门诊管理制度建立会议

门诊管理制度建立会议一、总则（一）目的为加强门诊管理，提高医疗服务质量，确保医疗安全，优化门诊工作流程，提升患者就医体验，特制定本门诊管理制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构门诊各科室、各岗位工作人员以及所有在门诊就诊的患者。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷、安全的医疗服务。2.依法执业原则严格遵守国家法律法规，依法开展门诊医疗活动，确保医疗行为合法合规。3.质量控制原则建立健全门诊医疗质量控制体系，加强对门诊医疗服务各环节的质量监控，持续改进医疗质量。4.协作配合原则门诊各科室、各岗位之间要密切协作、相互配合，形成工作合力，共同做好门诊医疗服务工作。二、门诊工作流程（一）患者就诊前准备1.预约挂号提供多种预约方式，如电话预约、网络预约、现场预约等，方便患者提前预约挂号。明确预约时间范围、预约规则及取消预约的相关规定。对预约患者进行信息登记，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、就诊科室、预约时间等。2.患者就诊信息准备患者就诊前应准备好身份证、医保卡等有效证件及以往病历资料。对于首次就诊患者，在挂号时准确填写个人基本信息，如姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。（二）挂号与收费1.挂号窗口根据患者需求，准确为其办理挂号手续，提供当日挂号、预约挂号退号等服务。收取挂号费用，并出具挂号凭证，告知患者就诊科室、楼层及注意事项。做好挂号信息的录入与核对工作，确保信息准确无误。2.收费窗口负责收取患者各项医疗费用，包括检查费、检验费、治疗费、药费等。严格执行收费标准，做到收费准确、票据清晰。为患者提供费用明细清单，解答患者关于费用的疑问。做好收费数据的统计与上报工作。（三）候诊1.候诊区域管理保持候诊区域环境整洁、安静、舒适，定期进行清洁消毒。合理安排候诊座位，保证患者有足够的休息空间。配备必要的便民设施，如饮水机、轮椅、平车等。2.候诊信息提示通过电子显示屏、语音播报等方式，及时向患者提供就诊科室、医生姓名、当前叫号信息等。设立咨询服务台，安排导医人员为患者提供咨询、引导等服务，解答患者疑问，帮助患者解决困难。（四）就诊1.医生诊室医生应准时开诊，认真核对患者信息，包括病历资料、挂号凭证等。详细询问患者病史、症状、过敏史等，进行全面的体格检查，做出准确的诊断。根据诊断结果，合理开具检查、检验、治疗医嘱及处方，书写规范、准确、清晰。向患者交代病情、治疗方案、注意事项等，耐心解答患者的疑问，尊重患者的知情权和选择权。2.检查科室检查科室接到检查申请后，应及时安排检查，告知患者检查时间、地点及注意事项。检查前，认真核对患者信息，向患者说明检查的目的、方法、准备事项等，取得患者配合。严格按照操作规程进行检查，确保检查结果准确可靠。检查结束后，及时出具检查报告，并将报告送达相关科室或患者手中。3.检验科室检验科室根据医生开具的检验申请，准确采集患者标本，做好标本标识和登记工作。对采集的标本进行规范处理和检测，保证检验结果的准确性和及时性。及时向临床科室反馈检验结果，遇有危急值时，应立即电话通知相关科室医生，并做好记录。4.治疗科室治疗科室根据医生医嘱，为患者提供相应的治疗服务，如注射、换药、理疗等。治疗前，再次核对患者信息，向患者说明治疗的目的、方法、注意事项等，取得患者同意。严格遵守治疗操作规程，确保治疗安全有效。治疗过程中密切观察患者反应，及时处理可能出现的问题。（五）取药1.药房药房接到处方后，认真审核处方的合法性、规范性及用药合理性。按照处方调配药品，做到"四查十对"，确保药品准确无误。向患者交代药品的用法、用量、注意事项等，发放药品时核对患者信息。做好药品的库存管理，及时补充短缺药品，确保药品供应。（六）离院1.患者就诊结束后，在完成各项检查、治疗、取药等环节后，可办理离院手续。2.对于病情较重或行动不便的患者，应提供必要的协助，如轮椅推送、护送等。三、门诊科室管理（一）科室设置与布局1.根据医院功能定位和门诊业务需求，合理设置门诊科室，包括内科、外科、妇产科、儿科、眼科、口腔科、皮肤科、中医科等。2.各科室布局应科学合理，满足医疗服务流程要求，做到洁污分开、动静分开，设有候诊区、诊室、检查室、治疗室、处置室、药房等功能区域。（二）科室人员管理1.科室应配备足够数量、资质合格的医护人员，明确各岗位人员职责。2.医护人员应严格遵守职业道德规范，树立良好的服务意识，不断提高业务水平和服务能力。3.加强科室人员培训与考核，定期组织业务学习、技能培训等活动，提高人员综合素质。（三）科室质量管理1.建立科室医疗质量管理制度，加强对门诊医疗服务质量的监控与管理。2.定期对科室医疗质量指标进行分析与评估，如门诊诊断符合率、治愈率、差错事故发生率等，针对存在的问题及时采取改进措施。3.加强病历质量管理，确保病历书写规范、完整、准确，及时归档保存。（四）科室设备管理1.科室应配备必要的医疗设备和设施，并定期进行维护、保养和校准，确保设备正常运行。2.建立设备使用登记制度，记录设备使用情况、维修记录等。3.对设备操作人员进行培训，使其熟悉设备操作规程，严格按照操作规程使用设备。（五）科室环境管理1.保持科室环境整洁、卫生，定期进行清洁消毒，做到无杂物、无污渍、无异味。2.合理摆放科室物品，保持工作区域秩序井然。3.加强科室通风换气，保持空气清新。四、门诊医护人员管理（一）资质与准入1.门诊医护人员应具备相应的执业资格证书，并经医院审核批准后上岗。2.新入职医护人员应经过岗前培训，熟悉医院规章制度、门诊工作流程等，考核合格后方可独立上岗。（二）岗位职责1.医生岗位职责负责门诊患者的诊断、治疗工作，认真书写病历，合理开具医嘱。参加门诊会诊、病例讨论等工作，不断提高业务水平。做好患者的健康教育与沟通工作，解答患者疑问，提高患者满意度。2.护士岗位职责协助医生进行诊疗工作，执行各项护理操作，观察患者病情变化。负责患者的基础护理、生活护理等工作，为患者提供优质的护理服务。做好科室物品管理、消毒隔离等工作，确保医疗安全。（三）工作纪律1.按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，坚守工作岗位。2.严格遵守工作流程和操作规程，认真履行岗位职责。3.严禁在工作时间内聊天、玩游戏、擅离岗位等。4.遵守职业道德规范，尊重患者，保护患者隐私。（四）培训与考核1.定期组织门诊医护人员参加业务培训，包括专业知识培训、技能培训、法律法规培训等，不断更新知识结构，提高业务能力。2.建立医护人员考核制度，定期对医护人员的工作业绩、业务水平、服务质量等进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。五、门诊患者管理（一）患者权利与义务1.患者权利享有平等的医疗服务权，不受种族、性别、年龄、职业、宗教信仰等因素的歧视。有权了解自己的病情、诊断、治疗方案、预后等信息，享有知情权。有权自主选择治疗方案，在医生的指导下决定是否接受治疗及选择何种治疗方式，享有选择权。有权对医疗服务质量、服务态度等进行监督，提出意见和建议，享有监督权。享有隐私权，其个人信息、病情等应得到保护。2.患者义务遵守医院规章制度，听从医护人员的指导，配合治疗。如实向医护人员提供个人病史、症状、过敏史等信息，不得隐瞒或虚报。按照规定缴纳医疗费用，不得拖欠。爱护医院公共设施，保持医院环境整洁。（二）患者就诊秩序维护1.加强对门诊候诊区域的管理，引导患者有序候诊，避免拥挤、插队等现象。2.对不遵守就诊秩序的患者，医护人员应及时进行劝导和制止，维护良好的就诊环境。（三）患者投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，方便患者投诉。2.接到患者投诉后，应及时进行调查核实，在规定时间内给予患者答复和处理意见。3.对于投诉事项，要认真分析原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。六、门诊医疗安全管理（一）医疗风险评估1.定期对门诊医疗服务进行风险评估，识别潜在的医疗风险因素，如医疗纠纷风险、医疗差错事故风险、医院感染风险等。2.针对评估出的风险因素，制定相应的风险防控措施，降低医疗风险发生的概率。（二）医疗安全制度1.严格执行医疗质量安全核心制度，如首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度、病历书写规范等。2.加强医疗操作规范管理，确保医护人员严格按照操作规程进行诊疗操作。3.建立医疗安全不良事件报告制度，鼓励医护人员及时报告医疗安全不良事件，对主动报告且积极采取措施减少不良后果的人员给予适当奖励。（三）医院感染防控1.加强门诊医院感染防控工作，严格执行消毒隔离制度，做好诊疗环境、医疗器械、物品等的清洁消毒工作。2.规范医疗废物管理，按照规定分类收集、运送、处置医疗废物，防止医院感染传播。3.加强医护人员手卫生管理，严格执行手卫生规范，减少交叉感染的发生。（四）突发事件应急处理1.制定门诊突发事件应急预案，包括火灾、地震、突发公共卫生事件、群体性事件等。2.定期组织应急演练，提高医护人员的应急处置能力和患者的自我保护意识。3.突发事件发生时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，确保患者生命安全和医疗秩序稳定。七、门诊信息化管理（一）信息系统建设1.建立完善的门诊信息化管理系统，涵盖挂号、收费、就诊、检查、检验、药房等各个环节，实现信息共享与互联互通。2.确保信息系统的稳定性、安全性和可靠性，定期进行维护和升级，保障系统正常运行。（二）信息录入与管理1.医护人员应准确、及时地将患者就诊信息录入信息系统，包括病历资料、检查检验结果、治疗记录等。2.加强对门诊信息的管理，做好数据备份与存储，防止信息丢失或泄露。（三）信息查询与利用1.为医护人员提供便捷的信息查询功能，方便其随时查阅患者病历资料、检查检验结果等，提高工作效率。2.利用门诊信息系统对医疗数据进行统计分析，为医院管理决策提供依据，如门诊量统计、病种分析、医疗质量指标分析等。八、门诊后勤保障管理（一）物资供应管理1.做好门诊物资的采购、储备、发放等工作，确保医疗物资供应充足，满足临床工作需要。2.建立物资管理制度，加强物资库存管理，定期盘点物资，防止物资积压或短缺。3.对一次性医疗用品等实行严格管理，按照规定进行采购、使用、销毁，防止交叉感染。（二）设备维护管理1.定期对门诊医疗设备进行维护、保养和校准，确保设备正常运行。2.建立设备维护档案，记录设备维护情况、维修记录等。3.及时处理设备故障，对于无法修复的设备，及时申