闭环酒店日常管理制度

闭环酒店日常管理制度一、总则（一）目的为了确保闭环酒店的正常运营，提供优质、高效、安全的服务，保障宾客和员工的权益，特制定本日常管理制度。（二）适用范围本制度适用于闭环酒店全体员工，包括但不限于管理人员、前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，依法经营。2.以宾客为中心，提供优质服务。3.注重团队合作，提高工作效率。4.加强安全管理，确保酒店安全。5.持续改进，不断提升酒店服务质量。二、组织架构与职责（一）组织架构[绘制酒店组织架构图]（二）职责分工1.管理层职责制定酒店发展战略和经营计划。组织实施酒店各项管理制度。负责酒店的人员管理、财务管理、物资管理等工作。监督检查酒店各部门的工作情况，及时解决问题。2.各部门职责前台接待：负责宾客的接待、登记、退房等工作，解答宾客咨询，处理宾客投诉。客房服务：负责客房的清洁、整理、更换布草等工作，为宾客提供舒适的住宿环境。餐饮服务：负责餐厅的接待、点菜、上菜、结账等工作，提供优质的餐饮服务。安保部门：负责酒店的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻、监控等，确保酒店和宾客的安全。工程维修：负责酒店设施设备的维护、保养、维修等工作，确保设施设备正常运行。财务部门：负责酒店的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、成本控制等。人力资源部门：负责酒店的人员招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按规定穿着工作服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，不得留怪异发型。男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。3.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。5.员工不得佩戴夸张的首饰，如耳环、项链、手链等。（二）行为举止1.员工应举止文明、礼貌，使用礼貌用语，如"您好"、"谢谢"、"对不起"等。2.站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。3.行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。4.与宾客交谈时应保持微笑，眼神专注，不得左顾右盼。5.不得在宾客面前吸烟、吃东西、嚼口香糖等。（三）工作纪律1.员工应遵守酒店的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。3.不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。4.员工应服从工作安排，不得推诿、拒绝工作任务。5.不得泄露酒店的商业机密和宾客信息。四、宾客接待与服务（一）接待流程1.宾客到达酒店时，前台接待应主动迎接，微笑问候。2.询问宾客是否有预订，如有预订，应核对预订信息，并为宾客办理入住手续。3.如宾客没有预订，应根据宾客需求，为宾客推荐合适的房型，并办理入住手续。4.为宾客发放房卡，并告知宾客房间位置、早餐时间、退房时间等信息。5.安排行李员为宾客运送行李至房间。（二）服务标准1.前台接待应热情、周到地为宾客服务，解答宾客咨询，处理宾客投诉。2.客房服务应及时、高效地为宾客提供客房清洁、整理等服务，确保客房整洁、舒适。3.餐饮服务应提供优质的餐饮服务，包括菜品质量、服务态度、环境卫生等方面。4.各部门员工应关注宾客需求，及时为宾客提供帮助和支持，提高宾客满意度。（三）宾客投诉处理1.当接到宾客投诉时，应立即向宾客表示歉意，并认真倾听宾客投诉内容。2.记录宾客投诉信息，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。3.及时通知相关部门负责人，共同协商解决宾客投诉问题。4.在规定时间内将处理结果反馈给宾客，并跟踪宾客满意度。5.对宾客投诉进行分析总结，采取措施避免类似投诉再次发生。五、客房管理（一）客房清洁流程1.准备清洁工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。2.敲门并通报自己的身份，如"客房服务"。3.打开房门，检查房间内是否有宾客遗留物品。4.清理垃圾，更换垃圾袋。5.整理床铺，更换床单、被套、枕套等布草。6.清洁卫生间，包括洗手台、马桶、淋浴间等，确保清洁卫生。7.擦拭家具、电器等物品，保持房间整洁。8.补充客房用品，如洗漱用品、茶叶、咖啡等。9.检查房间内设施设备是否正常运行，如有问题及时报修。10.关闭房门，完成客房清洁工作。（二）客房物品管理1.客房内的物品应摆放整齐、有序，不得随意挪动。2.定期检查客房物品的数量和质量，如有损坏或缺失应及时补充或更换。3.对客房物品进行盘点，确保账物相符。4.做好客房物品的防盗工作，贵重物品应提醒宾客妥善保管。（三）客房安全管理1.加强客房门锁管理，确保门锁正常使用，不得随意将房卡借给他人。2.定期检查客房内的电器设备、消防设施等，确保安全无隐患。3.提醒宾客注意客房内的安全，如关好门窗、不要在床上吸烟等。4.如发现客房内有异常情况，应及时报告上级领导，并采取相应措施。六、餐饮管理（一）餐厅服务流程1.餐前准备工作，包括餐桌布置、餐具摆放、菜单准备等。2.迎接宾客，引导宾客入座，为宾客递上菜单。3.点菜服务，耐心解答宾客关于菜品的疑问，记录宾客点菜信息。4.下单服务，将宾客点菜信息及时传达给厨房。5.上菜服务，按照上菜顺序为宾客上菜，注意菜品的摆放和美观。6.席间服务，及时为宾客添加茶水、更换骨碟等，关注宾客需求。7.结账服务，核对账单，为宾客提供准确的结账信息，收款找零。8.送客服务，感谢宾客光临，引导宾客离开餐厅。（二）菜品质量管理1.严格把控食材采购渠道，确保食材新鲜、安全。2.加强厨房菜品制作过程管理，严格按照菜品标准进行制作。3.定期对菜品进行质量检查，及时发现问题并整改。4.根据宾客反馈，不断优化菜品口味和品种。（三）餐厅卫生管理1.保持餐厅环境整洁，定期进行清洁消毒，包括地面、桌面、餐具等。2.加强食品卫生管理，确保食品储存、加工过程符合卫生标准。3.餐厅工作人员应保持个人卫生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手消毒。七、安保管理（一）门禁管理1.严格执行门禁制度，非酒店员工不得随意进入酒店区域。2.对进入酒店的人员进行身份核实，登记相关信息。3.加强对门禁设备的维护和管理，确保门禁系统正常运行。（二）巡逻制度1.制定巡逻计划，安排安保人员定时对酒店进行巡逻。2.巡逻内容包括酒店公共区域、客房楼层、餐厅等，检查是否有安全隐患。3.及时发现并处理异常情况，如火灾、盗窃等，同时报告上级领导。（三）监控管理1.确保酒店监控系统正常运行，覆盖酒店各个区域。2.安排专人负责监控视频的查看和记录，保存监控资料一定期限。3.利用监控系统及时发现和处理安全问题，为调查提供证据。（四）突发事件处理1.制定突发事件应急预案，如火灾、地震、盗窃等。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力。3.当突发事件发生时，安保人员应迅速到达现场，采取相应措施，保障酒店和宾客的安全。八、工程维修管理（一）设施设备维护计划1.制定酒店设施设备维护计划，包括定期巡检、保养、维修等。2.根据设施设备的使用情况和运行状况，合理安排维护工作。3.对设施设备进行分类管理，建立设施设备档案。（二）维修流程1.接到维修通知后，维修人员应及时到达现场，了解故障情况。2.对故障进行诊断，确定维修方案和所需材料。3.准备维修工具和材料，进行维修工作。4.维修完成后，对维修结果进行检查，确保设施设备正常运行。5.填写维修记录，包括故障原因、维修过程、维修时间等。（三）节能管理1.加强对酒店设施设备的节能管理，推广使用节能设备和技术。2.制定节能措施，如合理设置空调温度、及时关闭不必要的电器设备等。3.定期对酒店能耗进行统计和分析，采取措施降低能耗。九、物资管理（一）采购管理1.制定物资采购计划，根据酒店经营需要和库存情况，合理确定采购数量和时间。2.选择优质的供应商，建立供应商评估机制，确保物资质量和供应稳定性。3.签订采购合同，明确采购物资的规格、数量、价格、交货时间等条款。4.对采购物资进行验收，确保物资符合质量要求。（二）库存管理1.建立物资库存管理制度，对物资进行分类存放，标识清晰。2.定期对物资进行盘点，确保账物相符。3.合理控制物资库存水平，避免积压或缺货。4.做好物资的防潮、防火、防盗等工作。（三）物资领用管理1.制定物资领用流程，员工领用物资时应填写领用申请表，经审批后领取。2.严格控制物资领用数量，避免浪费。3.对领用物资进行登记，记录领用时间、领用人、领用物资名称和数量等信息。十、培训与发展（一）培训计划1.根据酒店发展需求和员工岗位要求，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、职业素养等方面。3.合理安排培训时间和培训方式，如内部培训、外部培训、在线学习等。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量。2.培训过程中应注重互动和实践，提高员工的参与度和学习效果。3.对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式了解员工对培训内容的掌握情况。（三）员工职业发展1.为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向。2.根据员工的工作表现和能力水平，提供晋升机会和岗位轮换机会。3.鼓励员工不断学习和提升自己，支持员工参加相关培训和考试。十一、考核与激励（一）考核制度1.建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、团队合作等方面。3.采用多种考核方式，如上级评价、同事评价、自我评价等。（二）激励措施