《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》 课件 第4章-乘客情绪调节

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第4章乘客情绪调节

前言【知识目标】掌握情绪的概念掌握情绪的分类、特性掌握情绪的表现掌握乘客的情绪表现掌握乘客情绪的影响因素掌握乘客不良情绪的控制【关键概念】情绪、基本情绪、情绪表现、乘客情绪【能力目标】能够分析乘客的不同情绪表现能够掌握乘客情绪的调控技巧1认识情绪2乘客的情绪分析和调节目录CONTENTS票务服务一、情绪的概念思考：想一想人的情绪有哪些？一、情绪的概念情绪

情绪（Emotion）是人对客观事物的态度反映，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。

最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、乐、惊、恐等。

基本情绪是人类天生就具有的情绪反应，它们具有普遍性，跨越文化和物种的界限。常见的基本情绪包括快乐、愤怒、悲伤、恐惧、惊讶和厌恶。基本情绪情绪二、情绪的分类

复合情绪是由基本情绪的不同组合而派生出来的情绪。

复合情绪通常包含多种成分，反映了更丰富的情感体验。复合情绪票务服务三、常见情绪1.快乐

快乐（Happiness）是指个体的目的达到后，或者某种需要得到满足时产生的愉悦、满足和幸福的情绪体验。

快乐对个人的身心健康和幸福感具有重要影响。课堂讨论快乐的主要来源是什么呢?票务服务2.愤怒

愤怒(Anger)指个体的愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时产生的一种紧张而不愉快的情绪体验。

愤怒的表达方式多种多样，可以是言语上的攻击，也可以是行为上的冲动，人在愤怒时容易失去理智。三、常见情绪票务服务

愤怒有时也是一种求助或悲痛的表达。

当人们受到委屈或看到他人遭受不公待遇时，愤怒可能是一种天生的求救行为，希望引起他人的注意和援助。愤怒按程度可分为不满、生气、暴怒几种。三、常见情绪票务服务3.悲哀

悲哀（Sadness）是指面对不如意的事情或失去珍视的事物时，个体内心深处产生的伤心、难过和痛苦的情绪体验。

悲哀时，在生理上人们可能会出现流泪、胸闷、呼吸困难等反应；在心理上可能表现为情绪低落、思维迟缓、兴趣丧失等。三、常见情绪票务服务根据不同程度，悲哀可细分为遗憾、失望、难过、悲伤、极度悲痛。悲哀来自亲情的丧失、友情的破裂、爱情的终结，或是个人目标、梦想的破灭等。研究发现，哭泣后，情绪强度一般可降低40%。

三、常见情绪票务服务4.恐惧

恐惧（Fear）是指在面临危险的情境，或预感到某种潜在的威胁时，个体产生强烈不安、紧张和害怕的情绪体验。

它可能表现为心跳加速、呼吸急促、出汗、肌肉紧张等生理反应，同时也可能伴随着焦虑、紧张、害怕等心理感受。三、常见情绪票务服务恐惧产生之源是自己对危险的联想。恐惧是面对潜在/正在发生的危险进行自我保护的一种应激反应。

适度的恐惧有助于人们保持警觉，提高应对潜在威胁的能力，但当恐惧过度或不合理时，它可能会对我们的日常生活产生负面影响。三、常见情绪三、常见情绪

负面情绪的作用负面情绪是否有积极的作用呢？如果有，主要是哪些积极作用呢？票务服务四、情绪的特性1.两极性

情绪的两极性是指两种或多种情绪体验在性质上呈现出截然相反的特点。这种两极对立在人们的情感生活中是普遍存在的，反映了人类情感的复杂性和多样性。想一想：对立情绪有哪些？四、情绪的特性根据罗素的情绪环形模型，认为情绪有两个纬度：愉快度和强度。

按愉快度可分为愉快与不愉快;

按强度可分为中等强度和高等强度。罗素的情绪环形模型票务服务四、情绪的特性2.感染性

情绪的感染性是指情绪可以在人与人之间无意识地传递，影响他人的情感状态。

情绪感染并不是一种单向的过程，而是个体之间相互作用的结果。每个人的情绪状态都可能受到他人的影响，同时也在影响着他人的情绪。四、情绪的特性小组讨论:1.为什么笑会传染?2.除了笑，还有什么情绪会传染?票务服务四、情绪的特性3.动力性

情绪的动力性也称为情绪的能量特性，是指情绪能够给心理活动输注一定的能量，进而影响个体的行为和认知表现。

情绪的动力性不仅表现在对生理反应的影响上，更体现在对个体行为和认知的驱动上。情绪越强烈，对行为的驱动力通常也越大。五、情绪的表现

面部表情身体姿态言语情绪的表现情绪的表现：情绪体现为面部表情、身体姿态、言语三个方面。想一想不同的情绪表现是什么样的？票务服务五、情绪的表现1.面部表情

面部表情(Countenance)指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。

不同的情绪会产生不同的面部表情，它是人类表达情绪最主要的一种表情动作。面部肌肉票务服务面部表情实验：

美国心理学家保罗·艾科曼（PaulEkman）希望能够找到真正从未接触过大众传媒（例如电视、电影、因特网等）的群体，以证明面部表情是否具有跨文化的一致性。

五、情绪的表现A.生气B.紧张C.期待D.伤心1.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.疲劳B.生气C.开心D.不耐烦眼神测试2.你从下图的眼神中读出哪种情绪？A.害怕B.愤怒C.伤心D.疑问3.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.疲劳B.生气C.开心D.悲伤4.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.伤心B.生气C.害怕D.期待5.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.伤心B.生气C.愉快D.反感6.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.疲惫B.紧张C.愉快D.悲哀7.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.不耐烦B.生气C.愉快D.惊讶8.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.期待B.伤心C.愉快D.疑惑9.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.惊喜B.害怕C.愉快D.疑惑10.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.不耐烦B.害怕C.紧张D.疑惑11.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.惊喜B.害怕C.紧张D.疑惑12.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.开心B.害怕C.好奇D.失望13.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.不耐烦B.憎恶C.紧张D.疑惑14.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A.不满B.害怕C.紧张D.失落15.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试答案:01～05题：BCBDD06～10题：ADCDA11～15题：AABBD答对13～15题：读心高手，可以敏感地捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。答对10～12题：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪，随时知道别人在“想”什么。答对7～9题：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好沟通。答对1～6题：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂你。答对0题：真的有这么麻木冷漠的人吗？眼神测试票务服务五、情绪的表现2.身体姿态

身体姿态（Posture）是除面部之外身体其他部位的动作。

头、手和脚是表达情绪的主要身体部位。票务服务五、情绪的表现下图中，哪一位显得更有距离感？请说明原因。AB票务服务五、情绪的表现下图中，哪一组显得更亲近？请说明原因。AB课堂讨论

身体姿态反映情绪除了上述例子外，你还知道哪些表现自身情绪状态的身体姿态？票务服务五、情绪的表现3.言语

言语（Speech）是情绪在言语的声调、语速和速度上的表现。

人在高兴时音调轻快，悲哀时音调低沉节奏缓慢，愤怒时音量大、急促而严厉。1认识情绪2乘客的情绪分析和调节目录CONTENTS一、乘客情绪的表现小组讨论：轨道乘客会有什么样的情绪表现？说明情绪表现的方式。票务服务一、乘客情绪的表现1.平静

平静（Calm）是人们在没有太多心理刺激的情况下，保持情绪稳定的状态。

具体表现：乘客在候车时有序地排队，乘车时保持自己的位置不移动，专心做自己的事，如玩手机、听音乐等。票务服务一、乘客情绪的表现2.焦虑

焦虑（Anxiety）是指一种不安、紧张、担忧或恐惧的情绪体验。

具体表现：乘客坐立不安，不停地移动身体，或者频繁地查看手机，部分乘客会来回走动，并伴随语言上的抱怨等行为。票务服务一、乘客情绪的表现3.愤怒

愤怒（Anger）是人们在实现某种目的的过程中受到了挫折，或者愿望无法得到满足时产生的情绪体验。

具体表现：乘客大声喊叫，语言攻击，以此表达对地铁服务、其他乘客行为或其他情况的不满，部分过于激动的乘客会做出一些激烈的肢体动作。票务服务一、乘客情绪的表现4.疲劳

疲劳（Fatigue

）是由于长时间的精神紧张、压力过大或体力消耗过多而导致的情绪上的疲惫和低落状态。

具体表现：乘客步履蹒跚、动作迟缓、目光呆滞，对外界的事物表现得漠不关心，总想找个座位休息。票务服务一、乘客情绪的表现5.恐惧

恐惧（Fear）是人们面临危险的情景，或预感到某种潜在的威胁时产生的情绪体验。

具体表现：乘客出现大量出汗、身体颤抖、呼吸急促等生理反应，行为上出现反复检查车门、座位，并会选择提前下车等行为，以确保自身安全。二、影响乘客情绪的因素

乘车与候车环境外部事件的影响乘客个人因素影响乘客情绪的因素影响乘客情绪的因素：乘客的情绪受到乘车与候车环境、外部事件、乘客个人因素等因素的影响。票务服务二、影响乘客情绪的因素1.乘车与候车环境乘车与候车环境包括列车车厢的舒适度、噪音水平、拥挤程度以及车站的设施完善程度等，这些因素都可能影响乘客的情绪。票务服务二、影响乘客情绪的因素2.外部事件的影响外部事件包括地铁的准时性、突发事件的应对能力以及与其他乘客或工作人员的互动等。票务服务二、影响乘客情绪的因素3.乘客个人因素

乘客的个性特点、情绪状态、健康状况和疲劳程度等都会影响他们的情绪表现。票务服务三、乘客不良情绪的调节

想一想：

如果乘客有不良情绪，如何对其进行调节？票务服务三、乘客不良情绪的调节1.优化轨道交通环境

运营企业可以通过不断优化地铁环境来调节乘客的不良情绪，如保持车厢内的清洁和卫生，提供舒适的座椅和适宜的温度，合理设计地铁车厢内的照明和色彩搭配等。票务服务三、乘客不良情绪的调节2.提升客运服务质量

运营企业可通过改善服务质量来调节乘客的不良情绪，如加强对员工的培训，增强他们的服务意识，提升其专业水平，设立乘客服务中心或咨询台，为乘客提供便捷的咨询和投诉渠道等。票务服务三、乘客不良情绪的调节3.加强信息沟通