江西省通信服务质量考核办法

江西省通信服务质量考核办法一、总则1.目的为加强江西省通信行业服务质量管理，规范通信运营企业服务行为，提高通信服务质量，维护用户合法权益，促进通信行业健康发展，特制定本考核办法。2.适用范围本办法适用于在江西省境内提供公众通信服务的基础电信运营企业及相关增值电信业务经营者。3.考核原则客观公正原则：考核指标明确、数据来源可靠，考核过程公开透明，确保考核结果客观公正。全面系统原则：涵盖通信服务的各个环节，包括网络质量、业务办理、客户投诉处理等，进行全面系统的考核。动态调整原则：根据通信技术发展、市场需求变化及行业监管要求，适时调整考核指标和权重，确保考核办法的科学性和有效性。二、考核指标体系1.网络质量指标网络覆盖率：考核各运营企业在江西省内不同区域的网络覆盖情况，包括基站数量、覆盖范围等，确保用户在主要区域能够正常使用通信服务。网络接通率：统计在一定时间段内，用户呼叫成功接通的次数与总呼叫次数的比例，反映网络的实时接通能力。网络掉话率：计算在通话过程中发生掉话的次数与总通话次数的比率，体现网络的稳定性。网络速率：通过对用户在不同网络环境下的下载、上传速率进行测试，评估网络的数据传输能力，满足用户对高速通信的需求。2.业务办理指标业务办理成功率：考核用户办理各类通信业务时，业务成功办理的次数与申请办理次数的比例，确保业务流程顺畅。业务办理时长：记录用户从提交业务办理申请到业务办理完成所花费的时间，衡量业务办理的效率。业务咨询准确率：统计业务咨询人员对用户咨询问题回答正确的比例，提高咨询服务质量。3.客户投诉处理指标投诉受理及时率：指运营企业在规定时间内受理用户投诉的比例，确保用户投诉能够得到及时响应。投诉处理解决率：计算成功解决用户投诉的次数与受理投诉总次数的比率，体现对投诉问题的解决能力。用户投诉满意度：通过对已处理投诉的用户进行满意度调查，了解用户对投诉处理结果的满意程度。三、考核方式与周期1.考核方式数据采集：通过通信运营企业的网络管理系统、业务支撑系统等获取考核所需的数据，确保数据真实、准确、完整。用户调查：采用抽样调查的方式，对用户进行问卷调查、电话访谈等，收集用户对通信服务质量的评价和意见。现场检查：不定期对通信运营企业的服务网点、机房等进行现场检查，核实服务规范执行情况和网络运行状况。2.考核周期考核周期为每季度一次，各运营企业应在每季度结束后的[X]个工作日内，将本季度的考核相关数据和报告报送至江西省通信管理部门。四、考核评分标准1.网络质量指标评分根据各项网络质量指标的实际完成情况与目标值进行对比打分。网络覆盖率达到[目标值]得[满分值]分，每低于目标值[X]个百分点，扣[X]分；网络接通率达到[目标值]得[满分值]分，每低[X]个百分点，扣[X]分；网络掉话率控制在[目标值]以内得[满分值]分，每超出[X]个百分点，扣[X]分；网络速率达到[目标值]得[满分值]分，未达到目标值的按比例扣分。2.业务办理指标评分业务办理成功率达到[目标值]得[满分值]分，每低[X]个百分点，扣[X]分；业务办理时长在规定时间内得[满分值]分，超出规定时长的按超出比例扣分；业务咨询准确率达到[目标值]得[满分值]分，每低[X]个百分点，扣[X]分。3.客户投诉处理指标评分投诉受理及时率达到[目标值]得[满分值]分，每低[X]个百分点，扣[X]分；投诉处理解决率达到[目标值]得[满分值]分，每低[X]个百分点，扣[X]分；用户投诉满意度达到[目标值]得[满分值]分，每低[X]个百分点，扣[X]分。4.综合评分将网络质量指标、业务办理指标和客户投诉处理指标的得分按照[权重分配]进行加权计算，得出各运营企业的季度综合考核得分。五、考核结果应用1.通报与公示每季度考核结束后，江西省通信管理部门将对各运营企业的考核结果进行通报，并在行业内进行公示，接受社会监督。2.与监管措施挂钩对于考核得分排名靠前的运营企业，给予一定的政策支持和表彰，鼓励其继续保持良好的服务质量。对于考核得分排名靠后的运营企业，将采取以下监管措施：约见企业负责人，要求其说明情况，提出整改措施和期限。增加现场检查频次，重点检查存在问题的领域和环节。限制其部分业务的发展，如在一定期限内暂停新业务试点申请等。3.纳入企业信用评价体系考核结果作为通信运营企业信用评价的重要依据，与企业的市场准入、业务许可、招投标等挂钩，促进企业重视服务质量，诚信经营。六、申诉与复查1.申诉机制各运营企业如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向江西省通信管理部门提出书面申诉，并提供相关证明材料。2.复查程序江西省通信管理部门收到申诉后，将组织专人对申诉内容进行复查。复查将对考核数据的准确性、考核过程的合规性等进行全面核实。如复查后确有问题，将对考核结果进行修正，并重新通报；如复查后维持原考核结果，将向申诉企业说明情况。七、附则1.本办法由江西省通信管理部门负责解释和修订。2.本办法自发布之日起施行。通过以上江西省通信服务质量考核办法，旨在促使通信运营企业不断提升服务质量，为广大用户提供更加优质、高效、稳定的通信