酒店来访管理制度样板

酒店来访管理制度样板一、总则（一）目的为规范酒店来访人员的管理，确保酒店安全、有序运营，保障住店客人、员工及酒店的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有来访人员，包括但不限于客人的访客、员工的亲友、业务合作伙伴等。（三）基本原则1.安全第一原则：严格把控来访人员进出，确保酒店及人员安全。2.登记规范原则：所有来访人员必须进行详细登记，记录准确信息。3.服务至上原则：在确保安全的前提下，为来访人员提供必要的协助与服务。二、来访人员分类及管理要求（一）住店客人访客1.接待流程电话联系：访客应提前与住店客人取得联系，由客人告知酒店房号等信息。前台登记：访客到达酒店后，前往前台进行登记。前台工作人员需询问访客姓名、与住店客人关系、来访目的、联系电话等信息，并填写《来访人员登记表》。核实信息：前台通过电话与住店客人核实访客信息，经客人确认同意后，为访客发放临时访客卡。引领至客房：访客持临时访客卡，由酒店工作人员引领至客房区域。工作人员不得将访客单独留在电梯或公共区域，确保访客安全到达客房。2.停留时间规定一般情况下，访客在酒店内停留时间不得超过[X]小时。如有特殊情况需要延长停留时间，需由住店客人提前向酒店前台说明并获得批准。3.其他要求访客应遵守酒店的各项规章制度，不得在酒店内大声喧哗、吸烟、酗酒、赌博等。访客不得随意进入其他客房或酒店非公共区域。酒店工作人员有权对访客行为进行监督，如发现访客有违规行为，有权要求其离开酒店。（二）员工亲友来访1.接待流程联系员工：员工亲友来访前，应提前与员工取得联系，告知来访时间等信息。前台登记：员工亲友到达酒店后，前往前台进行登记。前台工作人员除询问基本信息外，还需询问员工所在部门及工号，并填写《来访人员登记表》。核实信息：前台通过电话与员工核实亲友信息，经员工确认同意后，为来访人员发放临时访客卡。引领至指定区域：根据员工要求，酒店工作人员引领来访亲友至员工指定的区域，如员工宿舍、办公区域等。2.停留时间规定员工亲友在酒店内停留时间不得超过[X]小时，特殊情况需经员工所在部门负责人批准。3.其他要求员工亲友应遵守酒店的各项规章制度，不得干扰酒店正常运营。未经允许，不得进入酒店敏感区域或接触酒店机密信息。如需在酒店餐厅用餐，应按照酒店规定办理相关手续。（三）业务合作伙伴来访1.接待流程预约联系：业务合作伙伴来访前，应由酒店相关业务部门或对接人员提前与对方预约，确定来访时间、人数、目的等信息。前台登记：来访人员到达酒店后，前往前台进行登记。前台工作人员需详细询问来访人员姓名、单位名称、职务、联系电话、来访目的、预约接待部门及人员等信息，并填写《来访人员登记表》。通知接待部门：前台及时通知预约接待部门或人员，告知来访人员已到达。接待安排：接待部门或人员应及时将来访人员引领至指定会议室或洽谈区域，并按照预定的接待流程进行沟通交流。2.停留时间规定根据业务洽谈需要确定停留时间，如无特殊情况，一般不得超过[X]小时。如需延长停留时间，需提前与酒店相关部门沟通协调。3.其他要求业务合作伙伴应遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店设施设备。如需使用酒店会议室、洽谈室等场地，应提前与酒店相关部门办理手续，并按照规定使用。酒店工作人员应为业务合作伙伴提供必要的协助与服务，确保业务洽谈顺利进行。三、来访登记管理（一）登记地点所有来访人员均需在酒店前台进行登记。（二）登记内容1.基本信息：姓名、性别、年龄、联系电话。2.来访信息：与住店客人或员工关系、来访目的、预计停留时间。3.其他信息：身份证号码（如有需要）、单位名称（业务合作伙伴）等。（三）登记表格使用统一的《来访人员登记表》，表格应包含上述登记内容，确保信息完整、准确。（四）登记流程1.来访人员到达酒店前台后，前台工作人员主动询问来访事宜。2.按照登记内容要求，指导来访人员填写《来访人员登记表》，或由工作人员代为填写，确保字迹清晰、信息准确。3.工作人员核实登记信息后，在登记表上签字确认，并为来访人员发放临时访客卡（如有需要）。4.将《来访人员登记表》按照日期、序号进行整理归档，保存期限为[X]年。四、临时访客卡管理（一）发放对象适用于住店客人访客、员工亲友等需要在酒店内停留一定时间的来访人员。（二）卡片样式临时访客卡应设计统一，包含酒店标志、编号、有效期、使用说明等信息。（三）发放流程1.前台工作人员在完成来访人员登记，并经核实同意后，为其发放临时访客卡。2.在访客卡上填写来访人员姓名、房号（住店客人访客）、有效期、发放时间等信息。3.将临时访客卡交给来访人员，并告知其使用方法及注意事项。（四）使用规定1.来访人员必须佩戴临时访客卡，以便酒店工作人员识别和管理。2.临时访客卡仅限本人在酒店规定区域内使用，不得转借他人。3.如访客卡丢失或损坏，应及时告知前台工作人员，由前台重新发放。（五）回收与注销1.来访人员离开酒店时，应将临时访客卡交回前台工作人员。2.前台工作人员在确认访客已离开酒店后，对临时访客卡进行注销处理，并在《来访人员登记表》上注明访客卡回收情况。五、来访人员引领与陪同（一）引领人员职责1.酒店工作人员在引领来访人员时，应主动热情，注意礼貌用语。2.不得将来访人员单独留在电梯、走廊或其他公共区域，确保其安全。3.按照规定路线引领来访人员至目的地，不得擅自更改路线或停留。4.在引领过程中，如发现来访人员有异常行为或违反酒店规定，应及时制止并报告上级。（二）陪同人员职责1.对于重要业务合作伙伴或有特殊需求的来访人员，酒店应安排专人陪同。2.陪同人员应全程关注来访人员需求，提供必要的协助与服务。3.负责向来访人员介绍酒店相关情况，解答疑问。4.陪同人员应监督来访人员遵守酒店规章制度，如有违规行为及时提醒并纠正。六、安全管理（一）安全检查1.前台工作人员在为来访人员登记时，应注意观察来访人员的言行举止、携带物品等，如有异常情况及时报告上级。2.酒店保安人员应加强对来访人员的巡查，检查其是否佩戴临时访客卡，是否在规定区域内活动。3.对于携带较大包裹或可疑物品的来访人员，应进行必要的检查，确保酒店安全。（二）紧急情况处理1.如发现来访人员在酒店内有违法犯罪行为或危及酒店安全的情况，酒店工作人员应立即采取措施制止，并及时报警。2.发生火灾、地震等紧急情况时，应按照酒店应急预案，引导来访人员安全疏散，并确保其生命安全。3.对于在紧急情况下受伤的来访人员，应及时通知酒店医务室进行救治。七、投诉处理（一）投诉受理1.来访人员在酒店内如遇到问题或对服务不满意，可以向酒店前台或相关部门提出投诉。2.前台工作人员或相关部门接到投诉后，应认真倾听来访人员的诉求，详细记录投诉内容。（二）投诉处理流程1.对于一般性投诉，前台工作人员或相关部门应立即进行处理，能够当场解决的问题，应及时给予答复和解决。2.对于较为复杂的投诉，应及时向上级报告，并在[X]个工作日内给予来访人员答复，说明处理情况和预计解决时间。3.在处理投诉过程中，应积极与来访人员沟通协调，寻求最佳解决方案，确保来访人员满意。（三）投诉跟踪与反馈1.对已处理的投诉进行跟踪，了解来访人员对处理结果的满意度。2.将投诉处理情况进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施，避免类似投诉再次发生。八、培训与监督（一）培训内容1.对酒店前台工作人员、保安人员、引领陪同人员等相关岗位人员进行来访管理制度培训，使其熟悉制度内容和操作流程。2.培训内容包括来访登记、临时访客卡管理、安全注意事项、投诉处理等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专业人员进行讲解和演示。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的实际操作能力和应对问题的能力。（三）监督检查1.酒店