信访员管理制度

信访员管理制度一、总则（一）目的为规范公司信访工作，确保信访渠道畅通，及时、有效地处理信访事项，维护公司正常秩序，保障员工合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工及与公司有业务往来的外部人员通过来信、来访、电子邮件、电话等形式向公司提出的各类信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策以及公司相关规定处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。3.分级负责原则：根据信访事项的性质和职责分工，由相应层级的部门或人员负责处理。4.就地化解原则：尽可能将信访问题解决在基层，减少越级信访和重复信访。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司总经理为组长，各部门负责人为成员的信访工作领导小组，负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司综合管理部，负责日常信访工作的组织、协调、处理和督办。其主要职责包括：1.受理、登记、梳理各类信访事项，及时向信访工作领导小组汇报重要信访信息。2.按照职责分工，将信访事项交办给相关部门或人员，并跟踪处理进度。3.协调处理跨部门的信访事项，组织相关部门进行会商会办。4.对信访事项的处理结果进行审核，确保处理意见合法合规、公平公正。5.定期对信访工作进行总结分析，提出改进措施和建议。6.做好信访档案的整理、归档和保管工作。（三）信访工作人员职责1.热情接待来访人员，耐心倾听诉求，做好记录和解释工作。2.及时处理信访事项，按照规定的程序和时限进行调查、核实、处理，并反馈处理结果。3.保守信访工作中的机密信息，不得泄露信访人的个人隐私和商业秘密。4.定期参加信访业务培训，不断提高业务水平和综合素质。三、信访事项的受理（一）受理范围1.员工对公司管理制度、工作安排、薪酬福利、劳动保障等方面的意见和建议。2.员工与部门之间、员工与员工之间的矛盾纠纷和利益诉求。3.员工对公司管理人员的工作作风、廉洁自律等方面的投诉。4.与公司有业务往来的外部单位或个人对公司产品质量、服务水平、合作事项等方面的意见和建议。5.其他涉及公司利益和员工权益的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对处理（复查）意见不服，无正当理由超过规定期限未申请复查（复核）的。5.匿名信访且无具体诉求和事实依据的。（三）受理程序1.信访人通过来信、来访、电子邮件、电话等方式提出信访事项的，信访工作办公室应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项的内容、联系方式等。2.对属于受理范围的信访事项，信访工作办公室应在收到信访事项之日起1个工作日内，根据信访事项的性质和职责分工，填写《信访事项交办单》，将信访事项交办给相关部门或人员，并明确办理期限。3.对不属于受理范围的信访事项，信访工作办公室应在收到信访事项之日起1个工作日内，向信访人说明不予受理的理由，并告知其可以通过的其他合法途径解决。四、信访事项的办理（一）办理要求1.承办部门或人员接到交办的信访事项后，应在3个工作日内与信访人取得联系，了解具体情况，并开展调查核实工作。2.承办部门或人员应在规定的办理期限内完成信访事项的处理，并将处理结果以书面形式反馈给信访工作办公室。处理结果应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理依据等内容。3.对于复杂、疑难的信访事项，承办部门或人员应及时向信访工作办公室汇报进展情况，并申请延长办理期限。延长办理期限不得超过15个工作日。4.承办部门或人员在办理信访事项过程中，应充分听取信访人的意见，依法依规进行处理，不得推诿、敷衍、拖延。（二）办理方式1.直接办理：对事实清楚、争议较小的信访事项，由承办部门或人员直接进行调查处理，并将处理结果反馈给信访人。2.协调会办：对涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室组织相关部门进行协调会办，共同研究处理意见。3.专题研究：对重大、复杂、疑难的信访事项，由信访工作领导小组进行专题研究，提出处理方案。（三）反馈与答复1.信访工作办公室收到承办部门或人员的处理结果后，应在1个工作日内将处理结果反馈给信访人。2.对信访人的反馈意见，承办部门或人员应认真对待，及时进行解释和说明。如信访人对处理结果不满意，承办部门或人员应进一步做好沟通和协调工作，争取信访人的理解和支持。3.对上级交办的信访事项，承办部门或人员应按照要求及时上报处理结果，并做好跟踪反馈工作。五、信访事项的督办与催办（一）督办职责信访工作办公室负责对信访事项的办理情况进行全程督办，确保信访事项按时、高质量办理。（二）督办方式1.定期检查：信访工作办公室定期对信访事项的办理进度进行检查，了解承办部门或人员的工作进展情况。2.电话催办：对临近办理期限仍未反馈处理结果的承办部门或人员，信访工作办公室通过电话进行催办，提醒其按时完成办理任务。3.发函督办：对办理期限届满仍未完成办理任务的承办部门或人员，信访工作办公室发函进行督办，要求其说明原因，并限期提交处理结果。（三）催办处理承办部门或人员收到督办或催办通知后，应及时向信访工作办公室说明情况，并加快办理进度，确保信访事项按时处理完毕。六、信访工作的纪律与责任追究（一）工作纪律1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，保守信访工作秘密。2.信访工作人员应热情接待信访人，不得刁难、歧视信访人，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。3.承办部门或人员应认真履行职责，按时完成信访事项的办理任务，不得擅自扩大或缩小处理范围，不得隐瞒事实真相。（二）责任追究1.对违反信访工作纪律，造成不良影响的信访工作人员，公司将视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分。2.对因工作不力、处理不当导致信访事项激化，引发群体性事件或造成其他严重后果的承办部门或人员，公司将依法依规追究相关责任人员的责任。3.对在信访工作中发现的违法违纪行为，公司将及时移交相关部门进行处理。七、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访事项的受理登记表、交办单、处理结果反馈表、调查材料、会议纪要、领导批示等相关资料。（二）档案整理信访工作办公室应指定专人负责信访档案的整理工作，按照档案管理的要求，对信访档案进行分类、编号、装订，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管信访档案应妥善保管，存放于专门的档案柜中，并做好防火、防潮、防虫等工作。信访档案的保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，须经信访工作办公室负