电信行业精耕细作时代的营销模式选择

电信行业精耕细作时代的营销模式选择会议容:一、体验经济--电信运营的未来二、精益运营的模型三、用户体验模型与用户需求的深度发掘四、精益运营的知识体系--产品与营销五、精益运营的操作体系--流程与框架六、精益运营的支持与评价监督体系七、精益运营的理论与实践八、Frost&Sullivan的服务一、体验经济--电信运营的未来非常感大家能参加我们这个会，因为我想这里面有很多老朋友都一起参加我们这个会，很高兴。实际上大家如果熟悉我们的公司，对我们的风格也比较清楚，我们一般做事比较纯粹，讨论运营就是考虑运营，今天下午就是我一个人在讲，就是讲运营的东西。大家如果熟悉我们，知道我们做事情不愿意做到保留，愿意把我们研究最有最有价值提供给整个产业界，希望通过整个方式使整个产业界达到共识，希望有机会听到在座各位更多的批评指导，能够使我们把运营这个完整体系完成更深、更透，这是我们一个出发点。(2004-03-1614:03:05)今天的话题大家可以看到我们叫做精益运营，对于在座大多数人来讲还比较陌生，包括我们自己在宣传这个的时候，也其实是很近期的事情。但是我要说的是，精益这个词在国被运用的越来越高。我从一个故事说起，刚刚经历过一个故事，在某个村子里，这个村子很小，村子里面各个人都有自己的工作，有些比如说是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。这中间有一天一个理发师犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出这个村子。后来大家突然发现，不能把他轰出这个村子，为什么？因为我们这个村子就一个理发师，如果离开这个村子没有人为我理发，后来说这个村子有两个木匠，把差的木匠抵理发师的罪，因为我们还有一个木匠，村子还可以运转。(2004-03-1614:04:49)这是笑谈，不可能把一个人的罪顶到另外一个人上，其实这个现象就是在我们运营当中发生的，运营商必须考虑我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我们不用讲运营，为什么？运营得很好，有点冗余是很好的，我们运营专业过来的人都很清楚，运营背景过来很清楚，以前运营商其实是一个大社会，里面什么都有。但是后来看到这些运营商上市，这些运营商竞争越来越激烈，比如像实业公司，像负责维护，负责很多后勤的这些慢慢慢慢地都从运营里剥离开了。剩下的就越来越核心，就是运营这部分(2004-03-1614:06:03)到了今天竞争到很白热化的地步，我们需要再去反思，即使我们专注运营的四大运营商，我们是不是还有些冗余可以剥离掉，这样更能用一些东西。大家都是学科学、技术背景的人居多，科学有一个背景叫奥哈姆提高，意思是很多学术理论都是可以现时自然的某些现象，都可以用来做显端，物理定律、化学定理都可以显示发生的现象，但是我们倾向于可以选择最简单对事实做解释现象，把其它需要很多复杂的其它理论的现象，我们都把它剥除掉，把这些理论去掉，最后留下最简洁的往往是最真实14:07:30)回到这儿，运营商在今天就需要通过精益运营的手段，来做到真正的高效率，这是我们研究的一个话题。当然这个话说回来，我们会看见今天讨论的话题绝不仅仅是简简单单说说看看运营商的流程应该怎么简化，因为如果大家做运营就发现，其实你去做简化的时候容易犯一个错误，发现今天做到的简化的东西，明天做一个东西这个东西有价值了，把一个剪掉的东西要恢复它，我们没有注意到有些流程不可缩减和删减，明天不知道有没有用，这就带来我还要研究运营里面研究应该需要什么，这是特性。比如说还必须同时具备灵活性，一旦剪掉能不能适应，因为用户的需求在灵活变化。(2004-03-1614:08:23)比如具有前瞻性，我们要知道我们电信的特点是什么，新技术不断涉及。这个时候如果没有前瞻性的话，你做的一个系统，大家出来以后，新业务出来以后原有的资源不要进行整合，这样问题就大了。手机出来以后这个系统是没有问题的，但是更多的增值业务融合不出去。包括现在电信网通遇到的问题，怎么把小灵通的系统和原有的固话对接起来？就是因为我们在设计的时候根本没有想到未来会有什么变化，没有想到未来得业务怎么会融合到这样的技术当中去，我们的思考里面面临着这样的难题(2004-03-1614:09:14)今天我们希望把这个体系给我们大家。(2004-03-1614:09:26)我需要强调的是，我们是依靠自己。今天给大家提供的绝对是完整体系，里面有很多细节可能谈不到，尤其是这个体系怎么去实际使用，我可以举一些例子，更夺得时候要下来跟大家沟通才行。要不然，这可能不是一个半天能够解决的问题，可能是3、4天要解决的问题。(2004-03-1614:12:53)我今天实际上是希望把整个完整的理论框架，能够系统地呈现给大家。这中间有一个框架，如何去使用，我希望我们一起有更多机会交流，真正把这个系统实用化。我们可以看一下我们的解决框架是什么，当然前提是电信运营未来得发展，我们要知道未来是什么样，我们才能去做判断，我的运营理论必须要符合未来发展的框架。然后完成我们这个系统模型。模型后面我们实际上把它分成，主要分成四大块。第一大块是，用户到底是什么，我怎么根据用户的现在或者是现有的已知的需求和潜在的需求，针对未来得需求来决定我的产品应该怎么设计和搭建。另一块，实际上产品设计应该最上面的一块是用户需求，我今天跟大家讲的更多用户需求，你把这个用户需求弄透了，实际上产品就自然而然出来了，是一个副产品，我们强调用户需求的把握，用户需求下面是运营商必须要做的系统，运营商怎么保证实践，我们把系统应该分为三个层次，一个是叫知识体系，应该怎么做，应该怎么去分析用户，应该怎么去设计产品，应该怎么做运销，应该怎么做销售。(2004-03-1614:14:42)比如现在一个很简单的例子，大家现在打广告，都已经发现运营商应该打广告，但是你会发现，打广告，尤其是大规模地打电视广告这个事，被很多行业试过了，效果并不理想。从一开始我们能想起来的大规模轰炸的很多广告是酒的广告，包括最早的没有限制之前的烟的广告，到现在汽车、家电广告。发现很多行业一打广告就离这个行业衰败不远了，好几个都是这样，几个大面积上广告就行了，比如爱多这样的VCD厂家大规模地打广告，立刻就消灭了，包括孔府家酒打广告，不久就被别的替代了。现在电打广告，请的明星比别的贵，是不是预示着我们比别人做得好。该不该做营销，怎么做营销，这是我们要做思考的。(2004-03-1614:14:50)这是支持体系，这件事怎么做。支持体系在一个企业里边并不能直接导致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企业里设置相应的流程和架构，我用流程和架构支持这个知识，这个流程和架构是能够使知识被实施的。所以第二层我们提供的流程架构是操作体系，在企业里怎么得到实施。第三，评价体系。我实施的结果好坏。(2004-03-1614:15:34)大家应该说评价好说，市场竞争，评价的结果是什么？是你市场的效率的好坏。这个没有错，但是大家要记住一点，经济效益的好坏，它是一个滞后的变量。等到你发现，你的用户已经流失了，而你的利润下降了，这个事情他的问题绝不出在今天，是出在昨天的。我们一个企业经营如果以昨天的数据来做判断的话，实际上是非常非常危险的。所以，我们必须要有超前的量。什么是超前的量？用户的满意程度。但是这一块大家会说你讲的是老生常谈，用户满意度，用户运营商这么多年一直在提，但是我今天说，运营商那么多年讲用户满意度，不能讲是错了，但只是用户满意度很小的一部分。因为用户满意度现在用户衡量的主要是两个点，一个点是所谓衡量的运营厅。(2004-03-1614:20:30)另一个，客户中心。但是，包括我们现在跟运营商交流，私下聊天的时候，运营商也会笑一笑，说这个观点有一定的道理。真正手机变化的那些人，未必是你最忠诚的客户，未必是你的ARPU值非常低的人，他就习惯地不停地换。我们说这是垃圾客户，是不是考虑送给你的竞争对手，不要在你自己的客户层面。因为负面迎新的作用对一个产业来讲非常大，我们是做过一些分析和调研的。在一个电信用户选择产品的时候，口碑作用是最明显的，超过广告的作用。别人来推荐或者是比我们打广告强得多。而负面的口口相传的效果要超过口碑。很多时候你买不买一个运营商的产品，不是因为他打的广告好，而是由于别人推荐。(2004-03-1614:20:42)这是开玩笑，讲了一个小话题。我这里面核心讲的不是这个，为什么叫被动客服。我们的电信商很尴尬，我们说的用户量，现在是固网加移动5个亿的用户数量，实际上一般地用户没事的时候根本不接触我们运营商。这时候怎么办？(2004-03-1614:21:13)原来有一个比较有哲理的话，山不能到我们面前来，我就走到山的面前去，很简单你不能让用户到你的环境里来，怎么办，你的客户要到人家的环境里。现在我们在运营环境做客户服务，唯一做的是中国移动VIP的大客户。(2004-03-1614:31:10)为什么这么说大家都有印象，VIP大客户做了一个什么事？在机场后记室做了一个VIP室，只有中国移动的VIP才能够进去。这是什么呢？中国移动的VIP往往生活环境里，机场是必不可少，这是我们四大运营商，我观察到的第一例我们主动走到人家的环境里面去，为人家塑造一个VIP环境。这是了不起的。我这里稍微做个声明，我今天可能会说到某些运营商好，某些运营商不好，我本身对中国运营业非常虔诚，没有任何意见，全当是评价而已，不代表任何人观点。(2004-03-1614:31:31)我们在这一块讲到评价体系是一个主动的去评价，我们的目标客户群是不是对他整个环境、企业环境形成了一个完整的满意，形成一个真正的客户的完整体验这个层次。一个运营商只有满足了这几点，对用户需求的把握非常深刻，对用户需求的理解非常透彻。(2004-03-1614:32:32)不是我假设对方想要去什么，而是我真真实实知道用户想要什么。在这个基础上，我的运营、日常运作达到了这三个层次，支持水平、体系的完善化，知道怎么去做理解我的用户，留住我的用户，形成忠诚。同时流程和架构支持我的体系，我的评价体系不断地形成反馈，去改进它。只有这三个层次的健全，一个电信运营才是真正高层次、高水平。(2004-03-1614:32:42)当然这三个层次的健全是很难的。首先，我们就要知道未来到底是怎么样。电信运营商是不是该像我说的这样发展，因为现在也是有两方争论。一开始如果了解电信运营的发展，一开始电信运营商就是认为给公共事业的提供商，现在这个论断越来越少了。现在又有一个新的论断，我就是一个新的增值平台或者是业务平台提供商，其它人在这上面做业务，我不能介入业务，因为我介入业务以后就会和其它电信运营商形成竞争，这种竞争是不公平，损害我的信誉，所以我不能介入我的业务。我们认为应该是介入业务，不是盲目介入，看什么好的介入。关键是我们要找到我们的方向是什么。(2004-03-1614:32:56)我们的方向是什么？整个世界市场正在恢复，这一点大家应该看得很清楚了，而且2001年、2002年世界电信市场的低迷，不是由于电信市场本身不好造成的，而是说电信市场增长一直没有变，一直在往上增长。电信运营市场的低迷造成电信运营商经营不善，互联网给大家造成一个太大的泡沫，大家认为运营也会疯狂的膨胀，有一个公司的理论是，大家对市场对带宽的需无限制增长，是等比增长，每隔一些年就要找出一些带宽的需求。这种情况下我按一定的速度匀速地铺宽带就可以盈利。(2004-03-1614:34:39)结果大家发现这件事不可能，我们业务不可能每年匀速增长。大家盲目、过热投资大家可以看得见。过热投资是面临一个重大的根本原因。过热投资的根本原因是大家的贪婪，没有看到市场泡沫而过度幻想。(2004-03-1614:34:48)现在电信运营商业是健康的，中国是，世界也是，没有任何质疑。未来是怎么样？能不能维持这个健康？我认为未来至少我们可以预计的将来，这个增长必然是持续增长。在总体市场的增长当中我们看到一些趋势值得我们关注。第一是移动将会全部取代固话。(2004-03-1614:36:00)人本身愿意在移动当中沟通和交流，这个时候固话是受限制的。移动取代固话，我们买其它公司的预测报告，到2010年，移动话音在整个话音市场占90％，言外之意，固话市场萎缩10％，不可避免。固话市场萎缩并不意味着电信和网通没有机会，因为电信和网通必须得把自己萎缩的固话这部分找一个东西替代。谁能替代电信和网通的固话？我们认为小灵通是最理想。小灵通替代固话比移动替代固话是最理想。(2004-03-1614:36:09)因为移动在老百姓心目中不是固话，而小灵通认为是固话的延伸，我们说是固话的替代。尽快用你的小灵通把你的固话吃掉是一个最安全的策略，因为移动想吃小灵通是很困难，而移动吃掉固话相对容易，于是让别人吃不如让自己吃。这时候我们发现现有网通和移动的策略是有问题，网通去用小灵通吃自己的固话吃得比谁都快。你是不是考虑小灵通重新的定位，定位错了，整个策略都变了。(2004-03-1614:36:19)现在整个互联网市场当中仍然是拨号上网为主，而在拨号上网当中AOL仍然占主流地位，对一个客观评价是非常不容易。AOL经历了当初对他过热的评价，和互联网泡沫之后过低的评价，现在能不能还它一个正确的评价，AOL有一个正确的价值，因为它在拨号上网里占了一半的市场份额，为什么占了一半市场份额，有很多AOL的用户是中老年人，是以前不碰电脑的人，我们可能觉得不屑一顾没有附加价值。但是你认真想一想，不管是这些中老年人，都是包月收费，这些人由于不懂技术，忠诚度比年轻人高得多。我使用你的东西，如果我使别人的东西还要适应操作系统，这些国外的老年人都不知道别的操作系统，还要适用别人的功能、信息，怎么查找，实际上忠诚度是很高的，所以，AOL的忠诚度是很高的。(2004-03-1614:40:18)大家如果有印象，对互联网时代很熟，美国最早起来的互联网接入公司不是AOL，当它不行的时候，被别人买到了，没有取得市场第一的应得成绩，超过了市场第二。傻瓜式服务，没有用过电脑的人都会使用互联网，在中国这一点上，我们推宽带这么多年，推到互联网员工拿着小桌子、小凳子上面写着ADSL一个月多少钱，这么弱小。(2004-03-1614:40:27)已经和流动小贩差不多的地步，你能不能和AOL比，核心问题在哪儿，我们够不够客观，是不是觉得自己的技术特别好，不放弃技术的结果是用户根本不知道你在说什么。我们前一段时间在开玩笑，大家开玩笑的时候说四大运营商是中国最大的科普工作者，交会我们叫什么叫CDMA、GSM，这些东西老百姓知道了以后有意义吗？你跟他说我这个产品叫小灵通不更好吗？实际上这是一个宽带业务，我们认为需要提高。它们现在能够赚接入费已经不错了，接下来要在接入上深挖很难。(2004-03-1614:41:12)相对而言，广电对移动构成威胁比较小，因为毕竟业务差别很大，但是跟宽带业务的威胁是相当大。我们说这个威胁在中国还不太一样，中国由于广电整个体系传统历史上造成，广电经营者比我们运营商实际上好得多。我们运营商这几年开放了以后，竞争力加强了很多，竞争力如果没到这个地步，我们也不会叫精益运营，因为大家接受不了。中国是个特例，在世界上对电信威胁最大的是广电系统。在中国我们基本上还没有看到广电对电信形成威胁，因为中国的广电保守得多。(2004-03-1614:43:47)但不能够小视，因为广电如果真正制播分离，形成一个市场化运作，我们还是要担心。为什么担心？因为广电里面：第一，有容。第二，有非常清晰的收费模式。广告、购物，收费模式非常清晰，这两点实际上是宽带上面最缺乏的。互联网上有容，但是宽带上有哪些容是互联网上没有的。而广电一些东西只能在宽带上能跑，而在互联网上不能跑。宽带上的容，广电优势比我们大得多，还有清晰的收费模式。包括我们在解释这一点，宽带实际上是互联网的延续，而移动业务实际上是传统电信话音业务的延续，这两点区别非常明显。因为互联网的延续继承了互联网的优点和弱点，优点是容相对丰富。(2004-03-1614:45:46)弱点是计费模式没有。大家认为即使是宽带，你只能收我接入费，提供的所有容应该是免费的。相对而言，移动业务今天为什么蓬勃发展，也和它的历史渊源有关系，移动业务从话音业务、传统的固话业务发展起来，固话业务是计费模式非常清晰，只要上网使用，一分钟是一分钟的钱，但是容非常单调、简单。移动除了打个、话音以外没有加入别的东西。这个时候就会发现这样的发展，它们的解决思路是截然不同的。你要发展移动，你的策略应该是什么，既然它有计费模式，你就想尽办法，想方设法地把在互联网上，把在宽带上很多人使用，但是不交钱的业务放到移动上来，这时候你发现QQ成功，QQ在互联网上(2004-03-1614:46:09)因为移动时代使用意次QQ就要交一次钱，移动运营商自己交钱，搭了很好的平台，不要创造应用和计费模式，甚至不要改变别人的行为习惯，只要把别人使惯的东西移到移动上面来就能赚钱，这是移动的思维。(2004-03-1614:46:23)但是到了宽带这个思路行不通。因为宽带最大的问题是计费模式没有了，宽带不要琢磨业务多丰富，不要琢磨业务有多好玩，要琢磨我怎么让别人掏钱。怎么让别人掏钱？很简单，他在什么时候会掏钱。包括我们很多运营商都在说这一点，宽带业务不好做，我这个产品这么好，他就是不掏钱。还是想到我是在卖产品，没有想到人家什么时候掏钱。(2004-03-1614:47:52)前两天我还听到一个说法，运营商认为在移动上面实现了所谓的彼特价值，每一个彼特都有价值，在移动上实现。而在固网和宽带没有实现移动价值。其实对用户来讲，对用户没有任何价值，用户只关注信息、娱乐、体验带来的价值。在宽带来说应该营造用户喜欢的体验，用他愿意付费的方式来结合。(2004-03-1614:48:02)我们举过一个例子，现在来讲的宽带业务里最火的一块是宽带游戏，但是有没有增长空间，尤其是怎么能和运营商绑在一起，而不是和游戏代理商绑在一起，这个模式要突破。大家一定记得你小的时候玩游戏机，或者是你现在，岁数比较大的，带着小孩去游戏室、游戏厅玩游戏机，游戏机是怎么玩的。游戏机是你买一堆币，然后你去玩大的游戏设备，塞一个币、两个硬允许玩一次，如果你手艺不精玩着玩着就死掉了，死掉了没有抱怨，怎么这么块就死了。因为我的水平问题，不关别人的事。所以，我们就这么去玩了。(2004-03-1614:49:36)这种时候你会发现，其实游戏厅老板赚的钱比我们的接入费赚得多得多。如果我们运营商经营游戏厅怎么经营？一个小时坐在那儿5块钱，不管你死多少次。坏了，一天下来算来算去就是那么点钱。但是运营商为什么不敢说你死了还要付钱？这个玩意不保险，万一整天不死，我一天才赚一块钱。这说明什么心理？大家如果有印象，原来有人评价，爱因斯坦评价了一句话，上帝不掷色子。最后大家发现，上帝就掷色子。现在我们运营商坚决不掷色子，但是大家会发现，整个商业，整个产业都是靠掷色子生存的，因为运营商的理念是保险公司不能生存。(2004-03-1614:49:49)你给一万人做了保险，突然之间有一百个人同时生病了，保险公司肯定死掉了，就是这个概念。像所谓银行，就是概率，银行的准备金，中国是金融风险比较高的一个国家，银行准备金从年初的7％，要求现在转到8％。8%是什么意思？(2004-03-1614:53:22)你存100块钱，呆在银行里只有8块钱，其他92块钱花了。100人存在银行里的钱，如果大家都去取钱，银行就垮了。大家都在玩掷色子的游戏，知道这个事不发生，就去做。只有运营商说不掷色子，但是你不掷色子你就不挣钱。游戏时代，如果按照死一次是多少钱，你放心你挣的钱绝对只比今天多不会少，而且小孩不抱怨，如果你按接入费算，小孩抱怨大了，一小时收这么多钱，而且质量不好老掉线，你上网吧去看，一掉线，所有人不管玩多少钱就说退钱，转身就走，老板颗粒无收。如果你按照死一次多少钱的机制来，以前的钱都被你赚了，因为他已经承认了，已经交过了，体验结束了。(2004-03-1614:53:36)小孩实际上关注的是自己形成的完整客户体验，关注的是体验，我要挑战一件东西，我做得好不好。我做得好就应该得到回报，回报是什么？整件事对我是免费的。如果我做得不好，我就应该交钱，谁叫我技不如人呢？这是法则。甚至如果这种模式成立，实际上你会看到游戏厅里面有很多高手在里边玩，就是一坐一整天，会发现游戏厅的老板往往不轰这些高手，反而跟他们交朋友，让他们来。(2004-03-1614:53:57)因为你看到高手老在那儿玩脑子里就会有幻想，有一天我也能在这儿一个币玩一整天，过程怎么办？就要想办法。当然你就赚钱。(2004-03-1614:54:09)游戏现在什么最赚钱？游戏币最赚钱。前一段时间媒体报道，甚至有两个不法商人找到一个电脑班，整天在电脑房里帮他挣游戏币，把游戏币拿回来再去挣钱。就是练出来的，一天到晚8小时呆在游戏房里练功。(2004-03-1614:56:19)你会发现游戏是模拟社会，人在社会当中有很多东西是有规律的，你要把它的东西琢磨透。现在不是为什么我的产品卖不出去，而是人们为什么争先恐后地做CEO。宽带现在到了最大的威胁，宽带的威胁不是应用的丰富化，不是如何再设计一个应用让别人去用，而是让用户满足的是哪些体验，怎么能够让用户有体验给我交钱，而且满足体验的要求必须能够计费，这是电信的一个特点。(2004-03-1614:56:28)总结起来，讲的大概是宽带的趋势格局和移动的趋势。这两个趋势体现到一点，说明未来市场的主宰者是增值业务。有学者、专家的观点说，3G时代是以话音为主。我理解是什么话音？话音如果增值有可能，但如果纯粹是传统的话音业务不可能。因为现在市场已经看出来增值业务越来越大，像日本可以赚到20％到30％。很多业务在选择基础业务的时候是依据增值业务的。(2004-03-1614:57:35)我为什么用你的话音？是因为你的增值业务做得好。GPRS、CDMA，赚钱赚的最多是话音，但是如果你没有增值业务，话音不在你这儿买的，到别的地方买的，因为话音是质量一样的。(2004-03-1614:57:45)增值业务有两个特点，一个是市场的弹性变大。我们看右边这个图，基本上一个国家贫富造成的程度，富裕程度到一定程度，你的消耗量是一定的，但是这中间会发现有几个例外，最大的例外是最上面的点，实际上是日本，日本达到了什么水平？(2004-03-1615:00:12)GDP国家，人均电信开支高出三分之一到四分之一，高出的量正好是增值业务的量。说明增值业务能够使电信弹性增大。另一个特点，增值业务只能说具有潜在市场。(2004-03-1615:00:22)前一段咱们的运营商找我来沟通，谈对一些未来业务的预测，一些未来业务发展趋势的分析，专门讲到一点，我们现在做预测的时候，不能把它固定下来未来就是一个数。因为未来的市场到底多大，不光体现在一个技术多好，还要取决于营销，是不是能够把这个潜在市场充分实现。如果不能充分实现市场就会很小。而能实现把市场扩大，而不能实现市场很小的例子都有。我们这个时候发现实际市场和运营商的运作高度相关，这个对我们运营商才是一个真正的挑战。(2004-03-1615:00:32)今天我们运营商的水平好不好？比如我们说中国移动利润率达到世界第一位。今天我们的运营商水平好不好，不能简简单单再看我们完成的收入是多少，运营是多少，而要看我是不是把一个潜在市场做得很大。(2004-03-1615:00:41)基础电信服务已经比较普及了，但是我们增值部分不能说做得好，没有升上去，没有比一般的同等技术的国家做得更好。这就说明我们当前还有很大的增长、改进的空间。只要我们市场化，就能超越同等技术国家的电信企业。(2004-03-1615:01:15)当然还有一个问题，超越别人的电信开支，电信开支不可能是无限上升的。我之前也有一个例子，现在欧美人均电信开支是2％点几，中国的电信开支占可支配收入的5％。这是不是已经过大了？其实不是。为什么呢？电信是为其它行业做支持的，电信是收其它行业的钱。(2004-03-1615:02:55)别人支付给运营商的钱，这个帐单里如果只包含话音是过大，如果包含了很多增值业务，包括了娱乐费、学习费、交通费，在这时5％、10％都不会大。因为娱乐业务、娱乐支出在人均GDP里面的比例，大家知道规律，是随着GDP的增长而增长。这个国家越富裕，它用在娱乐上的钱越多，我们电信才有光明的未来。(2004-03-1615:03:05)如果电信是做基础产业、公共服务业务就到头了，2点几就应该是合适。但是电信如果是娱乐业那是没有止境，会到10％、20％。还会增长，电信正在经历一场革命，因为电信需求有那么多变化，整个战略重点发生转移，更多强调是整体的把握。不像以前说哪个地方做得好就了，现在需要系统的把握。(2004-03-1615:03:14)不光你自己做得好，还要很多合作伙伴跟你配合得好，有时候我们业务做得失败了，不是我们做得不好，而是我们的合作伙伴做失败了，我们要负连带责任。(2004-03-1615:05:43)你怎么选择合作伙伴，包括前一阵子我参加了两个SP的会，会上很多争论很有意思，有很多人说你看现在很多运营商打压我，运营商说我是制定更苛刻、严格的管理规章制度，同时很多运营商应该赚的钱不让我们赚，很多增值业务，市场非常好，我们要分一杯羹。比如气象预报这种业务，原来SP做得好好的，现在气象局要接管，自己来做，他们看到市场很热，想赚钱。但是你说这件事，电信运营商受委屈，这些人真做错了吗？(2004-03-1615:05:52)我们现阶段没有找到自己的核心竞争力是什么，为什么SP一味受欺负挤压，大家说我们是在商业环境、市场环境，大家都明白这个道理，不存在永恒的友谊。原来有这么一句话，不存在永远的朋友，只有永远的利益。什么是永远的利益，就是你给我带来了什么，很多人看SP成了中国的首富，你给运营商带来了什么，让运营商给你带来钱，你给运营商带来了什么，我要是运营商也会坚决地对SP不客气。回过头来，运营商的贡献也好，SP的贡献也好，我们总结未来市场当中的贡献，可能会出现在以下几种情况上。(2004-03-1615:06:03)支付平台。你发现为什么叫小额支付，谁都想做大的，中间你收取交易费用非常低，千分之多少非常低，只要你的数额不够大，你收的交易费非常小。越做大额越赚钱，这是银行生存的根本，银行是零点几，可以收得非常大。(2004-03-1615:08:42)你说运营商为什么不能够做大，运营商缺一个重要的就是信用制度，信用制度运营商比银行强得多得多。我们运营商有这么多卡、机停在那儿，所谓成立了律师函起诉人家，而且你即使起诉了这些人，你可能得罪更多的用户，因为你在起诉你的用户。怎么办，只好不了了之。你欠银行的不了了之，当然这个是作为个体，个人用户欠银行的钱绝对没有办法不了了之，你的信用跟它是挂钩的。信用机制造成银行提供支付平台比我们运营商有先天的优势，你如果想把支付做大必须银行介入，银行就有价值。(2004-03-1615:08:52)另外，现在是容为王的时代，容是有价值的。大家理解起来，如果传统角度上理解，容是最大的。因为传统的理解叫做价值链竞争，到今天大家还在提，我们认为有点过时了，而且有点因为价格竞争的理念会引导我们的思路和发展方向。为什么？因为价值竞争里面，我们的竞争核心是某个环节的垄断，我把某个环节垄断，别人不能在这里立足。如果觉得这个环节应该断这样我在任何一个环节，我的利益是最大。你发现英特尔这样的公司，虽然在价值链最前端，但是他的毛利达到了30％多，非常非常高。为什么？因为它是垄断，在微处理器上他领先，相对垄断。(2004-03-1615:12:16)包括Windows，微软的操作平台，虽然操作平台只是很小一块，但是它是垄断，没有这个操作平台整个产业链就断掉了，微软的价值链是最高的。但是今天发现不成立了，为什么？因为在任何一个环节靠的不是一个而是好几个，互相可以替代。比如我们现在讲中国要做一个TDM—CDMA，我是不太赞成，因为那已经两个标准打得昏天黑地，那两个为了竞争一定会把价钱杀得最低。那两家打没有任何一个环节能够做到垄断，这是生态环境竞争，相当于我们的互联网的构图，互联网的任何一个结点被摘掉以后，整个网络通信会受影响，这是生态环境的影响。但是生态环境的核心是什么？(2004-03-1615:12:50)你还要维持你的独特性，尤其是你对用户价值的独特性，你的用户是最有价值的，这是我们要思考的问题。原来最不垄断的容，现在变成了最垄断的。因为谁都可以生产容，但是一旦我生产了某种用户喜欢的、被用户所接受就是容不可复制的企业生意做得好。好莱坞做得非常好，因为大片虽然做得心潮澎湃，你想拍一个照着卖不可能，你直接拷贝我的去卖叫盗版，会被政府抓住，犯法。(2004-03-1615:12:58)前一阵迪斯尼和沃达丰，以后迪斯尼的业务如果在手机上来做，只能通过沃达丰来做。说明运营商在追求容的垄断性，运营商捆绑容，把容拉到这儿来可以增强我的竞争力，这是运营发展的必然趋势。另外还有很多具有品牌影响力的企业做得好。你会发现国美、大中都介入到手机的分销渠道当中来，下一步你怎么能够保证它不继续介入到增值业务里头。(2004-03-1615:14:46)增值业务最好的办法并不完全是靠手机下载，因为太慢。最好的办法是能够解密，直接有密码插进去就能下载东西。有很多手机充电的装置，一个桌面进去就可以插上给手机充一下电，那个装置很便宜，无外乎接一个接口。以后你发现销售也可以这种模式，独立的销售机，里边有很多增值业务，你想买哪个业务，把一根线插在手机上就可以下载下来，比你从手机上设置下载方便得多，而且真正是在用户的活动围里。移动增值业务、固话增值业务有什么特点？(2004-03-1615:14:56)很多业务不知道在哪儿。包括我自己有一个习惯，我会随身带着两个手机，一个是CDMA，一个是GSM，没事老在玩。但是别人告诉我这个游戏很好玩，我说怎么没找到，另一个人又告诉我有一个应用很玩，我也不知道在那儿，大量的应用我都不知道在哪儿。(2004-03-1615:15:15)其实很多应用我们根本找不到，因为不是我们的生活圈子，我不可能没事老去手机店里去搜索那个视觉感觉怎么样，我对它不熟悉。怎么办？人家不到你这个山来，你就到人家的那个山里去。比如我们办公室底下有个华普，旁边有一个大排当，旁边有一个点歌机，按一下就会有一个新的歌出来，点歌机很方便，无非换两个CD、目录就完了，赚钱是很容易的事。(2004-03-1615:16:21)将来增值业务，下面有一个接口，不同的手机都能够接上，按一个按纽以后某个启动业务就可以下载到我的手机里，下载游戏真正变成时尚，下载一个游戏5、10块钱就解决了。后面我们也专门做过一个研究，研究的结论我们大家共享一下，非常有意思。(2004-03-1615:16:29)如果你去找很多被访者、被试者去跟他谈，我出示给你看很多增值业务，这些人兴趣非常高。用户开始的反应是，移动增值业务有什么好玩的，都是一些傻游戏、笨游戏，不好玩。你把手机拿出来说，这是我一个现在的手机，不贵，这个手机是两款好玩的游戏，这些人很入迷，这些东西很好玩，多少钱。你告诉他这个游戏一个月5块钱，或者一共交20块钱这个游戏就可以给，占的空间很小，10、20K，你可以用一个新游戏把它删掉，很多人所没问题我可以买。(2004-03-1615:19:09)你做很多调研就会发现有强烈购买欲望的人占到80％、90％。我告诉你去哪儿哪儿下载，你找游戏在哪儿，一下载交费就行了，我就可以走了，因为我去访问你。我们做的工作是什么呢？我们一个月之后再去打追问，说上次我采访过你，你说这个游戏很有意思，想买而且不贵，绝大多数人，90％多的人都是根本没买，一两个人会买。为什么？(2004-03-1615:19:20)很简单，他已经脱离我的生活圈子了，已经不再是干扰我的东西了，因为它和我的日常生活离得太远了，我缺了它不会影响我的生活，当时能交费就买，不能交费就算了。你会发现市场弹性在这里体现得非常清晰，要么是一个巨大市场，100个人90多个人就买，这是一个巨大的市场，要么是非常小的市场，几乎为零，一百个人一两个人就去买，这就是你需要说服他去交钱。这一点差异会造成市场巨大的变动，这是我们要考虑的，我们要超越现在的模型，不要想到去赚钱，要想到用户的心目当中去，而不是想到我赚一点钱。(2004-03-1615:19:29)渠道优势进来，一个是移动应该说在中国是最领先，我经常帮他们宣传，移动跟麦当劳做了一个合作，实际上如果你帮麦当劳作为你的业务推广机构其实也是大有可为，因为麦当劳在企业中有巨大的购买力，小孩喜欢麦当劳，靠麦当劳能够做很多其它的事情。柯达在全国有大量的企业连锁店，而且将来打印一定是很重要的，可以和彩信联系的业务，你可以想到很多品牌优势和渠道优势，联想做电信业务我一点也不惊讶。谁能影响到老百姓，接触到老百姓，而且把你的影响真正施加进去，谁就在里面有发言权，最后的发言权是电信运营商，为什么是最后一个？(2004-03-1615:21:11)因为运营商大家都可以看见，在这里相对的发言权便得最弱了，为什么？用户只是使你的服务，这样你的影响力在哪里？你发现运营商相对的影响力，未来我鉴定地认为运营商可以恢复影响力，一定能够保持自己的优势。前提是你重新构筑自己最核心的竞争力，不要看今天我有几大网，这大网会越铺越多，中国有四大大网，四通信网。灵通两网，小灵通5、6网。靠传统优势运营商很难有优势。(2004-03-1615:21:19)未来的竞争优势在哪里？我们认为竞争优势分三个阶段。第一个阶段是我们现在的事情。我们的竞争优势是个大渠道。我能够把电信业务提供给所有的用户，等于是自来水公司，只要把自来水管到铺到全城各地就可以了这是传统电信运营的优势。但是现在已经出现了一个趋势，下一阶段我们是不是还能遵循这个模式？不能。下一段实际上靠的是什么呢？靠的是我作为一个普遍化的一个泛化的产品渠道。什么叫泛化？就是凡是适合数字化的产品、数字化的服务，我全都可以通过这个渠道代替，我在渠道里面跑的不再是电信业务，而是数字业务。任何数字业务都可以在里面跑，那就是说我可以代理别人。因为代理费这个价值要比所谓的彼特价值要高得多得多。(2004-03-1615:23:20)举个例子，软件，我们搞一个热的软件，游戏热就做游戏，其实有很多没热的东西没有做，其实没热的东西要做。比如软件推销，都是很小的企业在做，在逐渐的系统发展当中效果是不一样的。但是软件你会发现随着知识产权监管越来越严格，中国入关以后，软件分销是一个大产业。而传统的分销领域里大的弱点是，你只要介入任何的介质，光盘也好，或者是磁盘也好，你只要借助这些介入唯一安全的是那个CD其实在运营商那儿，你给运营商交了一份钱以后就能够安装一次，我只是使用安装盘安装了一次，而且安装盘抽不处理，在运营商的机器上。(2004-03-1615:23:34)这时你安装了一个软件是不可复制的，不可能再把你安装的软件再安到另外一个机器上。这种办法如果运营商来做软件分销，能够杜绝软件盗版的问题。另一方面，你可以算一笔帐。一个软件假设几兆，一兆现在收入4毛钱就了不起，这样你收几块钱。如果你的软件价值200块钱，你如果是它的代理商、分销商，现在甚至能拿到一半的钱，100块甚至更多。这样如果是分销商的地位，当然你现在是一个纯的数据提供商、数据传递高很多。而且这只是一个举一个例子，最实的我们能看到的例子。但实际上我们适合在网上做分销的东西多了，包括远程教育、远程医疗，很多东西我们可以集合成一个东西，提供用户想要的一系列产品(2004-03-1615:24:24)这个里面其实仍然不够，因为大家都看到了，而且很多人正在向这个方面努力，但是努力的结果不明显。为什么？很简单，因为很多时候用户的需求不是越多越好，而是越少越好。用户希望你已经分析过我，很了解我，帮我提供的产品就是我想要的。用户不希望你给我一万件产品，让我从里边挑，因为你给我的产品越多，我挑选越困难，大家都有上网搜索的经验。(2004-03-1615:26:44)现在上网百度也好、搜狐也好，或者是别的搜索工具，最大的问题是什么呢？你设任何一个词，出来的都是几十万条，这时候你会手足无措，到底我想要的数据在哪一条里。如果我想的数据是在哪一页能够出现20条，这个在100条以后，在第五页以后我可能根本找不着，这时候上就是信息过量、选择过量，这还不是一个巨大的痛苦。(2004-03-1615:26:51)前两天我去陪别人去买衣服，很多人和店主关系很好，店主你帮我推荐吧，我老来买衣服，你熟悉我的身材和喜好，你帮我推荐吧，这个时候反倒是最省事的，而且愿意付费。这时候就变成什么呢？变成其实运营商，我们认为出路在哪儿呢？对于用户需求，我对我的用户，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我帮他分析，在用户不知不觉当中，为他卖出产品去是最高境界，不是你赚他的钱，而是他主动把钱送给你。99年的时候，我们翻译过一本书叫《合作竞争》，哈佛和耶鲁两个教授的书，哈佛教授讲了一个观点，如何更细致分析用户的需求，然后把需求分析完以后，把用户的潜在需求挖掘出来，当你提出需求，他还没有意识到。大家觉得不可思议，是不可能的事情。但实际上是可能的。(2004-03-1615:27:00)对消费者来讲，他不会认真地来想我的行为规矩是怎么样的，我是怎么样行动。他很多时候是惯性。但是我们能分析，我们只要知道某个用户在某一天买一辆车，然后从那一天开始，三年期，每年分期付款。一个好的营销者定有购物的强烈愿望。为什么？因为三年以后他突然发现每天多了一千块钱不知道该怎么办。(2004-03-1615:28:47)任何高明的营销者，你在两年半的时候就开始不断地向他寄这个东西，推荐某个产品，这个产品恰好让他付每月一千块。他开始没意识到，这个产品挺好玩的，没钱买扔在一边。第二个月到了这个东西挺好玩的扔在一边了，第三个月发现我有一千块钱了，就买了。你没想到你是被商家早就琢磨在里面，商家实际早就把这个问题分析透了。如果我们运营商发现这个，就会发现运营商是生态环境中的核心，因为运营商对用户理解是所有其它的竞争对手和合作伙伴是超不过的，想向你提供产品只有交给运营商来做，因为知道什么时候把东西传递给什么人，这是销售的核心，只有运营商能够做到，而实际上我们现在运营商应该说也在向这方面靠拢，当然我们还有很多很多欠缺。(2004-03-1615:29:01)我只是举一个例子，我们现在是做BI，商业运作。我通过对运营的这些数据分析，加强对用户、营销的理解。因为本身我们运营商有一个巨大的富矿，和其它的产业还不太一样。为什么呢？因为我们所有的通话记录，如果拿出来认真分析，我们的理解程度会到非常深非常深的水平，甚至超越用户本身。用户本身自己都不知道自己的话单里面泄露了这么多，但是你查话单就出来了。大家前两天看《手机》，你要查某个人的就到营业厅查话单，话单里有很多数据，你要提炼出来使用。我们后面会讲到话单对营销的支持，有些操作方法把它提炼出来，而且把这个方法运用到整个业务体系中去，它的实际效果操作就特别好，这是运营商必须要考虑的。(2004-03-1615:29:14)而且BI是太机械，昨天听到人家讲BI的课，讲得我想睡觉。因为他讲的所有的容，都是说我数据挖掘的工具非常好，我的切层切得非常漂亮，我的数据仓库海量存储，讲的一堆东西我发现全是技术。但是，这些技术我怎么用，这我也不知道，反正我把技术研究出来你自己研究怎么用。你如果缺乏对用户的深入了解，不可能知道某些行为对应着某些用户行为，不知道行为对应着哪些行为。我们把用户分型，对某个型的用户做深入研究，把这个用户还原成像一个人，他在什么围活动，都什么时候打，一般打多长，研究逐渐深入，希望用研究结果和BI研究，我们看对应的行为BI能不能体现，这样就能把BI应用过来。现在的这个阶段，应该说运营商开始研究用户需求，但是离真正研究透用户需求还远远不够，因为运营商是从我们的技术角度研究用户需求，而没有从用户端研究用户需求(2004-03-1615:43:07)但是我们坚定认为未来运营商的发展方向是大到无形，不知道我是在使用电信服务，只知道使用的远程教育是贴了电信的商标，使了远程医疗、很多东西都贴着电信商标，我以为中国电信或者是中国移动就是移动商标，我都不知道为什么这些商标背后所有的东西都是他们支持的，背后靠电信网支撑的，只有中国移动、中国电信的商标不像今天一样就代表着一家企业，而像未来一样是一个真的品牌，这个品牌不代表电信，这个品牌代表给用户提供的服务，用户满意你才能获利。没有品牌，中国电信必须等同于其它品牌，比如耐克、可口可乐，你才能获利。现在不等同，我们只是告诉我叫中国用户，这是大象无形，怎么能做到大象无形，我向用户推荐了100种产品，每种产品都是用户想要的，向用户推荐了某种型号，比如说饮料，某中型号的衣服，某种型号的VCD，某种书，每一种，我推荐了很多很多产品，每一种都是用户正好想要的，如果做到这一点就是成功的运营商。(2004-03-1615:43:22)这是未来不发展的必然趋势，说到这个必然趋势，我稍微罗嗦一点，我最近做了一个预测，最近会写出来，在媒体上公布，之前稍微跟大家交流一下，大家可以听一听，觉得我们的预测会不会到来。(2004-03-1615:43:30)我们的预测相对而言有点消极。为什么？涉及到3G牌照的发放问题。我们现在基本上认为，在看起来应该是这样一个格局，今年发放3G牌照的可能性非常小，明年发放3G牌照的可能性非常大。因为再不发放，面临着世界的巨大压力，因为今年3GW刚开按，叫今年叫“3G年”，今年是世界各地实施3G的一年，如果中国到时候再不发牌照会产生巨大的压力，人家已经先行了，发现没问题，我们当年有顾虑没走，结果人家走了没问题。今年上3G就有压力，这个不成熟，那个不成熟，明天的压力就会更大。(2004-03-1615:43:39)现在应该说各大运营商由于没有3G在前面指导，大家普遍对运营没有兴趣，只能深挖功。因为你跟运营商讲，运营创新。我们也跟省公司讲，希望实施操作，不跟总部讲。今年是加强精益运营，明年是改善运营，大规模的建网。大规模的建网一定是电信网通，我们说小灵通是固网的替代，但是电信网通未必能理解，希望在3G上和移动拼一下，技术上有跳跃性，我在某一轮技术中没有领先，必须跳过去在下一轮技术上领先。移动网的建设，电信网通希望在3G上领先一步。电信网建设了以后，移动和联通可能有一段等待期，但是等待期一定不会很长，因为太长以后，它就会担心别人家跳跃式的超越。2.5代机确实比较领先，3G比我好，可能失败。电信、网通建设3G以后，移动、联通可能要跟，跟的时间一定是半年和一年，之后肯定是移动和联通大规模建设。你发现四大运营商都在大规模建设，但是缺少应用，四大运营商对应用研究太少。这时候你发现现在大家没有任何动力在研究应用，因为研究完没什么价值。因为我们的日子过得很好，只有当四大运营商大规模网络建设费用都砸下去才能建设。3G牌照发放是2004年到2005年，初具规模，在某些省开3G业务是到2006年。(2004-03-1615:43:51)但是2007、2008大家发现网络建好没有应用，才会大规模花大钱研究用户需求，做用户导向，做各种各样的应用，所以我对应用比较悲观，2008年、2007年能赶上奥运会不错，之前希望运营商研究大规模应用，满足用户的需不可能的。我比较悲观，理论是那样，方向是那样，我们认为在理论和方向上的理解比国外领先，但是对不起，我们的实践落后，因为我们的实践比过去要落后。我们的问题其实蛮大的。(2004-03-1615:44:06)二、精益运营的模型实际上你认真想的话，电信和其它行业越来越模糊、越来越没有太大区别。电信运营商生存的根本在什么地方？是不是还按照以前那样的发展、生存？运营商要搞好必须回答好如下这些问题。回答好这些问题就带来运营商的核心竞争力模型。(2004-03-1615:57:32)一个运营商做得好必须这几块都要做，就是经济学上的短板理论，一个企业搞得好不好，不是你最强的一块是什么，你产品设计得好，还是你物流做得好，而在于你哪块做得最弱，最弱的那一块会造成整个企业的水平如何。我们把它分成六块，运营商现在是需要在这六块上都做得非常好才可能在整个核心竞争力上面建立自己的核心竞争力，真正有自己的优势。这六块一个是对市场环境的判断，对未来的判断，这是一个法律监管的力度。(2004-03-1615:57:49)这一点其实我们运营商做得相当弱，我们只知道被监管，其实我们可以影响监管者。在国外实际上这是一个业务，各大运营商都有专门的人、机构做这个工作，到了人家的议会之外做这个活动，中国的运营商这方面做的工作非常大，包括市场的人文环境、经营环境。我们不一定做得比其它行业做得好，但是我们的批评比人家都多。(2004-03-1615:58:05)老百姓讲你乱收费，运营商的服务不够好。你现在用信用卡，三天两头信用卡划不好，运营商如果手机三天两头不能打，没有人能忍受，我们的服务比很多行业都好，但是我们是个敏感的行业，有时候如果没有一个机制解决这些问题，重新诱导用户都是很危险的。运营商的服务管理，一般都是5个九、6个九这样的服务质量管理、服务质量保证，这是非常好的，这是很多其它行业不能望其项背的，不可能做得好。但是你会忘记一条，现在用户衡量你的服务质量不是这么衡量，用户不是像以前衡量你多长时间不掉线，多长时间没有故障，用户衡量我使用你的方便不方便，我的体验是不是很舒服，是不是能达到我的客户体验，我们要有一个很重要的使命，教育运营商怎么使用是好的。(2004-03-1615:58:24)中国联通做了很多CDMA的教育工作，绿色环保，这是CDMA的特征。有一次做调查，司机你知不知道CDMA什么好处？环保。当然你做得更好，环保会让你卖出去更多手机就更好了。实际上我们要对用户有影响力，让他们用我们希望的方式思维选择产品。(2004-03-1615:58:37)另外一块，我们的市场和研发。我一直在强调，各个运营商都在强调。运营商的研发应该是在市场上，运营商如果搞技术、网络建设肯定搞不过中兴、华为，应该搞的是对用户需求的发掘，应该提供什么样的用户满度用户需求，用什么样的服务做成一个标准的模式，怎么样和合作伙伴合作，怎么融入你现有的体系当中去，这是你研发的容。这个研发必须有一个很强的营销推广能力，能够让市场接受。刚才我们讲市场弹性越来越大，如果不考虑弹性市场起不来。你这个产品非常好，但是可能你的营销、销售出了问题，市场就不能打。再往下，研发和营销、运营怎么往下，运营能力是我们网络这一部分，我们一个企业的流程，一个企业的架构，它是能力的表现。流程和架构能不能支持我们的研发和营销。(2004-03-1615:58:59)四大运营商根本没有研发的流程、针对用户研发的流程和架构根本就没有，这一部分是缺失的，当然运营能力就有欠缺，你根本就没有人在系统地研究用户，怎么能保证自己的产品是符合用户需求，根本不可能，这是我们要考虑的一部分，而且我后面会花精力在运营能力上，所谓操作体系当中么能怎么能够在运营商理解如何分析用户、了解用户，他实实在在把分析、了解的结果在他日常运作当中体现出来，这是关键。三层展开，第一层是支持。第二，架构流程操作。第三层，评价体系。这三个体系才能保证一个运营商系统地理解所有的事情。关键是竞争力各个因素必须得同步，如果不同步达不到最后提高竞争力的效果。同步的话，又出来一个问题。刚才说的所有的都是框架性。什么叫框架性？(2004-03-1615:59:22)我只是说运营商应该了解这个容，但是我不知道了解了以后，这个容到底是什么，我只是说运营商应该注重客户需求，根据客户的需求发展产品，客户的需什么？基本上现在是这样一个情况，需要一点式接触。我需要在运营商里要沟通，不要好几家好几个部门都来找我们，或者我找到运营商，想找一个产品需要好几个部门，有的时候集成商跟我们谈，我们比运营商还要熟，因为我要找好几个部门才能办事，我们必须要去接触。另外一个，还有一个说法是我希望我跟运营商不接触也能买到他所有的东西。怎么办？我能够在网络上，能够在营业厅为我提供的触摸屏上，运营商给我提供的方便、场所，买到运营商所有的产品，更重要能够忠实于运营商给我的服务，我需要跟运营商发生接触才能买到这种服务。(2004-03-1615:59:37)有时候运营商如果让它太容易终止就赚不到钱，不容易终止，一旦终止就跑了。包括未来发展不光是市场需求的导向，竞争对手也越来越灵活，你在竞争力增加的时候，竞争对手的竞争力也在增加，你必须灵活调整。现在面临着对运营的需求，不光是一个说我们要涉及出用户希望的好产品，还要想到竞争对手设计什么产品，我怎么去设计竞争对手的产品，我们希望面对面跟竞争对手竞争，实际上一个理性的竞争环境，我们希望攻击薄弱环节，互相在对方没有优势的地方去发展自己的优势，相对而言避免很多价格战和弱势，弱势竞争就能发展。第三，未来导向。电信市场现在的特点是什么？技术更新换代非常快，应用更新换代非常快。你如果不考虑技术发展方向，如果你是一个正式的一个产业，你是一个钢铁产业，那没问题，我在现有的流程上做修修补补，不管是叫全面质量管理还是什么概念，都是在做概念，我教育他们让他们提高。(2004-03-1615:59:54)但是像电信运营，经济运营体系和其它的精密制造体系，这些区别，最核心的区别在哪儿呢？就在于运营必须要注意未来有什么新业务假进来，用户有他些新需求，那有那哪些新的合作伙伴。现在我们已经开始发现了，合作渠道是一个重要的运营里面一个重要的组成部分，不管是我们固网运营商还是移动运营商，我们考虑跟我们的合作伙伴合作怎么更高效。这给我们带来一个问题，我们现在的网络建设全是以自己为主，自己能运营就行了。我们设想过没有我们的网络建设下一步可能做一个很大的企业往外延伸的那一块网络，和我的合作伙伴形成对接，形成网络环境的生态环境。你现在想哪里有网络都不预流部的措施、接口，不敢跟合作伙伴开放，一开放知道我所有的情况，不开放没办法对接，现在我们根本没有考虑这些问这是要有前瞻性。(2004-03-1616:00:09)最后一个很简单的效应，所谓端到端的业务流程，流程为主设计企业。有了这些需求，市场上有这些需求，竞争有这些需求，才会造成我们认真思考，说我们运营业怎么能够变得更强，变得更好。我们的六大块，核心竞争力怎么能够同步提高，怎么能够做得更好，每一块都做得更强。我们就叫精益运营。这是一个非常老的词，最早是从手工生产开始，从丰田汽车开始，然后是大批量生产。(2004-03-1616:00:27)但是后来发现，用户需求很难满足这方面的需求，需要不同的产品出来，这时候丰田就提出了一个理念，我如何用大中国的流程生产出小批量灵活的产品，我的产品可以迅速改变我的产品，可以达到大批量的生产，叫手工作坊。劳斯莱斯是手工，个性化，但是效率非常低。今天我们也会看见，这个产业也需要同样的系统来支持，比如说像流通提出来的随身定制，怎么保证不是给3个人定制，而是给9000万人定制，你要实现9000万，就不可能给3个人定制我们说怎么能够做到，需要有一个非常完善的体系架构，你的整个结构是非常系统的。我给大家提供这个架构，大家如果很熟悉电视管理论坛，有一套叫电信的运营导图，大家如果熟悉可以看到，这实际上是一个典型，是有缺陷，不够理解用户，这个结构我认为对大家理解用户，运营商应该怎么建立自己的流程，建立自己的体系是有帮助的(2004-03-1616:09:43)这是ETOM一个简单的图，图诱变这一部分一般叫做TOM，叫电信运营服务没有扩展的产品TOM要讲的是一个运营，维护日常运作，能够保持简单的计费，保持简单的用户维护，它需要简单的功能，FAB业务保障，然后是计费，这三方面做到，至少能保证我开始为用户收钱，可以运作。但是这三方面不够，它没有说我如何计费，灵活地变化适应需求。我们就回到TOM上。左边这一块，它所谓战略和承诺，实际上更多我认为是一个产品设计开发和营销的网络。实际上一个完整的电信运营流程，我们后面会讲到，流程的概念我们现在叫端到端以客户为导向的端到端的应用流程，用户需求分析，然后产品设计，然后是运销、销售、客服体系。这样的体系产品设计、营销、销售，营销都在左边。但是在左边有很多不完善的地方。(2004-03-1616:09:57)我举一个例子，它有一个提问，很重要的概念，产品生命周期管理概念。我们运营商讨论的时候不顾运营周期管理，建到网络升级为止，有时候网络不会升级，应该被升级，但是升值管理的概念是有缺陷的。什么缺陷？叫产品生命周期，一个叫基础设计周期。我们在产品设计的时候比这个要复杂，因为实际上这样产品设计的时候，有一个服务生命周期。举一个例子来讲，我们提供的产品，比如动感弟弟这样的品牌算是一个产品，动感地带里面有很多服务，比如话音是一种服务，QQ是一种服务，短信是一QQ可能是永恒，或者是消失，或者动感地带一直存在，但是里面的容已经不再是QQ，或者是彩信业务，流媒体业务，但是这个形态会存在。运营商理想的架构应该是三层架构，现在运营商都是前后台两层。我们认为以后的前后台应该是三层。从哪儿来？现有的电信业务增值，网络、技术、后台的支持应用，然后你的客户服务这一端，市场这一端，其实从运营层面挑选不同的服务打包成产品，然后卖给你的服务，打包的过程在前台。电信和其它行业不一样，电信是产品制造、营销，它不像其它的产业，你这个产品设计是在工厂里，营销的只管营销，不改动产品，我们的营销是可以是这样一个阶段。我们的增值业务提供应该是只提供一个功能，提供一个可能但是那上面包装整个产品，设计什么产品来，这个过程应该是在市场中做，而不应该是在增值服务或者是数据服务。(2004-03-1616:10:10)这个体系我们就回来看，服务是一个提供的过程，这是一个产品的提供，涉及到产品开发，你怎么能够设计出这个产品来，这样你的翁用户开发出来向你的用户，关键你能不能设计一个产品，这个时候用户需求的把握是很重要，我理解用户需求，我能够针对性地提供产品，这是第一个环节。第二个环节，原来只是一个保证，原来没有服务，你买我的产品，我保证你不DOWN机，还享受什么服务。现在不一样，没有服务我不买。客户买付钱的原因就是服务。这个时候就变成你必须要知道客户喜欢什么，客户的喜好，你根据客户的喜好、偏向去构造一个他会喜欢的一个服务体系，客户比如喜欢高雅的东西，你给他的东西就是高雅的。给客户营造一个服务环境。你你针对客户喜欢什么，针对客户提供产品。(2004-03-1616:10:22)第三个是我们的销售。销售是和传统是，但传统是计费，现在除了计费还有消费，你还有很多合作渠道，以后增值业务的销售，可能是做成像现在手机充电器一样，放在大排挡的边上，我增值业务能不能通过显示屏标在上面，别人一按一个牛就可以直接插在手机上下载一个东西。这一类东西都比销售的渠道要复杂化，不想今天简简单单只是提供一个计费的功能。人家用户上门来，不是这样，而是你主动挑选用户。如果月户不能得到及时制服，最大可能性是不买这个产品，而不是说他要求着你买这个产品，销售和以前不一样，不是一个简单的买，而是销售的过程。营销更是我们加的环节，必须成为一环，因为营销是形成更好的服务、更好的销售的一个门户。包括你在设计产品的时候，要设计它的营销，营销怎么操作有一个完整的系统，必须在整个前台要统一考虑，而不是像刚才我们看到的ETOM一样是分开的，一部分是营销和战略，另一部分是日常操作，这两者应该是不可分的，营销是日常做的工作旨意，而不是一个战略的东西。(2004-03-1616:10:41)这几者都要有外部支持，产品提供是要有容伙伴一起来合作，有了技术以后，比如说我有了定位技术以后，加了一些容就变成有容的定位一种游戏、娱乐或者是应用，我需要容合作伙伴跟我一起合作提供产品。营销需要营销合作伙伴，营销的时候，现在很单一，我们做宣传、电视广告，但是以后营销渠道是多种多样，把很多的或合作伙伴拉进来，包括销售合作伙伴、渠道合作伙伴，能够让更多的渠道为电信收钱，这是电信要做到的支持。现在很少有帮我们来收钱，我们自己来收，未来有很多渠道帮我们收钱。有服务伙伴，能够做到在用户的生存空间里面能够达到他想要的体验，关键是你的合作伙伴能不能跟你去配合，能够把他的生存环境里他接触的这些厂家也好，商家也好都变成他服务伙伴的一部分，那当然他就会觉得环境是无处不在，就会觉得你给了他一个好的环境，其实环境更多是你给的。(2004-03-1616:11:06)这几者中间怎么联起来，我们说三个流程是最关键的。一个是业务，业务是要不断在这四个步骤里流转，形成一个业务，才能不断收钱、计费、发展用户。另一个是控制流，怎么保证业务和我们的变化保持畅通，有另外一个信号去切进去控制电信的系统一样。第三个是控制信息流。我要能够让四大块都能够轻松地知道互相之间的关系。实际上我们也可以理解，我们把eTOM转起来，把客户防灾中间，同时做的工作，我们把产品提供和服务和销售给扩展化，不是简简单单的计费和实施和服务，不是开通和服务保障那么个关系，而是服务一个完整的提供，后面会讲到主动客户服务、体验环境服务，这是我们深化了以后出现的模型。然后你会发现所谓网络应用，网络都是它的后端，前端是一个体系，后端是另外一个体系，这样才是一个运营商我们认为的一个完整的体系。运营商缺很多部分，很多部分是什么？产品提供和营销之间，这中间产品提供本身和容合作但是它针对用户的箭头是没有的，产品不针对用户。它的服务没有到服务层，也没有开发出服务的伙伴，没有计划层，而是保障层，自己能做到保证，自己有网络服务人员，服务部一样，没有合作伙伴提供不了，现有运营商大的结构看很像，但很多东西都不具备。(2004-03-1616:11:18)怎么具备？需要满足这些点。首先要建立客户导向的企业结构，客户为核心，围绕客户，任何的运作都是从客户发掘来的。比如改变产品结构，根据客户需求来发掘。改变营销，根据客户的喜好做营销，都是客户导向。另外，统一的IT系统。运营，为什么我坚定地认为运营商将会是未来市场的主导。包括我们现在有一个不好听的说法，专门和运营商去合作，原因其实非常简单，因为只有运营商有这么一套复杂的IT系统，别管IT系统和别的比起来多么不好，不够完善，有这么多问题和缺陷，但仍然它是最好的运营体系，在现有当中比别的行业好得多，比广电、好得多，是可监控的。但是体系本身需要进一步完善，包括整合的BSS．OSS投资策略运营商不知道是什么其它的原因，总之现在的对合作伙伴的筛选和合作策略是稳定的。你选了太多的合作伙伴，而且你可能倾向利益平衡，把你的业务切得越细越好，每家分一点。每家分一点一定是不可整合的。尤其是现在讲统一的IT系统，更是反映每家都分一点的做法。(2004-03-1616:11:32)我们看到国外有一个清清楚楚的演进，一开始国外说系统还是自己的系统搭建比较好，自己做所有的幕，所有的事情。比如SCI部搭建了一个完整的体系，但是发现有问题，自己做的事情永远不是最高效和最好，换了一个思路是请外人来做，又要很大的好处，在展品里边最优产品，你做这个计费，做克服有客服的产品，合起来要求这个产品，你发现其实没有很大的问题，因为毕竟运营商还要，今天又变回来了。基础层、数据层要开放的。分析结构、理论架构、网络体系架构又要求什么呢？是和你的整体的企业结构是对应的，企业大家的结构是不一样的，我网络应该是跟企业的管理是结合的。今天到了一个更高的层次，网络不再是网络了，统一的IT系统不再是IT系统了，而是管理系统，相当于IBM在IT结构，IBM把IT的管理系统提高了，管理水平提高了。在电信里边需要把OSS也往上提升一步，我卖OSS是OSS，卖的是管理思想。我听到一些话，有些人会说OSS系统只要都能运转，计费只要能计费，客服只要能克服，平台搭得怎么样都可以。我们要考虑兼容性，考虑它对新技术、新业务的兼容性，和面向未来的可能性以后，往往这个系统是唯一的，而不是各种可能都合适。(2004-03-1616:11:46)但是对可能性、唯一，它也有一个标准化。也不是说我什么都可以全部规定下来，只能是固定一些关键的点。这些关键的点是什么呢？就是eTOM里面定义的细节的东西。很有意思，中国运营商讨论运营企业时喜欢讨论什eTOM说得好，体现了一个面向客户的原则。其实不需要讨论这些事情，没有意义。其实我们需要讨论什么？ETOM把每个模块都做好了，是一个基础流程的东西，在ETOM里面，所有我们需要的重要功能都在里边，我们无外户是把功能都在系统里实现了以后，我用流程把这些功能串起来，串起来以后就能完成一个大的功能，变成到中国以后，eTOM发现一个趋势，只要讲到后台，第一个标准非常好，但是看整个网络设计，其实和eTOM没什么关系，等于是新瓶装了一个旧的酒，其实还是一个孤立的不相关的酒，和运营根本不相关，和企业管理是脱离、脱节，前后台是脱节的，但是包装起来，我们要符合eTOM的原则，其实eTOM不是原则，是操作中的工具，甚至包括操作每个人的岗位、职责。eTOM关心的不是IT系统，而是你这个公司里面具不具备所有这些应该具备的职责、岗位，这个岗位可能不是IT做的，是人做的。如果岗位改了，可以把这些岗位串起来形成流程，这些流程就能够解决问题，解决了问题运营商就能够运转，这是一个支持经营，我们今天仍然需要Etom做支持工具，因为清晰了，这样能够细化。我们发现在中国这个可能是最大的问题，前后台怎么去对话。现在做后台的不知道前提，前后台对话要加强，而且需要真正理解。(2004-03-1616:12:00)三、用户体验模型与用户需求的深度发掘前面说整个构架是这样，整个版本，第一个构架这样一个体系。我刚才介绍了分三层，一层是支持层。用户需求怎么挖掘，产品么设计，供应商怎么做销售。另外，操作层。流程和架构应该怎么搭建。另外是所谓的监督层，我们怎么样去评判这个体系是不是足够好，还有没有改进质处。一层实际上是两部分，一个用户体验、需求挖掘、产品设计。用户体验，用户应该是把它做细分的，现在实际上有很多运营商都接受，但是我们看到运营商细分的办法，觉得很小笑。因为用户细分必须科学，但是又不能完全一样。运营商在两极摆动，我们是最理解用户、运营的人，因为我们在这里承受的压力最大，我们天天跟用户接触。另外一极我们对自己的运销没有信心，看看别人怎么做，学学别人，可能不知道别人做得到底对不对。比如运营商发现做市场调研的频率越来越多，做的市场调研的项目越来越多，实际上有一个重要的缺陷，