东航空乘笔试题目及答案

东航空乘笔试题目及答案姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.以下哪项不属于东航的核心价值观？

A.诚信

B.创新

C.敬业

D.独立

2.旅客在飞行过程中，如遇紧急情况，乘务员首先应做的是？

A.保持冷静，安抚旅客情绪

B.立即向机长报告情况

C.寻找相关应急物资

D.检查飞机设备是否正常

3.以下哪项不是东航的宗旨？

A.为旅客提供优质服务

B.为员工创造良好工作环境

C.为股东创造良好投资回报

D.为国家航空事业做出贡献

4.以下哪种行为违反了东航的职业道德？

A.诚实守信

B.勤奋工作

C.滥用职权

D.爱岗敬业

5.以下哪种情况属于紧急撤离？

A.飞机出现故障，但仍在飞行中

B.飞机安全着陆，但部分旅客需要紧急撤离

C.飞机起飞前，旅客突然发病

D.飞机在空中，旅客发生争执

6.以下哪项不属于东航的安全规定？

A.严禁携带易燃易爆物品

B.严禁在飞机上吸烟

C.严禁在飞机上使用手机

D.严禁在飞机上使用电脑

7.以下哪种情况不属于东航的服务范围？

A.为旅客提供餐饮服务

B.为旅客提供娱乐设施

C.为旅客提供医疗服务

D.为旅客提供导游服务

8.以下哪种情况不属于东航的保密原则？

A.保守公司商业秘密

B.保守旅客个人信息

C.保守乘务员个人隐私

D.保守飞机运行数据

9.以下哪种情况不属于东航的应急处理程序？

A.飞机出现故障，立即启动应急预案

B.飞机遇到雷雨天气，调整飞行计划

C.飞机在飞行过程中，旅客突发疾病，立即提供医疗服务

D.飞机在飞行过程中，旅客投诉服务，立即处理投诉

10.以下哪种情况不属于东航的环保要求？

A.严禁在飞机上使用一次性餐具

B.严禁在飞机上乱扔垃圾

C.严禁在飞机上使用空调过度

D.严禁在飞机上使用环保材料

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.以下哪些是东航的服务宗旨？

A.为旅客提供优质服务

B.为员工创造良好工作环境

C.为股东创造良好投资回报

D.为国家航空事业做出贡献

2.以下哪些情况属于紧急撤离？

A.飞机出现故障，但仍在飞行中

B.飞机安全着陆，但部分旅客需要紧急撤离

C.飞机起飞前，旅客突然发病

D.飞机在空中，旅客发生争执

3.以下哪些行为违反了东航的职业道德？

A.诚实守信

B.勤奋工作

C.滥用职权

D.爱岗敬业

4.以下哪些情况属于东航的安全规定？

A.严禁携带易燃易爆物品

B.严禁在飞机上吸烟

C.严禁在飞机上使用手机

D.严禁在飞机上使用电脑

5.以下哪些情况不属于东航的服务范围？

A.为旅客提供餐饮服务

B.为旅客提供娱乐设施

C.为旅客提供医疗服务

D.为旅客提供导游服务

三、判断题（每题2分，共10分）

1.东航的核心价值观包括诚信、创新、敬业、和谐。（）

2.旅客在飞行过程中，如遇紧急情况，乘务员首先应保持冷静，安抚旅客情绪。（）

3.东航的宗旨是为旅客提供优质服务，为员工创造良好工作环境，为股东创造良好投资回报，为国家航空事业做出贡献。（）

4.违反东航的职业道德，将受到相应的处罚。（）

5.飞机在飞行过程中，旅客发生争执，乘务员应立即采取措施制止。（）

6.东航的安全规定包括严禁携带易燃易爆物品、严禁在飞机上吸烟、严禁在飞机上使用手机、严禁在飞机上使用电脑。（）

7.东航的服务范围包括为旅客提供餐饮服务、为旅客提供娱乐设施、为旅客提供医疗服务、为旅客提供导游服务。（）

8.东航的保密原则包括保守公司商业秘密、保守旅客个人信息、保守乘务员个人隐私、保守飞机运行数据。（）

9.东航的应急处理程序包括飞机出现故障，立即启动应急预案；飞机遇到雷雨天气，调整飞行计划；飞机在飞行过程中，旅客突发疾病，立即提供医疗服务；飞机在飞行过程中，旅客投诉服务，立即处理投诉。（）

10.东航的环保要求包括严禁在飞机上使用一次性餐具、严禁在飞机上乱扔垃圾、严禁在飞机上使用空调过度、严禁在飞机上使用环保材料。（）

四、简答题（每题10分，共25分）

1.题目：简述东航乘务员在飞行过程中应具备的基本素质。

答案：东航乘务员在飞行过程中应具备的基本素质包括：良好的职业道德，包括诚实守信、勤奋工作、爱岗敬业；熟练的业务技能，包括对飞机设备、安全程序、旅客服务等方面的掌握；良好的沟通能力，能够与旅客进行有效沟通，处理旅客的投诉和需求；较强的应变能力，能够应对突发状况，确保旅客和飞机的安全；良好的心理素质，保持冷静、自信，能够应对各种压力和挑战。

2.题目：请列举至少三种东航乘务员在飞行过程中应遵守的安全规定。

答案：东航乘务员在飞行过程中应遵守的安全规定包括：严格遵守飞机安全操作规程，确保飞机安全运行；在紧急情况下，按照应急预案迅速行动，协助旅客进行紧急撤离；严禁在飞机上吸烟和使用明火；严禁携带易燃易爆物品和其他危险品；确保旅客系好安全带，在飞机起飞和降落时保持座位上的稳定；在飞行过程中，不得擅自离开工作岗位，确保旅客服务不间断。

3.题目：东航乘务员在飞行过程中如何处理旅客的投诉？

答案：东航乘务员在处理旅客投诉时，应遵循以下步骤：首先，保持冷静，耐心倾听旅客的投诉内容；其次，对旅客表示歉意，承认错误，并给予适当的安慰；然后，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员等；接着，根据实际情况，采取相应的措施解决问题，如提供相应的服务、协调相关部门等；最后，对旅客进行回访，确认问题是否得到妥善解决，并收集旅客的反馈意见，以改进服务质量。

五、论述题

题目：论述东航乘务员在提升服务质量中的重要作用。

答案：东航乘务员在提升服务质量中扮演着至关重要的角色。首先，乘务员是旅客与航空公司之间的桥梁，他们的服务质量直接影响到旅客的飞行体验。以下是乘务员在提升服务质量中的几个重要作用：

1.个性化服务：乘务员通过了解旅客的需求和偏好，提供个性化的服务，使旅客感受到尊重和关怀。这种个性化的服务可以增强旅客对东航的忠诚度。

2.及时沟通：乘务员在飞行过程中负责与旅客的沟通，确保旅客了解飞行信息、安全指示以及服务内容。有效的沟通有助于减少旅客的焦虑和不安，提升整体飞行体验。

3.应对突发状况：乘务员具备应对突发状况的能力，如旅客生病、设备故障等。他们能够迅速采取行动，确保旅客的安全和舒适，同时也展现了东航的专业形象。

4.航班安全：乘务员负责旅客的安全，包括安全检查、紧急撤离演练等。他们的专业知识和技能对于保障航班安全至关重要。

5.服务创新：乘务员通过不断学习新知识、新技能，为旅客提供创新的服务。这种创新服务可以提高旅客的满意度，增强东航的市场竞争力。

6.航空公司品牌形象：乘务员是航空公司品牌形象的代表。他们的服务质量直接影响到旅客对航空公司的评价。优秀的乘务员能够提升东航的品牌形象，吸引更多旅客选择东航。

7.航空公司内部管理：乘务员在飞行过程中还能起到监督和管理的作用，确保航班各项工作的顺利进行。他们的反馈对于改进航空公司内部管理具有重要意义。

试卷答案如下：

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.D

解析思路：东航的核心价值观包括诚信、创新、敬业、和谐，而“独立”并非其中之一。

2.B

解析思路：在紧急情况下，乘务员的首要任务是立即向机长报告情况，以便机长做出相应的决策。

3.D

解析思路：东航的宗旨是为旅客提供优质服务，为员工创造良好工作环境，为股东创造良好投资回报，以及为国家航空事业做出贡献，而“为国家航空事业做出贡献”并非宗旨。

4.C

解析思路：滥用职权违反了东航的职业道德，而诚实守信、勤奋工作、爱岗敬业都是职业道德的体现。

5.B

解析思路：紧急撤离通常发生在飞机安全着陆后，需要部分旅客紧急撤离的情况。

6.D

解析思路：东航的安全规定包括严禁携带易燃易爆物品、严禁在飞机上吸烟、严禁在飞机上使用手机，但不包括使用电脑。

7.D

解析思路：东航的服务范围包括为旅客提供餐饮服务、娱乐设施和医疗服务，但不包括导游服务。

8.C

解析思路：东航的保密原则包括保守公司商业秘密、旅客个人信息、乘务员个人隐私和飞机运行数据，但不包括保守旅客个人信息。

9.D

解析思路：东航的应急处理程序包括飞机出现故障、遇到雷雨天气、旅客突发疾病和旅客投诉服务等情况的处理，但不包括旅客投诉服务。

10.C

解析思路：东航的环保要求包括严禁在飞机上使用一次性餐具、乱扔垃圾，但不包括使用空调过度。

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：东航的服务宗旨包括为旅客提供优质服务、为员工创造良好工作环境、为股东创造良好投资回报，以及为国家航空事业做出贡献。

2.ABC

解析思路：紧急撤离通常发生在飞机安全着陆后，旅客需要紧急撤离的情况，包括飞机出现故障、旅客突发疾病和旅客发生争执。

3.ABC

解析思路：违反东航的职业道德包括诚实守信、勤奋工作、爱岗敬业，而滥用职权是违反职业道德的行为。

4.ABCD

解析思路：东航的安全规定包括严禁携带易燃易爆物品、严禁在飞机上吸烟、严禁在飞机上使用手机，以及严禁在飞机上使用电脑。

5.ABCD

解析思路：东航的服务范围包括为旅客提供餐饮服务、娱乐设施、医疗服务和导游服务。

三、判断题（每题2分，共10分）

1.√

解析思路：东航的核心价值观包括诚信、创新、敬业、和谐，因此该说法正确。

2.√

解析思路：在紧急情况下，乘务员首先应保持冷静，安抚旅客情绪，以便更好地处理后续事宜。

3.√

解析思路：东航的宗旨确实是为旅客提供优质服务、为员工创造良好工作环境、为股东创造良好投资回报，以及为国家航空事业做出贡献。

4.√

解析思路：违反东航的职业道德将受到相应的处罚，这是维护公司形象和纪律的必要措施。

5.√

解析思路：在飞行过程中，旅客发生争执，乘务员应立即采取措施制止，以确保航班的安全和秩序。

6.√

解析思路：东航的安全规定确实包括严禁携带易燃易爆物品、严禁在飞机上吸烟、严禁在飞机上使用手