物业管家体系各岗位素质与技能要求

干货物业管家体系各岗位素质与技能要求

“物业管家”服务体系中，“物业管家”这一层级的素质要

求与技能要求,决定了整个“物业管家”的基调,因此对

“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，

只有真正了解了“物业管家”的具体要求，与之协调运行

的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管

家”有哪些具体要求呢？

一、物业管家应具备的基本条件：

（一）和颜悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将

美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与

人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。

（二）举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展

示；得体的举止天但反应出训练有素，更影射着服务的

品质与格调。

（三）亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大

楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开

隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友

善总如冬日阳光般灿烂而温暖。

（四）礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是

感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好

礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相

处，建立友情。

（五）态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看

问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的

角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态

度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当

中。“物业管家”在心态修练上应始终应俣持着积极的态

度，始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲

观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，

偏向于革新而不是一成不变。

（六）风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺

术，具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很

重要。

（七）忠诚务实：忌于职守，勤劳务实、真诚正直是管家

赢得业户信任的宣要途径，也是管家职业道德的重要组

成部分。在进行自我职'也规划的过程中，敢于承担责

任，能用全身心的爱去忠丁自己工作的人，往往都是极

富创造力，能办成事、办好事的人。

（A）业务精湛：“物业管家”的工作即对“人”也对“事”，

因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工

程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践

待人处“事”职责的前提。

（九）博学多识：“物业管家”肩负着全方位向业户提供一

流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方

方面面，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此

不管是从工作的内容、服务的项目，还是从业户的差异

性来看，“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的

专业素养。

二、物业管家应具备的能力体系：

（一）得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来

自于交往对象的甦止行为。得体的举止展示能力的培

养，是迈向成功的管家服务的第一步。

（二）良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟

通是管家服务的亘要一环，良好的沟通社交能力是“物业

管家''有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的

利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，

服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建

立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展

才可能更为顺畅。

（三）严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服

务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管

家”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对

象信息的能力。

（四）成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有

标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经

验中总结面来的；对于该类服务的提供，“物业管家”应

具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉，了

解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。

（五）敏锐的观察思考能力：“物业管家”服务，是一种通

过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验

的过程，因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高

品质服务时，所必备的一种工作能力。

（六）较强的组织策划能力：在“物业管家”向业户提供系

统的各项服务中，客人的需求满足往往不是通过“物业管

家”一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通

力协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织

策划能力也是“物业管家''很重要的能力之一。“物业管

家''有制定、编写各项流程的能力；处理问题有大局观、

远瞻性及全面性。

（七）良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部

管理还涉及业户服务等内容；要有效的处理好开发商、

业户和物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理

客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管家。”物业管

家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能

力。

（八）理性的督导管理能力：“物业管家”能否有效的带领

项目所有人员努刀工作，达成上级所指定的经营目标、

管理目标和服务目标，最好地完成各项管家服务的提

供，取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。

三、物业管家应具备的几类工作技能：

（一）物业专业技能：离开了物业管理谈“物业管家”，尤

如纸上谈兵；因此作为“物业管家”首先要具备物业管理

相关的专来技能，只有基础的物业管理服务坚实了，“物

业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销

售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服

务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础。物

业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政

策，有一定土建工程知识和装修管理知识。

（二）家政服务技能：解决衣食住行问题，是每个人都要

面对的事，与之相适应的家政服务正源于此项需求。提

供高品质家政服务也是“物业管家”的一项重要工作，因

此“物业管家”应具备全面的家政知识，具备提供房间布

置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨

洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的

技能。

（三）基础商务服务技能：“物业管家''服务随着信息时代

的来临，涉及商务的内容也开始不断增加，客人的委托

代办系列服务中，有许多涉及商务的内容。因此随着“物

业管家”的推进，商务服务技能也是管家应当具备的技能

这一。

（四）贴身管家服务技能：管家式服务的自容十分的丰

富，且服务的标准与要求很高，“物业管家''作为"贵族

式”经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、高档餐

饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系

列管家服务技能。

（五）服务拓展创新技能：服务是无止尽的，“物业管家”

作为优秀的服务师，他们需要成为一名革新者，通过服

务实践，将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊

贵的业户；同时他们还要是一名社区文化的倡导者和传

播者，积极地将和谐的社区文化，优质的生活方式，通

过“物业管家”服务的形式，推广到业户，为业户创造出

更好、更美、更满意的高品质生活。

四、私人管家应符合以下要求

1.遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。

2.具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。

3.具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂

的能力。

4.具备良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识

和法律法规，能有效的解答住户的相关问题咨询；

5.具备严谨的业户房屋清洁技能和各种家具维护保养的

专业知识，能按照标准的清洁流程和规范，向'业户提