防疫客房套餐管理制度

防疫客房套餐管理制度一、总则（一）目的为有效应对疫情防控形势，规范酒店防疫客房套餐的管理，确保为客人提供安全、卫生、舒适的住宿环境，同时保障酒店运营秩序，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有防疫客房套餐的设计、销售、预订、接待以及相关服务环节。（三）基本原则1.严格遵守国家及地方政府关于疫情防控的各项法律法规和政策要求。2.以客人健康安全为首要目标，提供优质、专业的防疫相关服务。3.确保防疫措施的有效执行，保障酒店员工和客人的健康与安全。4.注重成本控制与效益平衡，在满足防疫要求的前提下，合理安排资源，提高运营效率。二、防疫客房套餐设计（一）套餐内容1.客房选择：挑选通风良好、采光充足、易于清洁消毒的客房作为防疫客房。客房应配备独立卫生间，且卫生间具备良好的通风换气设施。2.防疫物资配备：在客房内放置适量的一次性医用口罩、消毒湿巾、免洗洗手液等防疫用品。提供体温计，方便客人自行测量体温。配备消毒喷壶和专用的清洁抹布，用于客人入住期间对客房局部区域的清洁消毒。3.餐饮服务：提供早餐套餐，采用一次性餐具或经过严格消毒的餐具。早餐选择易于保存和加热的食品，如面包、牛奶、水果、坚果等，减少食物交叉污染风险。根据客人需求，可提供简单的午餐或晚餐套餐，同样采用安全卫生的供餐方式。4.消毒清洁服务：加强客房日常清洁消毒频次，每天至少对客房进行全面清洁消毒[X]次，重点对房间内的家具、电器开关、卫生间设施等进行消毒。在客人退房后，对客房进行深度清洁消毒，包括对床单、被套、枕套等床上用品进行更换和高温消毒。定期对客房内的空调系统进行清洗消毒，确保空气质量安全。5.健康监测服务：为客人提供每日体温检测服务，可在客房门口或指定地点安排工作人员进行体温测量，并做好记录。如客人出现发热、咳嗽等疑似症状，及时按照酒店应急预案进行处理，协助客人联系相关医疗机构。（二）套餐定价根据防疫物资成本、消毒清洁成本、人力成本以及市场需求等因素综合制定防疫客房套餐价格。价格应明确包含套餐内的各项服务内容，避免出现模糊不清或隐藏收费项目。同时，应根据疫情形势和市场变化适时调整价格策略，保持价格的合理性和竞争力。（三）套餐宣传1.在酒店官方网站、微信公众号、预订平台等渠道对防疫客房套餐进行详细宣传，突出套餐的防疫特色、安全保障措施以及各项服务内容。2.宣传内容应包括套餐价格、包含项目、预订方式、退改政策等重要信息，确保客人能够清楚了解套餐详情。3.制作防疫客房套餐宣传海报，放置在酒店大堂、餐厅、电梯间等显著位置，吸引客人关注。三、预订管理（一）预订渠道1.开通多种预订渠道，包括酒店官方网站预订系统、电话预订、在线旅游平台预订等，方便客人预订防疫客房套餐。2.在各预订渠道页面显著位置标注防疫客房套餐相关信息，如防疫特色、适用人群、注意事项等，引导客人正确选择。（二）预订流程1.客人通过预订渠道提交预订申请，提供姓名、联系方式、入住日期、退房日期等必要信息。2.预订系统自动验证客人信息的完整性和有效性，并根据库存情况确认预订是否成功。3.对于成功预订的客人，系统自动发送预订确认短信至客人预留手机号码，短信内容应包含预订详情、防疫注意事项等信息。4.对于预订需求超出库存的情况，及时与客人沟通，提供替代方案或建议客人调整预订日期。（三）退改政策1.制定合理的退改政策，并在预订页面明确告知客人。退改政策应充分考虑疫情等不可抗力因素对客人行程的影响。2.对于因疫情防控原因导致客人无法按时入住的情况，应根据客人实际情况，灵活处理退改事宜。如客人提前[X]天以上取消预订，可全额退款；提前[X]天至[X]天取消预订，收取一定比例的手续费；提前[X]天内取消预订，不予退款。3.如客人因自身原因需要退改预订，应按照退改政策执行。同时，应协助客人办理相关手续，确保客人权益得到保障。四、接待管理（一）客人入住前准备1.对即将入住防疫客房的客人进行电话沟通，再次确认客人的健康状况，提醒客人在入住期间遵守酒店防疫规定。2.提前对防疫客房进行全面清洁消毒，确保客房符合卫生标准。3.根据客人预订信息，提前准备好防疫物资、餐饮套餐等，并放置在客房指定位置。（二）客人入住流程1.在酒店大堂设置专门的防疫接待区域，安排工作人员引导客人办理入住手续。工作人员应佩戴口罩、手套等防护用品。2.对客人进行体温检测，如体温正常，引导客人填写健康承诺书，承诺在入住期间遵守酒店防疫规定，配合酒店做好防疫工作。3.为客人提供消毒湿巾或免洗洗手液进行手部消毒，并发放一次性医用口罩。4.办理入住手续时，尽量减少客人与工作人员的直接接触，可采用电子支付、自助办理等方式。5.工作人员带领客人前往防疫客房，并向客人介绍客房内的防疫设施和服务内容，告知客人在入住期间如有任何需求可随时联系酒店工作人员。（三）客人入住期间服务1.每日定时对客房进行清洁消毒，确保客房卫生环境良好。在清洁消毒过程中，应避免打扰客人正常休息。2.按照客人需求提供餐饮服务，送餐时应使用保温餐车，并在客房门口进行交接，避免食物交叉污染。3.为客人提供健康监测服务，每天定时测量客人体温，并做好记录。如发现客人体温异常或出现其他疑似症状，立即按照酒店应急预案进行处理。4.加强客房区域的巡查，及时解决客人提出的问题和需求，确保客人在防疫客房内的住宿体验舒适、安全。5.提醒客人在公共区域佩戴口罩，保持社交距离，遵守酒店的防疫规定。（四）客人退房流程1.客人提前通知酒店退房时间，酒店安排工作人员在客房门口等待客人。工作人员应佩戴口罩、手套等防护用品。2.客人退房时，工作人员对客房进行简单检查，确认客房设施设备无损坏、防疫物资无缺失后，办理退房手续。3.收取客房钥匙，对客人使用过的一次性物品进行分类回收处理，避免环境污染。4.客人离开后，及时对客房进行深度清洁消毒，更换床上用品和毛巾等布草，为下一位客人入住做好准备。五、防疫物资管理（一）物资采购1.建立防疫物资采购渠道，选择正规、可靠的供应商，确保采购的防疫物资质量合格、符合国家标准。2.根据酒店防疫客房套餐的需求和库存情况，定期制定防疫物资采购计划，提前储备足够数量的一次性医用口罩、消毒湿巾、免洗洗手液、体温计、消毒药品等物资。3.在采购防疫物资时，应严格审核供应商资质和产品质量证明文件，签订采购合同，明确物资规格、数量、价格、交货时间等条款，确保采购过程合法合规。（二）物资储存1.设立专门的防疫物资储存仓库，仓库应保持干燥、通风良好，温度和湿度适宜，避免防疫物资受潮、变质。2.对防疫物资进行分类存放，标识清晰，便于管理和取用。不同类型的防疫物资应分开存放，如一次性医用口罩、消毒湿巾、免洗洗手液等应分别放置在不同的货架或储物箱内。3.建立防疫物资库存台账，详细记录物资的出入库日期、数量、规格、供应商等信息，做到账物相符。定期对库存物资进行盘点，确保库存数量准确。（三）物资发放1.制定防疫物资发放制度，明确发放流程和审批权限。防疫物资发放应遵循"按需领取、合理使用"的原则，确保物资发放到真正有需要的部门和岗位。2.各部门根据实际需求填写防疫物资领用申请表，经部门负责人审核签字后，交至物资管理部门。物资管理部门根据库存情况进行审批，如库存充足，予以发放；如库存不足，及时安排采购。3.物资管理人员按照审批后的领用申请表发放防疫物资，并做好发放记录，包括领用部门、领用人、物资名称、数量、发放日期等信息。（四）物资使用监督1.加强对防疫物资使用情况的监督检查，确保物资合理使用，避免浪费。物资管理部门定期对各部门防疫物资使用情况进行统计分析，如发现异常使用情况，及时进行调查和处理。2.要求酒店员工正确使用防疫物资，严格按照操作规程进行操作。如一次性医用口罩应正确佩戴，使用后应按照规定进行丢弃；消毒湿巾和免洗洗手液应按照说明使用，避免过度使用或误用。3.鼓励员工节约使用防疫物资，如发现员工有浪费行为，应进行批评教育，并按照酒店规定进行相应处罚。六、人员培训与管理（一）员工培训1.组织开展防疫知识和技能培训，包括疫情防控政策法规、防疫客房套餐服务流程、消毒清洁规范、个人防护措施等内容，确保员工熟悉防疫工作要求和操作流程。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、线上学习等多种形式，定期对员工进行考核，确保员工掌握相关知识和技能。3.针对防疫客房套餐服务，对员工进行专项培训，使其熟悉套餐内容、服务标准和沟通技巧，能够为客人提供优质、专业的服务。（二）健康管理1.建立员工健康监测制度，每天对员工进行体温检测，并做好记录。如发现员工体温异常或出现其他疑似症状，立即要求其停止工作，进行隔离观察，并及时安排就医。2.为员工配备必要的个人防护用品，如口罩、手套、防护服等，并要求员工在工作期间正确佩戴和使用。3.关注员工心理健康，在疫情防控期间，由于工作压力较大，员工可能会出现焦虑、紧张等情绪。酒店应加强与员工的沟通交流，及时了解员工心理状态，提供必要的心理支持和帮助。（三）员工考核1.制定员工防疫工作考核标准，从防疫知识掌握程度、服务质量、个人防护措施执行情况、工作纪律等方面对员工进行考核评价。2.定期对员工防疫工作进行考核，考核结果与员工绩效奖金、晋升等挂钩。对于防疫工作表现优秀的员工，给予表彰和奖励；对于违反防疫规定或工作不力的员工，进行批评教育或相应处罚。七、应急管理（一）应急预案制定1.制定完善的防疫客房套餐应急预案，明确应急处置流程和各部门职责分工。应急预案应包括客人出现发热等疑似症状的处理、疫情防控措施调整、物资短缺应对等内容。2.定期对应急预案进行演练，检验应急预案的可行性和有效性，及时发现问题并进行修订完善。演练可采用桌面推演、实战演练等方式进行，确保员工熟悉应急处置流程，能够在紧急情况下迅速、有效地开展工作。（二）应急处置流程1.当发现客人出现发热、咳嗽等疑似症状时，工作人员应立即采取以下措施：为客人提供单独的隔离房间，并通知酒店防疫负责人。为客人提供新的口罩，安排专人陪同客人，避免其与其他人员接触。再次测量客人体温，记录相关症状，并及时联系当地医疗机构，告知客人情况，等待医疗机构前来接诊。在医疗机构人员到达前，对客人所在房间及周边区域进行临时隔离和消毒处理，防止疫情扩散。2.如酒店出现疫情防控措施调整，如政府发布新的防疫政策、当地疫情形势变化等，应及时调整防疫客房套餐服务内容和流程，并向客人做好解释说明工作。3.当出现防疫物资短缺情况时，应立即启动物资采购应急预案，优先保障防疫客房套餐服务的需求。同时，合理调配现有物资，采取节约使用、替代使用等措施，确保防疫工作的正常开展。（三）信息报告与沟通1.建立疫情信息报告制度，酒店员工如发现疫情相关情况，应及时报告给酒店防疫负责人。防疫负责人应及时汇总信息，并向上级主管部门和当地政府相关部门报告。2.加强与当地政府、卫生健康部门、疾控机构等的沟通协调，及时了解疫情防控最新动态和要求，按照相关部门的指导意见做好酒店防疫工作。3.保持与客人的沟通顺畅，及时向客人通报酒店防疫工作进展情况和相关信息，解答客人疑问，安抚客人情绪，争取客人的理解和支持。八、监督检查（一）内部监督1.成立酒店防疫工作监督小组，定期对防疫客房套餐服务进行监督检查，包括防疫物资管理、消毒清洁情况、人员服务质量、应急预案执行等方面。2.监督小组可采用现场检查、查阅记录、询问员工和客人等方式进行检查，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。3.建立内部监督检查台账，详细记录检查时间、检查人员、检查内容、发现问题及整改情况等信息，确保监督检查工作有迹可循。（二）客人反馈处理1.重视客人对防疫客房套餐服务的反馈意见，通过客人满意度调查、意见箱、在线评价等方式收集客人反馈信息。2.