《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》 课件 第5章-乘客需求满足

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第5章乘客需求满足

前言【知识目标】理解需求的概念掌握需求的基本特征及种类了解马斯洛的需求层次理论掌握乘客的心理需求【关键概念】需求、马斯洛需求层次理论、乘客需求【能力目标】能利用马斯洛需求层次理论来分析乘客需求能够根据乘客的心理需求提供相应的服务1认识需求2乘客的需求满足目录CONTENTS问题：人的需求有哪些？你最需要的是什么？一、需求的概念

需求（Need）是指人们身体内部存在一种不平衡状态，这种状态体现为对内部环境和外部生活条件的稳定追求。这种追求是活动的动力来源。

想一想：人有哪些需求？一、需求的概念需求1.需求源于内部的某种缺乏和不平衡状态需求的这种缺乏和不平衡的状态表现为生理和心理两方面，一旦需求得到满足，这种缺乏和不平衡也会随之消失。2.需求是人类行为的动力源泉人的需求是维持人的行为和活动的基本动力。二、需求的特性需求1.多样性

需求的多样性是指在不同个体、不同情境下，人们对各种事物、服务或体验所表现出的多样化的需求倾向。

需求的多样性体现在需求的层次和结构上。同时，需求的多样性还表现为个人需求之间的差异性。二、需求的特性需求2.阶段性

需求的阶段性特征是指个体在不同阶段或不同生命周期内，其需求呈现出明显的变化和差异。

作为一名大学生，现阶段大家最重要的需求是什么呢？

二、需求的特性需求3.社会制约性

需求的社会制约性是指个体的需求并非完全由个人内在因素决定，而是受到社会因素的影响和制约。

按需要的起源分类需求种类

按需要的起源划分，可分为自然性需要和社会性需要。按需求的指向分类

按需要的指向对象划分，可分为物质需要和精神需要。按马斯洛需求层次分类

该理论将人类需求从低到高分为五个层次，分别是生理的需求、安全的需求、归属与爱的需求、尊重的需求和自我实现的需求。三、需求的种类三、需求的种类需求1.按需求的起源分类（1）自然性需求

自然性需求（NaturalNeeds）也称为”生理性需求”，是个体为了延续和发展其生命所必需的客观条件。（2）社会性需求

社会性需求（SocialNeeds）指与人的社会生活相联系的各种需求。三、需求的种类需求2.按需求的指向分类（1）物质需求

物质需求（MaterialNeeds）是指个体在生存和发展过程中，对物质资源和物质条件的基本需求。（2）精神需求

精神需求（SpiritualNeeds）是指人类在心理和情感层面上的需求。

现代社会的人们是更重视物质需求还是精神需求的满足？票务服务三、需求的种类3.按马斯洛需求层次分类

马斯洛（AbrahamH.Maslow，1908—1970）是美国的比较心理学家和社会心理学家。他于1943年在《人类激励理论》论文中提出一种关于人类需求结构的理论。票务服务三、需求的种类

马斯洛需求层次理论：

马斯洛需求层次理论将人类需求从低到高分为五个层次，分别为：

生理的需求、安全的需求、归属与爱的需求（社交需求）、尊重的需求、自我实现需求。票务服务三、需求的种类票务服务三、需求的种类七个层次版本：三、需求的种类需求层次理论：

1.马斯洛认为需要层次越低，力量越大，潜力越大。2.需要的满足过程是逐级上升的。当较低级需要满足后，就向高层次发展，但这样次序不是完全固定的，可以变化。3.高层次需要发展后，低层次的需要依然存在，只是对人行为影响的比重降低而已。票务服务课堂练习5.1乘客需求的分析

请运用马斯洛需求层次理论，对乘客的需求进行分析，并填在表中。1认识需求2乘客的需求满足目录CONTENTS票务服务想一想：乘客的需求有哪些？乘客最大的需求是什么？票务服务一、出行安全的需求出行安全的需求：

出行安全的需求指乘客希望在整个交通过程中能够保持安全，不受任何伤害的需求。

出行安全是乘客最基本的需求，也是轨道运营企业最为重视的方面。票务服务一、出行安全的需求出行安全的需求：（1）乘客希望地铁列车能够稳定、安全地运行。（2）乘客需要一个安全有序的候车环境。（3）乘客希望地铁站和列车上配备完善的紧急救援设备和措施。票务服务二、准时与高效的需求准时与高效的需求：

准时和高效的需求指乘客希望能按计划到达目的地，提高出行效率的需求。

提问：地铁站有哪些便捷措施？票务服务二、准时与高效的需求准时与高效的需求：（1）乘客期望地铁能够高效地将他们送达目的地，减少在路上的时间消耗，以便有更多的时间用于休息或工作。（2）乘客期望在进出地铁站时能够迅速完成购票、检票等流程，避免在车站内耗费过多时间。

（3）乘客希望换乘过程能够顺利、省时。票务服务三、优质服务的需求优质服务的需求：优质服务的需求指乘客期望在交通过程中享受到优质、专业、友好服务的需求。

这些需求不仅关乎出行的舒适性，也涉及乘客的心理体验和个性化需求。票务服务三、优质服务的需求优质服务的需求：（1）乘客对车厢和车站的环境舒适度有一定要求。（2）乘客期望客运工作人员能够提供热情、友好的服务。（3）一些乘客对轨道交通服务提出了个性化的需求。票务服务四、实时信息的需求实时信息的需求：实时信息的需求指乘客希望能及时获取到列车运行状态、到站时间、事故通知等实时信息，以便能够做出合理出行决策的需求。票务服务四、实时信息的需求实时信息的需求：（1）乘客希望随时了解列车的实时运行状态。（2）对于需要换乘的乘客来说，需要获取实时的换乘信息和线路调整信息。

（3）在发生紧急情况或故障时，乘客需要及时获取相关事故与应对信息，以便采取相应的应对措施。票务服务五、文化体验的需求文化体验的需求：文化体验的需求指乘客希望在乘坐轨道交通的过程中，能够感受到城市的历史、文化和艺术氛围的需求。莫斯科地铁马雅可夫斯基站票务服务五、文化体验的需求文化体验的需求：（1）乘客渴望在轨道交通过程中感受到当地的文化氛围。（2）乘客对轨道交通内的文化活动和展览表现出浓厚兴趣。（3）乘客希望轨道交通企业能够提供一些与文化相关的服务。票务服务六、节省成本的需求节省成本的需求：

节省成本的需求指乘客希望在交通出行过程中尽量减少交通费用支出的愿望与