新导游管理制度

新导游管理制度总则目的为加强公司导游队伍建设，规范导游服务行为，提高导游服务质量，保障游客合法权益，提升公司旅游业务整体水平，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于与公司签订劳动合同或合作协议的所有导游人员。基本原则1.依法经营原则：导游服务活动必须遵守国家法律法规，遵循行业规范，维护市场秩序。2.游客至上原则：始终以游客需求为导向，提供优质、高效、安全的导游服务，确保游客满意。3.诚实守信原则：导游人员应诚实守信，如实介绍旅游目的地情况，不得欺骗、误导游客。4.团结协作原则：导游人员应与公司各部门、其他导游及旅游相关单位密切配合，共同完成旅游接待任务。导游人员招聘与培训招聘标准1.具备导游资格证书：持有国家旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。2.专业知识与技能：熟悉旅游目的地的历史、文化、地理、民俗等知识，具备良好的讲解能力、沟通能力和应急处理能力。3.职业道德：遵守导游职业道德规范，诚实守信，爱岗敬业，热情服务。4.身体条件：身体健康，能够适应导游工作的强度和压力。招聘流程1.发布招聘信息：通过公司官网、招聘平台、社交媒体等渠道发布导游招聘信息，明确招聘岗位、要求、待遇等。2.报名与筛选：应聘者提交简历及相关证明材料，公司对应聘者进行初步筛选，确定面试人员名单。3.面试与考核：组织面试，对应聘者的专业知识、沟通能力、应变能力等进行考核，同时进行背景调查。4.录用与入职：根据面试和考核结果，确定录用人员，办理入职手续，签订劳动合同或合作协议。培训计划1.入职培训：新导游入职后，公司组织开展入职培训，内容包括公司规章制度、导游职业道德、旅游业务知识、服务技能等。2.定期培训：定期组织导游人员参加业务培训，邀请行业专家、资深导游进行授课，内容涵盖旅游市场动态、新景点介绍、讲解技巧提升等。3.专项培训：根据旅游业务需求，开展专项培训，如应急处理培训、特殊团队接待培训等。导游人员岗位职责出团前准备1.熟悉行程：认真研究旅游行程计划，了解旅游目的地的基本情况、景点特色、用餐安排、住宿情况等，制定详细的导游服务计划。2.准备资料：收集整理旅游目的地的相关资料，如导游词、地图、门票、交通票据等，确保出团时资料齐全。3.与游客沟通：提前与游客取得联系，告知游客集合时间、地点、注意事项等，解答游客的疑问。4.检查物资：检查导游旗、扩音器、导游证等必备物资是否齐全，确保正常使用。带团服务1.迎接游客：按照约定时间和地点迎接游客，协助游客办理登机、乘车等手续，清点人数，发放旅游资料。2.讲解服务：在旅游过程中，为游客提供生动、准确、有趣的讲解服务，介绍景点历史文化、风土人情等，满足游客的求知欲。3.组织活动：合理安排旅游行程，组织游客开展各项旅游活动，确保活动安全、有序进行。4.协调沟通：与旅游车司机、景区工作人员、餐厅服务员、酒店工作人员等保持密切沟通，协调解决旅游过程中出现的问题。5.安全保障：关注游客安全，提醒游客注意人身、财产安全，做好安全防范措施，及时处理突发事件。6.餐饮住宿安排：根据合同约定，安排好游客的餐饮和住宿，确保餐饮卫生、住宿舒适，及时反馈游客的意见和建议。行程结束后工作1.总结反馈：对本次带团工作进行总结，分析游客的意见和建议，总结经验教训，提出改进措施。2.报账结算：及时整理旅游行程中的各项费用支出，按照公司财务制度进行报账结算。3.资料归档：将本次带团的相关资料，如行程计划、游客意见反馈表、照片等进行整理归档，以便日后查阅。导游人员服务质量考核考核指标1.游客满意度：通过游客填写意见反馈表、在线评价等方式，收集游客对导游服务的满意度评价，游客满意度应达到[X]%以上。2.服务规范执行情况：考核导游人员是否遵守导游服务规范，如着装整洁、佩戴导游证、按时出团等。3.讲解质量：考核导游人员的讲解内容是否准确、生动、有趣，是否能够满足游客的需求。4.应急处理能力：考核导游人员在遇到突发事件时的应急处理能力，是否能够迅速、有效地解决问题。5.团队协作：考核导游人员与公司各部门、其他导游及旅游相关单位的协作配合情况。考核方式1.定期考核：每月或每季度对导游人员进行一次定期考核，根据考核指标进行评分。2.游客评价：以游客满意度评价为重要依据，对导游人员的服务质量进行考核。3.日常检查：公司管理人员不定期对导游人员的带团情况进行检查，发现问题及时记录并纳入考核。考核结果应用1.奖励：对考核结果优秀的导游人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.培训与辅导：对考核结果不合格的导游人员进行培训与辅导，帮助其提高服务质量。如连续两次考核不合格，公司将视情况进行警告、扣减绩效奖金、暂停带团直至解除劳动合同或合作协议等处理。导游人员薪酬福利与奖惩薪酬结构导游人员的薪酬由基本工资、带团补贴、绩效奖金等部分组成。1.基本工资：根据导游人员的工作经验、学历等因素确定，为导游人员提供基本生活保障。2.带团补贴：根据导游人员带团的天数、团队规模、旅游线路等因素计算，带团补贴标准为[具体金额]元/天。3.绩效奖金：根据导游人员的服务质量考核结果发放，绩效奖金系数为[X]%。福利政策1.社会保险：公司按照国家法律法规为导游人员缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.培训机会：为导游人员提供丰富的培训机会，帮助其提升业务能力和综合素质。3.职业发展规划：为导游人员提供职业发展规划指导，帮助其明确职业发展方向。奖励制度1.游客表扬：游客对导游人员的服务给予书面表扬或通过网络平台进行好评，公司将给予导游人员一定的奖励。2.优质服务案例：导游人员在带团过程中提供优质服务，解决游客实际问题，公司将评选优质服务案例，并给予奖励。3.业务竞赛获奖：导游人员参加公司组织的业务竞赛或行业内竞赛获得奖项，公司将给予相应的奖励。惩罚制度1.游客投诉：游客对导游人员的服务进行投诉，经查实后，公司将根据投诉情况对导游人员进行相应的处罚，如扣减绩效奖金、暂停带团等。2.违规行为：导游人员违反公司规章制度或导游服务规范，公司将视情节轻重给予警告、罚款、暂停带团直至解除劳动合同或合作协议等处罚。导游人员职业发展规划职业晋升通道1.初级导游：新入职导游人员为初级导游，主要负责基础的导游服务工作。2.中级导游：初级导游在工作一定年限后，通过考核可晋升为中级导游，中级导游应具备较强的业务能力和团队管理能力。3.高级导游：中级导游在工作表现优秀的情况下，可晋升为高级导游，高级导游应具备丰富的旅游行业经验和较高的专业素养。4.特级导游：高级导游在行业内具有较高知名度和影响力，经公司推荐和行业评审，可晋升为特级导游。培训与发展支持1.个性化培训：根据导游人员的职业发展规划和个人需求，为其提供个性化的培训课程，帮助其提升专业技能。2.实践锻炼：为导游人员提供更多的实践锻炼机会，如参与重要旅游团队接待、承担特殊任务等，提高其实际工作能力。3.职业指导：为导游人员提供职业发展指导，帮助其制定职业发展计划，明确职业发展目标。导游人员工作纪律与职业道德工作纪律1.遵守公司规章制度：导游人员应严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作安排。2.按时出勤：导游人员应按时参加公司组织的培训、会议等活动，不得无故缺席。3.不得擅自离岗：导游人员在带团过程中不得擅自离岗，如有特殊情况需要请假，应提前向公司报告。4.保守公司机密：导游人员应保守公司的商业机密和游客的个人信息，不得泄露给他人。职业道德1.热爱本职工作：导游人员应热爱导游工作，具有强烈的责任心和敬业精神。2.诚实守信：导游人员应诚实守信，如实介绍旅游目的地情况，不得欺骗、误导游客。3.文明礼貌：导游人员应文明礼貌，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰，不得与游客发生争吵或冲突。4.廉洁奉公：导游人员应廉洁奉公，不得接受游客的财物或其他利益，不得向游客索要小费。导游人员工作监督与投诉处理工作监督1.内部监督：公司管理人员不定期对导游人员的带团情况进行检查，通过现场检查、查阅资料、听取游客意见等方式，对导游人员的服务质量进行监督。2.游客监督：鼓励游客对导游人员的服务进行监督，游客可通过填写意见反馈表、拨打投诉电话、在线留言等方式，向公司反映导游人员的服务问题。投诉处理1.投诉受理：公司设立专门的投诉受理渠道，对游客的投诉进行及时受理。2.调查核实：对