商场内管理制度

商场内管理制度一、总则1.目的为了维护商场的正常运营秩序，保障消费者、商户及员工的合法权益，营造安全、舒适、有序的购物环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的消费者。3.基本原则依法管理原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定。公平公正原则：对待所有商户和消费者一视同仁，确保管理的公平性和公正性。服务至上原则：以提供优质服务为宗旨，在管理中注重服务质量的提升。安全第一原则：将安全工作放在首位，确保商场人员和财产的安全。二、商场运营管理1.营业时间商场统一规定营业时间为[具体营业时间]。如有特殊情况需要调整，将提前通过商场公告、广播等方式通知商户和消费者。2.商场布局与设施管理商场应保持布局合理、通道畅通，不得擅自改变商场的布局和用途。商户应按照商场统一规划使用经营场地，不得私自搭建、拆除或改变经营区域的结构和设施。商场内的公共设施设备（如电梯、消防设备、照明设备等）由商场管理方负责维护和管理，商户应配合管理方的工作，不得随意损坏或占用公共设施设备。3.环境卫生管理商场管理方负责商场公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，确保公共区域干净整洁。商户应保持各自经营区域的环境卫生，做到商品摆放整齐、地面无杂物、垃圾及时清理。严禁在商场内随地吐痰、乱扔垃圾、乱倒污水等不文明行为。4.广告与促销管理商场内的广告位由商场管理方统一规划和管理，商户如需在商场内设置广告或进行促销活动，应提前向商场管理方提出申请，经批准后方可实施。广告和促销活动应符合国家法律法规及商场的相关规定，不得进行虚假宣传、误导消费者等不正当竞争行为。广告和促销活动的内容、形式等应与商场的整体形象相协调，不得影响商场的正常运营秩序。三、商户管理1.商户入驻与退出商户入驻商场应与商场管理方签订租赁合同及相关协议，明确双方的权利和义务。商户应按照合同约定按时足额缴纳租金、物业费等各项费用，如逾期未缴纳，商场管理方有权采取相应的催缴措施，直至解除租赁合同。商户如需退出商场，应提前[具体时间]向商场管理方提出书面申请，经商场管理方同意并办理相关手续后，方可撤离经营场地。2.经营管理商户应依法经营，遵守国家法律法规及商场的各项管理制度，诚实守信，保证商品和服务的质量，不得从事违法违规经营活动。商户应按照营业执照核准的经营范围从事经营活动，不得擅自超出经营范围经营。商户应加强对员工的管理和培训，提高员工的服务意识和业务水平，为消费者提供优质的服务。3.商品管理商户应确保所售商品的质量合格，符合国家相关标准和规定，不得销售假冒伪劣商品。商户应建立健全商品进货查验制度，索证索票，确保商品来源合法。商品应明码标价，不得进行价格欺诈等不正当价格行为。4.顾客投诉处理商户应建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和建议，不得推诿或拒绝处理。对于顾客的投诉，商户应认真调查核实，积极采取措施解决问题，并将处理结果及时反馈给顾客。商场管理方有权对商户的顾客投诉处理情况进行监督和检查，对于处理不当的商户，商场管理方有权要求其整改或采取相应的处罚措施。四、消费者管理1.消费者权益保护商场应严格遵守国家有关消费者权益保护的法律法规，保障消费者的合法权益。商场管理方应设立专门的投诉处理机构或渠道，及时受理和处理消费者的投诉和举报。商户应积极配合商场管理方做好消费者权益保护工作，不得侵害消费者的合法权益。2.消费者行为规范消费者应遵守商场的各项管理制度，文明购物，不得在商场内大声喧哗、追逐打闹、吸烟等。消费者应爱护商场内的公共设施设备和环境卫生，不得随意损坏或破坏。消费者应按照商场规定的营业时间购物，不得在非营业时间强行进入商场。3.退换货管理商场应按照国家有关法律法规及商场的相关规定，为消费者提供退换货服务。商户应严格执行商场的退换货制度，不得拒绝为符合退换货条件的消费者办理退换货手续。消费者在办理退换货手续时，应提供有效凭证，如购物小票、发票等，商户应按照规定进行审核和处理。五、安全管理1.安全责任商场管理方应建立健全安全管理制度，落实安全管理责任，确保商场的安全运营。商户应严格遵守商场的安全管理制度，加强对自身经营区域的安全管理，确保顾客和员工的人身财产安全。员工应积极参与商场的安全管理工作，遵守安全操作规程，发现安全隐患及时报告。2.消防管理商场应按照国家消防法律法规的要求，配备必要的消防设施设备，并确保其完好有效。商场应定期组织消防演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。商户应在经营区域内配备必要的灭火器材，并确保其正常使用。严禁在商场内私拉乱接电线、违规使用明火等。3.治安管理商场应加强治安防范工作，设置必要的安全保卫人员，维护商场的治安秩序。商场应安装监控设备，确保商场内的人员和财物安全。严禁在商场内进行盗窃、抢劫、打架斗殴等违法犯罪行为，如有发现，应及时报警并配合公安机关进行处理。4.应急管理商场应制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发公共事件等，明确应急处置流程和责任分工。商场应定期组织应急演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性。发生突发事件时，商场管理方应立即启动应急预案，迅速组织人员疏散和救援，确保人员生命安全和商场财产损失最小化。六、员工管理1.员工招聘与培训商场管理方应根据商场的运营需要，制定合理的员工招聘计划，按照规定的程序和标准招聘员工。新员工入职前，商场管理方应组织进行入职培训，使其了解商场的基本情况、管理制度和岗位职责。商场管理方应定期组织员工培训，不断提高员工的业务水平和服务意识。2.员工考勤与休假员工应严格遵守商场的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。员工请假应按照规定的程序办理请假手续，经批准后方可休假。商场管理方应按照国家法律法规及商场的相关规定，保障员工的休息休假权利。3.员工绩效考核商场管理方应建立健全员工绩效考核制度，对员工的工作表现、工作业绩等进行定期考核。绩效考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。4.员工行为规范员工应遵守国家法律法规及商场的各项管理制度，诚实守信，廉洁奉公。员工应树立良好的服务意识，热情接待顾客，为顾客提供优质的服务。员工不得利用工作之便谋取私利，不得接受商户的贿赂或其他不正当利益。七、财务管理1.费用收取与管理商场管理方应按照合同约定及时收取租金、物业费、水电费等各项费用，并开具合法有效的票据。商场管理方应建立健全费用管理制度，加强对费用收取和使用的管理，确保费用收支合理、合规。商场管理方应定期对费用收支情况进行审计和公示，接受商户和员工的监督。2.财务预算与决算商场管理方应制定年度财务预算计划，明确各项收入和支出的预算指标，并严格按照预算执行。年度终了，商场管理方应编制财务决算报告，总结全年财务收支情况，分析财务状况和经营成果。商场管理方应根据财务预算