旅馆管理制度

旅馆管理制度一、总则（一）目的为加强旅馆的规范化管理，提高服务质量，保障旅馆的正常运营，维护旅客和员工的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本旅馆全体员工及在旅馆内消费、住宿的所有人员。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法开展旅馆经营活动。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、安全、舒适的服务。3.安全第一原则：确保旅馆的设施设备安全、消防安全、食品安全等，保障旅客生命财产安全。4.规范管理原则：建立健全各项管理制度，规范员工行为和业务流程。二、组织架构与职责（一）组织架构旅馆设立总经理办公室、客房部、餐饮部、前台接待部、安保部、后勤部等部门，各部门分工明确，协同合作。（二）职责分工1.总经理办公室负责旅馆整体运营管理，制定发展战略和经营计划。协调各部门工作，监督各项制度执行情况。处理重大事务和对外关系。2.客房部负责客房的清洁、整理、维护，确保客房整洁、舒适。提供客房用品的更换和补充。处理客房内的维修和保养需求。3.餐饮部提供优质的餐饮服务，制定菜单和食品采购计划。确保食品安全和卫生，控制食品成本。管理餐厅员工，保证服务质量。4.前台接待部负责旅客的接待、登记、入住、退房等手续办理。解答旅客咨询，提供必要的帮助和信息。管理客房预订系统，处理预订业务。5.安保部负责旅馆的安全保卫工作，制定安全制度和应急预案。巡逻旅馆区域，防范安全事故和违法犯罪行为。协助处理突发事件，保障旅客和员工安全。6.后勤部负责旅馆物资采购、库存管理和设备维护。保障水、电、气等能源供应正常。管理员工食堂和宿舍。三、住宿管理（一）入住登记1.旅客办理入住手续时，前台接待人员应要求其出示有效身份证件，并如实填写《旅客住宿登记表》，内容包括姓名、性别、年龄、职业、身份证件号码、联系方式、入住时间、退房时间等。2.接待人员应仔细核对身份证件信息与登记表填写内容是否一致，确保信息准确无误。3.对于无有效身份证件的旅客，不得办理入住手续。特殊情况需经当地公安机关批准，并详细记录相关情况。（二）客房分配1.根据旅客需求和客房实际情况，合理分配客房。优先满足有特殊需求的旅客，如残疾人旅客、携带儿童旅客等。2.客房应保持整洁、卫生，设施设备完好。在旅客入住前，客房服务员应确保客房已按照标准进行清洁和整理，包括更换床上用品、洗漱用品、补充饮用水等。3.向旅客介绍客房设施设备的使用方法和注意事项，如空调、电视、热水供应等。（三）住宿期间服务1.客房服务员应定期对客房进行清洁和检查，确保客房始终保持良好的卫生环境。清洁频率根据实际情况确定，但至少每天一次。2.及时响应旅客需求，如提供额外的毛巾、浴巾、毛毯等用品，处理客房内的设施设备故障等。对于旅客提出的合理要求，应在规定时间内予以解决。3.安保人员应加强对旅馆公共区域和客房楼层的巡逻，确保旅客住宿安全。提醒旅客保管好个人财物，注意防火、防盗等安全事项。4.旅馆应提供24小时热水供应，保证热水温度稳定、水量充足。（四）退房手续1.旅客退房时，前台接待人员应检查客房设施设备是否完好，如有损坏或丢失，应按照规定收取赔偿费用。2.核对旅客在住宿期间的消费情况，包括客房费用、餐饮费用、其他服务费用等，结算并开具发票。3.收回旅客的房卡，办理退房手续。如旅客有遗留物品，应做好登记，并及时通知旅客前来认领。四、餐饮管理（一）餐厅服务1.餐厅应保持整洁、卫生，桌椅摆放整齐，餐具清洁完好。2.服务员应热情、礼貌地接待顾客，引导顾客就座，并及时提供菜单。3.为顾客提供优质的餐饮服务，根据顾客需求准确下单，及时上菜。上菜顺序应符合餐饮服务规范。4.关注顾客用餐情况，及时满足顾客的合理需求，如添加茶水、更换餐具等。（二）食品采购与储存1.食品采购应选择正规供应商，确保食品质量安全。采购的食品应具有合法的资质证明，如营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等。2.建立食品采购验收制度，对采购的食品进行严格检验，检查食品的外观、包装、保质期等是否符合要求。对不合格食品应及时退货处理。3.食品储存应分类存放，遵循先进先出的原则。食品仓库应保持干燥、通风良好，温度、湿度符合食品储存要求。4.定期清理库存食品，及时处理过期、变质食品，防止交叉污染。（三）食品加工与制作1.厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，穿戴工作衣帽，保持个人卫生。2.食品加工过程应生熟分开，防止交叉污染。加工食品应煮熟煮透，确保食品安全。3.严格控制食品添加剂的使用，按照国家标准和规定的范围、剂量使用食品添加剂。4.定期对厨房设备进行清洁和维护，确保设备正常运行，符合卫生要求。（四）食品安全管理1.建立食品安全自查制度，定期对餐厅食品卫生状况进行检查，发现问题及时整改。2.加强对餐厅员工的食品安全培训，提高员工的食品安全意识和操作技能。3.配合食品安全监管部门的监督检查，积极落实监管部门提出的整改要求。五、安保管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保卫制度、突发事件应急预案等。2.明确各部门和员工的安全职责，确保安全工作落实到人。3.定期组织员工进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。（二）人员与物品出入管理1.旅馆入口应设置安保岗位，对进出人员和物品进行严格检查。2.旅客进入旅馆应出示有效身份证件，经安保人员核实后方可进入。非住宿人员进入旅馆应进行登记，并说明来访事由。3.对进出旅馆的物品进行检查，防止危险物品、违禁物品进入旅馆。对于携带大件物品出门的旅客，应进行核实登记。（三）巡逻与监控1.安保人员应按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，重点检查旅馆公共区域、客房楼层、仓库等部位。2.及时发现和处理安全隐患，如门窗未关、水电设施异常等。对发现的问题应做好记录，并及时报告相关部门进行处理。3.旅馆应安装监控设备，覆盖公共区域、出入口等重要部位。监控录像应保存一定期限，以备查阅。（四）消防安全管理1.按照消防法规要求，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保设施设备完好有效。2.疏散通道、安全出口应保持畅通无阻，严禁堆放杂物。3.组织员工参加消防安全培训和演练，使员工熟悉消防设施的使用方法和火灾应急处置程序。4.制定火灾应急预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行扑救和疏散旅客。六、员工管理（一）员工招聘与入职1.根据旅馆经营需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等要求。2.通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、人才市场、内部推荐等。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，选拔合适的人员录用。3.员工入职时，应办理入职手续，签订劳动合同，领取工作牌、工作服等物品。人力资源部门应组织新员工培训，使其了解旅馆基本情况、规章制度、岗位职责等。（二）员工培训与发展1.建立员工培训体系，根据员工岗位需求和职业发展规划，制定培训计划。培训内容包括业务技能培训、职业道德培训、安全知识培训等。2.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，或安排员工参加外部培训学习。鼓励员工自主学习，提高自身素质。3.为员工提供晋升机会和职业发展通道，根据员工工作表现和能力，进行岗位调整和晋升。建立员工绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作绩效。（三）员工考勤与休假1.制定员工考勤制度，明确工作时间、考勤方式、请假流程等。员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假应提前按照规定填写请假申请表，经上级领导批准后方可休假。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。3.按照国家法律法规规定，保障员工的法定节假日、年休假、婚假、产假、病假等权益。（四）员工薪酬与福利1.制定合理的薪酬体系，根据员工岗位、工作绩效、工作年限等因素确定薪酬水平。薪酬包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。2.按时足额发放员工工资，不得拖欠。为员工缴纳社会保险和住房公积金，保障员工的福利待遇。3.根据旅馆经营情况和员工贡献，适时发放节日福利、生日福利、年终奖金等。（五）员工奖惩1.建立员工奖惩制度，对表现优秀、工作成绩突出的员工给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、晋升等。2.对违反旅馆规章制度、工作失误、给旅馆造成损失的员工进行批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。3.奖惩情况应记录在员工档案中，作为员工绩效考核和职业发展的参考依据。七、卫生管理（一）公共区域卫生1.每天定时对旅馆大堂、走廊、楼梯、电梯等公共区域进行清扫，保持地面干净、无杂物，门窗玻璃明亮。2.定期对公共区域的设施设备进行清洁和消毒，如沙发、茶几、桌椅、垃圾桶等。3.保持公共区域通风良好，空气清新。及时清理公共区域的垃圾，确保垃圾日产日清。（二）客房卫生1.客房服务员应按照客房卫生标准进行清洁，做到客房内无灰尘、无污渍、无异味。2.床上用品应一客一换，洗漱用品应每天更换补充。卫生间应保持清洁干燥，无积水、无污垢。3.定期对客房内的设施设备进行消毒，如空调、电视遥控器、电话机等。（三）餐饮卫生1.餐厅餐具应严格按照消毒流程进行清洗消毒，确保餐具卫生安全。2.厨房操作间应保持清洁卫生，食品加工设备、厨具等应定期清洗消毒。3.餐厅环境应定期进行清洁和消毒，防止交叉污染。（四）卫生检查与监督1.建立卫生检查制度，定期对旅馆各区域卫生状况进行检查。检查内容包括公共区域卫生、客房卫生、餐饮卫生等。2.设立卫生监督岗位，对卫生工作进行日常监督。对检查中发现的问题及时