xx空调客户管理制度

xx空调客户管理制度一、总则1.目的为加强xx空调客户管理，提高客户满意度，提升市场竞争力，规范客户管理流程，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于xx空调所有客户的管理，包括经销商、工程商、终端用户等。3.管理原则以客户为中心，提供优质产品和服务，建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。二、客户信息管理1.客户信息收集销售团队在与客户首次接触时，应及时收集客户基本信息，包括公司名称、联系人、联系电话、地址、经营范围等。对于工程商客户，还需收集项目信息，如项目名称、地点、规模、预算等。通过市场调研、行业活动、客户推荐等渠道拓展客户信息收集途径。2.客户信息录入收集到的客户信息应及时录入公司客户管理系统，确保信息的准确性和完整性。客户管理系统应具备客户信息分类、查询、统计等功能，方便公司各部门使用。3.客户信息更新定期对客户信息进行更新，了解客户业务变动、人员调整等情况。销售人员在与客户沟通中发现信息变更时，应及时在系统中更新。4.客户信息保密严格遵守客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给无关人员。因工作需要查阅客户信息时，应经相关负责人批准，并在规定范围内使用。三、客户分类管理1.分类标准根据客户规模、购买能力、合作潜力等因素，将客户分为A、B、C三类。A类客户：购买量大、合作频繁、具有较高影响力和发展潜力的客户。B类客户：购买量适中、合作关系稳定、具有一定发展潜力的客户。C类客户：购买量较小、合作频率较低、发展潜力有限的客户。2.分类管理措施A类客户配备专属客户经理，提供一对一的优质服务。定期拜访客户，了解需求，及时解决问题。优先参与公司新产品推广、促销活动等。给予一定的价格优惠和政策支持。B类客户由客户经理负责跟进，定期沟通。提供针对性的产品解决方案和服务。参与公司部分促销活动和市场推广。C类客户安排专人定期回访，保持联系。提供基本的产品信息和售后服务。四、客户拜访管理1.拜访计划制定销售人员应根据客户分类、销售目标等制定年度、季度、月度客户拜访计划。拜访计划应明确拜访对象、目的、时间、内容等。2.拜访前准备了解客户基本情况、需求和近期动态。准备好产品资料、解决方案、报价单等相关资料。确定拜访沟通重点和目标。3.拜访实施按照拜访计划按时拜访客户，保持良好的沟通态度和专业形象。向客户介绍公司产品、服务、政策等，了解客户需求和意见。解答客户疑问，处理客户投诉和问题。记录拜访情况，及时反馈给相关部门。4.拜访总结拜访结束后，销售人员应及时总结拜访成果，分析存在的问题和不足。针对问题提出改进措施，调整后续拜访计划和销售策略。五、客户投诉处理1.投诉受理设立专门的客户投诉渠道，如客服电话、邮箱、在线客服等。接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，包括客户信息、投诉事项、诉求等。对投诉进行初步评估，判断投诉的紧急程度和严重程度。2.投诉处理流程对于一般投诉，由客服人员直接处理，及时与客户沟通，了解情况，提出解决方案。对于复杂投诉或涉及多个部门的投诉，应成立投诉处理小组，由相关部门人员组成。投诉处理小组对投诉进行深入调查，分析原因，制定解决方案，并及时反馈给客户。在处理投诉过程中，应保持与客户的密切沟通，告知处理进度，确保客户满意。3.投诉跟踪与反馈对投诉处理结果进行跟踪，确保解决方案得到有效执行。及时向客户反馈投诉处理情况，征求客户意见，对客户不满意的地方进行改进。4.投诉分析与改进定期对客户投诉进行分析总结，找出投诉产生的原因和规律。根据分析结果，制定改进措施，优化产品质量、服务流程等，防止类似投诉再次发生。六、客户服务管理1.售前服务为客户提供产品咨询、选型建议、技术支持等服务。协助客户制定采购方案，提供准确的产品信息和报价。2.售中服务及时安排订单生产、发货，确保产品按时交付。提供安装调试服务，确保产品正常运行。向客户提供安装使用培训，使客户熟悉产品操作和维护方法。3.售后服务建立完善的售后服务体系，设立售后服务热线和维修网点。定期回访客户，了解产品使用情况，提供维护保养建议。及时处理客户售后问题，提供快速、高效的维修服务。对售后服务进行跟踪评估，不断提高服务质量。七、客户满意度管理1.满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对公司产品、服务、合作等方面的满意度。调查方式可采用问卷调查、电话访谈、在线调查等。调查内容应涵盖产品质量、性能、价格、服务态度、响应速度、解决问题能力等方面。2.满意度分析对客户满意度调查结果进行统计分析，找出客户满意和不满意的方面。分析客户满意度变化趋势，评估公司客户管理工作的成效。3.改进措施制定根据满意度分析结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门和时间节点。对改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保改进工作取得实效。4.满意度考核将客户满意度指标纳入公司绩效考核体系，对相关部门和人员进行考核。根据考核结果，对表现优秀的部门和人员进行奖励，对未达标的进行督促改进。八、客户合作管理1.合作协议签订与客户建立合作关系时，应签订详细的合作协议，明确双方权利义务、产品价格、服务内容、结算方式等条款。合作协议应符合法律法规要求，确保双方合法权益。2.合作执行与监督按照合作协议约定，双方认真履行各自职责，确保合作顺利进行。定期对合作项目进行监督检查，及时发现和解决合作过程中出现的问题。3.合作变更与终止如因市场变化、政策调整等原因需要变更合作协议内容，应经双方协商一致，并签订变更协议。若合作无法继续，应按照协议约定办理终止手续，妥善处理善后事宜。九、客户激励管理1.激励政策制定根据客户分类和销售目标，制定不同的客户激励政策，如返利、奖励、优惠政策等。激励政策应具有吸引力和可操作性，能够有效激发客户合作积极性。2.激励实施按照激励政策，及时兑现对客户的奖励，确保激励效果。定期对激励政策实施情况进