餐厅楼面规章管理制度

餐厅楼面规章管理制度总则目的为了加强餐厅楼面管理，规范员工行为，提高服务质量，确保餐厅运营的高效、有序，特制定本规章管理制度。适用范围本制度适用于餐厅楼面全体员工，包括服务员、收银员、领班、主管等。基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.规范有序原则：各项工作流程和操作规范明确，员工严格按照制度执行，确保餐厅楼面运营的规范化、标准化。3.团队协作原则：强调员工之间的团结协作，共同完成餐厅的各项任务，营造良好的工作氛围。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升餐厅楼面的管理水平和服务质量。员工行为规范仪容仪表1.着装要求员工应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服要合身，不得随意修改款式。上班时间必须佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.个人卫生保持头发清洁、整齐，男士头发不宜过长，女士应束发或盘发。勤洗手，保持指甲干净，不得留长指甲或涂指甲油。保持口腔清洁，上班前不得食用有刺激性气味的食物。保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。言行举止1.语言规范使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。与顾客交流时，声音要温和、清晰、语速适中，不得大声喧哗或使用粗俗语言。回答顾客问题要准确、耐心，不得推诿或不耐烦。2.行为规范站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。不得在餐厅内吸烟、嚼口香糖、吃零食或玩手机。不得在顾客面前交头接耳、嬉笑打闹或做其他不礼貌的行为。尊重顾客的隐私，不得随意窥探顾客的物品或交谈内容。工作态度1.热情主动：主动迎接顾客，热情问候，积极为顾客提供服务，不得冷淡对待顾客。2.耐心细致：认真倾听顾客的需求，耐心解答顾客的疑问，细致周到地为顾客服务，确保顾客满意。3.责任心强：对工作认真负责，按时完成各项任务，不得敷衍了事或推诿责任。4.团队合作：积极与同事配合，相互支持，共同完成餐厅的工作任务，不得相互拆台或闹矛盾。餐厅楼面服务流程餐前准备1.环境清洁服务员提前到达餐厅，对餐厅地面、桌面、餐具、玻璃等进行全面清洁，确保餐厅环境整洁卫生。检查餐厅内的设施设备是否完好，如桌椅、空调、灯光、音响等，如有问题及时报修。2.餐具摆放根据餐厅的布局和顾客人数，合理摆放餐桌和椅子，并按照规范摆放餐具。餐具应摆放整齐、美观，筷子放在筷架上，勺子、叉子放在相应的位置，酒杯擦拭干净后倒置摆放。3.菜单准备准备好足够数量的菜单，确保菜单干净、整洁、无破损。将菜单整齐地摆放在餐桌上，方便顾客翻阅。4.人员分工领班根据餐厅的客流量和员工人数进行合理的人员分工，明确每个员工的工作职责。确保每个区域都有专人负责，避免出现服务空白或混乱。顾客接待1.迎接顾客顾客进入餐厅时，服务员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客就座。对于老顾客或重要顾客，服务员应热情称呼，并给予特别关注。2.点单服务顾客就座后，服务员及时递上菜单，并礼貌地询问顾客需要喝点什么饮料。耐心解答顾客关于菜单的疑问，介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。准确记录顾客所点的菜品、饮料和特殊要求，并及时将订单传递给厨房。3.饮料服务根据顾客点的饮料，及时为顾客送上相应的饮品，并礼貌地告知顾客。注意饮料的温度和口感，确保顾客满意。随时关注顾客的饮料需求，及时为顾客添加饮料。用餐服务1.上菜服务厨房按照订单顺序制作菜品，服务员密切关注厨房出菜情况，确保菜品及时、准确地上桌。上菜时，服务员应使用托盘，双手端菜，步伐平稳，将菜品轻轻放在餐桌上，并礼貌地告知顾客菜品名称。按照一定的顺序上菜，一般先上凉菜，再上热菜，最后上主食和汤。对于有特殊要求的菜品，如分餐制、特殊烹饪方式等，服务员应提前与厨房沟通，确保服务到位。2.席间服务随时关注顾客的用餐情况，及时为顾客提供所需的服务，如添加饮料、更换骨碟、提供纸巾等。注意观察顾客的表情和动作，及时询问顾客是否需要帮助，确保顾客用餐愉快。对于顾客提出的意见和建议，服务员应虚心接受，并及时反馈给上级领导。3.结账服务顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，并礼貌地告知顾客消费金额。确认顾客支付方式后，准确、快速地为顾客结账，并将找零和发票交给顾客。感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次光顾。餐后清理1.桌面清理顾客离开后，服务员及时清理餐桌上的餐具、杂物等，将桌面擦拭干净。检查餐桌上是否有顾客遗留的物品，如有及时归还顾客或上交上级领导。2.地面清洁清理餐厅地面上的垃圾和污渍，保持地面干净整洁。对餐厅内的垃圾桶进行清理和更换垃圾袋，确保垃圾桶无异味。3.餐具整理将餐具分类收集，送往洗碗间进行清洗消毒。检查餐具的数量和质量，如有损坏及时记录并上报。4.餐厅整理整理餐厅内的桌椅，摆放整齐，恢复餐厅的原貌。关闭餐厅内不必要的灯光、空调等设施设备，节约能源。餐厅楼面卫生管理制度个人卫生要求1.员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，不得有异味。2.工作前必须洗手消毒，操作过程中不得用手触摸口鼻、头发等部位。3.不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。餐厅环境卫生1.餐厅地面、桌面、门窗、墙壁等应保持清洁卫生，无灰尘、无污渍、无杂物。2.餐具、厨具、茶具等应定期清洗消毒，确保卫生安全。3.餐厅内的垃圾桶应及时清理，垃圾袋应每天更换，保持垃圾桶无异味。4.餐厅内的通风设备应定期检查和清洁，保持空气流通。食品卫生管理1.严格遵守食品卫生法律法规，确保食品的采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准。2.食品采购应选择正规供应商，索取相关证件和票据，确保食品质量安全。3.食品储存应分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食品变质。4.食品加工过程应严格遵守操作规程，生熟分开，避免交叉污染。5.餐厅内不得销售过期、变质、假冒伪劣食品。卫生检查与监督1.餐厅楼面应定期进行卫生检查，由领班或主管负责组织实施，检查内容包括个人卫生、餐厅环境卫生、食品卫生等。2.对检查中发现的问题应及时整改，明确整改责任人，规定整改期限，确保卫生达标。3.餐厅楼面应接受相关部门的卫生监督检查，积极配合，对提出的问题及时整改落实。餐厅楼面安全管理制度消防安全1.餐厅楼面应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保器材完好有效。2.员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾报警和初期火灾扑救技能。3.不得在餐厅内私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，避免电气火灾事故。4.保持餐厅内消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。5.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。食品安全1.严格遵守食品加工操作规范，确保食品安全。2.食品储存应符合卫生要求，防止食品变质、污染。3.食品加工过程中应注意卫生，避免交叉污染。4.餐厅楼面应建立食品留样制度，对每餐的食品进行留样，以备查验。5.如发现食品安全问题，应立即停止销售相关食品，并及时报告上级领导和相关部门。人员安全1.员工应遵守餐厅楼面的安全操作规程，避免发生意外事故。2.餐厅楼面应设置明显的安全警示标志，提醒员工注意安全。3.对于餐厅内的设施设备，如桌椅、电器等，应定期进行检查和维护，确保安全可靠。4.在餐厅楼面工作时，员工应注意自身安全，避免滑倒、摔倒等事故发生。5.如发生人员伤亡事故，应立即报告上级领导，并及时拨打急救电话进行救治。安全检查与隐患排查1.餐厅楼面应定期进行安全检查，由领班或主管负责组织实施，检查内容包括消防安全、食品安全、人员安全等。2.对检查中发现的安全隐患应及时整改，明确整改责任人，规定整改期限，确保安全无事故。3.鼓励员工积极参与安全管理，发现安全隐患及时报告，对表现突出的员工给予表彰和奖励。餐厅楼面物资管理制度物资采购1.餐厅楼面所需物资由专人负责采购，采购人员应根据餐厅的经营情况和库存状况，制定合理的采购计划。2.采购物资时应选择正规供应商，索取相关证件和票据，确保物资质量合格。3.采购人员应严格控制采购成本，在保证物资质量的前提下，选择性价比高的产品。4.采购物资应及时入库，办理入库手续，确保物资数量准确、质量合格。物资储存1.餐厅楼面应设置专门的物资仓库，对采购的物资进行分类存放，隔墙离地，保持通风良好。2.物资仓库应配备必要的货架、货柜等储存设备，确保物资摆放整齐、有序。3.物资仓库应建立物资台账，详细记录物资的入库、出库、库存等情况，做到账物相符。4.定期对物资仓库进行盘点，确保物资数量准确，如有短缺或损坏应及时查明原因并处理。物资领用1.员工因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，经上级领导批准后到物资仓库领取。2.物资仓库管理人员应按照申请表上的内容发放物资，并做好发放记录。3.员工应妥善保管领用的物资，不得浪费或丢失，如有损坏或丢失应照价赔偿。物资盘点1.餐厅楼面应定期进行物资盘点，由财务人员或主管负责组织实施，盘点内容包括食品、饮料、餐具、厨具等。2.盘点时应认真核对物资的数量、质量和规格，确保账物相符。3.对盘点中发现的问题应及时查明原因并处理，如物资短缺、损坏、过期等。4.根据盘点结果，分析物资库存情况，合理调整采购计划，避免物资积压或缺货。餐厅楼面员工培训制度培训目标1.提高员工的专业技能和服务水平，确保为顾客提供优质、高效的服务。2.增强员工的安全意识和卫生意识，保障餐厅的正常运营。3.培养员工的团队合作精神和责任心，提高员工的综合素质。培训内容1.服务技能培训包括点菜服务、上菜服务、席间服务、结账服务等流程的规范操作。服务礼仪、沟通技巧、顾客投诉处理等方面的培训。2.卫生知识培训个人卫生要求、餐厅环境卫生标准、食品卫生管理等方面的知识。卫生检查与监督的方法和要求。3.安全知识培训消防安全知识、食品安全知识、人员安全知识等。安全事故的预防和应急处理措施。4.企业文化培训餐厅的发展历程、经营理念、企业文化等方面的内容。员工的职业道德和职业素养培训。培训方式1.内部培训由餐厅楼面的主管、领班等担任培训讲师，定期组织员工进行培训。培训内容可以结合实际工作案例进行讲解，提高员工的学习兴趣和效果。2.外部培训邀请专业的培训机构或讲师来餐厅进行培训，如服务礼仪培训、食品安全培训等。鼓励员工参加外部培训课程，拓宽员工的知识面和视野。3.现场培训在工作现场，由经验丰富的员工对新员工进行一对一的指导和培训，及时纠正新员工的错误操作。定期组织员工进行岗位练兵和技能竞赛，提高员工的业务水平。培训考核1.建立员工培训考核制度，对员工的培训效果进行考核评估。2.考核方式可以采用理论考试、实际操作、现场问答等多种形式。3.对考核合格的员工给予相应的奖励，如奖金、晋升机会等；对考核不合格的员工进行补考或再次培训，仍不合格的予以辞退。餐厅楼面奖惩制度奖励制度1.服务之星奖每月评选出在服务质量、顾客满意度等方面表现优秀的员工，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。2.创新奖鼓励员工提出创新性的建议和想法，对餐厅楼面的经营管理、服务质量等方面有显著改进的，给予创新奖，并给予相应的奖励。3.团队协作奖对在团队协作方面表现突出的团队或个人，给予团队协作奖，表彰他们的合作精神和贡献。4.其他奖励对在其他方面表现优秀的员工，如拾金不昧、见义勇为等，根据具体情况给予相应的奖励。惩罚制