食堂员工投诉管理制度

食堂员工投诉管理制度目的为了规范公司食堂员工投诉管理工作，保障员工的合法权益，提高食堂服务质量，特制定本制度。本制度旨在确保员工在食堂就餐过程中遇到的问题能够得到及时、有效的处理，营造一个舒适、满意的就餐环境。适用范围本制度适用于公司全体食堂员工及在公司食堂就餐的员工。基本原则1.公正公平原则处理员工投诉时，应秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，依据事实和相关规定进行判断和处理。2.及时处理原则对员工的投诉要及时响应，尽快展开调查和处理，避免问题拖延导致矛盾激化。3.尊重事实原则以客观事实为依据，准确了解投诉内容，不主观臆断，确保处理结果真实可靠。4.反馈沟通原则在处理投诉过程中及处理结果后，要与投诉员工保持良好的沟通，及时反馈处理情况，做到有始有终。投诉受理投诉渠道1.设立投诉信箱在食堂显眼位置设置投诉信箱，员工可将书面投诉材料投递其中。投诉信箱应定期开启，确保投诉信息及时被发现。2.开通投诉热线设立专门的投诉热线电话，安排专人负责接听记录。热线电话应在食堂营业时间内保持畅通，方便员工随时拨打。3.线上投诉平台搭建线上投诉平台，如公司内部网站的专门板块或手机APP中的投诉功能，员工可通过网络提交投诉信息，提高投诉的便捷性。投诉受理流程1.接收投诉负责接听投诉热线、收取投诉信箱信件或处理线上投诉平台信息的工作人员，在收到投诉后，应立即进行详细记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、部门、联系方式、投诉内容等。2.初步评估对收到的投诉进行初步评估，判断投诉问题的性质和严重程度。对于简单的问题，可直接进行处理；对于较为复杂或涉及多个方面的问题，应及时向上级汇报，并安排专人进行深入调查。3.分类登记根据投诉的内容和性质，对投诉进行分类登记。例如，可分为食品质量问题、服务态度问题、环境卫生问题等类别，以便后续处理时能够有针对性地进行调查和解决。投诉调查成立调查小组对于需要深入调查的投诉，成立专门的调查小组。调查小组应由食堂管理人员、相关工作人员代表以及员工代表组成，以确保调查结果的公正性和客观性。调查方法1.现场查看调查小组对食堂的食品加工过程、储存环境、就餐区域等进行现场查看，检查是否存在不符合卫生标准、操作规范等问题。2.人员访谈与投诉人、涉事食堂员工、其他相关员工等进行访谈，了解事件发生的具体经过、细节以及各方的看法和意见。3.查阅记录查阅食堂的采购记录、食品检验报告、员工考勤记录、卫生检查记录等相关资料，寻找与投诉问题有关的线索和证据。调查要求1.全面深入调查过程要全面、深入，不放过任何一个可能与投诉问题相关的细节，确保调查结果真实、准确。2.客观公正调查人员应保持客观公正的态度，不受任何主观因素的影响，如实记录调查情况和结果。3.及时反馈在调查过程中，要及时向投诉人反馈调查进展情况，让投诉人了解调查工作的动态。投诉处理处理方式1.立即整改对于能够立即解决的问题，如发现食品中有异物、就餐区域卫生不达标等，要求食堂相关人员立即进行整改，确保问题得到及时解决。2.限期整改对于一些较为复杂或需要一定时间才能解决的问题，下达限期整改通知书，明确整改要求和期限。食堂应制定详细的整改计划，并按时完成整改任务。3.培训教育如果投诉问题是由于员工操作不规范、服务意识不足等原因引起的，对涉事员工进行相应的培训教育，提高其业务水平和服务质量。4.纪律处分对于严重违反食堂管理制度、给员工造成较大影响或损失的涉事员工，按照公司相关规定给予纪律处分，如警告、罚款、辞退等。处理流程1.制定处理方案根据调查结果，由调查小组制定具体的处理方案，明确处理方式、责任人员、整改措施和完成时间等内容。2.审批处理方案处理方案报公司食堂管理部门负责人审批，确保处理方案符合公司规定和实际情况。3.实施处理措施按照审批后的处理方案，组织相关人员实施处理措施。在处理过程中，要密切关注进展情况，及时协调解决出现的问题。4.跟踪复查对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。复查合格后，向投诉人反馈处理结果，并征求其意见。投诉反馈反馈内容1.处理结果向投诉人详细说明投诉问题的调查情况、处理方式和最终处理结果，让投诉人清楚了解整个处理过程和结果。2.整改措施告知投诉人针对投诉问题采取的整改措施，以及如何防止类似问题再次发生，展示食堂改进服务质量的决心和行动。反馈方式1.当面反馈对于一些较为重要或复杂的投诉，安排专人与投诉人进行当面沟通，反馈处理结果和整改情况，解答投诉人的疑问。2.电话反馈通过电话向投诉人反馈处理结果，确保反馈及时、准确。同时，记录投诉人的意见和建议，以便进一步改进工作。3.书面反馈以书面形式向投诉人反馈处理结果，包括处理情况说明、整改措施、整改期限等内容，并请投诉人签字确认。书面反馈可通过邮寄、内部办公系统发送等方式送达投诉人。监督与考核监督机制1.内部监督公司食堂管理部门定期对食堂的服务质量、食品安全等情况进行检查，对投诉处理情况进行跟踪监督，确保投诉处理工作落实到位。2.员工监督鼓励员工对食堂的管理和服务进行监督，对发现的问题及时提出意见和建议。对于积极参与监督并提供有效线索的员工，给予一定的奖励。考核指标1.投诉率统计一定时期内食堂收到的投诉数量，并计算投诉率。投诉率=投诉次数/就餐总人数×100%。通过投诉率来衡量食堂服务质量在员工中的满意度情况。2.投诉处理及时率计算投诉处理及时率，投诉处理及时率=及时处理的投诉次数/投诉总次数×100%。及时处理是指在规定时间内完成投诉受理、调查和处理工作。3.投诉处理满意度通过问卷调查、电话回访等方式，了解投诉人对投诉处理结果的满意度。投诉处理满意度=满意的投诉人数/投诉总人数×100%。考核结果应用1.与绩效挂钩将食堂工作人员的绩效考核与投诉率、投诉处理及时率、投诉处理满意度等指标挂钩。对于投诉率过高、投诉处理不及时或投诉处理满意度较低的食堂工作人员，扣减相应的绩效分数。2.晋升参考在员工晋升、评优等方面，将投诉处理情况作为重要的参考依据。对于