酒店前厅管理制度条例

酒店前厅管理制度条例一、总则（一）目的为加强酒店前厅管理，规范前厅服务流程，提高服务质量和工作效率，确保酒店运营的顺畅进行，特制定本管理制度条例。（二）适用范围本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于前台接待、礼宾服务、总机接线员等岗位。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、高效的服务。2.统一规范原则各项工作流程和服务标准应保持统一、规范，确保服务质量的一致性。3.协作沟通原则前厅部各岗位之间要密切协作，与酒店其他部门保持良好的沟通，共同为顾客提供优质服务。4.安全保障原则确保酒店前厅区域的安全，保护顾客和酒店的财产安全，预防各类安全事故的发生。二、岗位职责（一）前台接待1.负责接待前来办理入住、退房手续的顾客，提供热情、礼貌的服务。2.准确、快速地办理顾客的入住、退房手续，包括登记信息、分配房间、收取押金、结算费用等。3.解答顾客关于酒店服务、设施、周边环境等方面的咨询，提供必要的帮助和建议。4.处理顾客的投诉和特殊要求，及时向上级汇报并跟进解决情况。5.负责前台区域的清洁和整理，保持工作环境的整洁。6.协助礼宾部做好顾客行李的搬运和寄存工作。7.完成上级交办的其他临时性任务。（二）礼宾服务1.负责在酒店大堂入口处迎接顾客，为顾客提供开门、搬运行李等服务。2.协助前台接待办理入住、退房手续，引导顾客前往房间。3.负责酒店门前车辆的指挥和停放管理，确保交通秩序良好。4.为顾客提供行李寄存服务，妥善保管顾客的行李，并做好登记和交接工作。5.解答顾客关于酒店周边交通、旅游景点、购物场所等方面的咨询，提供相关信息和建议。6.协助酒店其他部门完成临时性任务，如会议接待、活动布置等。7.关注酒店大堂的秩序和安全，及时发现并处理异常情况。（三）总机接线员1.负责接听酒店内外的电话，及时、准确地转接电话，并记录重要信息。2.提供电话叫醒服务，确保顾客按时起床。3.解答顾客关于酒店服务、设施、房间号码等方面的咨询，提供必要的帮助。4.负责酒店内部通讯设备的维护和管理，及时报告设备故障。5.协助前台接待处理一些与电话相关的事务，如查询顾客留言等。6.完成上级交办的其他临时性任务。三、服务流程规范（一）入住接待流程1.顾客到达酒店大堂时，前台接待应主动微笑迎接，礼貌问候："您好，欢迎光临[酒店名称]！"2.询问顾客是否有预订，如有预订，核对预订信息，确认顾客身份；如无预订，根据顾客需求为其提供相应的房间类型和价格，并介绍酒店的特色服务和优惠活动。3.请顾客填写入住登记表，仔细核对顾客填写的信息，确保准确无误。如有疑问，应礼貌地向顾客询问清楚。4.根据顾客的需求和酒店房间情况，为顾客分配合适的房间，并告知顾客房间号码和楼层。5.收取顾客的押金，告知顾客押金的退还方式和时间。开具押金收据，并将收据联交给顾客。6.为顾客提供房卡，同时介绍房卡的使用方法和注意事项，如房卡的有效期、如何开启房间门等。7.通知礼宾部为顾客搬运行李，并引导顾客前往电梯厅，告知顾客电梯位置。8.在顾客离开前台后，及时将顾客的入住信息录入酒店系统，并整理相关资料，如入住登记表、押金收据等。（二）退房结算流程1.顾客前来办理退房手续时，前台接待应礼貌问候："您好，请问您要退房吗？"并请顾客稍等。2.迅速查看顾客的房间状态，确认顾客是否已结清所有费用。如房间有消费项目，应及时打印消费清单，与顾客核对消费明细。3.核对无误后，为顾客办理退房手续，退还顾客剩余的押金，并收回押金收据。如顾客使用信用卡支付押金，应按照相关规定进行操作，完成押金退款手续。4.询问顾客是否需要开具发票，如需要，根据顾客提供的信息开具发票，并将发票联交给顾客。5.感谢顾客的光临，并邀请顾客对酒店的服务提出宝贵意见和建议。6.在顾客离开前台后，及时将退房信息录入酒店系统，并更新房间状态。（三）电话接听流程1.电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语："您好，[酒店名称]前厅，很高兴为您服务！"2.准确记录来电者的姓名、单位、电话号码和留言内容等重要信息。如遇重要电话，可进行录音。3.对于顾客的咨询，应耐心解答，提供准确、详细的信息。如遇无法立即回答的问题，应请顾客稍等，及时向上级或相关部门咨询后再回复顾客。4.如需转接电话，应准确转接至相应的部门或分机，并告知来电者转接情况。如遇占线或无法转接的情况，应向来电者说明原因，并请来电者留下联系方式，待对方空闲时回电。5.对于顾客的投诉和建议，应认真倾听，记录相关内容，并表示感谢。及时向上级汇报，跟进处理情况，并将处理结果反馈给顾客。6.电话结束时，应使用礼貌用语："感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！"待对方挂断电话后，再轻轻放下听筒。（四）行李服务流程1.顾客到达酒店大堂时，礼宾员应主动上前迎接，微笑问候："您好，欢迎光临[酒店名称]！请问有什么可以帮到您？"2.协助顾客搬运行李，注意轻拿轻放，避免损坏行李。3.在前往房间的途中，可适当向顾客介绍酒店的基本情况和周边环境，如餐厅位置、娱乐设施等。4.将顾客行李送到房间后，先敲门确认房间内无人后再进入。将行李放在合适的位置，并向顾客介绍房间内的设施设备使用方法，如空调、电视、热水等。5.询问顾客是否还有其他需求，如需要叫醒服务、额外的毛巾等，并及时为顾客提供帮助。6.礼貌地与顾客道别，退出房间后轻轻关上房门。7.对于退房顾客的行李，礼宾员应在接到前台通知后，及时前往顾客房间收取行李，并协助顾客将行李搬运至酒店大堂。在顾客办理退房手续时，将行李交给顾客或根据顾客要求安排行李寄存或托运服务。四、服务质量标准（一）接待服务1.前台接待应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工牌。2.接待顾客时应面带微笑，眼神专注，使用礼貌用语，主动热情地为顾客提供服务。3.办理入住、退房手续时应操作熟练、准确，确保信息无误，减少顾客等待时间。4.解答顾客咨询时应耐心细致，提供的信息准确可靠，对于不清楚的问题应及时向上级咨询后再回复顾客。（二）电话服务1.总机接线员应使用标准的普通话接听电话，语言清晰、语速适中。2.电话铃响三声内接听，及时准确地转接电话，不出现转接错误或长时间占线的情况。3.记录信息完整、准确，对于顾客的留言能够及时传达给相关人员。4.解答顾客咨询时态度热情、专业，能够有效解决顾客的问题。（三）礼宾服务1.礼宾员应时刻保持良好的精神状态，站姿端正，举止大方。2.为顾客提供服务时应热情周到，动作迅速，如开门、搬运行李等服务要及时、准确。3.熟悉酒店周边环境和交通情况，能够为顾客提供准确、有用的信息和建议。4.妥善保管顾客的行李，确保行李安全，无丢失、损坏现象。（四）服务态度1.全体前厅员工应始终以顾客为中心，关注顾客需求，积极主动地为顾客解决问题。2.对待顾客要有耐心、细心和责任心，不与顾客发生争执或冲突。3.积极倾听顾客的意见和建议，不断改进服务质量，提高顾客满意度。五、培训与发展（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧、酒店文化等方面。2.根据员工的岗位需求和实际情况，安排个性化的培训课程，确保培训的针对性和实效性。3.定期评估培训效果，根据评估结果调整培训计划和内容，不断提高培训质量。（二）培训方式1.内部培训由酒店内部经验丰富的员工或管理人员担任培训讲师，进行业务知识、操作技能等方面的培训。内部培训可以采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。2.外部培训根据酒店发展需要和员工培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会，学习先进的管理经验和服务理念。3.在线学习利用酒店内部网络平台或在线学习软件，为员工提供丰富的学习资源，员工可以自主选择学习课程，进行在线学习和考核。（三）员工发展1.建立员工职业发展规划体系，为员工提供明确的职业发展方向和晋升渠道。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行绩效评估，为员工提供晋升、调薪、奖励等方面的依据。3.为员工提供丰富的学习和发展机会，鼓励员工不断提升自己的综合素质和业务能力，如参加培训课程、考取相关职业资格证书、参与酒店内部项目等。六、考核与激励（一）考核标准1.制定详细的员工考核标准，包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。考核标准应明确、具体、可衡量。2.工作业绩考核主要根据员工的岗位职责和工作目标完成情况进行评估，如入住率、退房准确率、顾客满意度等指标。3.工作态度考核包括员工的责任心、积极性、主动性、纪律性等方面，通过日常工作表现和同事评价进行综合评估。4.专业技能考核根据员工所在岗位的技能要求进行测试，如前台接待的业务操作熟练程度、总机接线员的电话沟通能力等。5.团队协作考核主要评估员工与同事之间的协作配合情况，是否能够积极支持团队工作，共同完成任务。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度进行一次定期考核，由上级主管对员工进行全面评价。考核内容包括员工的工作表现、业绩指标完成情况等，并填写考核表。2.不定期考核根据工作需要，对员工进行不定期考核，如在重要接待任务后、出现顾客投诉等情况下，及时对相关员工进行考核，了解其工作表现和应对能力。3.顾客评价通过设置顾客意见反馈表、在线评价系统等方式，收集顾客对员工服务质量的评价意见，作为员工考核的重要参考依据。（三）激励措施1.设立优秀员工奖、服务之星奖等荣誉称号，对工作表现突出的员工进行表彰和奖励。2.给予绩效奖金、年终奖金等物质奖励，根据员工的考核结果发放，激励员工提高工作绩效。3.提供晋升机会，对于考核优秀、能力突出的员工，优先考虑晋升到更高的岗位，给予更多的发展空间和责任。4.组织员工参加培训、学习交流活动，作为对员工的一种激励和福利，帮助员工提升自身能力。七、工作纪律与行为规范（一）考勤制度1.员工应按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照酒店规定办理请假手续。2.严格遵守酒店的排班制度，不得擅自换班、调班。如需换班、调班，应提前征得上级主管同意，并做好工作交接。3.考勤记录将作为员工考核、薪资发放等方面的重要依据。（二）着装规范1.前厅员工应按照酒店规定穿着统一的工作服，保持着装整洁、得体。2.工作服应干净无污渍、无破损，纽扣齐全，拉链拉好。3.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得遮挡或损坏。4.不得穿着工作服在酒店以外的场所闲逛或从事与工作无关的活动。（三）行为举止1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，举止大方、得体。站立时不得弯腰驼背、东倒西歪；坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿；走路时步伐要轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。2.说话轻声细语，语速适中，使用礼貌用语，不得大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。3.对待顾客和同事要有礼貌，尊重他人，不得歧视、侮辱或刁难顾客和同事。4.工作时间内不得玩手机、吃零食、打瞌睡或做与工作无关的事情。（四）廉洁自律1.严格遵守酒店的廉洁制度，不得接受顾客或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。2.不得利用工作之便谋取私利，如私自为顾客提供优惠、泄露顾客信息等。3.对于礼品、小费等，应按照酒店规定妥善处理，不得私自收受。八、安全与保密（一）安全管理1.加强酒店前厅区域的安全防范意识，注意观察大堂内的人员和物品情况，发现异常情况及时报告上级主管和保安部门。2.妥善保管酒店的重要物品和文件，如现金、票据、顾客资料等，确保其安全。3.熟悉酒店的安全应急预案，如火灾、地震等突发事件的应对措施，定期参加安全培训和演练，提高应急处理能力。4.协助保安部门做好酒店大堂的秩序维护工作，防止闲杂人员进入酒店大堂，确保顾客和酒店的安全。（二）保密制度1.严格遵守酒店的保密规定，不得泄露顾客的个人信息、入