锦江之星前厅管理制度

锦江之星前厅管理制度一、总则1.目的为了规范锦江之星前厅的服务流程，提高服务质量，确保宾客满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于锦江之星各门店的前厅工作人员，包括前台接待、礼宾、总机等岗位。3.基本原则前厅服务应遵循热情、礼貌、高效、准确的原则，以宾客需求为导向，提供优质、周到的服务。二、岗位职责前台接待1.接待宾客入住热情迎接宾客，主动问候，使用礼貌用语。快速准确地为宾客办理入住手续，包括验证身份证件、安排房间、收取押金等。向宾客介绍酒店的基本情况、服务设施和注意事项。2.宾客咨询与解答耐心解答宾客关于酒店周边环境、旅游景点、交通等方面的咨询。协助宾客解决入住过程中遇到的问题，如房间不满意、设施故障等。3.订单处理与核对及时处理各类预订订单，确保订单信息准确无误。与预订中心或其他渠道进行核对，避免出现预订纠纷。4.退房手续办理礼貌地请宾客办理退房手续，检查房间设施设备是否完好，如有损坏按规定处理。快速准确地为宾客结算费用，开具发票。感谢宾客的入住，并欢迎再次光临。礼宾1.迎宾服务在酒店门口热情迎接宾客，帮助宾客搬运行李。为宾客提供开门、拉车门等服务，展现良好的礼仪形象。2.行李寄存与保管妥善保管宾客的行李，做好行李寄存登记手续，确保行李安全。准确记录行李的件数、特征等信息，便于宾客认领。3.叫车服务根据宾客需求，为其安排出租车，并提前告知宾客预计等待时间。协助宾客搬运行李上车，确保行李放置妥当。4.周边信息介绍熟悉酒店周边的交通、餐饮、购物等信息，为宾客提供详细的介绍和建议。总机1.电话接听与转接迅速接听酒店内外部电话，使用标准的礼貌用语。准确转接电话至相应部门或房间，确保信息传递及时准确。2.留言服务认真记录宾客的留言信息，包括留言内容、姓名、房号、联系电话等。及时将留言信息准确无误地传达给相关人员，并做好记录。3.叫醒服务按照宾客要求的时间，准时为宾客提供叫醒服务，确保叫醒信息准确无误。如宾客未接听叫醒电话，应及时采取其他方式进行叫醒，如敲门等，并做好记录。三、服务流程宾客入住流程1.接待准备前台接待人员提前做好准备工作，整理好工作区域，确保设备设施正常运行。熟悉当天的房间预订情况和宾客信息，准备好相关的表单和资料。2.迎接宾客当宾客进入酒店大堂时，礼宾员应主动上前迎接，微笑问候，帮助宾客搬运行李。前台接待人员站立微笑，热情欢迎宾客的到来，使用礼貌用语。3.办理入住手续请宾客出示有效身份证件，前台接待人员进行身份验证。根据宾客的预订信息或需求，为其安排合适的房间，并向宾客介绍房间类型、价格、楼层等信息。收取宾客押金，告知宾客押金退还的方式和时间。为宾客发放房卡，告知宾客房间位置、电梯使用方法等注意事项。如有需要，为宾客提供早餐券、欢迎水果等额外服务。4.引领宾客至房间礼宾员引领宾客至房间，途中向宾客介绍酒店的公共区域和设施设备。到达房间后，帮助宾客打开房门，介绍房间内的设施设备使用方法，并询问宾客是否还有其他需求。礼貌道别后，返回工作岗位。宾客退房流程1.退房通知前台接待人员在宾客预计退房时间前，通过电话或其他方式提醒宾客办理退房手续。2.退房办理宾客前来办理退房手续时，前台接待人员应热情接待，询问宾客入住体验，感谢宾客的光临。检查房间设施设备是否完好，如有损坏按规定进行赔偿处理。快速准确地为宾客结算费用，包括房费、餐饮费、电话费等，并开具发票。退还宾客剩余押金，如宾客使用了信用卡支付押金，应按照相关规定进行操作。3.宾客离开前台接待人员感谢宾客的入住，并欢迎再次光临。礼宾员帮助宾客搬运行李至酒店门口，为宾客叫车，并协助宾客将行李放置上车。宾客咨询解答流程1.倾听宾客问题当宾客提出咨询时，工作人员应耐心倾听，确保理解宾客的问题。2.准确解答问题根据宾客的问题，工作人员应提供准确、详细的回答。如对问题不确定，应及时向相关人员咨询，确保给宾客满意的答复。3.提供相关建议根据宾客的需求和实际情况，为宾客提供合理的建议，如周边旅游景点推荐、交通出行方式等。4.记录反馈问题对于宾客提出的重要问题或建议，工作人员应做好记录，并及时反馈给相关部门，以便及时改进和完善服务。四、服务标准接待服务标准1.微笑服务前台接待人员在接待宾客过程中，应始终保持微笑，展现热情友好的态度。2.礼貌用语全程使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等，声音清晰、柔和、亲切。3.高效服务办理入住和退房手续时，应快速准确，减少宾客等待时间。一般入住手续办理时间不超过[X]分钟，退房手续办理时间不超过[X]分钟。4.专业素养熟悉酒店的各项业务流程和规章制度，能够熟练操作前台系统和相关设备设施。具备良好的沟通能力和应变能力，能够妥善处理各类突发情况。礼宾服务标准1.形象规范礼宾员应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生和仪容仪表。2.热情主动主动迎接宾客，积极提供服务，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。3.行李服务规范搬运行李时，应轻拿轻放，注意保护宾客的行李物品。行李寄存时，应严格按照规定进行操作，确保行李安全。4.叫车服务规范叫车时应选择正规的出租车公司，确保车辆安全可靠。告知宾客出租车的预计等待时间，并在车辆到达后协助宾客上车。总机服务标准1.电话礼仪电话铃响三声内接听，使用标准的礼貌用语。转接电话时，应准确迅速，避免误转或延误。2.信息准确记录留言和提供信息时，应确保内容准确无误，字迹清晰。3.叫醒服务规范严格按照宾客要求的时间提供叫醒服务，确保叫醒信息准确传达。如宾客未接听叫醒电话，应及时跟进并记录相关情况。五、培训与考核培训计划1.新员工培训新员工入职后，应接受为期[X]天的入职培训，培训内容包括酒店概况、企业文化、前厅服务流程、服务标准、操作技能等。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保新员工能够快速掌握前厅服务的基本知识和技能。2.岗位技能培训根据员工的岗位需求，定期组织岗位技能培训，如前台接待技巧、礼宾服务规范、总机操作技能等。培训内容注重实用性和针对性，通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的实际操作能力和应对问题的能力。3.服务意识培训定期开展服务意识培训，强化员工的服务理念，提高员工的服务意识和主动性。培训内容包括服务心态、沟通技巧、宾客投诉处理等，通过观看视频、小组讨论、角色扮演等方式，让员工深刻理解服务的重要性，提升服务质量。考核制度1.考核方式前厅员工考核采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核每月进行一次，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务知识、工作态度等方面。不定期考核根据实际工作情况随时进行，主要考核员工在处理突发情况、宾客投诉等方面的表现。2.考核标准制定详细的考核标准，明确各项考核指标的权重和评分细则。工作业绩考核主要依据员工的工作任务完成情况、工作效率等进行评分。服务质量考核通过宾客满意度调查、现场检查等方式进行评分。业务知识考核通过笔试、口试等方式进行，考察员工对前厅业务知识的掌握程度。工作态度考核根据员工的出勤情况、工作纪律、团队合作等方面进行评分。3.考核结果应用考核结果与员工的绩效奖金、晋升、培训机会等挂钩。对于考核成绩优秀的员工，给予表彰和奖励，如奖金、晋升机会等。对于考核成绩不合格的员工，进行诫勉谈话，制定整改措施，并根据情况进行相应的处罚，如扣发绩效奖金、调岗等。六、宾客投诉处理1.投诉受理当接到宾客投诉时，工作人员应保持冷静，耐心倾听宾客的投诉内容，记录相关信息，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉事项等。2.调查核实及时对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相。与相关部门或人员进行沟通，收集证据，确定责任归属。3.处理投诉根据调查结果，制定合理的处理方案，及时回复宾客。处理方案应包括解决问题的措施、预计完成时间等。在处理投诉过程中，应始终保持礼貌、诚恳的态度，向宾客表达歉意，争取宾客的理解和满意。4.跟踪反馈对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。及时将处理结果反馈给宾客，并征求宾客的意见，了解宾客对处理结果是否满意。5.总结分析定期对宾客投诉进行总结分析，找出问题的根源和共性，制定相应的改进措施，避免类似投诉的再次发生。七、安全管理1.消防安全前厅工作人员应熟悉酒店的消防安全制度和应急疏散预案，掌握消防设施设备的使用方法。定期检查前台区域的消防设施设备，确保其完好有效。如发现问题及时报告并协助维修。严禁在前台区域吸烟和使用明火，确保工作区域的消防安全。2.信息安全严格遵守酒店的信息安全制度，保护宾客的个人信息和酒店的商业机密。前台系统的操作应严格按照规定进行，设置不同的用户权限，防止信息泄露。妥善保管宾客的身份证件、信用卡等重要物品，避免遗失或被盗用。3.财物安全加强对前台现金、票据等财物的管理，严格执行财务制度。下班前，应将现金、票据等存入保险柜，并做好相关记录。注意防范诈骗等安全风险，如发现可疑人员或情况及时报告上级领导。八、卫生管理1.前台区域卫生前台工作人员应保持前台区域的整洁卫生，每天定时进行清扫和整理。擦拭前台桌面、电脑设备、打印机等，确保无灰尘、无污渍。清理地面垃