供热站信访管理制度

供热站信访管理制度一、总则（一）目的为规范供热站信访工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，及时、有效地处理信访事项，确保供热站各项工作的正常开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于供热站及与供热相关的各类信访事项的处理。（三）基本原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的供热站部门负责处理。2.谁主管、谁负责：各部门按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的信访事项。3.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合：在依法处理信访事项的同时，注重对信访人的思想疏导和教育，促进问题的解决。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以供热站主要领导为组长，各部门负责人为成员的信访工作领导小组，负责领导、协调全站的信访工作。领导小组职责如下：1.研究制定信访工作制度和年度工作计划。2.定期分析信访形势，研究解决信访工作中的重大问题。3.对重大信访事项进行协调处理和督办。（二）信访办公室信访办公室设在综合管理部门，负责信访工作的日常事务。其职责如下：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.承办上级部门交办的信访事项，并负责反馈办理结果。3.协调处理重要信访事项，组织相关部门进行调查、研究和处理。4.定期向上级部门和信访工作领导小组报告信访工作情况。5.指导、督促各部门的信访工作。（三）各部门信访工作责任人各部门负责人为本部门信访工作责任人，负责处理本部门职责范围内的信访事项，并及时向信访办公室报告处理情况。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对供热质量、供热设施维修、供热收费等方面的投诉和建议。2.对供热站工作人员服务态度、工作效率等方面的意见和投诉。3.涉及供热站的其他信访事项。（二）受理方式1.来访：信访人可以直接到供热站信访办公室或相关部门反映问题。2.来信：信访人可以通过书信形式向供热站信访办公室或相关部门反映问题。3.电话：信访人可以拨打供热站信访热线电话反映问题。4.电子邮件：信访人可以通过电子邮件形式向供热站信访办公室或相关部门反映问题。（三）受理程序1.信访办公室或相关部门收到信访事项后，应当立即进行登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，在[具体时间]内将信访事项交办、转送给有关部门处理。2.对属于本部门职责范围内的信访事项，应当直接受理，并按照规定的程序进行处理。3.对不属于本部门职责范围内的信访事项，应当告知信访人向有权处理的部门提出，并做好解释工作。四、信访事项的办理（一）办理程序1.承办部门收到交办、转送的信访事项后，应当确定专人负责办理，并在[具体时间]内与信访人取得联系，了解信访事项的具体情况。2.承办部门应当对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料，并根据调查核实情况，提出处理意见。3.承办部门应当在规定的时间内将处理意见书面答复信访人，并告知信访人如对处理意见不服，可以申请复查或复核。4.对重大、复杂、疑难的信访事项，承办部门应当组织相关部门进行联合调查处理，并将处理结果及时报告信访工作领导小组。（二）办理期限1.一般信访事项应当在[具体时间]内办理完毕，并将处理结果书面答复信访人。2.复杂、疑难信访事项应当在[延长时间]内办理完毕，并将处理结果书面答复信访人。3.对上级部门交办的信访事项，应当按照上级部门规定的期限办理完毕，并将办理结果及时报告上级部门。（三）复查与复核1.信访人对处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起[具体时间]内，向原办理部门的上一级部门提出复查申请。2.复查部门应当自收到复查申请之日起[具体时间]内，对信访事项进行复查，并将复查结果书面答复信访人。3.信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起[具体时间]内，向复查部门的上一级部门提出复核申请。4.复核部门应当自收到复核申请之日起[具体时间]内，对信访事项进行复核，并将复核结果书面答复信访人。复核意见为终局意见。五、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.信访工作领导小组定期对各部门的信访工作进行监督检查，发现问题及时督促整改。2.信访办公室对信访事项的办理情况进行跟踪检查，确保信访事项得到及时、有效的处理。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价制度，对各部门的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、办理率、按时办结率、群众满意率等。3.考核结果作为各部门年度工作考核的重要依据，对信访工作成绩突出的部门和个人给予表彰奖励，对信访工作不力的部门和个人进行通报批评。六、信访工作的保密与档案管理（一）保密规定1.信访工作人员应当严格遵守保密制度，对信访人的姓名、住址、联系方式、信访内容等信息予以保密。2.未经信访人同意，不得将信访人的信息泄露给其他单位和个人。3.在处理信访事项过程中，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的，应当严格按照有关法律法规的规定进行保密。（二）档案管理1.信访办公室应当建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、办理、复查、复核等过程中形成的文件、资料进行及时整理、归档。2.信访档案应当包括信访人基本信息、信访事项登记表、交办（转送）单、调查处理材料、答复意见书、复查（复核）申请书