要尊重下级的人格；二是要善于体谅下级,

重视双方的沟通，耐心倾听；三是要善于关心下级，支持下级的工作。

3.与平级的交往。一是要相互团结，不制造分裂；二是要相互配

合，不彼此拆台；三是要相互勉励，不讽刺挖苦。

第四部分场景礼仪

物业服务场景礼仪强调员工在某一特定物业管理服务场景中应

注意的礼仪规范，服务场景的服务客体包括我们的业主、客户、上级

及其他访客等被服务者。管理服务场景中，员工通常与业主/客户等

有较长时间的沟通交流或会面，要求员工在掌握了交际礼仪的基础之

上，要同时掌握常见物业管理服务场景中所要求的礼仪，使业主/客

户等满意并留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

一、微笑服务礼仪

“眼睛是心灵的窗户”，微笑是最便宜、

物岫R务

最美好的礼物，微笑是仪态的的神韵所在，

微笑是一种特殊的语言“情绪语言:它可

以和有声语言及行动相配合，起“互补”作

用，沟通人们的心灵，驾起友谊的桥梁，给人美好的享受，工作、生

活中都离不开微笑，与人交往、为人服务时更需要微笑。因此，在每

一个服务场景中，员工要“自然地微笑”，做到“笑脸迎客”，真诚微

笑服务与沟通，微笑服务的要领是：

1.微笑要口眼结合一一要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑

才能扣人心弦，与人沟通交流时，时间较长，要适时微笑表示认可、

理解、肯定或鼓励等的友好态度；

2.微笑与神情、气质相结合一一这里讲

的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己

的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采

奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、

图55

甜美，反映美好的心灵；“气质”，就是要笑

出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质；

3.微笑与语言相结合一一语言和微笑都是传

播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言相

结合，声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它

应有的特殊功能，使被服务者被感染，调节出良

好的沟通交流气氛；

图564.微笑与仪表、举止相结合一一以笑助姿，

以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美，使人被你不自觉地吸引过来，

营造出一种友好互动、真诚主动的氛围。

若与人在沟通交流时，不是发自内心的真诚的微笑，那将是对微

笑的亵渎，有礼貌的微笑应是自然坦诚的、内心真实情感的表露,强

颜欢笑、假意应承，那样的微笑则可能演变为“皮笑肉不笑”、“苦笑”

等，如：仅拉起嘴角一端微笑，会使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使

人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不自然之感，这些都是失礼之举，不

恰当的微笑很可能会使你的沟通陷入僵局或困境。

二、接待礼仪

L前台接待礼仪

来客因某种需求来到我们的办公区域通过我们的工作人员，来寻

求其需求解决方式，这时候要以良好的礼,义接待来客:

⑴前台人员要保持良好的形象并

时刻关注办公区域入口处的来宾动向，

见到来宾到访，应立即起身接待，目光

注视顾客，称呼准确，并微笑问候“您好”、“有什么可以帮到您吗”

等言辞，与来宾保持1.5米左右的距离进行沟通，应时刻保持微笑和

礼貌的目光交流，让座倒水，并说“您请坐”、“请喝水”等，奉茶水

时用双手，水加至七分满，一手托住杯底，一手托住杯柄或杯身，注

意手勿碰触到杯口。

⑵时刻保持办公环境符合公司要求的“5S”标准，保持个人工作

台台面整洁整齐，文件存放妥当，良好的办公环境也是体现出对顾客

表示尊重的一种方式。

⑶在接听电话时或正与来宾交谈而需要其他来宾等候时，要起身

微笑示意请客人坐下稍等并奉上茶水等，不能让客人等太久，也不能

忽视对方，或迟迟不能放下手中的事务。如果自己有特别急的事情要

处理，要处于一个不妨碍他人视线的地方并说“对不起，请您稍等一

下”、“很抱歉让您久等了”等致歉。

⑷服务时应做到客站我站、客坐我坐或客坐我站，如因开具发票

或写字记录等原因需要坐下，应先请顾客坐下表示礼貌；解答问题应

耐心，不能准确回答的应说“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉

您好吗”；

⑸来宾离开时要起身相送，保持半步距离走在宾客的后方，礼貌

道“再见、您请、请慢走、感谢您的建议、祝您工作愉快”等表道别、

祝愿、感谢类的言辞。

2.参观接待礼仪

⑴迎接准备：所有参与接待人员应提前15分钟到达接待岗位上

等候，目视前方，始终保持微笑，站姿准确;

⑵表示欢

迎：见到来宾车

辆，应迎上前去,

主动配合来宾下

图611362

车，一手主动为

其拉开车门，一手为其遮挡住车的门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教的

不能遮挡），微笑问候“您好，欢迎参观”等，其他参与接待人员见

到来宾都应行15度鞠躬礼，并微笑问好“您好”、“各位来宾好”等;

⑶介绍和引导：引导时要注意保持微笑和目光交流，若作为主要

引导人员，则应向所有来宾礼貌地介绍自己“各位XX来宾/您好，

我是X义中心/部门大厦助理赵敏，欢迎…”,并向主要来宾递上名片，

走在左（右）前方为来宾引导和介绍参观内容；

若非主要引导人员，则应向主要引导人员先介绍自己并递上名

片，走在主要引导者没有来宾跟随的另一侧稍后半米位置，随从引导，

耐心解答其及其他来宾的相关问题，做好配合引导工作；

⑷双方人员进行座谈交流，应提前准备好茶水或果品点心等（参

照会议、培训礼仪规范中茶水、果品点心服务），进入交流场地时，

应由我方接待人员为其主动开门后，侧身立于门旁，施礼并说“您/

各位请进”，并引导其入座，入座时要为主宾推拉座椅，微笑并目光

交流说“您请坐”，同时礼貌示意其他来宾就座。

⑸参观交流结束，我方主要负责接待人员要送行，保持半步距离

走在主宾或主要引导者的后方，礼貌寒暄，最