银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升

银行临柜人员对客效劳技巧与礼仪培训提升1、学习以客户为中心的现代银行效劳理念。2、树立正确的职业化意识与积极的效劳心态，增强爱岗敬业的精神。3、通过训练掌握银行工作流程中的优质效劳标准及行为举止，树立正面的银行形象。培训收益4、掌握工作中必备的客户效劳沟通技巧及效劳知识，培养忠实客户。5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的时机。6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。培训收益〔一〕效劳技巧〔二〕效劳礼仪培训大纲〔一〕效劳技巧培训大纲第一讲：银行环境与客户分析第二讲：优质客户效劳第三讲：优质效劳沟通四步骤第四讲：效劳人员的情绪管理〔二〕效劳礼仪培训大纲第一讲：银行客户分析第二讲：银行优质客户效劳第三讲：银行效劳代表职业形象与职业效劳心态的塑造第四讲：银行效劳礼仪标准第一讲：银行环境与客户分析效劳技巧1、银行效劳面临的挑战2、国内银行的效劳现状3、认识银行客户4、银行客户分类第一讲：银行环境与客户分析效劳技巧5、客户的价值分析6、银行客户的金融需求特征7、公司及机构客户金融需求特点8、个人金融业务需求第二讲：优质客户效劳效劳技巧1、案例1：一次糟糕的银行效劳2、案例2：大堂经理，是用来效劳客户，还是赶客户的？3、客户流失的原因第二讲：优质客户效劳效劳技巧4、客户效劳的涵义5、客户的期望值6、客户的满意度第二讲：优质客户效劳效劳技巧7、客户是如何来评价银行效劳的8、案例：5000万次关键时刻9、效劳的四种类型第二讲：优质客户效劳效劳技巧10、效劳的四个层次11、银行客户效劳圈12、优质效劳准那么第二讲：优质客户效劳效劳技巧13、案例：花旗银行的客户观14、优质客户效劳-从沟通开始第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤一：对客户显示积极的态度步骤二：识别客户的需求步骤三：满足客户的需求步骤四：建立忠诚客户第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤一：对客户显示积极的态度1、重视第一印象2、着装3、仪容4、标准礼仪形态---表情第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤一：对客户显示积极的态度5、标准礼仪形态---站姿6、标准礼仪形态---坐姿7、标准礼仪形态---行姿8、标准礼仪形态---手势第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤一：对客户显示积极的态度9、标准礼仪形态---握手10、交换名片的礼仪11、标准的效劳用语12、专业的效劳技巧13、效劳人员的品格素质第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤二：识别客户的需求1、优质效劳的时间标准2、预测客户需求3、客户的三种根本需求第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤二：识别客户的需求4、信息需求5、环境需求6、客户的情感需求第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤二：识别客户的需求7、倾听客户的技巧8、复述的技巧9、获得客户的反响的技巧第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤三：满足客户的需求1、满足客户的信息需求2、满足客户的环境需求3、满足客户的情感需求第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤三：满足客户的需求4、特殊情况满足客户需求的技巧5、不能满足客户需求的情况6、向客户说“不〞的技巧第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤三：满足客户的需求7、业务说明时应注意8、业务说明的技巧第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤四：建立忠诚客户1、银行客户常常有哪些抱怨？2、美国全国消费者统计调查3、客户抱怨/投诉的心态第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤四：建立忠诚客户第三讲：优质效劳沟通四步骤效劳技巧步骤四：建立忠诚客户7、运用补救性效劳8、确认客户的满意度9、与客户建立联系第四讲：效劳人员的情绪管理效劳技巧1、关于情绪2、情绪的类型3、情绪控制重要性4、控制情绪的方法5、自我解压的技巧和方法第一讲：银行客户分析效劳礼仪1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户根本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲：银行优质客户效劳效劳礼仪1、什么是效劳？2、效劳的四种形态3、银行效劳面临的挑战4、优质客户效劳准那么第二讲：银行优质客户效劳效劳礼仪5、银行优质效劳的流程6、银行优质效劳标准与标准的制定7、银行效劳不良的表现及影响第三讲：银行效劳代表职业形象与职业效劳心态的塑造效劳礼仪1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行效劳用语3、标准的礼仪形态4、银行效劳代表的效劳心态、效劳使命第三讲：银行效劳代表职业形象与职业效劳心态的塑造效劳礼仪着装

眼睛

嘴巴头发

鼻子

指甲1、标准的银行工作人员职业形象第三讲：银行效劳代表职业形象与职业效劳心态的塑造效劳礼仪站姿坐姿走姿手势3、标准的礼仪形态第三讲：银行效劳代表职业形象与职业效劳心态的塑造效劳礼仪主动效劳的心态顶尖心态注重细节的心态4、银行效劳代表的效劳心态、效劳使命第三讲：银行效劳代表职业形象与职业效劳心态的塑造效劳礼仪感恩的心态责任的心态协作的心态4、银行效劳代表的效劳心态、效劳使命第四讲：银行效劳礼仪标准效劳礼仪1、介绍礼仪2、接递名片、递送物品礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪第四讲：银行效劳礼仪标准效劳礼仪5、座谈礼仪6、视线礼仪7、招呼礼仪8、引导礼仪第四讲：银行效劳礼仪标准