《基本公共卫生服务技术》课件-2-社区卫生服务管理三社区卫生服务质量管理

社区卫生服务质量管理目录contents概述01社区卫生服务质量评价02社区卫生服务质量改进034第一节概述1社区卫生服务不同于一般的商品服务，它还具有无形性、不可储存性、差异性、与消费同时性、专业性和技术性、垄断性、高质量性和无误差性以及供给者的主导性特征。质量管理是社区卫生服务管理的核心和生命。没有质量，社区卫生服务就会失去发展的动力。第一节：概述从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述服务质量特性通常包括功能、经济性、安全性、时间性、舒适性等指标，并要有过程或活动来保证。对于"满足要求"的正确解释是：不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源、利用和资源保护等方面的要求。这个定义非常广泛，包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。一、质量的内涵和特征从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述一、质量的内涵和特征从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述质量管理：是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。具体评价指标和考核内容：①社区卫生服务质量管理组织；②全程社区卫生服务质量与安全管理和持续改进；③医疗技术管理；④主要专业部门质量管理与持续改进；⑤护理质量管理与持续改进。二、质量管理的概念从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述社区卫生服务质量是社区卫生服务工作的生命线，将社区卫生服务的质量管理作为一项系统工程进行探索、研究、实施和评价，必将极大地促进社区卫生服务的开展和发展。社区卫生服务质量管理的主要内容包括12个方面三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述1．制定医疗服务质量方针社区卫生服务机构应首先依据其经营目标和在卫生服务系统中的定位制定质量方针。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述2．质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划是一项活动，其工作内容包括：

5个方面三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述①对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；②制定质量目标和质量要求；③为建立和实施质量体系，确定采用质量体系的目标和要求；④确定并向服务机构内外公布对服务质量的承诺；⑤基于现有的工作基础，编制质量计划。三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述3．确定基本的质量管理模式和管理方法社区卫生服务机构应根据自身的特点和具体情况确定适宜的社区卫生服务质量管理模式，不能生搬硬套医院质量管理模式。三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述4．明确质量管理职责、权限和相互关系将质量计划目标分解落实到各工作环节和岗位中，责任到人。5．社区卫生服务质量资源管理按照质量要求配置并合理使用资源，保证房屋建筑面积、就医环境和工作环境、基本的仪器设备和卫生人力资源的投入和有效利用。三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述6．社区卫生服务卫生技术质量管理规范社区医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导的工作内容与要求，规定社区诊疗疾病范围、用药范围与技术操作项目，统一门诊日志、出诊日志和急救记录，推行以患者为中心的诊疗方式和以问题为导向的病历记录。（医院各种的管理制度）三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述7．社区卫生服务资料信息质量管理收集基础资料和工作信息，包括社区经济状况、卫生状况和基线健康调查资料，年度计划、总结和考核评比资料。相关社区卫生服务的统计指标三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述8．社区卫生服务医务人员的质量管理具备行医资格是保证社区卫生服务质量的前提，社区卫生服务机构的诊疗科目、人员和技术必须执行相关的准入要求。《全科医生守则》《社区卫生服务工作人员守则》《医德医风奖惩规定》等三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述9．评价、监控服务质量服务过程是质量实时控制的主要环节。坚持经常性的质量检查，跟踪质量计划目标实施情况，及时发现问题及时解决，监控服务全程质量，保证兑现质量承诺及时评价、评价的质量要严格控制和严格管理三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述10．适宜的质量成本在一定程度上，投入成本高，服务效果会好。但许多居民无法承受过高的质量成本，而服务机构也要考虑自身的生存和发展，不可能一味地降低服务价格。因此，在社区卫生服务工作中，要考虑适宜的质量成本，在满足患者需要的前提下，不盲目追求高技术高质量。三、社区卫生服务质量管理的内容从用户使用的角度：产品的适用性从生产者的角度：产品符合规定要求的程度标准化的角度：反映实体满足明确和隐含需求的能力特性总和一、质量的内涵和特征第一节：概述11．努力消除临床诊疗服务差异，避免过度的服务利用12．开展质量管理工作的教育培训全面质量管理要求全员参与质量管理。对工作在各个环节的工作人员开展经常性的质量管理培训和教育，有些重要的专业性比较强的岗位还必须获得培训合格证后持证上岗。三、社区卫生服务质量管理的内容PARTTWO

社区卫生服务质量评价2社区卫生服务质量的评价因素社区卫生服务质量的评价方法请添加标题社区卫生服务质量的优劣事关社区居民或患者的生命健康。确保社区卫生服务机构的服务质量，是政府管理部门的职责和主要任务，其前提是有一套切实可行、有实际效果的服务质量评价指标体系和考核办法。1．卫生管理指标①政府承担的责任；②卫生资源分配；③社区参与；④卫生管理程序。社区卫生服务质量的评价因素2．社会经济指标①人口统计指标；②居民平均收入；③15岁以上成人识字；④人均住房面积；⑤人均热量摄取量。社区卫生服务质量的评价因素3．卫生保健指标①健康教育覆盖率；②安全供水普及率；③免疫覆盖；④控制地方病；⑤常见疾病诊疗；⑥药物供应；⑦妇幼保健；⑧卫生人力。社区卫生服务质量的评价因素4．健康状况指标①营养状况；②婴儿死亡率；③儿童死亡率；④孕产妇死亡率；⑤平均期望寿命；⑥出生率；⑦死亡率；⑧人口自然增长率；⑨发病率；⑩患病率；⑪伤残摔。社区卫生服务质量的评价因素卫生服务质量评价的具体方法有很多，大致可以分为定性评价方法和定量评价方法。两类评价方法各有所长社区卫生服务质量的评价方法定性评价方法的评价内容几乎没有限制，因此，评价面较广，但由于其往往是某个人或某些人的主观意见，评价的结果带有主观性且难于进行统计处理。社区卫生服务质量的评价方法定量评价方法可以用数据客观地衡量某些卫生服务质量的情况，但是由于指标的局限性，难以全面而深入地反映卫生服务质量。提倡将定性与定量评价方法有机结合起来社区卫生服务质量的评价方法（一）定性评价方法主要有深入访谈、专题小组讨论、专家咨询法等界定卫生服务质量评价指标的内涵和范畴，建立卫生服务质量评价指标体系框架。社区卫生服务质量的评价方法（二）定量评价方法1．统计学方法层次分析法加权秩和比法模糊评价法社区卫生服务质量的评价方法（二）定量评价方法2．经济学方法主要是成本投入与效益产出之间关系的研究方法，值得注意的是，除了衡量一定的投入和已经获得的经济效益以外，还应该预测由卫生服务质量产生的社会效益可能带来的潜在卫生服务及其收益。社区卫生服务质量的评价方法（二）定量评价方法3．社会学方法是单纯地根据卫生服务对象（即患者或者卫生服务的消费者）的主观感觉评价，通过量表将这种主观感觉进行量化，表达服务对象的满意程度，由此来反映卫生服务质量的优劣。社区卫生服务质量的评价方法PARTTHREE社区卫生服务质量改进3社区医疗卫生服务质量改进社区公共卫生服务质量改进请添加标题医疗质量持续改进是一个永恒的主题，如何持续改进医疗质量、提升医疗服务品质是各级各类医疗机构面临的共同问题。建立医疗质量持续改进工作制度，制定年度工作方案，开展督导、检查、总结、反馈及改进等，是社区卫生服务机构医疗质量持续改进的重点。一、社区医疗卫生服务质量改进（一）管理内容1．建立医疗质量持续改进工作制度(1）建立医疗质量持续改进工作制度，必须从强化各项流程的规范性入手，实施全程质量管理。一、社区医疗卫生服务质量改进（一）管理内容1．建立医疗质量持续改进工作制度(2）必须有健全的医疗质量和医疗安全管理体系，有医疗质量持续改进的核心制度并能够落实。成立医疗质量管理领导小组，专人负责医疗质量和医疗安全管理工作。设有医疗质量与医疗安全指标，分解到科室并专人负责。一、社区医疗卫生服务质量改进（一）管理内容2．制定医疗质量持续改进年度工作方案医疗质量持续改进工作方案要涵盖计划、执行、检查、处理四个阶段。一、社区医疗卫生服务质量改进（一）管理内容3．开展医疗质量督导、检查、总结、反馈及改进工作(1）有详细的医疗质量督导、检查记录，医疗质量反馈记录，医疗质量检查工作总结和改进工作记录，并定期进行医疗质量与医疗安全指标的分析。一、社区医疗卫生服务质量改进（一）管理内容3．开展医疗质量督导、检查、总结、反馈及改进工作(2）有医疗质量检查工作总结。(3）开展医疗质量满意度调查。一、社区医疗卫生服务质量改进（二）评价方法1．查阅医疗质量持续改进工作制度。2．查阅医疗质量持续改进年度工作方案及落实情况。3．查阅机构开展医疗质量督导、检查、总结、反馈、改进工作的各项记录。一、社区医疗卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）戴明以理念为导向，认为产品的质量必须符合顾客的要求。戴明把质量改进的重点放在改进的过程上，而不是过程的结果，认为结果只能通过改进过程而达到。1950年戴明创造了循环的"P(plan)-d(do)-c(check)-a(act)"质量改进概念二、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）分为四个阶段和八个步骤1.计划阶段（P）顺应顾客的需要，通过审计和数据分析，找出产品欠佳或达不到顾客要求的地方；提出相应改善方法，制定质量管理目标、指标、活动计划及推行的具体方案。这一阶段的具体工作步骤分为四步：一、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）分为四个阶段和八个步骤1.计划阶段（P）第一步：分析质量现状，找出存在的质量问题，要用数据说话。第二步：分析产生质量问题的各种原因、影响因素。第三步：从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。第四步：针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。一、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）分为四个阶段和八个步骤2．执行阶段（D阶段）按既定的措施和方案组织实施，推行质量改进，即管理循环的第五步；有关人员需要经过训练、考核，达到要求后才能参与实施。一、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）分为四个阶段和八个步骤3．检查阶段（C阶段）检查执行情况和改进后的效果，将实施效果与预期目标对比、检查，分析数据，判断是否达到预期效果；如质量仍不能达标，找寻原因和解决方法。这是管理循环的第六步。一、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）分为四个阶段和八个步骤4．处理阶段（A阶段）这一阶段分两步，即管理循环的第七步和第八步。第七步：根据分析的结果，采取相应措施，解决问题；总结经验，纳入标准。经过第六步检查后，要总结好的经验，肯定效果好的措施,通过制定相应的工作文件、规程、作业标准以及各种质量管理的规章制度，巩固成绩，防止问题再次发生。一、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）分为四个阶段和八个步骤4．处理阶段（A阶段）第八步：通过检查，找出效果尚不显著的问题或一时无法解决的复杂问题；将遗留问题转入下一个管理循环；制定相应的目标、解决方案及推行的具体方法，作为下一个循环的开始。一、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）分为四个阶段和八个步骤一、社区公共卫生服务质量改进（一）戴明环（PDCA）PDCA循环是一种科学的工作程序和管理方法，它将项目实施过程中的全部质量活动比喻为一个不停顿进行的、周而复始运行的轮子