食堂投诉记录管理制度

食堂投诉记录管理制度一、总则1.目的为了规范公司食堂投诉处理流程，及时、有效地解决员工对食堂服务和食品质量等方面的问题，提高食堂管理水平，保障员工的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司全体员工对公司食堂的投诉处理。3.基本原则公正公平原则：对所有投诉一视同仁，按照统一的标准和程序进行处理，确保处理结果公平公正。及时高效原则：及时受理投诉，尽快核实情况并给予回复，提高处理效率，避免问题拖延。责任明确原则：明确各环节的责任主体，确保投诉处理过程中各项工作有人负责，责任落实到位。持续改进原则：通过对投诉问题的分析总结，不断完善食堂管理和服务，持续提高食堂整体水平。二、投诉受理1.受理渠道设立专门投诉邮箱：[具体邮箱地址]，员工可通过发送邮件详细描述投诉内容。在食堂设置投诉意见箱：方便员工以书面形式投递投诉信息。开通投诉热线电话：[具体电话号码]，安排专人接听记录。2.受理要求专人负责：指定专人负责投诉受理工作，确保投诉渠道畅通。接听电话、查看邮箱及意见箱应及时，原则上在一个工作日内进行处理。详细记录：对每一起投诉都要进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、所在部门、投诉内容、联系方式等信息。记录应清晰、准确、完整，以便后续调查核实。初步分类：根据投诉内容，对投诉进行初步分类，如食品质量问题、服务态度问题、环境卫生问题等，以便后续有针对性地进行处理。三、投诉调查1.调查安排成立调查小组：由行政部门、食堂管理负责人及相关工作人员组成调查小组，负责对投诉问题进行深入调查。调查方式：调查小组可通过现场查看、询问相关人员、查阅食堂记录等方式进行调查核实。对于食品质量问题，必要时可送相关机构进行检测。2.调查内容食品质量方面：检查食材采购渠道是否正规，食材新鲜度、加工过程是否符合卫生标准，食品储存条件是否达标等。服务态度方面：了解食堂工作人员与员工沟通情况，是否存在态度恶劣、推诿扯皮等现象。环境卫生方面：查看食堂操作间、就餐区域的清洁卫生状况，餐具消毒情况，垃圾处理是否及时等。3.调查时间一般情况下，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查工作。对于情况复杂的投诉，可适当延长调查时间，但需及时向投诉人说明原因。四、投诉处理1.处理方式立即整改：对于能够立即解决的问题，如餐具未及时清洗、就餐区域地面有污渍等，要求食堂管理方当场进行整改。限期整改：对于需要一定时间整改的问题，如食材采购流程优化、员工培训等，明确整改期限，并跟踪整改情况。整改期限一般不超过[X]个工作日。给予解释：对于一些因误解或客观原因导致的投诉，向投诉人做好解释说明工作，消除误解。追究责任：对于因食堂工作人员失职、违规操作等导致的投诉问题，按照公司相关规定追究责任，如批评教育、经济处罚、辞退等。2.处理流程调查小组形成初步处理意见：根据调查结果，调查小组讨论并形成初步处理意见，明确责任主体和处理方式。与投诉人沟通反馈：将初步处理意见及时反馈给投诉人，征求投诉人的意见，确保投诉人对处理结果满意。如投诉人有异议，可进一步协商或申请复查。实施处理措施：按照确定的处理方式，由食堂管理方或相关责任部门实施处理措施，并做好记录。跟踪整改情况：对限期整改的问题，安排专人跟踪整改情况，确保整改措施落实到位。整改完成后，进行复查，验证整改效果。五、投诉回复1.回复时间在完成投诉处理后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式或通过投诉渠道回复给投诉人。如遇特殊情况需延长回复时间，需提前向投诉人说明原因。2.回复内容回复内容应包括投诉问题的调查情况、处理结果、整改措施及后续改进计划等，确保内容详细、清晰，让投诉人了解整个处理过程和结果。六、记录保存1.记录内容食堂投诉记录应包括投诉受理记录、调查记录、处理记录、回复记录等全过程相关资料，确保记录内容完整、准确。2.保存期限食堂投诉记录保存期限为[X]年，以便后续查阅和分析。保存方式可采用电子文档和纸质文档相结合的方式，电子文档应进行备份，确保数据安全。七、数据分析与改进1.数据分析定期对食堂投诉记录进行数据分析，统计各类投诉问题的发生频率、主要原因等，绘制图表进行直观展示。通过数据分析，找出食堂管理和服务中存在的薄弱环节和共性问题。2.改进措施根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，如加强食材采购监管、完善员工培训体系、优化食堂环境管理等。明确责任部门和责任人，确保改进措施能够有效落实。3.持续跟踪对改进措施的实施效果进行持续跟踪，定期评估改进效果。根据跟踪评估情况，及时调整改进措施，不断完善食堂管理和服务，降低投诉率，提高员工满意度。八、监督与考核1.监督机制公司行政部门负责对食堂投诉处理工作进行全程监督，确保投诉处理流程规范执行，处理结果公正合理。定期检查投诉记录，抽查投诉处理情况，发现问题及时督促整改。2.考核指标将食堂投诉处理工作纳入食堂管理部门的绩效考核指标体系，考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理准确率、投诉回复满意度、投诉率下降率等。3.考核方式每月对食堂管理部门的投诉处理工作进行考核评分，根据考核结果进行相应的奖励或处罚。对于投诉处理工作表现优秀的部门和个