电子商务与企业信息化

电子商务与企业信息化电子商务学习目标和要求本章从企业信息化的基本概念和功能入手，了解电子商务在企业系统中的应用以及实施电子商务应用的主要方法，并从信息化建设的角度提出企业发展建议。通过本章学习，读者应该完成以下学习目标：了解企业信息化管理的产生和发展背景；理解企业信息化的基本概念、内容及其主要功能；掌握企业资源计划（ERP）的基本概念、特点、管理思想以及系统构成；了解ERP在我国的应用现状、存在的问题及其应对策略；理解客户关系管理（CRM）的基本概念、实施步骤以及系统构成；掌握供应商关系管理（SRM）的基本概念及其主要功能；能够运用实际案例分析企业信息化的具体应用。学习重点和难点

重点：企业信息化管理的产生和发展背景；企业信息化的基本概念、内容及其主要功能；企业资源计划（ERP）的基本概念、特点；ERP在我国的应用现状、存在的问题及其应对策略；客户关系管理（CRM）的基本概念；供应商关系管理（SRM）的基本概念及其主要功能；难点：ERP的管理思想以及系统构成；客户关系管理的实施步骤以及系统构成；供应商关系管理的系统构成。第一节企业信息化概述一、企业信息化的产生和发展（一）国际背景随着各国对制造行业的重新重视和开发，世界制造业已经开始朝着广义的“大制造业”的方向发展，其所涉及的概念和领域正逐渐发生着巨大的转变和整合，具体发展趋势概括如下：信息化趋势：新时期，制造业除充分开发和利用在传统制造业中发挥的重大作用的“物质”和“能量”两个元素外，信息在制造业中的作用也更突出，信息同其他要素的良好集成成为制造业企业新的核心竞争力。服务化趋势：随着信息在制造中所起的作用日渐突出，制造业的运营模式也发生了巨大的转变，基本上实现了由传统的“以产品为中心”向以“以客户为中心”生产模式的转变。高精尖趋势：企业信息化建设是在结合信息技术、自动控制技术、管理科学、系统科学、生命科学、经济学、物理学及数学等学科的基础上发展起来的。而现代先进技术中的超、精、密加工技术和数控技术更是进一步推动了高新技术或尖端技术在制造行业的应用和发展。第一节企业信息化概述（二）国内背景在我国，制造业在国民经济中有“发动机”的作用，它是对外贸易的支柱和国家安全的保障，更是实现社会主义现代化的原动力。制造业面临着巨大的挑战：1．国内制造业信息化极其薄弱：从20世纪80年代后期开始，诸多发达国家已经开始建立信息化，并能够在信息技术支持下，快速地组织设计与生产，最经济地选择生产经营方式、合作伙伴，提供最满意的客户服务。但是我国的信息化建设确极其薄弱，据2000年对国家重点企业进行的调查表明，1998年用于信息技术/装备投资累计仅占资金的0.3%，而发达国家占8%~10%。2．市场需求日益个性化和多样化：随着市场经济的发展，我国大多数商品市场已经呈现供过于求的局面，这就需要企业改变传统的“以产定需”的生产模式，建立起以市场消费者需求为第一生命力的生产理念。3．国际竞争的挑战：盘活和共享社会资源成为广大企业特别是中小企业信息化的迫切需要信息技术促进了跨国生产、跨国经营的形成，从而引发了企业结构和产业结构的变革。同时面临进入WTO的挑战。第一节企业信息化概述二、企业信息化的概念和内容广义上来讲，企业信息化就是以现代化的信息处理技术和信息设备，网络技术和网络设备以及自动控制技术和建成现代化的通讯系统等手段对企业进行全方位、多角度、高效和安全的改造，以实现通过信息流来控制物质流和能源流，通过信息资源的开发和信息技术的有效利用来提高企业的生产能力与经营管理水平，增强企业在国内外市场中的竞争力。首先企业信息化的核心和精髓，是先进经营理念、先进管理技术、现代制造技术与现代信息技术的结合，并且以这个结合来解决企业需求；并且企业信息化的实现，是一个按照总体规划、从当前实际出发、不断前进的一个渐进过程。一般来说，企业信息化的主要内容可以划分为业务过程信息化和管理的信息化两个方面，并且信息化是建立在企业战略规划以及相关职能部门基础上的。具体来说，企业信息化（如图9-1所示）表现在以下几个方面：

第一节企业信息化概述（1）生产过程信息化，即在生产过程中采用先进的IT技术，运用最新的科技成果来提高生产的自动化水平，从而达到增强产品的市场竞争力的目的。（2）流通过程信息化，即企业在采购和销售过程中利用先进的现代信息技术代替人的体力和脑力劳动，重组企业物资流程,以信息流带动物资周转、减少流通费用的过程。（3）管理系统信息化，即利用现代的信息技术来代替人的体力劳动和脑力劳动，即将管理的重点放在以信息资源为核心的管理上。（4）组织结构信息化，就是使组织内不同部门的界面在信息化过程中逐渐模糊，并由静态的递阶结构向动态的网络结构过渡，建立扁平式立体管理组织机构。（5）生产要素信息化，它主要有两层涵义：一方面是要突出信息管理职能，使信息成为创造力、生产力、利润力的源泉；另一方面是指传统生产要素的信息化，促使劳动力、生产工具、劳动对象诸要素通过信息化的功能来释放最大价值。第一节企业信息化概述三、企业信息化的功能和作用1．企业信息化是实施电子商务的基础：企业信息化不是在现行的业务流程中增设一套并行的信息流程，而是要按照现代企业制度的要求，适应市场竞争的外部环境，对企业业务流程进行重组和优化,并用现代信息技术支撑手段。而电子商务的实质并不是通过网络购买东西，而是利用Internet技术来改变改变传统的商业运作模式。电子商务对企业的作用不仅仅会改变交易手段和贸易方式，而且可能在提高供应链管理能力、转移市场重心以及大幅度降低各方面管理方面做出重大的贡献。因此，电子商务成为企业流程重组的一种根本的推动力。2．企业电子商务是对企业信息化内容、功能的综合运用：电子商务活动的开展标志着企业有效利用企业信息化提供的信息环境，充分体现了IT技术运用于网络信息环境的高价值。企业开展电子商务的主要目标就是在新型经济形势下要努力营造出适合企业开拓市场的商业氛围，创造出竞争优势。

第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划一、ERP的产生背景在20世纪80年代中期以前，企业管理的注意力主要放在企业内部管理上，包括产品的生产过程的管理，库存的管理和成本控制。20世纪80年代后期，社会开始发生革命性的变化，企业要不断创新才能生存；企业生产过程的调整应适应市场需求的迅速变动；竞争空间的扩大。20世纪90年代以来，由于经济全球化和市场国际化的影响发展趋势，制造业所面临的竞争更趋激烈。基于此，。以客户为中心，基于时间、面向整个供应链的管理理念成为在新的形势下制造业发展的基本动向，实施以客户为中心的经营战略也就成为是20世纪90年代企业在经营战略方面的重大转变。以客户为中心的经营战略则要求企业的组织为动态的、可组合的弹性结构；企业的管理者着眼于按客户需求形成的增值链的横向优化；客户和供应商被集成在增值链中，成为企业受控对象的一部分；在影响客户购买的因素中，交货期是第一位的，企业的生产目标也转为交货期、质量和成本。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划实施以客户为中心的经营战略就要对客户需求迅速做出响应，并在最短的时间内向客户交付高质量和低成本的产品。这就要求企业能够根据客户需求迅速重组业务流程，消除业务流程中非增值的无效活动，变顺序作业为并行作业，在所有业务环节中追求高效率和及时响应，尽可能采用现代技术手段，快速完成整个业务流程。这就是基于时间的含义。而基于时间的作业方式的真正实现又必须扩大企业的控制范围，面向整个供应链，把从供应商到客户的全部环节都集成起来。实施以客户为中心的经营战略涉及企业的再造工程。企业再造工程是对传统管理观念的重大变革，在这种观念下，产品不再是定型的，而是根据客户需求选配的；业务流程和生产流程不再是一成不变的，而是针对客户需求，以减少非增值的无效活动为原则而重新组合的；特别是企业的组织也必须是灵活的、动态可变的。显然，这种需求变化是传统的MRPII软件所难以满足的，而必须转向以客户为中心、基于时间、面向整个供应链为基本特点的ERP系统。这就是ERP产生的客观需求背景。而面向对象的技术、计算机辅助软件工程以及开放的客户机/服务器计算环境又为实现这种转变提供了技术基础。于是，ERP应运而生了。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划二、ERP的概念和特点（一）ERP超越了传统MRPⅡ范围的集成功能相对于标准MRPⅡ系统来说，ERP的功能得到极大扩展，包括质量管理、试验室管理、流程作业管理、配方管理、产品数据管理、维护管理、管制报告和仓库管理等。（二）支持混合方式的制造环境所谓混合方式的制造环境，包括既可支持离散又可支持流程的制造环境；按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和国际范围内的应用。具体来说，混合方式的制造环境包括三种情况。（1）生产方式的混合。这首先是指离散型制造和流程式制造的混合；其次是指单件生产、面向库存生产、面向订单装配以及大批量重复生产方式的混合。（2）经营方式的混合。这是指国内经营与跨国经营的混合。（3）生产、分销和服务等业务的混合。这是指多角色经营形成的技、工、贸一体化集团企业环境。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划（三）支持能动的监控能力该项标准是关于ERP能动式功能的加强，包括：在整个企业内采用计划和控制方法、模拟功能、决策支持能力和图形能力。能动式功能则具有主动性和超前性。ERP的能动式功能表现在它所采用的控制和工程方法、模拟功能、决策支持能力和图形能力（四）支持开放的客户机/服务器计算环境主要包括客户机/服务器体系结构，图形用户界面（GUI），计算机辅助设计工程（CASE），面向对象技术，使用SQL对关系数据库查询，内部集成的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成（EDI）等。总之，虽然从本质上看，ERP仍然是以MRPⅡ为核心，但在功能和技术上却超越了传统的MRPⅡ，实现了以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划鉴于从上述ERP的功能范围、集成程度、应用环境以及支持技术等方面的评价和界定，我们可以对ERP的内涵做出如下描述：（1）ERP系统改变企业的管理核心，真正实现从最初的“在正确的时间制造和销售正确的产品”，转移到了“在最佳的时间和地点，获得最大利润”，这种管理方法和手段其应用范围也从制造企业扩展至了各个不同行业的企业。（2）ERP从满足动态监控，发展到引入商务智能，使得以往简单的事务处理系统，变成了真正具有智能化的管理控制系统。（3）ERP不仅仅是一个软件系统，而是一个集组织模型、业务流程、企业规范和信息技术、实施方法为一体的综合管理应用体系；从软件系统的结构而言，现在的ERP必须能够适应互联网的应用，可以支持跨平台的多组织的应用，并和电子商务之间的应用具有广泛的数据、业务逻辑的接口。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划三、ERP系统的管理思想（一）以“供应链管理”为核心的管理理念ERP系统在MRP的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链（SCM），并对供应链上的所有环节进行有效管理，这里边就形成了以供应链为核心的ERP管理系统。总之，ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。（二）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想

（1）体现“精益生产LP（LeanProduction）”的思想，它是由美国麻省理工学院（MIT）提出的一种企业经营战略体系。所谓精益生产，即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已不再简单地是业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链，这即是精益生产的核心思想。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划（2）体现“敏捷制造（AgileManufacturing）”的思想。当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程（SE）”，组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。（三）体现事先计划与事中控制的思想ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。另一方面，ERP系统通过定义事务处理（Transaction）相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时做出决策。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划四、ERP系统的构成ERP是对企业资源进行整合集成管理，简单的说就是将企业的资金流、物流、信息流进行全面统一的管理得管理信息系统。它的功能模块不同于以往的MRP或者MRPⅡ的模块，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其他类型的企业中，也可以得到广泛的应用。一般来说，ERP管理系统包括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）、人力资源管理等模块，如图9-2所示。下文具体对财务管理、物流管理、人力资源管理等进行分析。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划（一）财务管理模块清晰分明的财务管理模块对于企业信息化的发展是极其重要的，是在ERP整个方案中不可或缺的一部分。ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成，比如：它可将由生产活动、采购活动输入的信息自动计入财务模块生成总账、会计报表，取消了输入凭证繁琐的过程，几乎完全替代以往传统的手工操作。一般的ERP软件的财务部分分为会计核算与财务管理两大块，如图9-3所示：第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划1．会计核算会计核算主要是指记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。它由总账、应收账、应付账、现金、固定资产、多币制等部分构成。总账模块的主要功能是处理记账凭证输入、登记，输出日记账、一般明细账及总分类账，编制主要会计报表。它是整个会计核算的核心，应收帐、应付账、固定资产核算、现金管理、工资核算、多币制等各模块都以其为中心来互相信息传递。总账系统与各个分类账之间紧密集成，所有在分类账发生的业务，都应该及时地反映在总账上。同时，总账和成本中心会计及赢利能力分析集成，只要附有有限资料，就可以同时实现财务会计和管理会计双重职能。例如，亿百合ERP总账管理流程图如图9-4所示。

第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划（二）生产控制模块生产控制管理模块是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机的结合在一起，使得企业能够有效的降低库存，提高效率。同时各个原本分散的生产流程的自动连接，也使得生产流程能够前后连贯的进行，而不会出现生产脱节，耽误生产交货时间。ERP的生产控制管理模块是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法，如图9-5所示。首先，企业确定它的一个总生产计划，再经过系统层层细分后，下达到各部门去执行。即生产部门以此生产，采购部门按此采购等。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划（三）物流管理模块物流管理模块主要包括分销管理、库存管理和采购管理三个方面。分销管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析，这样在分销管理模块中大致有信息档案建立、销售订单管理以及销售统计分析三方面的功能。

库存控制用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度的占用资本。它是一种相关的、动态的、及真实的库存控制系统。它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确的反映库存现状。这一系统的功能又涉及为所有的物料建立库存、验收入库以及日程业务处理等多样工作。采购管理确定合理的定货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备。能够随时提供定购、验收的信息，跟踪和催促对外购或委外加工的物料，保证货物及时到达。建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划（四）人力资源管理模块以往的ERP系统基本上都是以生产制造及销售过程（供应链）为中心的，但是近几年来，内部人力资源越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。在这种情况下，人力资源管理，作为一个独立的模块纳入到ERP系统。具体来说人力资源模块包括具体工作分析、招聘管理、人事管理、培训管理、薪酬管理以及绩效评价等，如图9-6所示。第二节企业的电子商务应用

——企业资源计划五、ERP在我国应用现状和问题（一）ERP应用现状分析（二）ERP应用过程中存在的问题1．系统引进未详细论证，投资盲目性2．企业管理基础工作不能满足系统运行的要求（三）ERP成功实施的应对策略1．明确企业推广应用ERP的真正目的所在2．加强以人为本的管理工作，重视知识资源的开发利用3．确保基础数据的准确性和时效性4．建立工程项目管理体系和运作机制5．认真做好工程项目前期准备工作第三节电子商务的应用

——客户关系管理（CRM）一、客户关系管理概述客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理首先是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企管通CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM管理系统一般应由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。第三节电子商务的应用

——客户关系管理（CRM）二、成功实施CRM战略的主要步骤CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。要想正确的实施CRM，必须经过以下步骤，如图9-7所示。第三节电子商务的应用

——客户关系管理（CRM）确立业务计划:企业在考虑部署客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标。建立CRM员工队伍:为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。评估销售、服务过程:在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。明确实际需求:充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。选择供应商:确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。开发与部署:CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。第三节电子商务的应用

——客户关系管理（CRM）三、CRM的系统构成CRM系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，企业可以利用客户数据库记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的模块。1.市场管理模块市场管理模块主要包括以下内容：（1）对现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。（2）提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。（3）提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。第三节电子商务的应用

——客户关系管理（CRM）2.销售管理模块销售管理模块主要包括以下内容：（1）提供有效、快速而安全的交易方式。（2）提供订单与合同的管理。3.销售支持与服务模块销售支持与服务模块应该包括：呼叫中心服务（CallCenterService）；订单与合同的处理状态及执行情况跟踪；实时的发票处理；提供产品的保修与维修处理，不仅记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票；记录产品的索赔及退货。4.竞争者分析竞争者分析主要包括以下内容：（1）记录主要竞争对手。（2）记录主要竞争产品第四节企业信息化应用

——供应商关系管理一、供应商关系管理的产生背景1.效率与规模经济随着经济的发展，供应商可以通过与同业的伙伴关系，运用科技的力量合力削减成本与改善效率，这在零售业中尤其盛行。2.新市场价值在某些产业中，供应链上的企业之间的伙伴关系进入了一个更新的层次－结合力量创造更多的市场价值，为整合市场创造全新的贡献。也就是说，企业之间结合彼此的核心能力，研发新的产品或推出新的方案，在最高的层次中，这种核心能力的结合甚至会扭转整合产业的方向。3.客户需求改变和创新整个产业策略最强而有力的理由在于满足客户的期望与需求。企业之间的携手合作渐渐地成为客户的基本要求与期盼，特别是在高科技产业中这种合作尤为突出。这是由于客户所寻找的不仅仅是能提供产品与服务的供应商，更要求供应商能切入整个供给项目并有能力与他人共谋合作，客户还要求强力的伙伴关系为他们带来完整的解决方案，以及提供最优良的产品和服务。第四节企业信息化应用

——供应商关系管理二、供应商关系管理概述供应商管理管理（SCM），是旨在改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，实施于围绕企业采购业务相关的领域，目标是通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现双赢的企业管理模式；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将先进的电子商务、数据挖掘、协同技术等信息技术紧密集成在一起，为企业产品的策略性设计、资源的策略性获取、合同的有效洽谈、产品内容的统一管理等过程提供了一个优化的解决方案。实际上，它是一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业资源获取管理的系统工程。第四节企业信息化应用

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