足疗服务流程管理制度

足疗服务流程管理制度总则1.目的本制度旨在规范足疗服务流程，确保为顾客提供优质、专业、安全的足疗服务，提升顾客满意度，树立企业良好形象，促进企业健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有足疗门店及相关从业人员。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以顾客满意为服务的出发点和落脚点。专业服务原则：从业人员应具备专业的足疗知识和技能，为顾客提供标准化、规范化的服务。安全卫生原则：严格遵守卫生安全规定，确保服务环境和用品用具的卫生安全，保障顾客健康。诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，如实向顾客介绍服务项目、价格等信息，不欺诈、不误导。服务前准备1.门店环境准备清洁卫生：每日营业前，对门店进行全面清洁，包括地面、墙面、门窗、桌椅、足疗设备等，确保无灰尘、无污渍。通风换气：保持店内空气流通，定期开窗通风或使用空气净化设备，确保空气清新。设施设备检查：对足疗设备、工具等进行检查，确保其正常运行，如发现故障及时维修或更换。物品摆放：将足疗用品用具整齐摆放在规定位置，方便取用，如足疗液、毛巾、拖鞋、一次性用品等。2.员工准备仪容仪表：员工应保持良好的仪容仪表，穿着统一整洁的工作服，佩戴工牌，头发梳理整齐，面容干净整洁，不得留长指甲、涂指甲油，不得佩戴夸张饰品。服务心态：以热情、积极、主动的心态迎接顾客，保持微笑，使用礼貌用语，展现良好的服务态度。专业知识技能：员工应熟练掌握足疗相关知识和技能，包括人体经络穴位、足疗手法、服务流程等，定期参加培训和考核，不断提升专业水平。3.顾客接待迎接顾客：顾客进店时，员工应主动上前迎接，引导顾客至休息区就座，询问顾客需求，为顾客提供饮品（如茶水、果汁等）。介绍服务项目：向顾客详细介绍公司的足疗服务项目、价格、时长、特色等内容，解答顾客疑问，根据顾客需求推荐合适的服务项目。确认信息：与顾客确认姓名、联系方式、服务项目等信息，并记录在顾客档案中。引领顾客至足疗房间：安排专人引领顾客至足疗房间，途中介绍店内环境和设施设备的使用方法。足疗服务流程1.泡脚水温调节：根据顾客需求和季节特点，将泡脚水水温调节至适宜温度（一般为40℃45℃）。水位控制：将泡脚水加至适当水位，以没过脚踝为宜。添加足疗液：按照规定剂量向泡脚水中添加足疗液，搅拌均匀。邀请顾客泡脚：引导顾客坐在足疗椅上，将双脚放入泡脚水中，询问顾客水温是否合适，观察顾客反应，如有不适及时调整。2.足部清洁浸湿毛巾：用温水浸湿毛巾，拧干至不滴水状态。清洁足部：轻轻擦拭顾客足部，包括脚背、脚底、脚趾缝等部位，清除污垢和死皮。擦干足部：用干净毛巾将足部擦干，注意保暖。3.足部按摩放松手法：采用轻柔的手法，如揉、捏、按等，从顾客小腿开始，逐渐向下按摩至足部，放松腿部和足部肌肉。经络穴位按摩：按照人体经络穴位分布，依次按摩足部的涌泉穴、太冲穴、三阴交穴等重要穴位，每个穴位按摩35分钟，力度适中，以顾客感到酸胀为宜。足部反射区按摩：根据足部反射区理论，按摩与人体各器官相对应的足部反射区，促进身体各器官的健康。个性化按摩：根据顾客身体状况和需求，适当调整按摩手法和力度，如对于疲劳较重的顾客，可增加按摩强度；对于身体较为敏感的顾客，手法应更加轻柔。4.修脚（如有需要）询问顾客需求：向顾客询问是否需要修脚服务，如顾客同意，准备好修脚工具。工具消毒：对修脚工具进行严格消毒，可采用高温消毒、化学消毒等方法，确保工具卫生安全。修脚操作：按照规范的修脚流程进行操作，修剪指甲形状，去除死皮，动作要轻柔，避免损伤顾客皮肤。清理碎屑：用干净毛巾清理修下的指甲碎屑和死皮，保持足部清洁。5.足部护理涂抹护理产品：根据顾客足部皮肤状况，选择合适的足部护理产品，如足部滋润霜、防裂膏等，均匀涂抹在足部皮肤上，并轻轻按摩至吸收。包裹足部：用保鲜膜或专用足部护理套将足部包裹起来，保持护理产品的效果，促进吸收。6.结束服务拆除包裹：服务结束后，轻轻拆除足部包裹物。整理衣物：帮助顾客整理好衣物，确保顾客穿着舒适。引导顾客至休息区：引领顾客回到休息区，为顾客提供再次饮品。征求顾客意见：询问顾客对本次足疗服务的满意度，是否有其他需求或建议，认真听取顾客意见并记录。结账送客：根据顾客消费项目，准确计算费用并为顾客结账，感谢顾客光临，引导顾客至店门口，礼貌送客。服务过程中的注意事项1.与顾客沟通保持良好沟通：在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，随时关注顾客的需求和感受，及时调整服务方式。语言文明礼貌：使用文明、礼貌、规范的语言与顾客交流，避免使用粗俗、生硬的言辞。解答疑问准确：对顾客提出的问题要准确解答，不得含糊其辞或误导顾客。2.服务质量控制严格执行流程：所有员工必须严格按照足疗服务流程进行操作，确保服务的标准化和规范化。保证服务质量：在服务过程中，要注重服务质量，不断提升服务水平，以顾客满意为最终目标。加强监督检查：管理人员要加强对服务过程的监督检查，及时发现问题并加以解决，对不符合服务标准的行为要及时纠正。3.安全卫生管理遵守卫生规定：严格遵守卫生安全规定，做到一客一换一消毒，对足疗用品用具进行定期消毒和更换。防止交叉感染：在服务过程中，注意防止交叉感染，如为顾客提供一次性拖鞋、毛巾等用品，避免共用足疗工具。注意操作安全：在进行足疗服务时，要注意操作安全，避免因操作不当导致顾客受伤，如按摩力度要适中，修脚时要小心谨慎等。服务后跟进1.顾客回访回访时间：在顾客消费后的12天内进行回访，可通过电话、短信或微信等方式进行。回访内容：询问顾客对本次足疗服务的满意度，了解顾客足部的恢复情况，是否有其他需求或建议等。记录反馈：认真记录顾客的反馈意见，对顾客提出的问题要及时处理和回复，对顾客的建议要认真采纳和改进。2.顾客投诉处理投诉受理：设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，及时受理顾客的投诉。对顾客投诉要热情接待，认真倾听顾客诉求，做好记录。调查处理：对顾客投诉进行调查核实，找出问题所在，根据情况采取相应的处理措施，如道歉、退款、重新服务等。结果反馈：将投诉处理结果及时反馈给顾客，确保顾客满意，并对投诉处理过程进行总结分析，防止类似问题再次发生。3.顾客关系维护定期沟通：定期与顾客保持沟通，如通过短信、微信等方式向顾客发送健康小贴士、优惠活动等信息，增进与顾客的感情。会员制度：建立会员制度，为会员提供积分、折扣、优先预约等优惠待遇，鼓励顾客成为会员并持续消费。举办活动：不定期举办各类足疗相关的活动，如健康讲座、会员专享活动等，吸引顾客参与，提升顾客忠诚度。培训与考核1.培训计划新员工培训：新员工入职后，应进行为期[X]天的入职培训，培训内容包括公司企业文化、规章制度、足疗基础知识、服务流程等。定期培训：定期组织员工参加培训，培训频率为每月[X]次，每次培训时间为[X]小时，培训内容包括足疗新技术、新手法、服务技巧、顾客沟通等。专项培训：根据实际情况，针对特定问题或需求开展专项培训，如修脚技巧培训、服务投诉处理培训等。2.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的员工或邀请专业讲师进行培训，采用理论讲解、实际操作演示、案例分析等方式进行。外部培训：选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程，拓宽员工视野，提升专业水平。在线学习：利用网络学习平台，为员工提供在线学习资源，员工可自主安排学习时间，进行学习和考核。3.考核制度定期考核：每月对员工进行一次理论知识和实际操作考核，考核内容包括足疗知识、服务流程、手法技巧等。晋升考核：员工晋升时，进行晋升考核，考核内容包括工作业绩、专业技能、服务质量、团队协作等方面。考核结果应用：将考核结果与员工的薪酬、奖励、晋升等挂钩，激励员工不断提升自身素质和业务能力。奖惩制度1.奖励制度服务之星奖：每月评选出服务质量优秀、顾客满意度高的员工，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。创新奖：对在足疗服务技术、服务流程、管理方式等方面有创新贡献的员工，给予表彰和奖励。团队协作奖：对在团队协作方面表现突出的团队或个人，进行奖励，以鼓励员工之间相互配合、共同进步。2.惩罚制度警告：对违反公司规章制度、服务流程不规范、服务态度不好