信访管理制度及办法

信访管理制度及办法一、总则（一）目的为了规范公司信访工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，促进公司和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工、客户、合作伙伴以及其他与公司有业务往来或利益关系的个人和单位（以下统称"信访人"）向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作应当严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，确保信访事项的处理合法、公正、有序。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理，做到谁主管、谁负责，就地化解矛盾。3.及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则：对信访人反映的问题，要及时给予答复和处理，尽可能将问题解决在基层和萌芽状态；同时，要做好信访人的思想疏导工作，引导其依法依规表达诉求。4.公开、公平、公正原则：信访工作要做到程序公开、处理结果公开，保障信访人的知情权、参与权和监督权，确保处理结果公平公正。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责研究、部署、协调公司信访工作中的重大事项，指导和督促各部门做好信访工作。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司综合管理部，负责日常信访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记信访事项：对信访人提出的信访事项进行及时受理、登记，详细记录信访人的基本信息、信访内容、联系方式等。2.转送、交办信访事项：根据信访事项的性质和管辖范围，将信访事项及时转交给相关责任部门办理，并跟踪办理进度。3.协调处理重要信访事项：对涉及多个部门或情况复杂的重要信访事项，负责组织相关部门进行协调处理，提出处理意见和建议。4.督促检查信访事项办理情况：定期对信访事项的办理情况进行督促检查，确保责任部门按时限要求完成办理任务，并及时向信访人反馈办理结果。5.分析研究信访情况：定期对信访工作情况进行分析研究，总结信访工作中的经验教训，提出改进工作的措施和建议，为公司领导决策提供参考依据。6.建立健全信访工作档案：负责收集、整理、归档信访工作中形成的各类文件、资料，建立健全信访工作档案，为信访工作的查询、统计、分析提供便利。（三）各部门信访工作职责1.负责本部门信访事项的受理和处理：各部门应明确一名信访工作联络员，负责接收、登记本部门的信访事项，并按照公司规定的程序进行处理。对能够当场答复的信访事项，应当场给予答复；对需要调查核实的信访事项，应在规定时间内完成调查核实工作，并将处理结果及时反馈给信访人。2.配合信访工作办公室做好协调处理工作：对于涉及多个部门的信访事项，各部门应积极配合信访工作办公室，提供相关资料和信息，共同做好协调处理工作。3.定期向信访工作办公室报送信访工作情况：各部门应定期将本部门的信访工作情况报送信访工作办公室，包括信访事项的受理、处理情况，信访工作中存在的问题及建议等。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司各项政策、制度、规定的咨询、建议和意见。2.对公司工作流程、业务办理等方面的疑问和诉求。3.对公司员工工作态度、工作质量、工作纪律等方面的投诉和举报。4.对公司产品或服务质量的投诉和建议。5.其他涉及公司利益和员工权益的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但上级机关对处理结果有异议的除外。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.信访人通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出信访事项的，信访工作办公室应及时予以接待。对采用走访形式提出信访事项的，应当到公司指定的接待场所提出，并填写《信访登记表》。2.信访工作办公室对信访事项进行初步审查：审查内容包括信访事项是否属于受理范围、是否符合信访程序要求、信访人提供的信息是否完整等。对符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具《信访受理通知书》；对不符合受理条件的信访事项，不予受理，并向信访人出具《信访不予受理告知书》，说明不予受理的理由。3.对受理的信访事项进行分类登记：根据信访事项的性质和涉及部门，将信访事项分别登记在不同的台账上，并注明信访事项的来源、受理时间、办理期限等信息。四、信访事项的办理（一）办理方式1.直接办理：对事实清楚、责任明确、问题简单的信访事项，由信访工作办公室直接进行调查处理，并将处理结果及时反馈给信访人。2.交办办理：对涉及多个部门或情况较为复杂的信访事项，信访工作办公室将信访事项转交给相关责任部门办理，并明确办理要求和期限。责任部门应按照要求认真调查处理，并在规定期限内将办理结果报信访工作办公室。3.协调办理：对涉及多个部门且协调难度较大的信访事项，由信访工作办公室组织相关部门进行协调办理。各部门应积极配合，共同研究解决方案，明确责任分工，确保信访事项得到妥善处理。（二）办理期限1.一般信访事项：应在收到信访事项之日起15个工作日内办结，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项：经信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日，并应及时向信访人说明延长办理期限的理由。（三）办理要求1.调查核实：责任部门在办理信访事项过程中，应深入调查核实信访事项的真实性和准确性，收集相关证据材料，听取信访人的陈述和申辩。2.提出处理意见：责任部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见，并经部门负责人审核签字后报信访工作办公室。处理意见应明确、合理、合法，具有可操作性。3.反馈办理结果：责任部门应在规定期限内将办理结果以书面形式反馈给信访工作办公室，并由信访工作办公室及时将办理结果反馈给信访人。反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果及信访人的意见等。4.做好解释说明工作：在办理信访事项过程中，责任部门应做好信访人的解释说明工作，耐心倾听信访人的诉求，积极疏导信访人的情绪，争取信访人的理解和支持。五、信访事项的复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起30日内，向原办理部门的上一级部门提出复查申请。复查申请应书面提出，并说明复查的理由和请求。2.原办理部门的上一级部门收到复查申请后，应在15个工作日内进行审查：对符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具《信访复查受理通知书》；对不符合复查条件的，不予受理，并向信访人出具《信访复查不予受理告知书》，说明不予受理的理由。3.复查部门应在受理复查申请之日起30日内作出复查意见：复查意见应包括对原处理结果的审查情况、认定事实及处理意见等内容。复查意见经复查部门负责人审核签字后报信访工作领导小组审定。4.复查部门应将复查意见及时反馈给信访人：如信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起30日内，向复查部门的上一级部门提出复核申请。（二）复核1.信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起30日内，向复查部门的上一级部门提出复核申请。复核申请应书面提出，并说明复核的理由和请求。2.复查部门的上一级部门收到复核申请后，应在15个工作日内进行审查：对符合复核条件的，予以受理，并向信访人出具《信访复核受理通知书》；对不符合复核条件的，不予受理，并向信访人出具《信访复核不予受理告知书》，说明不予受理的理由。3.复核部门应在受理复核申请之日起30日内作出复核意见：复核意见为最终意见，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访工作机构和其他行政机关不再受理。4.复核部门应将复核意见及时反馈给信访人：并做好相关解释说明工作，确保信访人了解复核结果及依据。六、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.信访工作领导小组定期对公司信访工作进行监督检查：重点检查信访工作制度的执行情况、信访事项的受理和办理情况、信访工作档案的建立和管理情况等。2.信访工作办公室不定期对各部门信访工作进行抽查：对发现的问题及时提出整改意见，并督促相关部门限期整改。3.接受上级主管部门和政府信访部门的监督检查：对上级部门提出的意见和建议，要认真落实，及时反馈整改情况。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制：对各部门的信访工作进行量化考核，考核结果作为部门年度绩效考核的重要依据。2.考核内容包括信访事项的受理率、按期办结率、群众满意率等：具体考核指标和评分标准由信访工作办公室另行制定。3.对在信访工作中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励：对因工作不力导致信访问题突出、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并追究相关责任。七、信访工作纪律与责任追究（一）信访工作纪律1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度：依法履行职责，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理。2.保守信访工作秘密：对信访人的个人信息、信访内容及办理过程中涉及的商业秘密、国家秘密等，要严格保密，不得泄露。3.文明接待信访人：耐心倾听信访人的诉求，不得刁难、歧视信访人，不得与信访人发生争执。4.不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发的人员或单位。（二）责任追究1.对违反信访工作纪律的信访工作人员：视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、党纪政纪处分等处理；构成犯罪的，依法追究刑事