智能经济背景下传统零售业经营模式创新探析

目录TOC\o"1-3"\h\u内容摘要 IAbstract II一、绪论 2（一）研究背景和研究意义 2（二）相关文献与理论述评 2二、智能经济背景下传统零售业经营现状 3（一）零售业概念的界定 3（二）传统零售业经营现状 4三、智能经济背景下传统零售业存在的挑战与机遇 4（一）智能经济背景下传统零售业存在的挑战 41.商品对比难度大 42.经营模式同质化明显 53.抗风险能力较弱且经营成本高 54.线下门店竞争不断 55.受突发不可抗力影响较大 66.传统零售商物流配送体系不完善 6（二）智能经济背景下传统零售业经营的机遇 71.线下门店使消费者体验更直观 72.具有线下门店的商家线上更容易获客 73.部分客户群体不善于线上购物 8四、智能经济背景下传统零售业经营模式创新 8（一）传统零售业转型案例分析 81.门店精准细分获客 82.降低采购物流成本 83.打通线上线下渠道 9（二）传统零售业经营模式创新路径 91.销售渠道创新 92.供应链创新 93.目标定位创新 94.管理服务创新 10六、智能经济背景下传统零售业的发展对策 10（一）线上线下一体化发展 10（二）增强线下门店的体验性 11（三）定位清晰，锁定客户 11（四）完善供应链体系 11（五）注重管理和服务 12七、结论 12参考文献 12致谢 13

一、绪论（一）研究背景和研究意义随着时代的发展，很多国际巨头连锁零售跟随全球化进程进入了中国市场，传统零售业的竞争日益加剧。而科技的进步和技术的革新又为传统零售业赋予了新的机遇与挑战。曾经的“80后、90后”成长为了主要的消费群体，他们普遍热衷于使用智能产品，对智能经济所带来的改变非常乐于接受，更多的使用互联网进行消费、获取信息并传播信息。在这种情况下，消费者进行消费的时间和空间都发生了很大变化，不再受传统零售业的营业时间和地点的限制。传统零售业的经营模式因此产生了很大的局限性，在时间、空间、物流、产品、技术等方面都不能充分满足现代消费者的个性化、智能化需求。所谓经验模式是企业根据企业的经营宗旨，为实现企业所确认的价值定位所采取某一类方式方法的总称。其中包括企业为实现价值定位所规定的业务范围，企业在产业链的位置，以及在这样的定位下实现价值的方式和方法。智能经济就是以智能机和信息网络为基础、平台和工具的智慧经济，是智慧经济形态的组成部分，突出了智慧经济中智能机和信息网络的地位和作用，体现了知识经济形态和信息经济形态的历史衔接。零售业涉及到人们生活的方方面面，是关乎国计民生的重要行业，因此我们需要探索出在智能经济高速发展的背景下，传统零售业如何创新与融合，实现良性发展，推动经济发展与生活进步。在理论方面，目前我国学术界已经有很多关于电子商务、互联网对于传统零售业的影响的研究，主要集中在评估我国传统零售业的现状，分析传统零售业的竞争力，线上与线下模式的对比。本文希望通过研究，能够根据社会经济发展的最新状况及智能经济的影响，探索传统零售业更具竞争力的经营模式，丰富零售业发展的理论研究。在实践方面，无论是传统零售业还是跨界进入的线上电商，都为人们提供了丰富的产品，成为人们生活密不可分的一部分，并且吸纳了大量人员就业，零售业整体的良性发展是经济稳定、国泰民安的基础。通过分析研究传统零售业的经营模式及转型案例，并根据结果提出相应的政策建议，尤其在经历重大疫情的不可抗力情况下，如何能够尽可能少的受到影响并持续提供良好有序的服务，对传统零售企业的发展具有重要的实践意义。（二）相关文献与理论述评回顾关于传统零售业经营模式创新的研究。张越和赵树宽（2014）从原始创新、诱发创新、模仿创新三个方面研究了企业开展商业模式创新具体方向，提出了一些我国零售企业开展商业模式创新的具体建议。在张越和赵树宽的基础上，罗珉和李亮宇（2015）讨论了商业模式的隔离动力已经由科研转为平台，并认为网络时代的商业逻辑就是平台社群逻辑的模式。李剑桥（2015）认为未来零售业的发展要做到线上线下相结合，提高服务和消费体验，同时也要满足消费者的个性化需求，最终实现多方共赢的新局面。黄珍和张嘉惠（2016）认为传统零售业在网络经济背景下，要以顾客为本，从需求出发，吸引消费者走出家门，享受美好的购物体验，提高消费者忠诚度，提升实体零售企业竞争力。同时，李春红和曹永芬（2017）认为随着移动互联网的发展，我国零售业态的模式也应该发生变化，然而这种新模式必须要满足目前的条件，当然它们肯定是源于网络化的管理和利润最大化目标的实现。高金城（2016）认为未来零售企业商业模式将从零售经营理念、顾客价值主张、关键业务与流程、全渠道营销方式和零售业态细分与融合等方面进行创新。在此基础上，高凯（2017）将上述观点进行归纳总结后，提出四条商业模式创新路径：零售+消费体验、零售+O2O、线上线下互联、零售+移动商务和零售+生态产业链。学者们对于商业模式的创新研究较多，虽然也有所差别，但是都是从零售业本身、互联网的发展、体验消费和生态产业链这几个方面进行详细的阐述，提出一些理论和具体的操作方法。智能经济背景下传统零售业经营现状（一）零售业概念的界定按照国家统计局的相关标准，以零售业态为标准，零售业可分为两类，即无店铺零售业态和有店铺零售业态。有店铺零售业态有便利店、仓储会员店、专卖店、超市及大型超市、百货店、专业店、家居建材商店、购物中心以及厂家直销中心，而无店铺零售业态包括了电话和电视购物、网上商店、邮购、厂家直销、自动售货亭。总共有18种零售业态。本文所研究的是传统零售业，根据需要本文将其定义为：有店铺的零售企业，其中包括纯粹店铺经营（没有采取线上销售活动）的零售企业和混合线上线下两种模式的零售企业（但是是以线下向线上延伸的方式进行）。其他类型的零售企业均划分为非传统零售业。（二）传统零售业经营现状2017年和2018年《中国连锁百强名单》的前六强完全一致，从第一到第六分别是苏宁易购、国美零售、华润、康成（大润发）、沃尔玛、永辉。这六家企业，有两家是靠家电连锁起家的综合商业零售集团，另外四家都以商超为主力业态。可以说，虽然在过去两年商超连锁受到较大的挑战，从中国市场全局来看，这一业态仍旧是中国最主要的线下商品分销渠道，也是本土零售业最大的存量资产。未来零售业的任何创新，都不可能完全绕开这一业态去推进。2018年，我国实体零售企业继续推进转型升级，以顾客为中心提升运营体验，加强经营模式创新，扩大智慧零售应用场景，综合服务能力不断增强。其中，便利店、超市等社区商业发展加快。商务部零售业典型统计调查数据显示，2018年便利店、超市销售额同比分别增长8.3%、4.3%，增速比上年分别加快1.0和0.5个百分点。专卖店、专业店、大型超市、百货店销售额同比分别增长6.7%、5.0%、3.8%和1.9%。可见，零售业连锁经营企业由于网点的快速扩张、规模效应的增强以及其他业务收入的大幅度增加和赢利水平的提高，使其经营业绩表现出持续健康增长的发展态势，不仅促进了经济的增长，还对推动零售业连锁经营上下游产业的发展，缓解就业压力，提高就业率产生巨大作用。面对市场饱和、成本上涨的重重压力，传统零售企业也在不断探索转型，其举措包括：进军网络零售，连锁巨头以不同形式发展电子商务；寻求供应链优化，例如零售企业开发自有品牌，和供应商加强合作，以提升供应链效率；探索科技化管理，借助ERP、POS 终端、商业智能等软硬件系统，改进零售企业运营效率。 智能经济背景下传统零售业存在的挑战与机遇智能经济背景下传统零售业存在的挑战1.商品对比难度大线上电商的发展使得传统零售业的定价策略需要调整，之前根据所处地区、城市不同而进行定价的模式已经被颠覆。顾客在线上购物时，可以方便的搜索自己需要的商品并进行垂直比较，可以比较价格、质量、好评度和服务态度。线上购物为顾客在自身精力有限的情况下，提供了更多的选择机会，顾客可以根据自身的需求选择合适的商品。线上零售商的发展使得顾客不再受地理位置的限制，可以全国下单，从而使整个行业的商品价格变得透明，之前一些商家先提价再降价促销的策略也不再能行得通。相比之下，传统零售商的门店购物则不利于顾客进行价格对比，顾客需要付出很多时间和精力才能货比三家。2.经营模式同质化明显零售轮转理论提出零售业经营模式以及变革总是处于模仿——创新——模仿的循环之中。即，新兴明星零售企业以经营模式创新来抢占市场，但在经营模式取得成功的时候，其他零售企业会纷纷效仿，当这种经营模式陷入同质化竞争时，又会有零售企业开始探索转型，一旦其转型成功，这种新的商业模式会再度被模仿，市场逐渐再度陷入同质化竞争。我国传统零售业一直同质化经营比较严重。虽然伴随着网络的发展、物流服务的提高，传统零售业在不断改进自身服务，但这些看似创新的服务会很快被效仿，因而无法保持自身的特色竞争力。我国目前零售连锁企业抢占市场的方式仍大都局限于实体区域的扩张，吸引客户的手段往往都是价格战。而且目前这种价格战往往由电商引起，一些线下实体零售商企业为了争夺客户源和销量而被迫应战。在互联网时代，传统零售业通过门店扩张，以规模取胜的时代已经一去不复返，面对经济增长的缓速以及竞争的加剧，零售企业的发展需要寻求差异化经营道路，走向品牌经营。3.抗风险能力较弱且经营成本高线上购物使得消费者的购物不受时间和空间的限制，而传统零售业则不然。此次新型冠状病毒的全国突发使得这种差异更加明显，相比之下，线上零售业受到的冲击要小得多，甚至出现爆发式的增长。有些已经开始转型，尝试线上线下结合的传统零售商在此次疫情中的抗风险能力明显高于尚未转型的零售商，如果疫情不能短期消除，那么一些小型传统线下零售商会倒闭。这也反映了在面对疫情这种不可抗力时，传统零售业会受到毁灭性的打击，整体抗风险能力较弱。我国零售业实体店的费用增长很快，主要原因有两点，全国房地产价格的大幅上涨以及人口红利的逐渐消失，因此店铺租金成本和人工成本的费用大幅增加。未来，这种趋势可能还会延续。而线上电商则不需要考虑门店租金的问题，也不需要门店营业员，从成本上来说就具有很大的优势，因此，销售定价有很大的空间。传统零售业面对线上电商的价格竞争，利润空间不断缩小。4.线下门店竞争不断加剧目前，线上电商的竞争已经趋于饱和的状态，过去巨大的红利正在逐渐消失。线上零售商纷纷开展线下实体店业务，实现线上线下整合，资源流量共享，这对于传统零售业的经营又是一个很大的冲击和挑战。电商已经将过去专属于电商的促销大战转移到了线下实体店中，在天猫、京东线下的实体店中，“618”、“双十一”、“双十二”这些电商购物节在实体店中可以得到同样的优惠，这也迫使传统零售业不得不推出相应的折扣优惠以应对电商实体店的竞争。这对传统零售业的供应链体系也是一个挑战，如果企业的供应链不够完整，在供货以及成本上都难以应付。按照现在零售业发展的趋势来看，互联网已经逐渐成为了零售商的一种销售工具，而不再有单纯的线上线下划分，因此传统零售业一定要主动出击，进行变革转型。5.受突发不可抗力影响较大2020年新春伊始，新型冠状病毒的爆发使得人们必须隔离在家，尽量减少外出的次数，传统实体店铺除超市外，均按照政策停止营业，事实上，由于疫情带来的影响，即使实体店开业，敢于外出到店消费的顾客也寥寥无几。这一点，从春节期间暴增的生鲜线上订单就可以看出。在特殊时期，线上购物几乎成了人们唯一的选择，阿里巴巴、京东就是在2003年非典之后迅速开始增长。线上购物由于不用外出、可以远离人群加上无接触配送，安全而便捷，人们生活必需品的销售不仅没有受到影响，反而实现了大幅增长。而传统零售业，除超市外，其他零售企业都受到了巨大的冲击，除了销售额骤减之外，店铺租金（部分租金获得了减免）、门店员工的工资等开支都需要正常支付。传统零售业如果不痛定思痛，进行创新发展的话，未来抗风险能力会进一步减弱。6.传统零售商物流配送体系不完善传统零售业也在积极的进行线上的拓展，但是物流配送体系是制约其发展的一个重要因素。尤其是传统商超，进行的多是城配业务，需要将订单、仓储、地图分布系统、高效的结合起来，才能保证配送时效和运营效率。但目前传统商超的排线能力、仓库布局以及分拣效率都尚未能满足发展的高效需求，在管理上还处于探索的阶段，比较混乱。因此对于第三方的物流配送比较依赖，在整齐市场需求旺盛，第三方物流配送超负荷运转的时候，就难以保证配送时效，影响企业的销售。如果自建物流体系又需要巨大的资金和人力物力，也需要一定的时间，通常企业不会选择这条路径。因此，如何改变这种困局，是传统零售业需要深度思考的问题。（二）智能经济背景下传统零售业经营的机遇线下门店使消费者体验更直观虽然线上电商的兴起为传统零售业的经营带来了巨大的冲击，但是传统零售业门店的形式依然有不可取代的作用。线下门店为消费者带来的体验是线上所不能比拟的，服装可以试穿看是否美观、尺码是否合体、材质是否舒适。家具电器可以实际触摸操作，感受质感，检验质量，免去网购退换货的麻烦。生鲜可以现场查看是否新鲜。线上虽然也推出了7天无理由退换货的服务，但是对于消费者来说，来回邮寄的时间和运费也是一种成本支出。同时，线下门店购物能够满足家庭周末放松、朋友日常相聚的需求，这时，到门店购物不仅是为了满足使用需求，在聊天的过程中，随意挑选商品并互相交换意见，也是一种情感的释放。而线上购物的使用目的是第一位的。很多顾客只是为了打发时间而与朋友、家人或独自进入门店浏览，意外的发现了自己喜欢的商品并进行购买，或者因为获取了优惠的折扣信息而产生购买的行为。从社会发展的角度来说，传统零售业门店也不可或缺，琳琅满目的商品和熙熙攘攘的购物人流为城市、乡镇带来人气和活力，在加油站、热门景区，便利零售店起到为人们提供补给的作用，更是不能缺少。所以，无论线上电商发展的多么迅猛，占据了多么大的市场份额，传统零售业的门店也是人们生活中必不可少的。具有线下门店的商家线上更容易获客人们在线上平台选择商品时，通常更倾向于选择具有线下实体店的商家进行消费，因为线下门店开业经营要经过各种审批，商品的质量更有保障，售后与商家沟通时也更容易获得响应。基于这种心理，传统商家门店开展线上业务，也是很有竞争力的。尤其是手机行业，苹果、华为在门店都采用自营的方式，OPPO、VIVO则采取加盟的方式扩张了很多门店，小米也建立了自己的线下门店。由于现在智能手机已经和人们的生活密不可分，各个商家推出手机新产品线、新型号的频率越来越高，单纯的看线上介绍很难对各型号手机的不同功能侧重点有全面的了解，在线下门店销售员的引导下，对不同手机实际操作体验，才能更准确的选择自己所需求的手机。对于生鲜类产品，顾客普遍认为有线下实体商超的企业出品质量更有保障，品牌服装、家居电器也是如此。部分客户群体更偏好线下购物虽然线上电商发展的如火如荼，但是还有一部分群体依然依赖于传统零售业的门店进行购物，如老年人，他们对于新生事物接受缓慢，不会操作智能手机、电脑进行网络购物。传统零售业商家一定不能忽视这部分群体，要抓住这部分市场。现在一些电商在试图引导老年客户操作手机进行购物，但是效果一般，即使一少部分老年人学会网购后，每天还是必须要去超市购物，因为老年人对于日常生活所需物品尤其是生鲜要求比较高，而且购买后就可以使用，不必经过在网上的等待过程，他们退休后也有大量的闲余时间，到门店选购也是打发时间的一种方式，并起到锻炼身体的作用。还有一些人在过去的网购过程中因为促销如“双十一”而囤积了很多实际用不到的东西，造成了浪费，为了改变这种状况，从此远离网购，回归实体店消费。这也是近来的一种趋势，利于传统零售业线下门店的发展。智能经济背景下传统零售业经营模式创新传统零售业转型案例分析永辉超市在2001年成立，属于国内超市行业的领先企业。在近年零售行业持续低迷的情况下，永辉超市通过一系列的转型探索，依然保持了强劲的增长。门店精准细分获客为了避免商超产品的同质化竞争，永辉超市对消费场景不断升级，前后推出了“红标店”、“绿标店”、“精标店”、“会员店”和“超级物种”，锁定了不当档次、不同需求的消费者，提升了消费者的购物体验，增加了消费者粘性。并且将超市与餐饮深度融合，提高了与消费者的互动频率，满足了消费者日益增加的餐饮美食需求。降低采购物流成本永辉超市近年来致力于生鲜经营，以生鲜带动其他产品的销售。生鲜的关键就是采购和物流环节，永辉生鲜优势的背后是强大的直采体系，从源头直接采购，并且严格控制产品的来源和质量，保证消费者放心，同时这种模式节约了中间成本，提高了毛利率，在商品零售的价格上也非常有优势，让消费者得到实惠。公司通过建立自己的配送中心，由配送中心统一供货，这样可以大幅降低交易的成本，也提高了配送效率。打通线上线下渠道永辉超市也在积极利用互联网转型，利用APP开展到家业务，同时与京东合作，利用京东的强大线上优势，获取流量，还有京东的自有物流配送体系，可以保证配送时效，扩大配送范围。也避免了与互联网巨头正面竞争，耗费大量人力物力和财力。京东目前持有永辉10%的股份，京东也可以借助永辉超市提高生鲜领域的竞争力。可以说是强强联合，在零售领域实现双方共赢。传统零售业经营模式创新路径销售渠道创新目前零售业的销售渠道可以分为线上渠道和线下渠道，传统零售业的销售渠道主要局限在线下渠道。由前文分析可见，目前智能经济带来的最大影响就是电商的线上渠道优势，目前传统零售业的成功创新转型基本都包括了销售渠道的创新，传统零售业通过打通线上销售渠道以享受互联网带来的红利，同时依然保持着线下渠道的良好经营，因为线下渠道有着更直观的体验性。线上线下结合是目前传统零售业在销售渠道创新上普遍采用的方式。例如苏宁的“电商+专业门店+零售服务商”模式、天虹商城的“网上商城+实体店+微店+微信”模式、711便利店的“网上商城+便利店”模式等。供应链创新传统零售业要实现长期、稳定的盈利，其中重要的一个环节就是需要控制成本，因此零售商的供应链极为重要。降低中间环节可以在很大程度上降低供应链成本。同时在智能经济的带动下，零售企业的供应链逐渐演变为以消费者为中心，这要求供应链提高专业化、服务化的能力，由传统供应链向智慧供应链转变。可以利用大数据分析，以客户需求为导向，实现供应链的优化，提高零售企业经营效率，实现精细化运营，达到降低经营成本的目的。还可以应用科学技术为供应链赋能，如对消费者需求、网上库存、物流信息等信息进行可视化展示，进行更高效地管理。目标定位创新在大数据的广泛应用下，传统零售业可以通过大数据对企业消费者的购物偏好进行深入的调研和分析。从而重新审视企业的经营定位和目标顾客，永辉超市在转型的过程中对于顾客进行了重新定位与细分，按照不同的目标定位进行铺货与销售，取得了不错的成绩。传统零售业在智能经济的冲击下，应该顺势而为，利用科技重塑企业在消费者心中的形象，以消费者为导向，进行精细化改造，剔除经营效益不佳的品类，强调特色品类，打造品类专家形象，对目标定位进行创新，满足差异化消费需求，营造差异化购物体验氛围。管理服务创新渠道、供应链和目标定位的创新意味着企业的管理和服务观念必须要随之创新和调整。企业要想使管理变得更加高效，必须要随着经营的创新对于组织结构、激励模式等进行一系列调整。内部组织架构包含决策机构和执行机构，组织架构的有效与否对企业开展业务的效率会产生较大影响。企业的服务理念创新与其他创新一致，都围绕以顾客需求为中心开展，着眼于生态圈、粉丝圈的构建。吸收传统服务中的积极因素，立足于理念引导和政策驱动，促使智能经济更好地为零售业赋能，不断提升顾客体验。六、智能经济背景下传统零售业的发展对策（一）线上线下一体化发展目前，中国零售业的领军企业基本都开始了拥抱互联网之路。除了上文中举例分析的永辉超市外，苏宁、国美这些连锁电器也都纷纷在打造线上平台，建立零售闭环系统。华润万家、大润发、沃尔玛这些前六强的商超连锁也逐步的建立了线上平台。未来，传统零售业应该积极变革，发展线上业务，实现线上线下一体化发展，这也是未来零售业发展的趋势。线上线下实现流量共享，线上引流，线下体验，打造零售生态圈。在线上充分利用现代科技，如VR，让不方便到门店的顾客随时随地可以进行产品价格、特性的比较，足不出户即可完成购买。在线上平台建立的过程中，基本每个企业都打造了自己的APP和小程序，下单即可完成配送，在配送方面像苏宁易购由自己物流配送，商超大多由达达专送进行配送，达达专送与京东到家进行合作，这样可以借用成熟的配送体系来完成线下配送，免得耗时耗力建立配送体系。当然也有商超试图建立自己的配送体系，如物美多点配送，但是在需求量增大的情况下，也选择了部分与顺丰速运合作。此外，OnlineToOffline(O2O)模式也被广泛采用，通过线上平台吸引客户，然后再引流到线下实体门店。这种模式可以通过在线支付，相对于线下支付价格更优惠，亮点是突出线下门店的体验感。线上引流可以为线下门店带来充足的客流，这些客流也会在线下带来新的流量。消费者既可以充分体验商品，又可以享受优惠的价格，而且在到店前对于目标商品有充分的了解。企业利用这种模式可以在线上大力宣传，促进营销，同时又突破了门店对于地理位置选择的依赖，成本大幅降低。（二）增强线下门店的体验性传统零售业相比于电商零售最大的优势就是可以使消费者充分体验，给予消费者在感官上的直观刺激。电商巨头阿里巴巴、京东也纷纷拓展体验门店，盒马鲜生、天猫线下服务店都在推出。线下门店可以运用现代科技努力提升客户的体验感，应用大数据对客户进行分析，针对不同目标客户在产品提供和设计陈列上下功夫，例如，盒马鲜生有清洗干净的蔬菜套餐，针对商务高端人士推出。在门店运用灯光和声音为顾客营造一种舒适的感觉，让顾客感到宾至如归，同时在门店经常做一些活动，提高顾客的互动性和参与性，增加顾客的粘性。（三）定位清晰，锁定客户传统零售业在营销时要对客户进行精准定位，针对不同目标客户群体做精准营销。永辉超市成功的一点就是对于客户做了细分，拓展出不同种类的门店以满足不同的消费者群体。零售商定位模型的几个方面，低价、流行、丰富、便利、快速，要找出每一类门店的着眼点，当然，在现在的市场高度竞争中，找到核心定位点后，其他的几个方面也要兼顾考虑。找出定位，精准营销获客后，还要想办法经常与顾客互动，获取顾客的购物偏好，定期为顾客推送偏好商品信息，在顾客生日时给予温馨祝贺，增加消费者粘性，使顾客成为品牌的忠实客户。（四）完善供应链体系建立完善、强大的供应链体系。供应商采购是非常重要的环节，供应商的选择决定了成本的高低，也决定了商品的品质和价格，跳过中间环节直接与生产厂商建立供应链体系是一个趋势，同时，发展自营商品也是一个新的趋势。零售商以参股、收购、合作的方式与供应商紧密连接在一起。但是，这也对零售企业有很高的风险，要根据自身的规模和实际能力来进行。传统零售业可以应用大数据获取消费者数据，转化后反向整合供应链系统。建立以消费者为导向的供应链，这样既迎合市场需求，也可以减少库存，降低成本。（五）注重管理和服务无论时代如何发展，技术如何革新，管理和服务是传统零售业始终要重视的问题。零售业一线员工众多，薪酬偏低，流动性强，管理者应该系统的思考如何通过业绩提升使员工获得更多的薪酬，实现员工与企业双赢的局面。同时，在日常工作中，要积极关心员工，管理标准化、透明化，实现有效的晋升通道，培训出一支稳定高效的员工队伍。同时要注重对于员工的培训，培训员工的服务意识和服务标准，提高员工的专业能力，为顾客提供人性化服务，在顾客的选购中为顾客提供中肯专业的建议，不过度推销，引起顾客反感。在顾客提出退换货时要始终如一的微笑接待客人，不能因销售不能完成而转变态度，用真诚的服务赢得顾客的口碑，顾客获得满意的体验感受后，自然会向周边的亲友宣传，从而获取更多的客户。七、结论随着时代和经济的发展，传统零售商的转型势在必行，在本文研究中发现，智能经济不仅给传统零售商带来了冲击和挑战，也带来了新的机遇，传统零售商要抓住时代赋予的机遇，主动拥抱变革。在传统零售商的转型过程中，线上电商不仅是竞争对手，也可以是合作伙伴。本文为传统零售商提出了五点建议和对策，希望从学术研究和现实操作两个层面能尽到自己的一份力量。

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