餐饮人员现场管理制度

餐饮人员现场管理制度一、总则1.目的为了规范餐饮现场人员的行为，确保餐饮服务的质量和效率，保障顾客的用餐体验，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于餐饮企业内所有现场工作人员，包括厨师、服务员、收银员、传菜员等。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。食品安全原则：严格遵守食品安全相关法律法规和操作规范，确保食品的安全与卫生。团队协作原则：各岗位人员应密切配合，相互协作，共同完成餐饮服务工作。规范操作原则：所有工作流程和操作都应遵循既定的标准和规范，确保服务质量的一致性。二、人员行为规范1.仪容仪表着装要求：全体工作人员应穿着统一整洁的工作服，保持干净、无污渍、无破损。工作服应定期清洗更换，确保始终保持良好的形象。发型要求：男性员工头发应整洁、利落，前不遮眉，后不触领，侧不掩耳；女性员工头发应梳理整齐，长发需盘起或束起，不得披头散发。面容要求：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。不得留长指甲，指甲应修剪整齐，保持干净，不得涂有色指甲油。配饰要求：除手表、婚戒等简单首饰外，不得佩戴过多、过大或过于夸张的饰品。工作期间应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止语言规范：使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话语气应温和、亲切，语速适中，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。与顾客交流时，应注视对方眼睛，保持微笑，耐心倾听顾客需求，并及时给予回应。行为举止：站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹或大声喧哗。在服务过程中，不得倚靠、趴在服务台或餐桌上，不得随地吐痰、乱扔垃圾。为顾客服务时，应主动热情，不得推诿、拖延或拒绝顾客的合理要求。三、岗位职责1.厨师岗位职责食材准备：根据每日菜单，提前准备所需食材，确保食材新鲜、质量合格。对食材进行分类、清洗、切配等预处理工作，保证加工流程的顺畅。烹饪制作：按照标准菜谱和烹饪规范，熟练掌握烹饪技巧，制作出美味可口、色香味俱佳的菜品。严格控制菜品的烹饪时间、火候和调料用量，确保菜品质量的稳定性。食品安全：严格遵守食品安全操作规范，对食材和餐具进行严格的清洗、消毒和存放。注意食品加工过程中的卫生，防止交叉污染。定期检查厨房设备和用具的卫生状况，确保符合食品安全标准。成本控制：合理使用食材和调料，避免浪费。根据库存情况和每日销售情况，及时调整食材采购计划，控制食材成本。团队协作：与配菜员、传菜员等其他岗位密切配合，确保菜品及时供应。积极参与厨房的日常管理工作，提出改进菜品质量和工作流程的建议。2.服务员岗位职责餐前准备：在开餐前，负责餐厅的清洁卫生工作，包括餐桌、餐具、地面等的清洁和整理。摆放好桌椅、餐具、纸巾、调料等，确保餐厅环境整洁、舒适。熟悉当日菜品、酒水及特色推荐，了解餐厅的优惠活动和注意事项。顾客接待：顾客进店时，应主动热情地迎接，引导顾客就座。及时为顾客送上菜单、茶水和毛巾，询问顾客是否有特殊需求。耐心解答顾客关于菜品、酒水等方面的疑问，提供专业的建议。点单服务：准确记录顾客所点菜品和酒水，确保信息无误。对于顾客的特殊要求，如菜品口味、烹饪方式等，要及时传达给厨房。下单后，及时将点单信息传递给收银台和厨房，并告知厨房预计出餐时间。上菜服务：密切关注厨房出餐情况，及时将菜品准确无误地送到顾客餐桌上。上菜时，应报出菜品名称，并按照规定的上菜顺序进行服务。注意菜品的摆放美观，告知顾客菜品特色和食用方法。对于需要分餐的菜品，要熟练掌握分餐技巧，确保分餐均匀。席间服务：随时关注顾客需求，及时为顾客添加茶水、酒水，更换骨碟、烟缸等餐具。主动询问顾客对菜品的满意度，及时解决顾客提出的问题和投诉。为顾客提供其他额外服务，如打包、停车指引等，提升顾客的用餐体验。餐后服务：顾客用餐结束后，及时送上账单，核对无误后收款找零。感谢顾客的光临，引导顾客离开餐厅。清理餐桌，重新摆放餐具，为下一批顾客做好准备。3.收银员岗位职责收款准备：在营业前，准备好充足的零钱、发票、账单等收款用品。检查收银设备是否正常运行，如电脑、打印机、扫码枪等。熟悉餐厅的收费标准、优惠活动和结算方式。点单收款：准确接收服务员传递过来的点单信息，按照规定的价格和结算方式进行收款操作。收款过程中要认真核对金额，确保收款准确无误。使用礼貌用语，告知顾客应付金额和找零金额。发票开具：根据顾客需求，及时、准确地开具发票。发票内容应填写完整，包括顾客名称、消费项目、金额等，确保发票的真实性和有效性。妥善保管发票存根，按照规定进行存档。账目核对：在营业过程中，定期核对收款金额与系统记录是否一致，做到账实相符。如有差异，要及时查找原因并进行调整。营业结束后，将当日收款金额与收银员报表进行核对，确保账目准确无误。现金管理：妥善保管现金，确保现金安全。每日营业结束后，及时将现金存入指定银行账户，并做好现金交接记录。严格遵守现金管理制度，不得坐支现金或挪用公款。报表制作：按照规定的格式和时间要求，制作收银员日报表、月报表等相关报表。报表内容应真实、准确、完整，反映当日或当月的收款情况、顾客消费情况等信息。及时将报表提交给财务部门。4.传菜员岗位职责传菜准备：在开餐前，协助服务员做好餐厅的清洁卫生工作。准备好传菜所需的托盘、餐具等用品，并检查其清洁状况。熟悉餐厅的布局和各包间、餐桌的位置，了解当日菜品信息。菜品传递：根据订单信息，及时、准确地从厨房将菜品传递到相应的餐桌或包间。在传递过程中，要注意保持菜品的平衡和卫生，避免菜品洒出或受到污染。严格按照规定的传菜路线行走，不得擅自改变路线或延误传菜时间。信息反馈：及时将顾客对菜品的意见和特殊要求反馈给厨房，以便厨房进行调整和改进。协助服务员进行席间服务，如为顾客添加酒水、更换餐具等，确保顾客用餐过程的顺利进行。餐具回收：顾客用餐结束后，及时将餐桌上的空餐具、剩菜剩饭等清理回收至洗碗间。注意分类回收餐具，避免餐具损坏或丢失。协助洗碗间工作人员做好餐具的清洗、消毒工作，确保餐具的卫生质量。四、工作流程与标准1.餐前准备流程与标准餐厅清洁清洁地面：使用干净的拖把和清洁剂，按照从里到外、从左到右的顺序拖地，确保地面无污渍、水渍。擦拭桌椅：用干净的抹布擦拭桌椅表面，包括桌面、椅面、椅背等，保证桌椅干净整洁。摆放餐具：按照规定的餐具摆放标准，将餐盘、碗筷、勺子、酒杯等餐具整齐地摆放在餐桌上，餐具之间的距离应均匀一致。整理调料：检查调料瓶内的调料是否充足，不足时及时补充。擦拭调料瓶外部，确保调料瓶干净无污渍，并将调料瓶摆放整齐。准备纸巾：将纸巾整齐地摆放在纸巾盒内，并放置在餐桌上指定位置。食材准备（厨师）核对食材：根据当日菜单，核对所需食材的种类、数量和质量，确保食材新鲜、无变质。清洗食材：按照食材的清洗标准，对各类食材进行清洗，去除表面的污垢、泥沙和杂质。切配食材：根据菜品要求，将食材进行切配，切成合适的形状和大小，保证切配后的食材均匀一致。准备调料：按照菜品配方，准备好所需的调料，并将调料分类摆放整齐，便于取用。人员准备全体工作人员应提前到达工作岗位，更换工作服，整理仪容仪表，确保以良好的形象迎接顾客。召开班前会，由主管或经理传达当日的工作任务、注意事项和顾客预订信息等，明确各岗位人员的职责分工。2.顾客接待流程与标准迎接顾客服务员在餐厅门口或指定位置站立，当顾客进店时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语："您好，欢迎光临！"引导顾客就座：根据顾客人数和需求，引导顾客到合适的餐桌就座。在引导过程中，要注意步伐适中，手势自然，为顾客提供舒适的引导服务。点单服务及时为顾客送上菜单和茶水：在顾客就座后，迅速为顾客送上菜单和茶水，并礼貌地说："请您稍等，这是菜单和茶水。"介绍菜品：主动向顾客介绍当日的特色菜品、招牌菜和推荐菜品，解答顾客关于菜品口味、食材、制作方法等方面的疑问。记录点单：准确记录顾客所点的菜品、酒水、数量等信息，重复点单内容，确保信息无误。如顾客有特殊要求，要详细记录并及时传达给厨房。3.菜品制作与上菜流程与标准菜品制作（厨师）根据点单信息，厨师按照标准菜谱和烹饪规范进行菜品制作。严格控制烹饪时间、火候和调料用量，确保菜品质量符合要求。在制作过程中，注意食品卫生，对食材和餐具进行严格的清洗、消毒和存放，防止交叉污染。菜品制作完成后，厨师应进行自检，检查菜品的外观、口味、质量等是否符合标准，如有问题及时调整。传菜服务传菜员根据订单信息，迅速从厨房将菜品传递到相应的餐桌或包间。在传递过程中，要注意保持菜品的平衡和卫生，避免菜品洒出或受到污染。传菜员到达餐桌后，要礼貌地告知服务员菜品名称，并协助服务员将菜品准确无误地摆放在餐桌上。上菜服务服务员按照规定的上菜顺序进行上菜：一般先上凉菜，再上热菜，最后上主食和汤品。上菜时，要报出菜品名称，并告知顾客菜品特色和食用方法。注意菜品的摆放美观：将菜品摆放在餐桌的中央位置或指定位置，根据菜品特点进行合理的造型摆放，提高菜品的观赏性。对于需要分餐的菜品，服务员要熟练掌握分餐技巧，确保分餐均匀。分餐时，要注意使用公筷、公勺，保证食品卫生。4.席间服务流程与标准添加茶水和酒水服务员应随时关注顾客的茶水和酒水情况，当茶水或酒水快用完时，要及时主动为顾客添加。添加茶水时，使用礼貌用语："请问需要添茶吗？"添加酒水时，要询问顾客需要何种酒水，并按照顾客要求进行服务。更换餐具当顾客使用完一道菜品后，服务员应及时上前更换骨碟、烟缸等餐具。更换餐具时，动作要轻缓，避免打扰顾客用餐。将用过的餐具及时清理回收，保持餐桌的整洁。关注顾客需求服务员要时刻关注顾客的表情和动作，及时发现顾客的需求并主动提供服务。如顾客有其他需求，要热情、耐心地给予帮助和解答。主动询问顾客对菜品的满意度：在顾客用餐过程中，服务员要适时询问顾客对菜品的口味、质量等方面的意见，如顾客有不满意的地方，要及时道歉并采取相应的措施解决问题。5.餐后服务流程与标准结账收款顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，礼貌地告知顾客应付金额："您好，这是您的账单，请过目。"顾客核对账单无误后，引导顾客到收银台结账。收银员按照规定的结算方式进行收款操作，收款过程中要认真核对金额，确保收款准确无误。收款完成后，收银员应向顾客开具发票，并礼貌地说："感谢您的光临，这是给您的发票，请收好。"送客服务服务员在顾客离开座位时，要主动为顾客拉椅，并使用礼貌用语："感谢您的光临，欢迎下次再来！"将顾客送至餐厅门口，微笑道别，目送顾客离开。清理餐桌服务员在顾客离开后，应及时清理餐桌。清理时，先将餐桌上的剩菜剩饭等垃圾倒入垃圾桶，然后用干净的抹布擦拭桌面，去除污渍和水渍。按照餐具回收标准，将餐桌上的餐具分类回收至洗碗间，并协助洗碗间工作人员做好餐具的清洗、消毒工作。重新摆放桌椅和餐具，清理地面垃圾，为下一批顾客做好准备。五、食品安全管理1.食品采购选择具有合法资质的供应商，确保所采购的食材来源安全可靠。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括食材质量标准、价格、交货时间等条款。对采购的食材进行严格的验收，检查食材的新鲜度、质量、包装等是否符合要求。索取供应商的资质证明、产品检验报告等相关文件，建立食材采购台账，记录食材的名称、规格、数量、供应商等信息。2.食品储存设立专门的食品储存区域，分为干货库、冷藏库和冷冻库等，确保不同类型的食材分类存放。食品储存区域应保持清洁、干燥、通风良好，温度和湿度符合食材储存要求。干货应存放在货架上，离地面和墙壁一定距离，避免受潮发霉。冷藏食品应存放在冷藏库中，温度控制在规定范围内，防止变质。冷冻食品应存放在冷冻库中，确保冷冻效果良好。定期对食品储存区域进行清理和盘点，检查食材的储存情况，及时清理过期、变质或损坏的食材。建立食品出入库管理制度，严格记录食品的出入库时间、数量、用途等信息。3.食品加工制作厨师应严格遵守食品安全操作规范，保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽、口罩和手套。加工制作食品前，应洗手消毒，接触直接入口食品的工具、容器等应经过清洗、消毒处理。食品加工过程中，应生熟分开，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等应区分生熟用途，并有明显的标识。加工后的食品应及时食用或妥善保存，避免长时间放置导致变质。严格控制食品的烹饪时间和火候，确保食品熟透，杀灭有害微生物。烹饪过程中不得使用变质、过期或来源不明的食材和调料。4.餐具清洗消毒设立专门的餐具清洗消毒区域，配备必要的清洗消毒设备，如洗碗机、消毒柜等。餐具清洗应按照一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的流程进行操作。先将餐具上的残渣刮去，然后用洗洁精水进行清洗，去除油污和食物残渣。接着用