餐饮楼面经理管理制度

餐饮楼面经理管理制度一、总则（一）目的为加强餐饮楼面管理，提高服务质量和运营效率，确保餐厅各项工作有序开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐饮楼面经理及楼面全体员工。（三）管理原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.团队协作原则：强调部门间、员工间的协作配合，共同完成餐厅的各项任务。3.规范化原则：建立健全各项规章制度和工作流程，确保楼面运营的规范化、标准化。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，提升楼面管理水平和服务质量。二、岗位职责（一）楼面经理职责1.全面负责餐饮楼面的日常管理工作，确保楼面运营顺畅。2.制定和执行楼面工作计划、服务标准和管理制度，保证服务质量达到或超越客人期望。3.负责楼面员工的排班、培训、考核和激励，提升员工素质和工作积极性。4.与厨房、采购等部门密切沟通协调，确保菜品供应及时、质量稳定，原材料采购合理。5.处理客人投诉和突发事件，确保客人满意度。及时向上级汇报重大问题和重要信息。6.控制楼面成本，包括人力成本、物料成本等，提高餐厅经济效益。7.负责餐厅的环境卫生、设施设备维护等工作，确保就餐环境舒适整洁。8.组织开展各类促销活动，提升餐厅的知名度和美誉度，增加客源。（二）楼面主管职责1.在楼面经理的领导下，负责本区域的日常管理工作。2.协助经理制定和执行工作计划，落实各项服务标准和管理制度。3.对员工进行现场督导，及时纠正员工的不规范行为，确保服务质量。4.负责本区域的人员安排和工作调配，合理分配任务，提高工作效率。5.关注客人需求，及时为客人提供帮助和服务，处理客人在本区域的投诉。6.收集客人意见和建议，反馈给经理，以便不断改进服务。7.协助经理做好成本控制工作，监督物料的使用情况，避免浪费。8.参与楼面员工的培训和考核工作，提升员工业务能力。（三）楼面服务员职责1.按照餐厅规定的服务标准和流程，为客人提供热情、周到、礼貌的服务。2.负责所在区域的餐桌布置、清洁卫生等工作，为客人营造舒适的就餐环境。3.熟悉菜单内容，能够准确为客人介绍菜品特色、口味和价格，解答客人疑问。4.及时为客人点单、上菜、酒水服务等，确保服务及时、准确。5.关注客人用餐情况，及时满足客人的合理需求，如添加茶水、更换餐具等。6.协助楼面主管做好收餐、清理工作，保持餐厅整洁。7.积极参与餐厅组织的培训和活动，不断提升自身业务水平和服务意识。三、服务流程与标准（一）餐前准备1.楼面经理提前到达餐厅，检查员工出勤情况，安排当日工作任务。2.主管带领服务员做好餐厅清洁卫生工作，包括餐桌、餐具、地面、墙壁等，确保环境整洁。3.按照标准摆放餐桌椅、餐具、纸巾、花瓶等，保证布局合理、整齐美观。4.检查菜品准备情况，确保菜品新鲜、数量充足、质量合格。5.准备好各类酒水、饮料，保证库存充足，摆放整齐。（二）迎客服务1.客人到达时，门口迎宾员主动热情迎接，引导客人至合适的餐桌就座。2.服务员及时为客人拉椅让座，送上茶水，并询问客人是否需要其他饮品。3.递上菜单，礼貌地向客人介绍菜单特色和今日推荐菜品，给客人足够的时间点菜。（三）点菜服务1.服务员认真记录客人所点菜品和酒水，确认清楚后重复一遍给客人听，确保准确无误。2.对于客人的特殊要求，如菜品口味、烹饪方式等，要详细记录并及时传达给厨房。3.推荐合适的酒水搭配，根据客人的消费能力和口味喜好进行合理建议。（四）上菜服务1.厨房出菜时，服务员要及时核对菜品与点菜单是否一致。2.按照上菜顺序，准确、迅速地将菜品上桌。报菜名，介绍菜品特色。3.上菜时注意轻拿轻放，避免汤汁洒出。如有汤汁洒出，及时清理干净，并向客人道歉。4.对于需要分餐的菜品，要在客人面前进行规范分餐。（五）席间服务1.随时关注客人用餐情况，及时为客人添加茶水、更换骨碟等。2.客人提出需求时，要迅速响应，提供周到的服务。如解决菜品问题、提供额外餐具等。3.适时询问客人对菜品和服务的满意度，收集客人意见和建议。（六）结账服务1.客人用餐结束后，服务员及时送上账单，确认消费金额。2.采用礼貌、规范的方式向客人结账，如介绍付款方式等。3.收到客人付款后，及时开具发票，并感谢客人光临。（七）送客服务1.客人起身离开时，服务员主动拉椅送客，提醒客人带好随身物品。2.礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。3.迅速清理餐桌，重新布置，准备迎接下一批客人。四、培训与发展（一）培训计划制定1.楼面经理根据餐厅的经营目标、员工现状和市场需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排、培训师资等方面。（二）培训内容1.服务意识培训：增强员工的顾客至上理念，提高服务主动性和热情度。2.服务技能培训：包括点菜技巧、上菜流程、酒水服务、餐具摆放、沟通技巧等。3.菜品知识培训：让员工熟悉餐厅菜品的特色、口味、原材料、烹饪方式等。4.卫生与安全知识培训：如食品卫生、餐厅安全操作规范等。5.规章制度培训：使员工了解并遵守餐厅的各项规章制度。（三）培训方式1.内部培训：由楼面经理、主管或经验丰富的员工担任培训讲师，进行现场培训。2.外部培训：根据需要，组织员工参加专业机构举办的餐饮服务培训课程。3.在线学习：利用网络平台，提供相关的学习资料和视频，供员工自主学习。4.案例分析：通过分析实际工作中的案例，让员工吸取经验教训，提升解决问题的能力。（四）培训效果评估1.定期对员工的培训效果进行评估，可采用考试、实际操作、客人反馈等方式。2.根据评估结果，了解员工对培训内容的掌握程度和应用能力，发现培训中存在的问题。3.针对评估结果，对培训计划和培训方式进行调整和改进，以提高培训效果。（五）员工职业发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和发展空间。2.根据员工的工作表现、能力水平和职业规划，为员工制定个性化的发展计划。3.鼓励员工不断学习和提升自己，通过培训和实践锻炼，逐步晋升到更高的职位。五、绩效考核（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果要客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面进行综合考核。3.激励原则：通过考核，激励员工积极工作，提高工作绩效。（二）考核指标与标准1.工作业绩（50%）销售额：根据所在区域或个人的实际销售额进行考核。顾客满意度：通过客人评价、问卷调查等方式收集顾客满意度数据进行考核。新客户开发：统计新客户的数量和质量，考核员工在拓展客源方面的贡献。2.工作态度（30%）责任心：考察员工对工作任务的认真负责程度，是否按时、高质量完成工作。团队合作：观察员工与同事之间的协作配合情况，是否积极参与团队活动。服从性：考核员工对上级领导安排的工作是否服从并认真执行。3.专业技能（20%）服务技能：通过实际操作考核员工的点菜、上菜、酒水服务等技能水平。菜品知识：考察员工对餐厅菜品的熟悉程度和介绍能力。问题解决能力：考核员工在面对客人投诉和突发情况时的应对能力和解决问题的效果。（三）考核周期1.月度考核：每月对员工进行一次考核，及时反馈员工当月工作表现。2.年度考核：每年年底进行一次全面考核，综合评价员工一年的工作业绩和能力，作为晋升、奖励等的依据。（四）考核流程1.员工自评：员工根据自己的工作表现，按照考核指标和标准进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：主管或经理根据员工的日常工作表现，对员工进行评价，填写评价表。3.客人评价：收集客人对员工服务的评价意见，作为考核的参考。4.综合评定：将员工自评、上级评价和客人评价结果进行综合分析，确定员工的考核得分。5.结果反馈：楼面经理将考核结果反馈给员工，与员工进行沟通，指出优点和不足，提出改进建议。（五）考核结果应用1.绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，激励员工提高工作绩效。2.晋升与调薪：考核优秀的员工有机会获得晋升和调薪。3.培训与发展：针对考核中发现的不足，为员工提供相应的培训和发展机会，帮助员工提升能力。4.辞退与留用：考核不达标且经过培训仍无法胜任工作的员工，将予以辞退；表现优秀的员工继续留用并给予更多发展机会。六、成本控制（一）人力成本控制1.合理排班：根据餐厅的营业情况，科学安排员工工作时间，避免人力浪费。2.员工培训：提高员工工作效率和服务质量，减少因员工失误导致的成本增加。3.岗位优化：根据餐厅实际需求，合理设置岗位，避免人员冗余。（二）物料成本控制1.采购管理：与优质供应商合作，争取优惠价格，确保原材料质量。同时，严格控制采购数量，避免积压浪费。2.库存管理：建立完善的库存管理制度，定期盘点，及时清理过期、变质的物料。合理控制库存水平，减少库存占用资金。3.物料使用监督：加强对物料使用过程的监督，防止员工随意浪费。制定物料使用标准，规范员工操作。（三）能源成本控制1.设备管理：定期维护和保养餐厅的设施设备，确保其正常运行，提高能源利用效率。2.节能措施：采用节能灯具、节水器具等，倡导员工养成节能意识，随手关灯、关水龙头等。（四）成本分析与监控1.定期进行成本分析，对比实际成本与预算成本，找出成本控制的关键点和存在的问题。2.建立成本监控机制，及时发现成本异常情况，并采取有效措施进行调整和控制。七、卫生与安全管理（一）卫生管理1.个人卫生：员工必须保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服，不得留长指甲、涂指甲油、戴首饰等。2.餐厅环境卫生：每天定时对餐厅进行清洁消毒，包括地面、桌面、餐具、厨房等区域。确保餐厅环境整洁、无异味。3.食品卫生：严格遵守食品卫生安全规定，确保菜品原材料新鲜、无污染。厨房加工过程要符合卫生标准，生熟分开，防止交叉污染。4.卫生检查：楼面经理定期组织卫生检查，对不符合卫生要求的区域和行为及时进行整改。（二）安全管理1.消防安全：餐厅应配备完善的消防设施设备，如灭火器、消火栓等，并定期检查维护。员工要熟悉消防器材的使用方法和逃生通道。加强对员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识。2.食品安全：严格把控食品采购渠道，确保食品安全。加强对食品加工过程的监控，防止食物中毒等安全事故发生。3.设备安全：定期对餐厅的设施设备进行检查和维护，确保其安全运行。员工在操作设备时要严格按照操作规程进行，避免发生安全事故。4.人员安全：关注员工工作安全，提供必要的劳动保护用品。加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识，避免在工作中发生意外事故。八、投诉处理（一）投诉受理1.员工在工作中接到客人投诉时，要保持冷静、礼貌，认真倾听客人的诉求，并详细记录。2.及时将投诉情况反馈给楼面经理或相关负责人。（二）投诉调查1.楼面经理接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事件进行调查，了解事情的全貌。2.调查过程中要客观、公正，收集相关证据，如现场照片、证人证言等。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定合理的解决方案，尽快与客人沟通协商，争取客人的理解和满意。2.对于客人提出的合理要求，要及时予以满足；对于不合