餐饮内务管理制度规范

餐饮内务管理制度规范总则目的为了加强餐饮内务管理，提高服务质量和工作效率，确保餐饮业务的正常运转，特制定本管理制度规范。适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店及相关后勤保障部门。基本原则1.遵守法律法规：严格遵守国家相关法律法规，合法经营餐饮业务。2.顾客至上：以顾客需求为导向，提供优质、高效、安全的餐饮服务。3.规范管理：建立健全各项规章制度，实现规范化、标准化管理。4.团队协作：强调部门之间、员工之间的协作配合，共同完成餐饮运营任务。员工行为规范仪容仪表1.着装整洁：员工应穿着统一规定的工作服，保持干净、整洁、无破损。2.发型得体：男性员工头发应整齐利落，不得留长发、胡须；女性员工头发应束起，不得披头散发。3.面容整洁：保持面部清洁，不得化浓妆，不得佩戴夸张的首饰。4.姿态端正：站立、行走、就坐姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。言行举止1.礼貌用语：使用文明礼貌用语，如"您好""谢谢""请""对不起""再见"等。2.热情服务：对待顾客热情主动，微笑服务，不得冷淡、生硬、不耐烦。3.尊重顾客：尊重顾客的意见和需求，不得与顾客发生争吵或冲突。4.行为得体：在工作场合不得大声喧哗、打闹、吸烟、吃零食等。工作纪律1.遵守考勤制度：按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.坚守工作岗位：在工作时间内不得擅自离岗、串岗，确保各项工作正常进行。3.服从工作安排：员工应服从上级领导的工作安排，认真完成各项工作任务。如有不同意见，应通过正常渠道反映，不得消极怠工。4.保守商业秘密：员工应严格保守公司的商业秘密，不得泄露公司的菜品配方、客户信息、经营数据等。餐厅环境管理餐厅清洁卫生1.日常清洁：每天营业前和营业结束后，应对餐厅进行全面清洁，包括桌面、地面、门窗、餐具、厨具等的清洁。2.定期消毒：对餐厅内的餐具、厨具、桌椅等进行定期消毒，防止细菌滋生。3.食品卫生：严格遵守食品卫生安全规定，确保食品的采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准。4.垃圾处理：及时清理餐厅内的垃圾，保持餐厅环境整洁。垃圾应分类存放，定期运出餐厅。餐厅设施维护1.设施检查：定期对餐厅内的设施设备进行检查，如桌椅、灯具、空调、炉灶等，发现问题及时维修。2.设施保养：做好餐厅设施设备的保养工作，延长设施设备的使用寿命。3.安全管理：确保餐厅设施设备的安全使用，如电器设备应接地良好，炉灶应定期检查燃气管道等，防止发生安全事故。餐厅秩序维护1.顾客引导：在餐厅入口处安排专人引导顾客就座，合理安排餐厅座位，避免顾客拥挤。2.秩序维护：加强餐厅内的秩序维护，防止顾客之间发生冲突或意外事件。如发现异常情况，应及时处理并报告上级领导。3.背景音乐：播放适宜的背景音乐，营造舒适的就餐环境，但音量不宜过大，以免影响顾客就餐。食品原材料管理采购管理1.供应商选择：选择具有合法资质、信誉良好的供应商采购食品原材料。对供应商进行评估和审核，建立供应商档案。2.采购计划：根据餐厅的经营情况和库存状况，制定合理的采购计划，确保食品原材料的供应及时、充足。3.采购验收：食品原材料采购回来后，应进行严格的验收，检查其质量、数量、规格等是否符合要求。对不合格的食品原材料应及时退货处理。储存管理1.仓库管理：设立专门的食品原材料仓库，保持仓库通风、干燥、清洁。仓库应分类存放食品原材料，标识清晰，便于查找。2.库存盘点：定期对食品原材料进行库存盘点，确保账实相符。及时清理过期、变质的食品原材料，防止造成浪费。3.储存条件：根据食品原材料的特性，合理控制储存条件，如温度、湿度等。对于易腐食品原材料，应冷藏或冷冻保存。加工管理1.加工流程：严格按照食品加工流程进行操作，确保食品的安全卫生。食品加工过程中应做到生熟分开、荤素分开。2.加工人员卫生：加工人员应穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持个人卫生。加工人员应定期进行健康检查，持健康证上岗。3.食品添加剂使用：如需使用食品添加剂，应严格按照国家相关规定进行使用，不得超量、超范围使用。服务流程规范顾客接待1.迎接顾客：顾客进入餐厅时，服务员应主动迎接，微笑问候，引导顾客就座。2.菜单介绍：向顾客介绍餐厅的菜品特色、价格等信息，帮助顾客选择合适的菜品。3.点单服务：准确记录顾客的点单信息，重复确认订单内容，确保无误。上菜服务1.上菜顺序：按照先冷后热、先菜后汤、先主食后甜品的顺序上菜。2.上菜速度：合理控制上菜速度，避免顾客等待时间过长。如因特殊情况需要延迟上菜，应及时向顾客说明原因并道歉。3.菜品展示：上菜时应将菜品整齐摆放在餐桌上，并向顾客介绍菜品名称和特色。席间服务1.茶水服务：及时为顾客添加茶水，保持顾客水杯中有适量的茶水。2.需求响应：关注顾客的需求，及时为顾客提供所需服务，如更换餐具、添加调料等。3.顾客反馈处理：认真听取顾客的意见和建议，及时处理顾客的投诉和问题。对顾客提出的合理要求应尽量满足，确保顾客满意。结账送客1.账单核对：在顾客用餐结束后，及时准确地为顾客结算账单，核对账单金额无误后交予顾客。2.送客服务：顾客结账后，服务员应礼貌送客，感谢顾客光临，并欢迎顾客再次惠顾。厨房管理厨房卫生管理1.个人卫生：厨房工作人员应保持个人卫生，勤洗手、勤换工作服、勤剪指甲。2.厨房清洁：每天营业结束后，对厨房进行全面清洁，包括炉灶、烤箱、蒸箱、冰箱、水槽等设备的清洁，以及地面、墙面、天花板等的清洁。3.食品处理区卫生：食品处理区应保持清洁卫生，定期进行消毒。食品处理区内不得存放与食品加工无关的物品。厨房设备管理1.设备操作规范：厨房工作人员应严格按照设备操作规程使用厨房设备，不得违规操作。2.设备维护保养：定期对厨房设备进行维护保养，如清洗、润滑、调试等，确保设备正常运行。3.设备安全管理：加强厨房设备的安全管理，如检查设备的电线、插头、开关等是否正常，防止发生安全事故。菜品质量管理1.菜品标准制定：制定菜品的制作标准，包括食材用量、烹饪方法、调味配方、装盘要求等，确保菜品质量稳定。2.厨师培训：定期对厨师进行培训，提高厨师的烹饪技能和菜品质量意识。3.菜品检查：加强对菜品质量的检查，厨师制作好的菜品应经过质检员检查合格后才能上桌。对不符合质量标准的菜品应及时返工处理。人事考核考核原则1.客观公正：考核应基于客观事实，公正评价员工的工作表现。2.全面考核：从工作业绩、工作态度、工作能力等方面对员工进行全面考核。3.激励发展：通过考核激励员工不断提高工作绩效，促进员工个人发展与企业发展相结合。考核内容1.工作业绩：包括员工的工作任务完成情况、工作质量、工作效率等。2.工作态度：包括员工的责任心、敬业精神、团队合作精神、服从意识等。3.工作能力：包括员工的专业技能、沟通能力、学习能力、问题解决能力等。考核周期1.月度考核：每月对员工进行一次月度考核，主要考核员工当月的工作表现。2.年度考核：每年对员工进行一次年度考核，综合评价员工全年的工作表现。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。考核方法1.上级评价：由员工的上级领导对员工进行评价，评价结果占考核总分的一定比例。2.同事评价：组织员工之间进行互评，评价结果占考核总分的一定比例。3.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，评价结果占考核总分的一定比例。4.顾客评价：通过收集顾客对员工服务质量的评价意见，作为考核员工的参考依据。顾客评价结果占考核总分的一定比例。考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，考核成绩优秀的员工给予较高的绩效奖金，考核成绩不合格的员工适当扣减绩效奖金。2.晋升调薪：考核结果作为员工晋升、调薪的重要依据。年度考核成绩优秀的员工有机会获得晋升机会，同时根据企业薪酬制度进行调薪。3.培训发展：根据考核结