饭店内部经理管理制度

饭店内部经理管理制度一、总则1.目的为加强饭店内部管理，提升管理水平和服务质量，明确经理职责，规范工作流程，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于饭店内部各部门经理及副经理。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营管理。以顾客为中心，追求卓越服务。公平、公正、公开地对待每一位员工。团队协作，共同推动饭店发展。二、经理职责与权限1.职责负责本部门的日常运营管理，确保各项工作顺利开展。制定并执行部门工作计划和目标，完成饭店下达的经营指标。组织员工培训，提高员工业务素质和服务水平。管理部门员工，包括招聘、培训、考核、奖惩等。维护与客户的良好关系，处理客户投诉和反馈。控制部门成本，合理调配资源，提高工作效率。参与饭店整体规划和决策，提供合理化建议。2.权限有权对部门员工进行工作安排和调度。有权对员工的工作表现进行考核和评价，并实施奖惩措施。有权根据工作需要，申请和调配部门资源。有权参与饭店重要会议和决策，发表意见和建议。三、工作流程与规范1.日常工作流程上班签到：提前到达饭店，签到并检查部门员工出勤情况。工作安排：召开部门早会，布置当天工作任务，明确工作重点和要求。现场巡查：在营业期间，不定时巡查各工作区域，检查服务质量、设施设备运行情况等，及时发现并解决问题。客户沟通：与客户保持密切沟通，了解客户需求和意见，处理客户投诉和反馈，确保客户满意度。员工培训与指导：利用空闲时间组织员工培训，解答员工工作中的疑问，指导员工提高工作技能。工作协调：与其他部门经理保持良好沟通，协调部门间的工作关系，共同解决工作中出现的问题。下班检查：下班前检查部门工作完成情况，确保各项工作收尾工作到位，关闭相关设施设备，安排好值班人员。2.重要工作流程接待大型团队或重要客户提前与销售部门沟通，了解团队或客户的基本信息、需求和特殊要求。组织部门员工召开接待准备会议，明确各岗位职责和工作流程。检查接待场地、设施设备、菜品准备等情况，确保接待工作顺利进行。在接待过程中，全程跟进服务情况，及时解决出现的问题。接待结束后，组织员工进行总结，收集客户反馈意见，以便改进工作。组织大型活动或宴会与相关部门共同策划活动方案，确定活动主题、时间、地点、内容等。负责活动现场的布置和安排，协调各部门人员的工作。组织员工进行活动前的培训，熟悉活动流程和服务要求。在活动期间，全面负责现场的指挥和调度，确保活动顺利进行。活动结束后，对活动效果进行评估，总结经验教训，为今后的活动组织提供参考。3.工作规范遵守饭店的各项规章制度，按时上下班，不得迟到早退。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。保持工作区域的整洁卫生，物品摆放整齐有序。对待客户和员工要热情、礼貌、耐心，不得使用不当言语或行为。严格遵守保密制度，不得泄露饭店的商业机密和客户信息。四、人员管理1.员工招聘与选拔根据部门工作需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。参与招聘工作，对应聘人员进行面试、评估，确保选拔出符合岗位要求的优秀人才。与新员工签订劳动合同，办理入职手续，安排新员工培训和试用。2.员工培训与发展制定部门员工培训计划，根据员工岗位需求和发展阶段，确定培训内容和方式。定期组织员工参加内部培训课程、外部培训活动或岗位练兵，提高员工业务素质和服务水平。关注员工的职业发展需求，为员工提供晋升机会和职业发展指导，鼓励员工不断提升自己。3.员工考核与评价建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核评价。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不符合岗位要求的员工进行辅导、培训或调整岗位，对违反饭店规章制度的员工进行严肃处理。4.员工奖惩设立明确的员工奖惩标准，对在工作中表现突出、为饭店做出贡献的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。对违反饭店规章制度、工作失误或给饭店造成损失的员工给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。严格按照奖惩程序执行，确保奖惩公平、公正、公开。五、客户管理1.客户信息收集与整理要求员工在日常工作中注意收集客户信息，包括客户姓名、联系方式、消费习惯、特殊需求等。定期对客户信息进行整理和分析，建立客户档案，为客户提供个性化服务提供依据。2.客户关系维护制定客户关系维护计划，通过定期回访、节日问候、生日祝福等方式，加强与客户的沟通和联系。关注客户反馈意见，及时解决客户问题，不断提高客户满意度。组织客户活动，如会员日、主题派对等，增加客户粘性和忠诚度。3.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。当接到客户投诉时，要热情接待客户，认真倾听客户诉求，记录相关信息。及时组织相关人员对投诉问题进行调查和分析，制定解决方案，并在规定时间内回复客户。对投诉处理结果进行跟踪和反馈，确保客户对处理结果满意。同时，要对投诉问题进行总结和反思，采取措施避免类似问题再次发生。六、成本控制与资源管理1.成本控制制定部门成本预算计划，明确各项成本费用的控制目标。加强对部门各项费用的管理，严格控制办公用品、水电费、物料消耗等费用支出。合理安排人员，优化工作流程，提高工作效率，降低人工成本。定期对部门成本费用进行分析和核算，找出成本控制的关键点和存在的问题，及时采取措施进行改进。2.资源管理负责部门设施设备的管理和维护，制定设施设备维护计划，定期进行检查和保养，确保设施设备正常运行。合理调配部门物资资源，根据工作需要及时申请和采购物资，避免物资积压或短缺。加强对部门固定资产的管理，建立固定资产台账，定期进行清查盘点，确保固定资产的安全和完整。七、沟通与协作1.内部沟通建立定期的部门内部沟通会议制度，每周至少召开一次部门例会，总结上周工作情况，安排本周工作任务，解决工作中存在的问题。加强与员工的日常沟通交流，了解员工的工作状态和思想动态，及时给予关心和支持。鼓励员工之间进行沟通协作，营造良好的团队氛围，共同解决工作中的难题。2.跨部门沟通与协作与其他部门保持密切的沟通与协作，建立良好的工作关系。积极参与饭店组织的跨部门会议和协调活动，及时了解饭店整体工作进展和需求，配合其他部门完成相关工作任务。在工作中遇到跨部门问题时，要主动与相关部门沟通协商，共同制定解决方案，确保问题得到妥善解决。八、应急管理1.突发事件预案制定针对饭店可能出现的突发事件，如火灾、地震、食品安全事故等，制定相应的应急预案。应急预案应包括应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。2.应急培训与演练定期组织员工参加应急培训，使员工熟悉应急预案内容和应急处置流程，掌握应急技能和自我保护方法。按照规定的时间和频率组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急反应能力和协同作战能力。3.突发事件处理当突发事件发生时，要立即启动应急预案，迅速组织人员进行应急处置。在应急处置过程中，要保持冷静，听从指挥，按照应急处置措施有序开展工作，确保人员生命安全和饭店财产安全。及时向上级领导和相关部门报