汽车销售顾问知识体系之标准销售流程

2014-7-1力帆汽车销售顾问知识体系标准销售流程课程目标理解并熟悉**汽车企业文化了解中国汽车市场销售概况、销售模式、汽车品牌特征等熟悉**汽车销售的所有车型产品知识、核心卖点及竞品熟悉汽车销售顾问的职业要求及特点自我意识强自我意识：是指人的自我观察、自我分析、自我反省、自我教育、自我意向等经验是走向成功的重要因素！同时也是接受新事物的包袱！成人培训的特点学员(成人)的学习特点流程执行标准标准销售流程目录比较少2003年以前2003年以后汽车品牌私车比例客户对服务的期望非常多小于50%比较低50%以上高随着中国经济的发展，汽车品牌间的竞争日益激烈，汽车购买的主力更倾向于私人客户，购车客户对于服务品质的要求越来越高，传统的销售方式已经不能为客户提供更为优秀的服务。标准销售流程出现的背景标准销售流程标准销售流程八步骤第一步：客户开发第二步：客户接待第三步：需求评估第四步：产品介绍第五步：试乘试驾第六步：商谈成交第七步：新车交付第八步：客户关怀标准销售流程客户开发专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的顾客对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“客户开发”是唯一不需要面对的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能拥有更多的潜在客户和成交机会标准销售流程客户开发目的

提高客户来电、来店量维系老客户发掘潜在客户提高集客量标准销售流程潜在客户基盘客户意向客户保有客户战败客户标准销售流程客户开发客户概念构成标准销售流程客户开发客户来源

试乘试驾

展示活动

媒体广告

促销宣传

俱乐部

自驾游

客户聚会

老客户介绍

亲朋介绍

新品上市意向顾客基盘汰换\增购\推介自销保有他销保有开发特定筛选区域攻击情报提供VIP内部情报来店来电整体面特约销售服务店店面客户开发客户开发的方法标准销售流程意向顾客来店来电整体面特约销售服务店店面配合力帆汽车促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度，提升来店/电顾客数1.辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问））客户开发标准销售流程客户开发的方法意向顾客开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会客户开发标准销售流程客户开发的方法意向顾客情报提供VIP内部情报地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由展厅经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用客户开发标准销售流程客户开发的方法意向顾客基盘汰换\增购\推介自销保有他销保有基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。自销保有：本特约销售服务店销售他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客客户开发标准销售流程客户开发的方法客户信息库的建立根据各店不同情况，选择适合本店的集客形式（视情而定）在P.D.C.A过程中收集顾客信息并进行整理分析：PLAN策划、目标DO实施CHECK进展管理、商讨ACTION实施改善根据公司的方针确定具体目标按照策划进行实施进展管理、对结果分析：找出问题和原因确立改善对策、进入下一个目标客户开发标准销售流程潜在客户的管理客户级别划分(O/A/B/C)客户开发标准销售流程潜在客户的管理基盘客户的扩充与淘汰扩充

基本目标数量设定根据成交率结合销售目标设定客户开发数量淘汰

已经购买其他品牌迁徙明确表示无购买意向失去联系客户开发标准销售流程潜在客户的管理管理流程及工具表设定销售计划与目标目标分解开展开发基盘客户活动整理收集客户信息评判客户特征和级别、并制定开发计划跟踪、开发执行总结分析、邀约进入接待流程展厅经理销售顾问

工具表单分析数据、设定目标、制定计划根据实际分解制定个人目标

制定开发计划（每日）监督、指导实施开发活动确认每日开发记录规范记录《展厅来电/店登记表》监督、指导客户分析和开发

跟踪执行

《意向客户跟踪卡》

整体团队总结分析跟踪客户总结客户开发标准销售流程参见客户登记操作系统客户开发标准销售流程客户开发工具表单三表卡与PDCA的关系来店/电登记表来店/电登记表来店/电登记表来店/电登记表策划、目标Plan实施Do进展管理、商讨实施改善Action客流量统计表意向客户跟踪卡客户流失分析表客流量统计表意向客户跟踪卡客户流失分析表客流量统计表意向客户跟踪卡客户流失分析表客流量统计表意向客户跟踪卡客户流失分析表Check客户开发标准销售流程客户开发工具表单客户接待进入到我们展厅的顾客或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的客户接待，建立顾客的信心，消除顾客的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于顾客最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。标准销售流程客户接待-目的引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会标准销售流程客户接待电话接待客户进入展厅迎接或销售顾问欢迎客户、主动介绍自己了解客户来意及目的是否需要销售顾问的帮助了解客户问题并及时解答请客户入座、提供茶水或饮料与客户进一步交流、获得更完全的客户信息进入客户需求评估程序请客户随意观看、并随时关注客户是否需要销售顾问的帮助客户离店，告知来店有礼活动，是否留下联系方法送客户礼品，记录联系方式送客户至门外，感谢客户光临销售促进跟踪等待下次来店是否是是是否否标准销售流程客户接待流程客户接待前的准备工服铭牌仪容举止裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣标准销售流程客户接待销售顾问行为规范：接待中交换名片的时机、方法(适时递送自己的名片和获得客户的名片)接待访谈时的交谈姿态交谈时与客户最佳位置、距离客户接待前的准备标准销售流程客户接待(1)初次相识，客户到展厅1分钟内有销售顾问进行接待。在结识和了解客户来意后主动介绍自己并适当的时候递上名片，并将自己的姓名和职位清晰的说出来，有利于客户能够较快的知晓自己，加速建立良好关系的速度；(2)当客户为已约客户或已认识，或有介绍人介绍时，客户已知晓您为何人后，可在客户离去时，取出名片交给对方，以加深客户的印象(客户希望保持联系)；(3)递送名片，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬的送到对方胸前(递送时身体弯腰略前倾以示尊重)；名片上的名字反向自己，使对方接到后即可正读；(4)接受名片，双手迎上；接过名片后应专心的看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问。不可漫不经心的往口袋一塞了事，尤其不能往裤子口袋塞名片；若同时有几人交换名片，要暂时按照客户坐席顺序在把名片放在桌上，迅速的记住对方姓名，然后将名片收好。

客户接待前的准备标准销售流程客户接待接待访谈时的交谈姿态(1)面部表情：自然微笑，表现出真诚友好的感觉，以拉近与客户之间的心理关系，消除客户本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任；(2)目光：自然、大方、不卑不亢，放松精神，目光不游离，也不要刻意的集中在客户身体的某个部位，而是以柔和的目光关注着客户；(3)手势动作：适当的运用手势可以起到加强、强调交谈内容的效果，手势的动作幅度控制在腰部和肩部之间，不能使用过于夸张的手势，不可以在客户的正面作手势；手势动作不宜用手指表示，而是用手掌(弯曲或伸直)；(4)站姿：四肢伸展、身体挺直，不能不断的晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插在口袋；(5)坐姿：男士双膝略分开，距离约可以放两个拳头为宜，两腿平落于地，膝盖处约成90度弯曲；女士双膝并拢，腿弯曲与椅子略成直角，脚跟并拢，脚尖略开，双手自然放于膝上；a．面桌而坐时，前臂可放于桌上，但后肘应在桌面外；b．客户是长辈时，在与客户交谈时应身体前倾10-20度，以示尊重，不可后靠于椅背；c．客户的年龄和自身相仿时，可以相对随意一些(可以靠在椅背上)，以拉近彼此的心理距离，但不宜翘起腿；有女士在场，则应略加收敛，表示礼貌和尊重。(6)接待握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手；伸出右手，手掌成伸展状态，五指并拢，握手时长以3秒左右为宜，同时目光注视对方面带微笑，握手的顺序为女士在先、长者在先。客户接待前的准备标准销售流程客户接待销售顾问公事包——公事包统一配备、每人一本

客户接待前的准备标准销售流程客户接待□保险险种费用□交车确认单□贷款利率表□价格配置表□计算器□名片□笔(2支)

□新车交付手册□“三表一卡”手册□试乘试驾手册□意向客户跟踪卡□试乘试驾路线图□试乘试驾协议书□竞品对标表□商谈报价单客户接待内的接待客户刚进展厅时客户表明看车方式时(自行看车或随便看看)客户需要帮助时客户在洽谈区时客户离开展厅时客户离开展厅后(“六步骤”)标准销售流程客户接待客户刚进展厅时(1)随时注意有没有客户或来宾进入展厅，客户一进门(客户开车时引导客户停车)，展厅内迎接人员面带微笑，双眼注视客户，问候“您好，欢迎光临!”(遇节假日时建议问候“**节快乐！”)；(2)值班人员要上前迎接并说：“先生/女士您好！我是销售顾问***，有什么可以帮助的(可以观察、判断或询问客户来店的目的，根据情况递送名片和应对方式)？”若客户不需要协助，让客户自由赏车，但仍应随时注意客户参观的车型及客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻上前；(3)对每个来店的客户都应立即接待，接待过程中可适当的交流一些与购车无关的话题，借此打消客户的戒备和防范心理，以拉近与客户的心理距离，并在客户入座后3分钟内送上茶水；(4)礼貌热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好的微笑点头示意，并问候“您好”，良好的第一印象有助于增强客户对力帆品牌、公司和销售顾问个人的信任，为后续轻松友好的交谈打下良好的基础；(5)如客户不是第一次来店，销售顾问应该用热情的话语表示已经认出对方，最好能够直呼对方，如：“***女士，前几天去黄山旅游收获大吧？”或者“***女士，今天的衣服是不是新买的啊，款型很好啊”等一些赞美的话语(切忌言过其实)。标准销售流程客户接待客户接待内的接待客户表明看车方式时(自行看车或随便看看)(1)回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”；(2)撤离，在客户目光范围以内，随时关注客户是否有需求；(3)在客户在展厅内环视车辆或停留10分钟左右仍未表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是X60…，是最近公司促销的一款畅销车型，…,请问…”。标准销售流程客户接待客户接待内的接待看车找人被访者不在被访者在时寻求协助问路、寻厕寻求支援客户抱怨进站保修客户至展厅客户需要帮助时标准销售流程客户接待客户接待内的接待客户在洽谈区时(1)主动送上茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左臂前，以示礼貌、尊重；(2)充分利用这段时间，尽可能多的获取客户信息(如姓名、联系方式)，如需填写客户登记信息，可以说“麻烦您填写一下这张表，便于今后我们及时将最新的产品信息和促销信息告知您”；(3)交谈时，除了谈及产品以外，可以寻找时机谈谈对方感兴趣的问题(如体育、家庭等)；(4)多使用促销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程，以及糖果、香烟、小礼物等；(5)当客户表现出较强的购买意向时，进入“需求评估”流程。标准销售流程客户接待客户接待内的接待客户离开展厅时(1)对于已经留下客户资料的客户，赠送来店礼品；(2)对于未留客户资料的客户，告之客户本店的“来店有礼活动”，例如：***先生，方便留下您的联系方式吗？一方面我公司有最新的促销活动或者赏车会的时候我可以第一时间告诉您，前来看车，另外一方面我公司现在正在举行来店有礼活动，我公司还可以送您一份精美的礼品。在客户留下个人资料后送客户出展厅门外；(3)提醒客户清点随身物品以及与销售或服务有关的相关单据；(4)递交名片(若之前没有恰当的时机与客户交换名片)；(5)预约下次来访时间，表示下次来访时仍然由该销售顾问接待，以便后续跟踪；(6)真诚的感谢客户，“欢迎再次光临****(建议说出销售服务商名称简称)”，在展厅门外，挥手致意，目送客户离去；(7)如果客户有开车来，送客户到车旁，为客户开车门、关车门，说道别语，如“再见”!“请慢开”并为客户指挥交通，车辆离去时，目视车辆远离。标准销售流程客户接待客户接待内的接待客户离开展厅后(“六步骤”)(1)桌椅归位(2)桌面<烟灰缸>清洁(3)整理报架(4)整理宣传信息架(5)清洁展车(6)整理记录客户信息标准销售流程客户接待客户接待内的接待电话接待—主动打电话(1)(移动电话)称呼并问候，再陈述公司名称及自己的姓名“*先生，我是力帆**销售服务商(说明公司名称)的***，您还记得吗？您上周末来看过一辆X60……”；(固定电话)问候及确认对方，称呼并问候对方，再陈述公司名称及自己的姓名“您好，请问*先生在吗？如果是**先生，您好！我是力帆**销售服务商(说明公司名称)的***，您还记得吗？您上周末来看过一辆1．8的X60……”(遇节假日时建议问候“**节快乐！”)；(2)询问对方是否有时间与您交谈,避免打扰别人的工作；(3)简洁、清晰地说明打电话的目的；(4)礼貌用语是赢得客户的关键，微笑是不可或缺的促进剂；(5)电话中不可以喋喋不休的讨论车辆的具体性能和特点，而应该争取面谈或试驾的机会(当感觉客户比较烦的情况下应及时挂断电话，并致歉，说明下次联系)；(6)三更半夜、工作忙碌及吃饭时间，应尽量避免打电话，以免给对方带来困扰；(7)对于客户谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认；(8)感谢客户接听电话，最后再次询问客户还有无需求，等客户挂断电话后，挂电话；(9)电话结束后销售顾问及时填写《意向客户跟踪卡》记录跟踪结果，若客户已经购买其他品牌或无意向，及时填写《意向客户流失分析表》，由展厅经理进行月度分析流失原因。标准销售流程客户接待(1)要先报上自己的公司名称及姓名：“您好！力帆汽车**店(简要表述销售服务商名称)，请问有什么可以为您服务？”(遇节假日时建议问候“**节快乐！”)；(2)在电话交谈过程中尽可能告知客户近期展厅的促销活动，并邀请到展厅看车；(3)需要来电转接时，扼要说明原因；(4)获取客户的姓名，交流中礼貌的称呼对方；(5)需要咨询的客户，应积极宣传近期店面活动(不能恶意诋毁其他力帆产品及销售服务商)并引导其择日来店交谈或试乘试驾；(6)询问已显示的来电显示号码(要求销售服务商展厅电话开通并使用来电显示功能)(重复念出确认)是否可以联系到对方；(7)谈话结束后，最后再次询问客户还有无需求，感谢客户来电，等客户挂断电话后，挂电话；(8)电话结束后销售顾问立刻填写《展厅来电/店登记表》。电话接待—接听电话标准销售流程客户接待客户接待中的专业表现演练主题：通过演练和讨论，使大家熟悉并能正确使用客户接待的技巧，并能设计出有自己特色的动作演练目的：

1、每小组各自选出一名组员，分别演示递名片、迎客、送

客以及肢体形态（站姿、坐姿、引导手势），集体点评2、每组写出10个客户接待过程中可以用到的“感动时刻”3、集体讨论，并请学员记录演练流程：30分钟——10分钟表演和点评5分钟写感动时刻15分钟讨论演练时间：客户接待——演练标准销售流程客户接待需求评估顾客往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让顾客将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。标准销售流程需求评估-目的明确顾客的真正需求，提供专业的解决方案收集详尽的顾客信息，建立准确的客户档案针对客户真正的需求协助客户选择车型建立专业、热忱的形象，获得客户好感提升成交率和成交质量为针对性的产品介绍进行前期准备标准销售流程开始/建立客户关系提供公司经营业务信息引导商谈获得同意（车型及流程需求）客户接待产品介绍试乘试驾探寻客户期望了解客户需求建议客户(车型及流程选择)客户需求评估销售顾问工作需求评估流程标准销售流程工作内容需求评估标准销售流程工作内容需求评估标准销售流程工作内容需求评估标准销售流程需求评估的要素了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT)了解客户购车的需求时间(WHEN)了解客户购车的预算和付款方式(HOWMUCHHOW)了解客户的购车用途(WHY）了解客户购车的使用人，决策人和购买人(WHO)了解客户购车的使用地点（WHERE)需求评估标准销售流程需求评估中应该分析的问题点这位客户先前在别家汽车展厅或本店逛过吗？您在这客户身上花了多少时间？这位客户对这辆车的感觉如何？客户是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？客户选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？客户是否已完成试乘试驾程序？这位客户以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？客户对价格的反应如何？客户的购车付款方式如何？客户预定何时取得车辆？阻止客户采取购买行为的最终理由是什么？您将采用何种后续促进成交的访问计划？这位选购者有决定权吗？您怎么知道？需求评估标准销售流程需求评估中的专业表现演练主题：

通过演练和讨论，使大家熟悉并能正确使用需求评估的技巧，并能设计出有自己特色的动作演练目的：

1、请组长带领，每组写下在接待过程中经常问的问题，

每组写10个（写原话），并派一人演示2、集体讨论，案例分享演练流程：40分钟——15分钟讨论并写出结果3分钟宣讲（每组）3分钟讨论（每组）演练时间：需求评估——演练需求评估标准销售流程产品介绍产品介绍非常重要，但是往往我们只有不到20分钟的时间来为顾客介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对顾客真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对顾客的需求，令顾客留下深刻的印象，提高成交率。标准销售流程产品介绍-目的依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象标准销售流程询问客户是否有问题客户异议处理评估客户需求评估客户偏好的产品介绍模式销售顾问引导六方位介绍客户利益介绍（FBA）随时探寻客户的需求客户接受该车型客户难以接受弄清楚客户否认原因送客户之展厅外试乘试驾整理客户信息驾驶室发动机舱后座舱车前方车侧方车后方产品介绍流程标准销售流程为客户先做车辆整体概述，寻找客户的兴趣点随时发掘客户的需求，并以此为主轴来进行推介销售顾问必须知道客户意向车型是属于舒适、安全、高性能或经济型(所以销售顾问应能随时方便阅读到产品、竞品营销话术)，必要时应进一步建议安排客户试乘试驾；客户通常喜欢与销售顾问一起讨论或对话，而不喜欢被硬塞一堆数字与数据。在产品介绍过程中(不能恶意诋毁其他力帆产品及销售服务商)，必须随时了解客户的需求、经济预算等信息，发掘客户目前购车的意向程度；根据客户可能购车的预算，提出符合的车型供其选择。产品介绍标准销售流程产品介绍技巧介绍顺序不需固定呆板，具体根据客户兴趣点展开对比竞品车型时，不诋毁竞品车型介绍语速适中，随时注意客户反应介绍话术相对通俗化引导客户提问车辆重点部位，可邀客户“体验”客户有意向时，及时转入“试乘试驾”流程产品介绍标准销售流程产品介绍技巧六方位绕车介绍法NFABI应用法产品介绍标准销售流程产品介绍方法产品介绍的关键点：做好产品介绍准备工作，勤加练习充分利用各种销售工具，例如产品资料、展示车辆等产品介绍时针对客户需求，运用FAB技巧让客户互动参与介绍过程，关注客户的兴趣点产品介绍标准销售流程产品介绍方法无顾客扮演的六方位绕车介绍有顾客扮演的有针对性的车辆介绍产品介绍标准销售流程产品介绍方法有哪六方位各方位介绍什么内容使用哪些技巧产品介绍标准销售流程产品介绍方法你觉得产品介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？产品介绍时为什么需要按照顾客的不同程度来应对？你认为顾客会买一台有50％以上的特性或配置他听不明白的车吗？为什么产品介绍告一段落时要邀请顾客至洽谈桌坐下？产品介绍标准销售流程思考一下:试乘试驾从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到顾客满意，其主要原因是许多特约店根本没有进行试乘试驾的步骤，即使是购车顾客，其中有超过半数以上都没有进行过试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让顾客能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。标准销售流程强化客户对车辆功能操作的实际感受，使其产生已拥有车辆的感觉刺激客户购买欲望，增加成交的机率提供良好的服务，使客户更信赖销售顾问，提高客户对力帆品牌的知名度试乘试驾-目的标准销售流程

试乘试驾后

试乘试驾中

试乘试驾前产品介绍车辆准备文件资料准备要点介绍及信息填写试驾中的操作规范注意事项体验重点项目试乘试驾中的话术特殊状况应对客户是否试驾否商谈成交或离店商谈成交或离店是车辆归位商谈促进获取客户信息

试乘试驾流程标准销售流程车辆准备(1)车辆状态检查，排除任何故障(各种设备功能)；(2)车辆油料充足、内外整洁，张贴力帆公司统一要求的试乘试驾车贴且完整无损；(3)备有车辆可以播放的CD，类型丰富，可由客户选择喜爱的播放。文件资料准备(1)《试乘试驾管理表》；(2)试乘试驾车辆保险单、行驶证；(3)《试乘试驾协议书》。试乘试驾要点介绍及相关信息填写(1)介绍试乘试驾要点和所需时间；(2)客户驾驶证号、联系方式等信息的登记，记录在《试乘试驾管理表》；(3)填写《试乘试驾协议书》。试乘试驾前标准销售流程试驾中的操作规范注意事项体验重点项目试乘试驾中话术特殊状况应对试乘试驾中标准销售流程试驾中中的操作规范试乘试驾中(1)销售顾问应拥有驾照，并陪同客户试乘试驾，不可答应客户独自试驾；(2)带领客户到试乘试驾车停放区，并注意礼仪，如替客户开车门、关车门等；(3)客户到达试乘试驾车之前，发动机必须已启动并准备好CD,将车内温度调到最舒适的状态；(4)客户先乘坐，由销售顾问来开车；在行驶前向客户介绍车内相关仪表操控键，让客户熟悉车辆的特点和操作方法；若客户有同行者，可请其坐于后座；(5)为了使客户对力帆汽车的性能有直观感受，销售顾问可灵活运用试乘试驾话术，让客户体验试乘的感受；(6)运用“六方位”及FAB话术向客户讲解所乘试乘试驾车的各项功能；(7)与客户交换驾驶时，应选择适当的安全地点换手，将车辆停妥并熄火下车，以双手将钥匙交给试驾的客户；(8)应为客户打开驾驶座车门，请客户入座，调整方向盘、电动后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势后，轻声关上门；同时提醒客户系上安全带及遵守交通规则，确保试驾的安全；(9)确保行车安全并控制好时间；(10)试乘试驾结束后，销售顾问在客户下车后须确认客户有无物品遗忘。标准销售流程注意事项(1)采用提示性语言，尽量避免与客户做过多交谈，以防分散客户行车的注意力；(2)及时提醒行驶路线及注意事项；(3)多采用封闭式提问、寻求客户认同感。试乘试驾中标准销售流程体验重点项目试乘试驾中标准销售流程试乘试驾中话术(1)起步阶段的话术a．车辆刚刚启动b．车辆启动两分钟后(2)试隔音效果的话术a．找一个比较嘈杂的地方，把车窗玻璃摇下后b．关上车窗后(3)提速阶段的话术a．加速前b．深踩油门后(4)刹车阶段的话术a．刹车前(5)转弯阶段的话术a．转弯前b．转弯后(6)试乘切换试驾的话术引导要点：在换乘时需先将车辆熄火、车钥匙取下，待客户入坐，销售顾问进入副驾驶座后，再将钥匙交由客户。试乘试驾中标准销售流程特殊状况应对试乘试驾中标准销售流程车辆归位试完车返回展厅，车子停妥后，快步走到驾驶左侧，打开车门引导客户下车，停车后请客户进展厅，试乘试驾车应立即归还原位。试乘试驾结束后，引导客户回到展厅再进一步的商谈促进。听取试乘试驾后的感受(1)听取试车的感觉，引导客户回到展厅，片刻休息后，从试车的感受谈起，谈论客户感兴趣的话题；(2)赠送礼品于客户(根据自身的情况来决定是否赠送)，并请客户填写《试乘试驾满意度评估表》；(3)对于客户的个性化建议和意见进行记录、分析，录入《意向客户跟踪卡》进行客户追踪，以便于试乘试驾后续追踪促进及统计分析；(4)促销话术技巧试乘试驾后标准销售流程试乘试驾的模拟演练演练主题：通过模拟演练，使参训的人员能按照标准流程进行试乘试驾行动，并通过讨论总结出试驾环节的感动时刻演练目的：

1、用四把椅子模拟试驾车，要求学员进行无实物表演；

2、每组选举一名代表进行演示，由下一个小组的组员饰演客户，要求演练者在试驾前、试乘、试驾、试驾后的每个环节，至少设计出一个“感动时刻”3、演练结束后由其他三组进行点评优缺点，并写在海报上，作为案例分享

演练流程：120分钟——10分钟演练设计10分钟演示（4个小组共40分钟）15分钟优劣点评（4个小组共60分钟）10分钟优点汇总与讲师点评演练时间：试乘试驾——演练试乘试驾标准销售流程商谈成交顾客的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此商谈成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。标准销售流程商谈成交-目的通过规范、透明的商谈和报价，使得价格透明公正得到认可排除客户疑虑提高客户的信任度促进成交标准销售流程成交(赠品订车礼品)商谈报价客户同意继续进行征求客户同意客户是否接受是否需要展厅经理参与否是是是否否否是产品介绍尝试成交新车交付试乘试驾签订购车合同（办理手续）调整《商谈报价单》客户开发商谈成交流程标准销售流程工作内容客户购买信息商谈客户商谈成交的信号达成成交通过“产品介绍”及“试乘试驾”单元的信息传达，促进成交共同填写《商谈报价单》规范填写，明确内容，并告知客户语言信号行为信号签订《购车合同》，说明条款内容说明相关流程办理付款手续赠送礼品，约定交车商谈成交标准销售流程销售顾问应确认客户在价格和其他方面的意向，与客户共同填写《商谈报价单》，并告知客户举办的订车有礼活动，且关注以下内容：(1)确认客户选购车型，以及保险类别、装饰内容、按揭与否、上牌代办及其他代理业务；(2)销售顾问在客户涉及购买装潢时应主动向客户说明其优点和为客户带来的好处；(3)根据客户的具体需求填写报价单，销售顾问需具备良好的业务知识及专业的保险和贷款知识，并给客户作详细解释；(4)当客户对报价有异议时，不要急于提出给客户任何的折扣(5)针对异议，给出以下建议性措施：a．转变客户对价格的敏感，强调产品的价值品质和完善的售后服务b．适度的“饥饿”压力销售c．在成交的关键点上，在公司政策和价格纪律允许的范围内，可以适度折让，折让应遵循的原则： 不违反公司政策和价格纪律； 尽量用赠品、代金券、免费保养等； 整车现金折让建议只提供一次。商谈成交标准销售流程商谈注意事项客户商谈成交的信号语言信号：(1)客户问及使用方法及售后服务；(2)客户询问货款支付方式；(3)客户询问提车时间及应办的手续；(4)请教您买车后的相关事宜：保养车、使用注意事项；(5)询问车内装饰、上牌照需要的时间；(6)要求看新车(而不是展车)；(7)要求找经理谈谈；(8)询问能否帮助要个好车号。行为信号：(1)再次坐在驾驶座位，握住方向盘，想象驾驶的感觉；(2)再次观看车辆、查看车的一些细节部位；(3)向后仰，靠在椅背上舒展身体；(4)多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来；(5)关注新车的里程；(6)表现犹豫，不断吸烟、不断开关车门；(7)对车的细节部分比较关注；(8)打手机询问亲友。商谈成交标准销售流程达成成交后的工作内容通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求，若客户无异议即可进行成交，成交后双方签定《购车合同》当客户所购意向车型无现车时，可先与客户签订《购车合同》，并清晰明了的向客户说明手续的办理流程，交付定金；准确填写《购车合同》，并向客户解释说明细节(要求销售顾问熟练掌握合同条款，并熟悉合同的相关使用和管理规定；销售顾问带领客户办理付款手续(车款、装饰费用等)，并询问客户是否需要提供代办保险或上牌业务；《购车合同》中明确交车时间(以客户方便的时间进行交车)，同时在合同细节条款中体现客户的个人要求(并向客户说明该项)；提前告知客户，交车所需的时间。在客户订车之后，赠送精美礼品与客户，赠送礼品体现在合同条款中；商谈成交标准销售流程客户在最后的商谈成交未能就成交达成一致时，仍需热情的将客户送至展厅外；若不能准确判断客户已决定购买他品牌，应对该客户继续进行跟踪管理；分析成交失败的原因，利用：《意向客户流失分析表》，为下次的成功奠定基础。未达成成交后的工作内容商谈成交标准销售流程报价与成交的技巧商谈成交标准销售流程三明治报价技巧报价前再次总结客户选定产品的主要特性及客户利益明确地报出价格报价完毕后，强调力帆产品和服务超越客户期望值的地方四大成交技巧选择法总结法直接法压力法新车交付销售过程中，前期对顾客的承诺在新车交付环节开始时必须一一兑现。而新车交付是顾客最兴奋的时刻，创造忠诚顾客由此环节开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我们的新车交付过程能创造顾客的热情，加强顾客满意度，令顾客对新车交付过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。标准销售流程

熟悉新车交付流程创造顾客喜悦与热情为日后与顾客保持长期、良好的关系建立基础新车交付标准销售流程新车交付-目的

客户关怀流程

商谈成交交车前交车中交车后车辆准备交车文件准备预约客户新车交付区布置交车当天准备客户资料归档致电关怀3日电话回访客户关怀管理客户接待文件点交及费用说明三包政策说明车辆检查及功能介绍保养及服务政策介绍交车确认交车仪式新车交付的流程标准销售流程交车前步骤一：车辆准备步骤二：交车文件准备步骤三：预约客户步骤四：新车交付区布置步骤五：交车当日准备新车交付标准销售流程步骤一：车辆准备(1)交付的新车由专业人员进行PDI检查，填写《PDI检查表》；(2)油料准备：新车油料准备，确保燃油警示灯不亮即可；(3)由专业技师加装配件(加装配件应征求客户意见)；(4)保证车辆的清洁(细节部位要注意清洗)。

(PDI检查)(添加油料)

(加装配件)(清洗车辆)

交车前新车交付标准销售流程步骤二：交车文件准备各项文件准备齐全(放在统一的文件袋内)：(1)购车合同；(2)购车发票；(3)车辆合格证；(4)维修保养手册；(5)《商谈报价单》；(6)《PDI检查表》；(7)《客户车辆交付确认单》；(8)《三包凭证》（仅限家用车）；(9)使用说明书；(10)随车物品清单；(11)交车检查表.注：以上未包括上牌相关资料。交车前新车交付标准销售流程步骤二：交车文件准备关于购车发票开具时的要求：(1)开票时间：开票时间必须为客户购车当日时间，不允许提前/延迟开票。三包期的计算是以机动车发票的开票时间为准，若因力帆汽车特约经销商/用户原因导致开票时间有误，而影响三包的，责任由力帆汽车特约经销商/用户自负。(2)开票金额：必须为裸车成交价格，不能加开其他加装件。退换车使用补偿费公式中的车价均以购车发票为准，若因力帆汽车特约经销商/客户原因导致补偿费虚高，其中差价由力帆汽车特约经销商/客户自行承担。(3)力帆汽车特约经销商若不具备开具机动车发票资质，请自行联系当地税务局代为开票。交车前新车交付标准销售流程步骤三：预约客户(1)提前预约客户，与客户确认方便的交车时间，并确认多长时间可以用于交车；(2)与客户确认是否要去掉座椅塑料保护膜；告诉客户，可以安排专车去接；(3)预约后及时登记《交车预约登记表》。注：预约客户交车，可避开客流高峰期，销售顾问才能充分准备，专心为客户服务。交车前新车交付标准销售流程步骤四：新车交付区布置（以力帆汽车的运营标准执行，此仅供参考）(1)现场卫生清洁、环境温馨舒适；(2)现场物料布置：新车交付区布置有彩带、红花、汽球等物料（可根据地域的民情风俗及客户的要求布置），以烘托出喜庆气氛。交车前新车交付标准销售流程步骤五：交车当日准备(1)在客户休息区为客户准备一些饮料(茶水、咖啡等)；(2)与参加交车仪式人员确认交车时到场；(3)对准备好的相关文件进行检查；(4)对车辆按《客户车辆交付确认单》的内容进行一遍检查，以确保状态良好；(5)准备好新车交付时所需的礼品、相机、鲜花等。（交车前再次检查车辆）交车前新车交付标准销售流程步骤一：客户接待步骤二：文件点交及费用说明步骤三：三包政策说明步骤四：车辆检查及功能介绍步骤五：保养和服务介绍步骤六：交车确认步骤七：交车仪式交车中新车交付标准销售流程步骤一：客户接待(1)热情接待客户到休息区，将已准备好的茶水或饮料提供给客户；(2)介绍交车的整个流程和所需时间：a．向客户简短说明交车步骤和大约所需时间(推荐45分钟以上)，并确认客户是否有足够时间；b．如果客户没有足够的时间进行交车，则征询客户认同，告诉其必须确认的相关事项：车辆状态、三包条款、《客户车辆交付确认单》、《三包凭证》等项目。交车中新车交付标准销售流程步骤二：文件点交及费用说明(1)文件点交：购车合同、购车发票、车辆合格证、维修保养手册、《商谈报价单》、《客户车辆交付确认单》、《PDI检查表》、《三包凭证》、使用说明书、随车物品清单；(2)力帆汽车特约经销商按照《随车物品清单》向客户交付随车工具、备件等物品，经客户签字确认后力帆汽车特约经销商存档；(3)力帆汽车特约经销商将《三包凭证》和《维修保养手册》上“力帆汽车用户信息卡”的信息填写完整后，随车交给用户；(4)CNG车辆交接时,除上述文件外还需提供：CNG车用气瓶安装监督检验证书、CNG气瓶合格证、CNG减压器合格证、CNG气瓶阀门合格证。交车中新车交付标准销售流程步骤二：文件点交及费用说明(3)三包凭证使用注意事项：三包凭证必须在交车现场如实填写并交给家用车用户；销售日期必须和发票日期保持一致。销售者信息与开票者保持一致；家用车三包凭证和维修保养手册同时发放，非家用车不得发放三包凭证，只发放维修保养手册。交车中新车交付标准销售流程步骤三：三包政策说明(1)概念说明:家用汽车三包概念说明：力帆家用汽车产品包修期为3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；力帆家用汽车产品三包有效期限为2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；力帆家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。营运车辆三包概念说明：营运车辆整车包修期为1年或行驶里程为80,000公里，以先到者为准；营运车包修期自销售者开具购车发票之日起计算。其他车辆除家用汽车、营运车辆以外用途的车辆整车包修期为3年或行驶里程为60,000公里，以先到者为准，包修期自销售者开具购车发票之日起计算。交车中新车交付标准销售流程步骤三：三包政策说明(2)60日之内或者行驶里程3000公里权益说明：缺陷列举原则：家用汽车在规定期限之内，若出现制动系统失效、转向系统失效、车身断裂、燃油泄漏等严重的质量问题，会致使客户无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，客户有权选择免费退货或更换。传动系统排除原则：家用汽车的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或者更换。动力传输系统有限责任原则：家用汽车产品在规定期限内，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。交车中新车交付标准销售流程步骤三：三包政策说明(3)三包有效期内的权益说明：三包有效期内客户车辆出现问题将采取“先修理后退换”原则，为确保客户权益，对于质量缺陷如果修理次数过多、时间过久的问题采取限时限次原则：累计不过35日同一故障不超过5次修理安全性能故障2次更换发动机、变速箱总成2次更换其他总成主要零部件2次注：1、下列情形所占用的时间不计入修理时间：需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由力帆汽车明示在三包凭证上，外出救援路途所占用的时间。2、与安全有关的、发动机、变速器、总成主要零部件修2次没有修好才可以退换，一般故障修2次是不能退换的！同一故障维修5次是只能换！故障维修超过35天才可以换！交车中新车交付标准销售流程步骤三：三包政策说明(3)三包有效期内的权益说明：客户在出现上述情况，并选择退、换车用车时，应按以下要求进行补偿：客户应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿，合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。力帆汽车规定补偿系数n为0.75%。销售顾问可以将所交车型进行举例说明。交车中新车交付标准销售流程步骤三：三包政策说明(4)包修期内的权益说明：包修期内,每次修理的时间不超过5日为限，如果超过5日应当对消费者做出相对应的补偿措施：给予合理的交通补偿注：修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。交车中新车交付标准销售流程家用汽车产品的三包有效期自力帆汽车特约经销商开具购车发票之日起计算。修退换（先修理后退换）（只有修理）家用汽车产品三包有效期2年/50000公里第1年第2年第3年新车交车60天3000km家用汽车产品包修期：3年/60000公里达不到整车三包有效期的，其所需的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上步骤三：三包政策说明图例（建议制成卡片，交付给客户）交车中新车交付标准销售流程易损件质保期包修（免费更换）三包有效期（2年或5万公里）包退、包换期包退换包换包修期5日以内超过5日正常服务交通费用补偿严重安全性能故障发动机变速箱修理时间累计超过35日其他总成或系统零同一主要部件同一质量问题累计修理超过5次2次以上维修2次以上更换总成/同一主要零部件2次以上更换步骤三：三包政策说明图例（建议制成卡片，交付给客户）交车中新车交付标准销售流程步骤四：车辆检查及功能介绍(1)车辆内外观检查,整齐清洁；(2)原车配备工具清点：千斤顶、工具包、备胎、故障警示标志等；(3)选装件、赠送件检查说明（要告诉客户装潢件的来源及质量情况，不得欺瞒客户）。(4)对以上检查客户如无异议，请客户在《力帆汽车交车检查表》上签字确认。交车中新车交付标准销售流程步骤四：车辆检查及功能介绍车辆功能介绍从内外两方面展开，根据人的视觉方便性（从上到下，从左到右）来介绍（针对不同的客户和车型应采取不同方法）。a．外部介绍：车钥匙、发动机舱、油箱、后备箱介绍……钥匙弹出遥控锁门遥控关窗遥控开启后备箱电池更换……后备箱开启工具使用三角牌使用平行牵引······发动机仓开启发动机仓清洁两水（推荐售后介绍）三油（推荐售后介绍）三滤（推荐售后介绍）······油箱容积油箱方位开启方法油箱盖锁闭······2、发动机仓1、钥匙3、油箱4、行礼箱交车中新车交付标准销售流程内部介绍：座椅调试方法、安全带使用、仪表台、方向盘、多媒体播放器、空调系统、儿童安全锁、灯具使用、中控锁、倒车镜……座椅安全带后视镜中控锁开关大灯空调开关档位手刹儿童安全锁储物盒遮阳板阅读灯后排座椅CD播放机雨挂开关方向盘仪表台交车中新车交付标准销售流程步骤五：保养和服务介绍(1)服务承诺a、服务电话说明；b、服务网点说明；c、“金帆护航”服务承诺说明；d、介绍服务人员，服务顾问递交名片给客户，便于后期交流。400-060-1777交车中新车交付标准销售流程(2)维护保养：a、请自购车之日起（以用户购车发票日期为准）车辆使用3个月或行程3,000公里±500公里（以先到者为准），请持《力帆汽车维修保养手册》到力帆汽车授权服务站进行首次走合保养。首次走合保养时间或里程超出规定的，视为用户自动放弃本次保养权利，所购车辆因此而引起的损坏由用户自己负责。首次走合保养按本手册“首次走合/关怀服务保养项目”要求进行。首次保养免收工时费和材料费。b、首次走合保养后6个月或累计行驶里程至8,000公里±500公里（以先到者为准），请持《力帆汽车维修保养手册》到力帆汽车授权服务站进行关怀保养，关怀保养按本手册“首次走合/关怀服务保养项目”要求进行。关怀保养免收工时费。

c、定期保养说明：车辆在经过关怀保养后每间隔6个月或每行驶5,000公里±500公里（以先到者为准），务必到力帆汽车授权服务站按本手册“定期保养项目”要求进行定期维护保养。交车中新车交付标准销售流程(3)包修条件：a、家用汽车须出具有效的、并与包修车辆信息一致的“三包凭证”、“力帆汽车维修保养手册”和购车发票；b、其他用途车辆须出具有效的、并与包修车辆信息一致“力帆汽车维修保养手册”；c、用户根据“使用说明书”要求，到力帆汽车授权服务站按本手册“首次保养项目”进行首次保养后，维修保养手册中相应的“首次保养卡”上须有双方签字、盖章认可的保养记录；d、包修必须由力帆汽车授权服务站按“力帆汽车使用说明书”规定流程进行；e、包修的零部件必须保持原始装配状态，除力帆汽车授权服务站外他人不得拆装；f、在包修期间配件的更换或维修，不延长新车质量包修期和更换配件包修期；g、车辆的每次包修均须在“力帆汽车维修保养手册”中填写包修记录。包修更换的旧件由力帆汽车授权服务站保存；h、里程表的功能或组合仪表的数据未发生人为改动。交车中新车交付标准销售流程(4)包修的范围：a、家用汽车按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》【总局令第150号】执行；b、因产品制造、装配及原材料原因引起的损坏；c、由零件质量原因所引起的损坏，并包括相关辅料损耗；d、质量包修费用包括：配件费、维修工时费和力帆汽车授权服务站的外出服务费。(5)不属于包修的范围：a、力帆汽车维修保养手册或三包凭证上记录的产品信息与包修车辆不符；b、无有效三包凭证或力帆汽车维修保养手册；c、车辆用于特殊使用条件，如教学（教练车除外）、比赛、竞技娱乐、军事行动等；d，到非力帆汽车授权服务站维修，其维修部分和因维修质量而引起的关联损坏；e、易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的；f、消费者所购汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；g、使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；h、发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；i、因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；j、因不可抗力造成损坏的；k、不按规定进行首次强制走合保养及以后的各次定期保养，因此造成的损坏；l、各类油、液、脂的正常损耗。交车中新车交付标准销售流程步骤六：交车确认(1)交车时请客户审核《客户车辆交付确认单》内项目，若无异议请客户签字确认；(2)客户试驾新车(征求客户同意，推荐使用)。力帆汽车客户车辆交付确认单力帆汽车特约经销商名称（盖章）：

填表日期年月日一、车辆基本信息

车辆底盘号

发动机号

车牌号

车辆型号

车辆颜色

车辆配置

车系

（如力帆520）

合格证号

生产日期年月日二、客户信息客户姓名

（单位/个人）

工作单位

文化程度

年收入水平

性别□男□女地址省（直辖市、自治区）市（区、市、自治县）县（镇、乡）固定电话—身份证

注：必须附上身份证扫描，若无法提供身份证，也需附上驾驶证或户口页等其他有效证件扫描上传。邮政编码

移动电话

身份证号码

车辆使用地：省市（区、自治县）从事行业□党政/机关□科研/教育/文体□医疗/卫生/福利□商场/超市□水利/水电/能源□IT业/通讯

□律师/会计□金融/保险/证券□农林/牧渔/采矿□贸易/经商□房产/建筑/装修□制造业

□营销/广告□交通/运输/港口□旅游/宾馆/餐饮/娱乐□其他购车信息来源□到店咨询□客服热线□官方网站

□报纸/杂志□来店/电咨询□专场展示□市场走访□电台广播互联网关注点□性能□外观□内饰□油耗□价格三、销售信息

购车日期年月日交车日期年月日交车人

购车价格元(实际销售价格，不含税费、牌照费等其它费用，即裸车价。)购车用途□个人□出租□公务付款方式□现款□银行按揭□公司按揭□其他＿＿＿＿＿购货单位（人）（需与系统用户一致）开票日期年月日开票金额元备注：

手续工具

□合格证1份□整车使用说明书1本□质保手册1本□销售发票三联□工具和千斤顶1黑包□三角警示牌1盒□备胎1个□点烟器1个□随车钥匙两把□附加税表1份□其它＿＿＿＿＿温馨提示：随车工具请您随车携带，随车手续请您妥善保管好！

重要说明：

车辆的质量担保期从开具发票之日起计算。

客户确认签字：1、填表说明：以上所有项目均为必填项，填写完毕后须力帆汽车特约经销商盖公章。

2、力帆汽车特约经销商须将给予用户的所有优惠和赠送的所有内容详细填写在“备注”项内。

3、要求：信息员须根据此表将客户档案信息上报至力帆汽车销售系统客户档案中，同时将此表（原件）扫描后上传、备查。4、力帆汽车特约经销商必须保证以上内容真实有效，如经查实以上内容与事实不符，将予以重处。

车主（提车人）确认签字：销售代表：年月日

年月日交车中新车交付标准销售流程步骤七：交车仪式(1)介绍参与交车仪式的工作人员(销售顾问与服务顾问必须着工作服参加)；(2)赠送礼品给客户，粘贴“爱车小贴士”(贴在左侧遮阳板上或方向盘左侧挡风玻璃上)；(3)与客户合影留念，并将照片送给客户（建议邮寄至客户公司，间接进行品牌推广）；(4)向客户确认日后方便联系的方式，并告知客户关怀的方式及内容；(5)送客仪式：为客户开车门，说道别语，并引导客户离开；挥手致意，让客户感受到热忱的服务。交车中新车