《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目三任务2动车组列车编制客运记录

任务2动车组列车编制客运记录【任务引入】

高速铁路旅客运输过程中，会发生一些特殊情况，车站与列车均要编制客运记录，作为特殊情况的文字纪实或站车之间办理业务交接的文字凭证。

请思考：动车组列车列车长如何编制客运记录？【相关知识】

动车组列车按规定配置业务资料，内容修改及时、正确。除携带铁路电报、客运记录外，车上不携带其他纸质资料台账。一、客运记录的含义与作用（一）客运记录的含义

客运记录是在旅客运输过程中因特殊情况，铁路运输企业与旅客之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的纸质或电子凭证。（二）客运记录作用

1.客运记录是站车办理交接的依据。2.运输有关事件纪实的材料。3.旅客至到站或有关站办理退票的凭证。4.受理有关票据（单据）的依据。5.其他情况需要说明的证据。二、客运记录编制要求

客运记录编制要求是目的清楚，内容准确，语言简练，书写清楚；记录事由填写客运记录的主要内容的关键词语；记录文本填写受理站名、车次及有关部门。客运记录应有顺序编号，加盖编制人名章。客运记录一式两份，一份交接收人，另一份由接收人签字后自己留存，对留存的应装订成册，妥善保管，以备存查。（一）编写方法

1.编号填在右上角，标明月份和顺号(如1月份第1张记录编号为0101)。2.事由栏：注明交接主要事项。3.受理单位：站名(或车次)。二、客运记录编制要求4.内容

记录旅客姓名、发到站、所持车票票号，旅客情况，旅客住址及身份证号。简单叙述事情梗概编写内容。将记录的旅客详细资料编写在客运记录内。复核所编制记录填写是否准确。

（1）日期、车次；

（2）运行区段、姓名、性别等；

（3）处理经过；

（4）落款(所属站、段、车次、列车长印章、日期)。（二）编写客运记录的注意事项

1.内容要符合铁路的规章制度。

2.移交人员附带材料、人民币、证件、档案材料时，一定要在记录上注明。

3.凡是交接的记录一定要接受人签字。

4.记录存根要根据需要保存备查。

5.客运记录保管期限为1年。三、客运记录编写的范围

1.因承运人责任致使旅客不能按票面记载的座别、铺别乘车时列车应重新妥善安排。重新安排的座别、铺别低于原票等级时，列车长编制客运记录交旅客，至到站退还票价差额，不收退票费。编制时说明变更原因、变更区间、旅客车票的姓名、身份证号码、发到站、票号。

2.发生车票误售、误购时，应退还票价时，列车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证。编制时要注明姓名、身份证号码、到站和旅客的实际的到站及从折返站至正当到站重新计算的车票有效期。

3.旅客误乘列车或坐过了站，列车交前方停车站免费送回时应编制客运记录。

4.旅客在列车上丢失身份证件的，须先办理补票手续，经站车核验席位使用正常的，开具客运记录交旅客。

5.对无票乘车而又拒绝补票的人移交车站时，列车长可责令其下车并编制客运记录。注明其无票及违章乘车区间。三、客运记录编写的范围6.在列车上，旅客因病不能继续旅行或发现旅客死亡，列车长可编制客运记录交中途有医疗条件的车站处理。编制记录要注明旅客姓名、身份证号、年龄、性别、单位、及携带品，如无同行人时会同乘警清点旅客车票、携带品一并交站。旅客因病需下车救治或死亡时，列车长应会同乘警收集参加救治医生和旅客见证证言。7.因铁路责任，致使旅客在中途站办理退票，退还票价差额时应编制客运记录。8.列车发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品、危险品乘车时，交最近前方停车站或有关车站处理时，应编制客运记录进行移交。9.旅客携带品超过规定范围，旅客无钱或拒绝补交运费，列车可编制客运记录移交旅客到站或换乘站处理。10.发现旅客遗失物品时妥善保管，设法归还失主。如旅客已经下车，列车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。三、客运记录编写的范围11.列车内发现无人护送的精神病旅客，列车可编制记录移交到站或换乘站处理。12.因意外伤害，招致旅客伤、亡时，列车可编制客运记录移交有关车站处理。13.列车发现违章使用铁路乘车证，需上报铁路局集团公司收入部门处理时，列车可编制客运记录进行上报。14.动车组列车办理高速铁路快运时，无押运员跟车作业的列车，发现高速铁路快运集装件短少或外包装、施封破损的，列车长到场确认后，组织查找，必要时报警。上述异常情况列车长开具客运记录，载明现有集装件数量、编号或内装物品实际情况，到站时交快运公司工作人员处理。15.遇列车故障途中需更换车底或终止运行时，无押运员跟车作业的列车，列车长报告被换乘车所在地铁路局集团公司高速铁路客服调度员（客运调度员）高速铁路快运装载情况，乘务组临时看管集装件。换乘地点在车站时，原列乘务组在车站协助下组织集装件换乘，不具备换乘条件时集装件随原列回程或交车站临时看管；换乘地点在区间时，集装件随原列回程；列车长在换乘或交车站前开具客运记录附于集装件上。16.其他应与车站办理的交接事项。四、列车电子客运记录电子化相关要求

1.因列车晚点，影响旅客接续行程时，列车不开具客运记录，由车站通过客票系统查询列车晚点运行信息后，为旅客办理相关改签、退票手续。

2.因临时更换车体、空调故障等原因旅客需到站退还票价差额或空调费时，列车使用站车交互系统终端客运记录功能的席位调整或空调故障模块，向客票系统发送确认退差信息。

3.以下情况执行特殊规定

（1）列车遇站车交互系统无信号、手持终端故障、登记失败时，应编制纸质客运记录，作为旅客到站办理退票的凭证。

（2）列车上同一旅客同时发生退票价差、退空调费等情形时，分别按指定模块确认录入。

（3）同一车次途中更换乘务担当时，发生退票价差、退空调费等情形时，列车长办理口头或书面交接，旅客到站前，由担当乘务的列车长录入确认信息。五、动车组列车编制客运记录案例【例3-2-1】移交无票且拒绝补票人员

**年*月*日，北京站开D25次列车，列车始发后发现1名无票人员乘车，旅客拒绝补票，列车移交前方停车站唐山北站处理。列车如何编制客运记录？【解】列车长编制客运记录如图3-2-1所示。图3-2-1移交无票且拒绝补票人员客运记录样例五、动车组列车编制客运记录案例【例3-2-2】移交误乘旅客

**年*月*日，北京西至深圳北G71次列车，北京西站开车后，发现一名旅客持当日G651次北京西至西安北站车票，误乘本车，G71次与G651次北京西至石家庄间同径路，旅客要求到石家庄站换乘，列车交石家庄站处理。列车如何编制客运记录？

【解】列车长编制客运记录如图3-2-2所示。图3-2-2移交误乘旅客客运记录样例五、动车组列车编制客运记录案例【例3-2-3】移交旅客遗失物品

**年*月*日G40次列车，北京南站终到后，列车检查旅客遗失品，发现6车1A座椅上方行李架有一个黑色书包，列车长会同乘警检查包内物品，发现包内白色衬衣1件，保温杯1个，褐色钱包1个内有现金300元银行卡2张。列车长编制客运记录交北京南站处理。

【解】列车长编制客运记录如图3-2-3所示。图3-2-3移交旅客遗失物品客运记录样例五、动车组列车编制客运记录案例【例3-2-4】减价不符

**年**月**日，**次列车**站开车后一名学生旅客减价不符。列车如何编制客运记录？【解】列车长编制客运记录如图3-2-4所示。图3-2-4减价不符到站退票客运记录样例五、动车组列车编制客运记录案例

【例3-2-5】身份证件丢失

**年*月*日，北京西至广州南G79次列车石家庄站开车后，旅客李某找到列车长自称身份证件丢失，旅客自述在铁路12306手机客户端购买了当日当次6车6A北京西一郑州东车票一张，列车如何编制客运记录？

【解】列车长告知旅客相关规定，按旅客实际乘车区间，使用补票机为旅客办理“车票丢失”事由车票。到站前，列车长确认该席位使用正常，为旅客开具客运记录（如图3-2-5所示）。图3-2-5列车开具旅客丢失身份证客运记录样例【任务实施】1.任务准备（1）设备准备：仿真动车组车厢、实训室，专业训练服（可着正装）。（2）实训资料准备：“客运记录”纸质样张若干、“客运记录”电子模板、列车长印章、实训任务单、动车组列车服务质量规范、教材等。（3）情景准备：实训前各小组查阅、收集资料，选择动车组列车运行中需要编制客运记录某个情景，情景中包括动车组列车客运乘务组人员、旅客，人数自定，情景涉及无票乘车、购票身份证件丢失