物业管理 公司环境管理手册

新亚物业管理有限公司环境管理手册

1.0环境管理方案

2.0组织结构

3.0岗位配置

每

位日

广场办公区域

大厅

执

勤

道路内外样板

总

内外数

草坪洗手间房

（班长）

日期

1日至31日1111

4

1.班次上午班：07：3011：30

备注下午班：14：00^16：00

2.遇重大促销活动，暂时增加部份上班时间。

4.0岗位职责

4.1管理处主管职责

4.1.1认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划

和指令，制定和完善部门内部的各项管理制度定期向公司汇报管理处工作

情况。

4.1.2负责制定年度工作计划及部门月工作计划，负责各类员工具体培训计

划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，

建立员工培训档案”

4.1.3负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。

4.1.4负责组织与客户沟通，及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解

决。采集各类信息，采用合理化建议。

4.1.5负责管理处经营管理工作及日常费用支出项目的审核、月度费用计划

申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费；落实多种经营管理措施，

完成公司下达的年度经营管理任务及各项指标。

4.1.6负责组织、协调各类人员的工作安排，负责对本部门员工进行公正合

理的月工作效绩考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门。

4.1.7负责规范、完善管理处行政人事管理制度，结合部门具体情况，制定

管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理

处发展之需要

4.1.8负责管理处内的新到闵、调耿及离辞职人员面谈工作。

4.1.9负责审批本部,J的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资

的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。

4.1.10按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同。

4.1.11负责落实每半年对员工的培训考核，每季度对员工的培训考核。

4.1.12监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。

4.1.13每周五制定《周工作情况报表》报公司。

4.1.14组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、

工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作，并及时向公司副总经理汇

报工作质量与进度。

4.1.15制定两级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，

以确保管理区域内安全保卫工作质量。

4.1.16负责配合管理区域内各类活动的开展和监督、实施工作，确保管理

区域内各类活动的顺利开展，井与R常管理工作密切结合。

4.1.17负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提

高全员身心健康。

4.1.18负责发现和培养经营管理人材，并负责管理处各类员工的加薪、调

动、晋升及奖金分配等。

4.1.19完成公司领导交办的其他各项工作。

4.2保洁班长职责

4.2.1负责管理区域内的保洁工作组织、落实和巡查工作，每天抽查各责

任区1次以上，并对发现的问题及时进行记录与处理；对前一日的检查不

合项进行整改复查，并做好复查记录。

4.2.2每周召开一次班务会，检讨工作中存在的不足，发扬优点，及时将

采集、听取的信息汇报主管。

4.2.3定期组织在职培训，不断提高员工的工作服务质量。并结合实际工

作不断完善工作制度、工作流程及工作时间安排。

4.2.4负责保洁工具、材料的申请、领用及监督使用，并教育员工增收节

支，树立良好的敬业、乐业精神。

4.2.5为了增收节支，可以安排有关人员在不影响正常工作前提下，采集

废品出售并将其费用及时交缴管理处，不得贪污及挪用，管理处必须每月

向员工发布所收之款项。

4.2.6负货新员工的入职引导及负责新员工按公司有关规定办理各类手续

的引导、催促工作。

4.2.7每月底对保洁班各员工进行考评，并将考核结果反馈被考核人，以

利于其及时改进。

4.2.8协助主管对保洁进行绩效考核管理。每月1口将护管的考勤表及考

核情况报管理处主管。

4.2.9负责对本部门离、辞职保洁员所上交的工作服、工作处牌、《员工

手册》等物品的检查工作，协助仓管办理物资入库手续。

4.2.10监督主管领导工作情况，发现问题，及时指正。

4.2.11完成领导交办的其它工作。

4.3责任区域日保洁职责

4.3.1售楼中心广场、道路彻底清扫2次，全天保洁。要求达到“六不，

六静”标准，即不见积水、不见积土、不见杂物、不见鸟粪迹、不漏收堆、

不乱倒垃圾，路面净、路沿净、外置桌椅伞净、灯柱净、指示展示标牌净、

垃圾箱面净。区域内垃圾箱早晚各清1次。

4.3.2管辖区域内绿化带，如草坪、花丛、水池边沿彻底清扫1次，全天

保洁。要求达到绿化带内无砖头、石块、枯枝、纸屑、烟头、塑料袋等垃圾,

落叶及时清理；水体表面全天保洁，无杂物，目视干净。

4.3.3售楼中心大厅保洁要求，地面、玻璃、门、窗、台阶、模型台、饮

水机、擦鞋机、以及其它物品表面清扫拖抹2次，地面、桌面全天保洁。要

求做到玻璃洁净透亮，地面、桌面无积尘、无杂物、烟灰、无污渍。

及时清理鸟笼，喂养小鸟，清理大厅水池中的杂物，喂养小鱼。

4.3.4样板房保洁要求，外部：四周外墙、窗台、空调架、彻底清扫1次,

要求做到外墙无泥污溃、窗台无积尘、空调架洁净：走廊地面清扫拖2次、

方柱每日抹1次，要求做到目视干净，无积生、污迹、杂物；内部：毛房地

面每日彻底清扫2次并均匀洒水，全天保洁，要求做到无积尘，无积水，无

烟头、碎纸屑等；精装房内地面、门窗、床下、桌、沙发下及所有物品表面

每日彻底拖抹2次，全天保洁，做到洁净光亮、无积尘、污渍、水渍。

4.3.5办公室保洁要求，办公室及走廊地面、楼梯及扶手每日彻底清扫拖

抹2次，全天保洁，要求做到无烟头、碎纸屑，无积尘，无积水等，门窗玻

璃每口抹1次，办公桌椅及物品每日抹2次，全天保洁，做到洁净光亮、无

积尘、污渍、水渍。垃圾筒及时清理。

4.3.6洗手间保洁要求，每日彻底拖、抹、冲、刷2次，全天保洁，要求

做到地面、墙面、镜面、洁具表面清洁光亮，无污渍、水渍、无异味，及时

点檀香、换空气，保持空气清新，垃圾筒及时清理.

4.4责任区域周保洁职责

4.4.1所有幕墙广告媒体表面清洁每周2次，逢沙尘天气及时清洁。

4.4.2售楼大厅后草坪每周彻底清扫1次，落叶及时清扫。

4.4.3高杆路灯、广告指示牌每周彻底清洁1次。

4.4.4广场、道路垃圾筒内表面每周洗刷1次。

4.5责任区域月保洁职责

4.5.1售楼大厅天花板及四周墙角灰尘、虫网每月清扫1次。

4.5.2水系水池每月换水1次，池底每月洗刷1次

5.0内部管理

5.1值班安排和责任分工

5.1.I保洁班长根据岗位设置情况，每年底制订下一年各岗位人员的责任

分工，将《贲任分工表》报管理处主管审批后执行。岗位调整或者人员变更时，

将修改后的《责任分工表》报管理处主管审批后执行。

5.1.2保洁班长每月30日前拟制下月值班安排，将《岗位安排表》报主

管审批后执行。

5.2保沽工具用品管理

5.2.1定期检查工具用品是否完好，如有损坏及时上报班长，并在工作日

志本上记录清晰。

5.2.2管理处主管每月检查，并填写《监督检查记录》如发现有损坏或者

丢失应追究当值人员的责任后赋予更换或者补充。

5.2.3保洁工具只能用于值班，严禁用于私事。

5.2.4若因非公务造成损坏或者丢失，由责任人负责修复或者照价赔偿。

5.2.5工具具只能供本部门保洁员值勤时使用，呼禁外借他人。

5.2.6工具具因公务损坏或者丢失可补领。若因非公务而损坏或者丢失的,

补

领时需按价付款。

5.3值班管理

5.3.1接值班人员应提前十分钟到达值勤点签到。

5.3.2班长应提前十五分钟到岗，清点人数，检查着装，检查工具，布置

岗位，说明注意事项。

5.3.3全体人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工。

5.4培训制度

5.4.1训练内容物业管理基础、小区环境管理、清洁绿化管理、专业清洁

等理论知识。

5.4.2结合工作实际和工作需要，组织学习《员工手册》及公司各项规章

制度。

5.4.3班长每月底拟制下月的《保洁员培训计划》报主管审批，并按计划

进行培训和记录，每次训练前要填写《培训签到表》。

5.6外出管理

5.6.1严格执行请销假管理，在公司无集体活动的情况下，当值人员外出

时都要填写《请销假报告单》，请假时间在2小时以内由本班班长批准；请假时

间在2小时以上，两天以内（含两天）的应向管理处主管批准；三天及以上由物

业公司批准。按时返向后须向管理处主管和物业公司销假。

5.6.2外出归来后，必须向批假人报到销假。

5.7服务规范

5.7.1仪容仪表

为使保洁员工上岗时保持良好形象，特对保洁仪容仪表作如下规定：

A、举止文明、慷慨、端庄。

B、穿着统一征服，佩带工牌，整齐干净。

C、不许披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或者赤脚。

D、男士头发要整洁，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发

不得触及衣领，胡须长不得超过1亳米，鼻毛不得长出鼻孔。护管员不得留超过

指头1.5亳米的指甲。

E、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；

不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或者将手插入衣（裤）袋；不许边执勤边吸烟、

吃

零食，不搭肩挽臂。

F、不得佩戴饰物。

G、不得哼歌曲、吹口哨。

H、不得随地吐痰，乱丢杂物。

I、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

J、不得将任何物件夹于腋下。

K、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或者玩弄其他物品。

5.7.2服务纪律

A、保洁必须认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持客户至上、服

务第」努力完成公司下达的各项环境保洁管理任务。

B、保洁在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规

程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责。

C、保洁员工必须严格遵守15个不许

⑴不许酒后值勤和在上班时饮酒。

⑵不许在岗位上与他人发生争执或者打架。

⑶不许在值勤时间吸烟、吃零食。

⑷不许打人、骂人

⑸不许在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

（6）不许在上岗时接打手机、听耳机。

（7）不许擅离岗位、脱岗、串岗。

（8）不许佩戴手链、项链、戒指等各类及其他贵重饰品。

⑼不许弯腰驼背，不许在岗位上与人闲聊。

(10)不许留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

(11)不许向业主、司机、摊主及其他客户借钱或者索讨财物。

⑫不许带亲友到岗位上“陪岗”。

⑬不许私分或者挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

(14)不许知情不报或者包庇坏人“

⑮不许当班员工下班后进入工作场所。

D、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，

认真履行职责，任劳任怨，出色地完成安全管理任务。

E、遵纪守法，勇于护法，以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信

任。

F、廉洁奉公，礼貌待人，不牟私利。护管员必须廉洁自律，坚持原则，照

章办事，不给违纪份子任何可乘之机。

G、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

5.7.3服务语言

A、保洁人员在值勤服务中，对所有业主和客户坚挣使用文明礼貌用语，对

人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢源、抱歉、再见、您好、您

早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答要明确，不要与

无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾问询事项的回答要自

然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清晰、不是我管的”等生硬语句。

B、遇到不友好的来客或者目生人，要保持镇静，不可急躁生气，不得与其

争吵；如对方有怨言应耐心听取，或者作解释，或者作劝导，使其知晓公司有

关规定和事项。

c、

D、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，不得有刁难、推、拉和打、骂

人的行为发生。

E、值勤中坚持使用的文明礼貌语言规范用句有：

（1）您好，请问需要帮忙吗？

⑵认识您很高兴！

（3）您好！XXXXXX管理处

⑷对不起，我没听清晰，能否请您再说一遍？

⑸对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

（6）对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

⑺请提出珍贵意见，您还有什么问题？

（8）不客气，这是我的工作职责。

5.7.4职业道德规范

A、热爱本职，忠于职守

每位保洁员工要树立起主人翁的责任感和自豪感，