医疗机构舆情应对预案

PAGEPAGE1医疗机构舆情应对预案一、总则1适用范围本预案适用于医疗机构在发生可能引发社会广泛关注的生产安全事故、公共卫生事件或其他突发事件时，对舆情进行应对的应急管理工作。预案掩盖医疗机构内部舆情监测、信息发布、舆论引导、应对措施等方面。2响应分级依据事故危害程度、影响范围和医疗机构掌控事态的本领，将舆情应对响应分为四个等级，具体如下：（1）一级响应：针对重点、特别重点事故，可能引发社会广泛关注，严重影响医疗机构声誉和形象的情况。基本原则：赶忙启动应急预案，成立应急指挥部，全面协调、指挥舆情应对工作。（2）二级响应：针对较大事故，可能引发社会广泛关注，对医疗机构声誉和形象造成确定影响的情况。基本原则：启动应急预案，成立应急指挥部，组织相关部门开展舆情应对工作。（3）三级响应：针对一般事故，可能引发社会关注，对医疗机构声誉和形象有确定影响的情况。基本原则：启动应急预案，由相关部门负责舆情应对工作。（4）四级响应：针对细小事故，可能引发社会关注，对医疗机构声誉和形象影响较小的情况。基本原则：由相关部门负责舆情应对工作，必需时启动应急预案。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位（部门）医疗机构舆情应对预案应急组织机构采用分级响应、逐级负责的形式，由以下构成单位（部门）构成：（1）应急指挥部应急指挥部是医疗机构舆情应对的最高指挥机构，负责统一指挥、协调和监督舆情应对工作。应急指挥部由以下成员构成：指挥长：由医疗机构紧要负责人担负，负责全面领导和指挥舆情应对工作。副指挥长：由医疗机构分管领导担负，帮忙指挥长开展工作。成员：由医疗机构相关部门负责人构成，包含宣传部门、医务部门、保卫部门、法律事务部门等。（2）应急办公室应急办公室是应急指挥部的日常办事机构，负责组织、协调、监督和引导舆情应对工作。应急办公室由以下部门构成：舆情监测组信息发布组舆论引导组应急处理组2各小组具体构成、职责分工及行动任务（1）舆情监测组构成：宣传部门、信息部门、网络管理部门等。职责分工：负责对医疗机构内外部舆情进行实时监测，收集相关信息，分析舆情发展趋势。行动任务：及时向应急指挥部报告舆情动态，提出应对建议。（2）信息发布组构成：宣传部门、新闻部门、网络管理部门等。职责分工：负责订立信息发布策略，审核发布内容，确保信息的准确性和及时性。行动任务：对外发布权威信息，回应社会关切，引导舆论导向。（3）舆论引导组构成：宣传部门、医务部门、法律事务部门等。职责分工：负责对舆论进行引导，除掉负面影响，提升医疗机构形象。行动任务：通过媒体、网络等渠道，乐观传播正面信息，回应质疑，引导舆论。（4）应急处理组构成：保卫部门、医务部门、法律事务部门等。职责分工：负责处理突发事件，确保医疗机构正常运营。行动任务：针对突发事件，快速采取有效措施，掌控事态发展，保障患者和医务人员安全。应急组织机构应定期进行培训和演练，提高应对舆情事件的本领。各部门在应急指挥部统一领导下，协同搭配，共同完成舆情应对任务。三、信息接报1应急值守电话医疗机构应设立24小时应急值守电话，用于接收事故信息和社会公众的咨询、投诉。应急值守电话：[电话号码]2事故信息接收（1）内部通报程序接收人员：由应急办公室指定专人负责接收事故信息。接收方式：电话、短信、电子邮件、现场报告等。责任人：接收人员应赶忙核实信息，并在接到信息后[具体时间]内报告应急指挥部。（2）外部信息接收接收人员：由应急办公室指定专人负责接收外部信息。接收方式：电话、短信、电子邮件、社交媒体等。责任人：接收人员应赶忙核实信息，并在接到信息后[具体时间]内报告应急指挥部。3内部通报程序（1）通报方式：通过紧急会议、内部通讯系统、电子邮件等方式进行。（2）通报内容：包含事故概况、影响范围、初步推断、应急响应措施等。（3）责任人：应急指挥部负责组织内部通报，各部门负责人负责本部门内部通报。4向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人（1）报告流程应急指挥部在接到事故信息后，赶忙启动应急预案。应急指挥部负责人在[具体时限]内向上级主管部门、上级单位报告事故信息。（2）报告内容事故发生的时间、地方、原因初步推断。事故造成的人员伤亡、资产损失情况。已采取的应急响应措施及效果。需要上级主管部门、上级单位供应的支持。（3）报告时限[具体时限]内完成首次报告。[具体时限]内完成后续报告，包含事故进展、应急响应调整等信息。（4）责任人应急指挥部负责人为报告的第一责任人。5向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人（1）通报方法通过正式函件、电话、电子邮件等方式通报。必需时，可以通过新闻媒体进行公开通报。（2）通报程序应急指挥部依据事故影响范围和性质，决议通报的有关部门或单位。由应急办公室负责具体实施通报工作。（3）责任人应急办公室负责人为通报的第一责任人。四、信息处理与研判1响应启动的程序和方式（1）信息收集与分析应急办公室负责收集舆情信息，包含媒体报道、社交媒体评论、患者及家属反馈等。舆情监测组对收集的信息进行初步分析，评估舆情影响范围和严重程度。（2）应急领导小组决策依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，应急领导小组评估舆情应对的必需性和紧迫性。若事故信息实现响应启动的条件，应急领导小组可作出响应启动的决策并宣布。（3）响应启动方式手动启动：应急领导小组依据信息研判，决议启动应急预案。自动启动：若系统监测到舆情信息实现预设的触发条件，系统自动启动应急预案。2响应启动的条件事故性质严重，可能对医疗机构声誉、患者安全、社会稳定造成严重影响。舆情影响范围广，涉及公众广泛关注。事故发展快速，事态可能进一步恶化。3预警启动若未实现响应启动条件，但事态有恶化趋势，应急领导小组可作出预警启动的决策。预警启动后，应急办公室负责做好响应准备工作，包含人员、物资、设备的准备。实时跟踪事态发展，一旦事态实现响应启动条件，赶忙启动应急预案。4响应调整（1）跟踪事态发展响应启动后，连续跟踪舆情事态发展，收集相关信息，评估影响。（2）科学分析处理需求依据事态发展和舆情反馈，科学分析处理需求，订立针对性的应对措施。（3）及时调整响应级别依据事态更改和处理效果，及时调整响应级别，确保响应措施的有效性。躲避响应不足导致事态恶化，或过度响应造成资源挥霍。5责任人应急领导小组负责人为响应启动和调整的第一责任人。应急办公室负责人负责信息收集、分析和报告。各工作小组负责人负责本小组职责范围内的具体实施工作。五、预警1预警启动（1）预警信息发布渠道医疗机构官方网站医疗机构官方微博、微信公众号等社交媒体平台地方卫生行政部门指定的信息发布平台其他相关媒体和渠道（2）预警信息发布方式通过新闻稿、公告等形式发布预警信息。利用短信、电话、电子邮件等直接通知相关人员。（3）预警信息发布内容预警级别（如：一级、二级、三级预警）预警原因及依据可能的影响范围和后果应对措施和建议预警发布时间2响应准备（1）队伍准备确保应急队伍的完整性，包含舆情监测组、信息发布组、舆论引导组、应急处理组等。对应急队伍进行培训和演练，提高应对本领。（2）物资准备准备必需的物资，如宣传料子、通讯设备、防护用品等。确保物资的充分和及时增补。（3）装备准备确保应急装备的完好性和可用性，如录音录像设备、网络设备等。（4）后勤准备确保应急响应所需的办公场合、交通工具、留宿等后勤保障。（5）通信准备确保应急通信系统的畅通，包含内部通信和外部联络。3预警解除（1）预警解除的基本条件舆情得到有效掌控，事态不再恶化。相关应对措施已取得明显效果。社会公众对事件的关注度和负面情绪得到缓解。（2）预警解除的要求应急指挥部依据实际情况，评估预警解除的条件。发布预警解除信息，告知公众事态已得到掌控。（3）责任人应急指挥部负责人为预警解除的第一责任人。应急办公室负责发布预警解除信息，并监督后续工作的落实。六、应急响应1响应启动（1）确定响应级别依据舆情影响程度和医疗机构掌控事态的本领，确定响应级别。一级响应：针对重点、特别重点舆情事件。二级响应：针对较大舆情事件。三级响应：针对一般舆情事件。四级响应：针对细小舆情事件。（2）响应启动后的程序性工作应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，研究订立应对策略。信息上报：应急办公室向上级主管部门、上级单位及相关部门报告舆情情况。资源协调：协调各部门资源，确保应急响应工作顺利开展。信息公开：通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切。后勤及财力保障：确保应急响应所需的物资、资金和人力资源。2应急处理（1）事故现场警戒疏散设置警戒区域，确保人员安全。实施疏散措施，引导无关人员阔别事故现场。（2）人员搜救组织专业人员进行人员搜救，确保人员安全。对失踪或受伤人员进行紧急救治。（3）医疗救治启动医疗救治预案，确保伤员得到及时救治。协调外部医疗资源，必需时转移伤员至其他医疗机构。（4）现场监测对事故现场进行监测，评估风险和影响。监测舆情动态，及时调整应对措施。（5）技术支持供应必需的技术支持，如网络监控、数据分析等。（6）工程抢险组织工程抢险队伍，对受损设施进行抢修。（7）环境保护防止事故对环境造成污染，采取必需的环境保护措施。人员防护要求：确保参加应急处理的人员配备必需的防护装备。3应急帮忙（1）恳求帮忙程序及要求当事态无法掌控时，应急指挥部应赶忙向外部（救援）气力恳求帮忙。恳求帮忙时，应明确帮忙需求、响应时限等信息。（2）联动程序及要求与外部救援气力建立联动机制，确保信息共享和协同行动。明确指挥关系，确保救援行动的统一指挥。（3）外部（救援）气力到达后的指挥关系外部救援气力到达后，纳入应急指挥部的统一指挥体系。明确各级别救援气力的职责和任务，确保救援行动的高效有序。4响应停止（1）响应停止的基本条件舆情得到有效掌控，事态不再恶化。应急响应措施已取得显著效果。相关部门和社会公众对事件的关注度和负面情绪得到缓解。（2）响应停止的要求应急指挥部评估响应停止的条件，并宣布响应停止。各相关部门和小组恢复正常工作秩序。（3）责任人应急指挥部负责人为响应停止的第一责任人。各相关部门负责人负责本部门响应停止后的工作交接。七、后期处理1污染物处理（1）评估与监测对事故现场及四周环境进行污染物评估，确定污染范围和程度。对受污染区域进行连续监测，确保污染物得到有效掌控。（2）清理与处理组织专业人员进行污染物清理，采取适当的处理措施，如无害化处理、转移等。确保清理过程中的安全和环保标准得到遵守。（3）环境恢复对受污染的环境进行修复，恢复至事故前的状态。完成环境恢复后，进行验收和评估。2生产秩序恢复（1）评估影响评估舆情事件对医疗机构正常运营的影响，包含医疗服务、行政管理、财务情形等。（2）恢复措施订立恢复计划，渐渐恢复医疗服务的正常秩序。优化内部管理流程，提高工作效率。加强与外部合作伙伴的沟通，确保供应链的稳定性。3人员布置（1）心理疏导为受影响员工供应心理疏导服务，帮忙他们应对压力和情绪。组织专业心理咨询服务，确保员工的心理健康。（2）弥补与赔偿依据法律法规和医疗机构政策，对受影响员工进行合理弥补。对因事故造成的损失进行赔偿，包含医疗费用、误工费等。（3）职业痊愈对于因事故导致身体损害的员工，供应职业痊愈服务，帮忙他们重返工作岗位。4信息发布（1）恢复情况通报通过官方渠道发布医疗机构恢复情况，包含医疗服务、环境情形等。定期更新恢复进度，保持与公众的透亮沟通。（2）总结报告编制舆情事件总结报告，分析事件原因、应对措施及改进建议。报告提交给上级主管部门和医疗机构管理层，为今后仿佛事件的防备供应参考。5责任人医疗机构紧要负责人为后期处理的第一责任人。各相关部门负责人负责本部门后期处理工作的具体实施。应急办公室负责统筹协调后期处理工作，确保各项工作有序进行。八、应急保障1通信与信息保障（1）相关单位及人员通信联系方式应急指挥部成员的联系电话、电子邮箱等。各工作小组负责人的联系电话、电子邮箱等。外部联络单位（如公安、消防、卫生行政部门等）的联系方式。应急通信设备的使用说明和操作指南。（2）通信方法使用医疗机构内部通讯系统、卫星电话、无线电等应急通信设备。利用互联网、社交媒体等公共通信平台进行信息传递。（3）备用方案订立备用通信方案，如备用电话线路、移动通信设备等。确保备用方案在紧急情况下能够赶忙投入使用。（4）保障责任人应急办公室负责人为通信与信息保障的第一责任人。各相关部门负责人负责本部门通信与信息保障的具体实施。2应急队伍保障（1）应急人力资源专家团队：由医疗机构内部或外部聘请的专家构成，负责技术引导和决策支持。专兼职应急救援队伍：由医疗机构内部人员构成，具备应急救援的专业技能。协议应急救援队伍：与外部专业救援队伍签订协议，在紧急情况下供应帮忙。（2）人员培训定期对应急队伍进行培训和演练，提高应对本领。组织应急队伍参加外部培训，学习先进的应急救援技术。3物资装备保障（1）应急物资和装备列出应急物资和装备的类型、数量、性能、存放位置。包含但不限于：急救药品、医疗器械、防护用品、通讯设备、应急车辆等。（2）运输及使用条件明确应急物资和装备的运输要求，包含运输工具、路线和时间。确保应急物资和装备在紧急情况下能够快速投入使用。（3）更新及增补时限订立应急物资和装备的定期检查、维护和更新计划。确保应急物资和装备始终处于良好状态。（4）管理责任人及其联系方式明确物资装备的管理责任人，负责日常维护和管理。供应管理责任人的联系方式，确保应急物资和装备的及时增补。（5）台账建立建立应急物资和装备的台账，记录物资和装备的出入库情况。定期对台账进行审核，确保信息的准确性和完整性。九、其他保障1能源保障（1）确保医疗机构应急期间的基本能源供应，包含电力、水源、燃料等。（2）订立应急预案，确保在紧急情况下能够快速切换到备用能源系统。（3）与能源供应单位建立良好的合作关系，确保能源供应的连续性和稳定性。（4）能源保障责任人：由医疗机构后勤部门负责人担负。2经费保障（1）设立专项经费，用于应急响应过程中的各项开支。（2）明确经费使用范围，包含人员工资、物资采购、设备维护等。（3）定期对经费使用情况进行审核，确保资金使用的合理性和有效性。（4）经费保障责任人：由医疗机构财务部门负责人担负。3交通运输保障（1）确保应急车辆、救助车等交通工具的完好性和可用性。（2）与交通运输部门协调，确保应急期间交通的畅通。（3）订立交通运输保障预案，应对可能显现的交通拥堵或停止情况。（4）交通运输保障责任人：由医疗机构保卫部门负责人担负。4治安保障（1）加强医疗机构内部的治安巡逻，确保人员和资产安全。（2）与公安部门保持紧密联系，及时报告和处理突发事件。（3）订立治安保障预案，应对可能的治安风险。（4）治安保障责任人：由医疗机构保卫部门负责人担负。5技术保障（1）确保医疗机构信息系统的稳定运行，保障数据安全和通信畅通。（2）与技术供应商保持联系，确保技术支持和维护服务。（3）订立技术保障预案，应对技术故障或系统攻击。（4）技术保障责任人：由医疗机构信息部门负责人担负。6医疗保障（1）确保医疗机构内部医疗资源的充分，包含药品、设备、医护人员等。（2）订立医疗保障预案，应对可能显现的医疗需求高峰。（3）与外部医疗机构建立合作关系，确保在紧急情况下能够获得外部医疗帮忙。（4）医疗保障责任人：由医疗机构医务部门负责人担负。7后勤保障（1）确保医疗机构日常运营所需的物资供应，如食品、清洁用品等。（2）订立后勤保障预案，应对可能的后勤服务停止。（3）与后勤服务供应商保持联系，确保