车站售票微机管理制度

车站售票微机管理制度一、总则（一）目的为加强车站售票微机的管理，确保售票工作的正常进行，提高售票效率和服务质量，保障旅客出行需求，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于车站内所有售票微机设备及其相关操作人员。（三）管理原则1.安全性原则：确保售票微机系统的稳定运行，保障旅客信息安全和资金安全。2.准确性原则：保证售票数据的准确无误，避免因数据错误导致的旅客权益受损和工作失误。3.高效性原则：优化售票微机操作流程，提高售票工作效率，减少旅客排队等候时间。4.规范性原则：规范售票微机的使用、维护、管理等各项工作，确保各项操作符合行业标准和公司规定。二、售票微机设备管理（一）设备采购与配置1.根据车站售票业务需求，制定售票微机设备采购计划，明确设备的型号、规格、数量等参数。2.采购的售票微机设备应符合国家相关标准和行业要求，具备良好的性能和稳定性。3.在设备到货后，由专业技术人员进行验收，检查设备的外观、数量、配置等是否与采购合同一致，同时进行设备的安装和调试，确保设备能够正常运行。（二）设备安装与布局1.售票微机设备应安装在专门的售票机房内，机房应具备良好的通风、散热、防尘、防潮等条件，确保设备的正常运行环境。2.根据售票工作流程和操作习惯，合理布局售票微机设备，设置售票窗口、自助售票机、后台管理终端等不同功能区域，方便操作人员使用。3.为每个售票微机设备配备必要的外部设备，如打印机、扫描仪、身份证阅读器等，并确保设备之间连接正常，通信稳定。（三）设备标识与编号1.对每台售票微机设备进行唯一标识，编号应清晰、规范、易于识别，并建立设备台账，记录设备的编号、型号、配置、购买日期、启用日期、维护记录等信息。2.在售票微机设备显著位置张贴设备标识牌，标明设备编号、所属窗口或区域、使用人员等信息，便于管理和查找。（四）设备维护与保养1.制定售票微机设备维护保养计划，定期对设备进行清洁、检查、保养等工作，确保设备外观整洁、性能良好。2.按照设备使用说明书的要求，定期对设备硬件进行检查和维护，如更换硬盘、内存、电池等易损部件，及时处理设备故障，保证设备的正常运行。3.定期对售票微机系统软件进行升级和维护，修复系统漏洞，优化系统性能，确保系统的安全性和稳定性。4.建立设备维护档案，记录每次维护保养的时间、内容、维修情况等信息，为设备的全生命周期管理提供依据。（五）设备报废与更新1.当售票微机设备出现严重故障，无法修复或性能严重下降，影响正常售票工作时，由专业技术人员进行评估，提出报废申请。2.经公司相关部门审批同意后，对报废设备进行妥善处理，如拆除硬盘等存储介质，防止旅客信息泄露，并按照公司固定资产管理规定进行核销。3.根据售票业务发展和技术进步，及时更新售票微机设备，确保设备能够满足日益增长的售票需求和提高服务质量的要求。三、售票微机系统管理（一）系统安装与调试1.按照售票微机设备的配置要求，安装正版的售票微机系统软件，并进行系统初始化设置，包括系统参数配置、用户权限设置、票种信息录入等。2.在系统安装和调试过程中，严格按照软件供应商提供的安装指南和操作手册进行操作，确保系统安装正确、运行稳定。3.系统安装完成后，进行全面的功能测试，检查售票、退票、改签、查询等各项业务功能是否正常，数据准确性是否符合要求，如有问题及时与软件供应商沟通解决。（二）系统数据管理1.建立完善的售票微机系统数据备份机制，定期对系统数据进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放，防止因自然灾害、硬件故障等原因导致数据丢失。2.制定数据备份计划，明确备份的时间间隔、备份方式、存储介质等信息，确保数据备份的及时性和完整性。3.严格控制售票微机系统数据的访问权限，只有经过授权的人员才能进行数据的查询、修改、删除等操作，防止数据泄露和恶意篡改。4.定期对系统数据进行清理和归档，删除过期或无用的数据，释放系统存储空间，提高系统运行效率。（三）系统安全管理1.加强售票微机系统的安全防护，安装防火墙、杀毒软件等安全防护软件，并定期进行更新和升级，防止病毒、木马等恶意软件的入侵。2.设置系统登录密码，密码应具备一定的强度要求，定期更换密码，确保系统账号的安全性。3.对售票微机系统的网络连接进行严格管理，限制外部网络的访问，防止未经授权的网络访问导致系统安全事故。4.建立系统安全审计机制，对系统操作日志进行记录和审计，及时发现和处理异常操作行为，保障系统的安全运行。（四）系统升级与优化1.关注售票微机系统软件供应商发布的软件升级信息，及时评估升级对售票工作的影响，并根据实际情况安排系统升级工作。2.在系统升级前，制定详细的升级计划，包括升级时间、升级步骤、数据备份等内容，并提前通知相关操作人员，确保升级工作顺利进行。3.系统升级后，进行全面的测试和验证，检查系统各项功能是否正常，数据是否准确无误，如有问题及时进行处理和调整。4.根据售票业务发展和旅客需求，不断优化售票微机系统的功能和性能，提高系统的易用性和便捷性。四、售票微机操作人员管理（一）人员配备与培训1.根据售票业务量和工作需求，合理配备售票微机操作人员，明确各岗位的职责和工作内容。2.对新入职的售票微机操作人员进行岗前培训，培训内容包括售票微机系统操作流程、业务知识、服务规范、安全注意事项等，经考核合格后方可上岗。3.定期组织售票微机操作人员进行业务培训和技能提升培训，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，不断提高操作人员的业务水平和操作技能。（二）操作规范与纪律1.售票微机操作人员应严格按照售票微机系统操作手册和相关规定进行操作，确保操作的准确性和规范性。2.在操作过程中，要认真核对旅客信息，准确录入售票数据，避免出现误售、误退、误改签等情况。3.操作人员应保持操作界面的整洁，不得随意安装与售票业务无关的软件或插件，防止影响系统正常运行。4.遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，严禁在工作时间内从事与售票工作无关的事情。5.妥善保管个人账号和密码，不得将账号转借他人使用，如发现账号异常情况应及时报告并采取相应措施。（三）工作交接与记录1.售票微机操作人员在交接班时，应认真填写交接班记录，包括系统运行情况、未处理的业务、设备状态等信息，确保交接工作的清晰、准确。2.交接双方应进行现场检查和确认，对系统数据、设备运行情况等进行核对，如有问题及时处理和记录。3.在处理重要或紧急业务时，不得进行交接班，待业务处理完毕后再进行交接，确保工作的连续性和准确性。（四）考核与奖惩1.建立售票微机操作人员考核机制，定期对操作人员的工作表现、业务水平、服务质量等进行考核评价。2.考核内容包括售票准确率、工作效率、旅客满意度、操作规范执行情况等方面，根据考核结果进行奖惩。3.对工作表现优秀、业务能力突出的操作人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对工作失误、违反操作规范的操作人员进行批评教育、扣发奖金等处罚，情节严重的予以辞退。五、售票微机操作流程管理（一）售票操作流程1.旅客前往售票窗口或自助售票机购票时，操作人员首先询问旅客购票需求，包括票种、车次、座位类型等信息。2.根据旅客需求，在售票微机系统中查询余票信息，确认有票后，按照系统提示进行售票操作，录入旅客身份信息、购票张数等数据。3.系统自动计算票价和手续费等费用，操作人员核对无误后，点击"确认购票"按钮，系统生成电子客票或打印纸质车票。4.将车票交付旅客，并告知旅客相关乘车注意事项，如乘车时间、车次、座位信息等。（二）退票操作流程1.旅客因特殊原因需要退票时，应前往指定窗口办理退票手续，并提交相关证件和车票。2.操作人员在售票微机系统中查询该车票信息，确认车票状态为未使用后，按照系统提示进行退票操作。3.系统根据退票规定计算退票手续费，并将应退金额返还给旅客，操作人员核对无误后，开具退票凭证。（三）改签操作流程1.旅客需要改签车票时，应前往指定窗口办理改签手续，并提交相关证件和车票。2.操作人员在售票微机系统中查询该车票信息，确认车票状态为未使用后，根据旅客改签需求查询新的余票信息。3.如有余票，操作人员按照系统提示进行改签操作，录入新的车次、座位类型等信息，系统自动计算票价差额，操作人员核对无误后，点击"确认改签"按钮，系统生成新的电子客票或打印纸质车票，并收回原车票。4.将新车票交付旅客，并告知旅客改签后的乘车时间、车次、座位信息等。（四）车票查询操作流程1.旅客需要查询车票信息时，可前往售票窗口或使用自助售票机进行查询。2.操作人员根据旅客提供的身份信息或车票信息，在售票微机系统中进行查询，可查询到旅客的购票记录、余票信息、乘车时间、车次、座位信息等。3.将查询结果告知旅客，并根据旅客需求提供相关帮助和建议。六、应急处理管理（一）系统故障应急处理1.当售票微机系统出现故障时，操作人员应立即报告上级主管部门，并按照应急预案进行处理。2.如系统故障影响售票工作正常进行，应及时启用备用售票微机设备或采用手工售票方式，确保旅客能够正常购票。3.技术人员迅速对系统故障进行排查和修复，记录故障发生时间、现象、处理过程等信息，分析故障原因，采取措施防止类似故障再次发生。（二）网络故障应急处理1.当售票微机网络出现故障时，操作人员应及时检查网络连接设备，如路由器、交换机等，确认故障位置。2.如网络故障无法立即排除，应启用应急网络连接方式，如移动网络、备用网络等，确保售票微机系统能够正常访问服务器，进行售票业务操作。3.通知网络维护人员尽快修复网络故障，恢复正常网络连接，并对网络故障进行分析总结，采取措施加强网络安全防护和网络设备维护管理。（三）数据丢失应急处理1.如发现售票微机系统数据丢失，操作人员应立即停止相关操作，保护现场，并报告上级主管部门。2.技术人员迅速根据数据备份情况进行数据恢复操作，如使用最新的备份数据进行恢复，尽量减少数据丢失造成的损失。3.对数据丢失原因进行深入调查，查找数据备份、存储、传输等环节存在的问题，完善数据管理和备份机制，防止数据丢失事件再次发生。（四）突发事件应急处理1.在售票过程中，如遇突发事件，如旅客突发疾病、群体闹事等，操作人员应保持冷静，立即报告上级主管部门，并采取相应的应急措施。2.配合车站工作人员维护现场秩序，保障旅客生命财产安全，同时按照应急预案进行妥善处理，确保售票工作不受影响或尽快恢复正常。3.对突发事件进行事后总结和评估，分析事件原因和处理过程中存在的问题，提出改进措施和建议，完善应急预案。七、监督与检查管理（一）内部监督检查1.建立售票微机管理内部监督检查机制，定期对售票微机设备运行情况、系统数据管理、操作人员操作规范等进行监督检查。2.监督检查可采用现场检查、系统审计、数据抽查等方式进行，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。3.定期召开售票微机管理工作会议，通报内部监督检查情况，分析存在的问题，研究制定改进措施，不断提高售票微机管理水平。（二）外部监督检查1.积极配合上级主管部门、行业监管部门等开展的外部监督检查工作，如实提供相关